【正文】 ，詳細(xì)向客戶說明其所購物業(yè)的價格是一個合理的價格，并應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給銷售主管，切忌一放到底。l 針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。l 將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。l 當(dāng)客戶對某套單元稍有興趣或決定購買，但未帶足資金時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。l 銷售人叫將收據(jù)及《認(rèn)購書》第二聯(lián)交給客戶，如客戶之前有簽署《小定單》的，則應(yīng)向客戶收回原件，叮囑客戶在付款方式規(guī)定之期限內(nèi)攜首期款前往約定地點(diǎn)簽署正式《房地產(chǎn)買賣合同》如屬按揭購樓的，應(yīng)在簽署正式合同時備齊按揭資料前往。l 將定單收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。l 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，請客戶先回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。對待特殊客戶或客戶提出的超出權(quán)限范圍的要求，接待人員應(yīng)在請示主管、經(jīng)理后做相應(yīng)處理。如在接待過程中客戶記起原接待人員或原接待人員認(rèn)出顧客，在不影響銷售的情況下現(xiàn)場物業(yè)顧問應(yīng)當(dāng)即退出。工作周報表包括：接待統(tǒng)計(jì)、業(yè)績統(tǒng)計(jì)、廣告效果分析、客戶來源分析、退（換）房統(tǒng)計(jì)及分析、客戶反饋問題統(tǒng)計(jì)、需開發(fā)商配合事項(xiàng)，一周總結(jié)、下周工作安排。七、考核制度l 銷售代表的日?？己斯ぷ饔筛鲗０附?jīng)理負(fù)責(zé)，每月考核一次，考核內(nèi)容見〈物業(yè)顧問業(yè)績評核表〉（見附表一）；考核方法為：銷售代表的當(dāng)月業(yè)績分占考核總分的60%，〈物業(yè)顧問業(yè)績評核表〉的總評分占考核總分的40%；業(yè)績分的計(jì)算方法是：業(yè)績分=當(dāng)月實(shí)際完成業(yè)績247。l 銷售代表連續(xù)三個月考核總分在90分以上（并〈物業(yè)顧問業(yè)績評核表〉的總評分不得低于28分），由各專案經(jīng)理提請部門經(jīng)理審核，部門經(jīng)理提請總經(jīng)理通令嘉獎；連續(xù)兩次或累積三次榮獲嘉獎?wù)哂刹块T經(jīng)理酌情報請總經(jīng)理晉升該員工職級或予以獎勵。l 基本確認(rèn)1） 客戶親臨售樓現(xiàn)場，接受售樓人員接待后，所做的客戶登記，為客戶歸屬的唯一依據(jù)。l 特殊確認(rèn)及處理特殊確認(rèn)時在售樓過程中出現(xiàn)了特殊情況而在客戶確認(rèn)方面所做的決定，以彌補(bǔ)基本確認(rèn)的單一，做到最大的公平。如成交為公傭。2） 直系親屬是指配偶，父母，子女，兄弟姐妹。離職前交接手續(xù)清晰，出具個人職位所涉及到的客戶管理檔案、客戶相關(guān)資料、辦公用品、銷售管理資料等，并列出明細(xì)單，交于指定接手人。競爭對手優(yōu)劣勢分析結(jié)合資料：優(yōu)劣勢分析表、價目表、付款方式、銷控表、平面設(shè)計(jì)、競爭樓盤調(diào)查表。應(yīng)于下班前交于財(cái)務(wù)人員或主管以上級人員處保管。8） 累計(jì)警告三次者，解聘。九、違規(guī)處理1） 在電話上刻意為自己拉客戶的處以警告一次。6） 登記人與最終購買人是直系親屬，視為一批客戶，以第一登記為準(zhǔn)。八、客戶確認(rèn)制度l 總則為了售樓過程中，客戶歸屬的明確化，減少售樓人員在客戶確認(rèn)方面的糾紛，增加員工團(tuán)結(jié)，減輕管理人員，處理糾紛的繁瑣工作，特制定本制度。l 銷售部秘書的考核工作由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，每月考核一次，具體考核內(nèi)容可參照行政人事部的〈各部門秘書工作考核標(biāo)準(zhǔn)〉。除了開盤前公司組織封閉統(tǒng)一訓(xùn)練外，應(yīng)針對每個銷售階段及項(xiàng)目進(jìn)展的情況隨時依據(jù)需要對物業(yè)顧問進(jìn)行臨時短期培訓(xùn)，使得公司對產(chǎn)品、市場的一些想法及理念能及時傳達(dá)給每一位物業(yè)顧問，以便傳遞給客戶、各項(xiàng)目專案經(jīng)理亦可根據(jù)實(shí)際需要對組內(nèi)人員進(jìn)行全面或個別的培訓(xùn)。外賣場的物業(yè)顧問可對客戶進(jìn)行登記,視作有效登記.三、客戶追蹤制度 物業(yè)顧問在初次接待客戶后應(yīng)為該客戶建立《客戶檔案》并應(yīng)于三天之內(nèi)予以回訪追蹤，并于每周日10：00點(diǎn)前將該周回訪客戶情況匯總、填寫《客戶回訪登記表》交于主管處存檔，主管應(yīng)不定期進(jìn)行抽查。如接待過程中（10分鐘內(nèi)）本人回來，接待人應(yīng)交還給本人，并按順序回位。首值人員接待客戶時，其他人員按順序到前臺補(bǔ)齊，下一個序號人員則有義務(wù)為首值人員提供工作服務(wù)，如遞送材料、計(jì)算器，為客戶倒水等。l 對簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。l 驗(yàn)對身份證原件，審核其購房資格l 出示商品房買賣示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款?！墩J(rèn)購書》1）簽定程序l 物業(yè)顧問協(xié)助客戶選定房號，在項(xiàng)目主管（或銷控）處領(lǐng)取一式三份的空白認(rèn)購書，并填寫相關(guān)內(nèi)容。l 客戶簽字、物業(yè)顧問在對應(yīng)欄簽字l 財(cái)務(wù)收取定金l 將協(xié)議書交與項(xiàng)目主管審核l 物業(yè)顧問將審核完畢的《小定單》復(fù)印一份，復(fù)印件交給項(xiàng)目主管（或銷控），原件交與客戶，叮囑客戶在協(xié)議書規(guī)定的期限內(nèi)前來補(bǔ)足定金?？蛻糇粉?） 基本動作l 繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。2） 注意事項(xiàng)l 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，物業(yè)顧問都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。l 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理通過。l 個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時應(yīng)對客戶的需要。1） 基本動作l 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對項(xiàng)目的價格及付款方式做介紹。l 在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購買意圖等）。l 若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。（六）、現(xiàn)場接待現(xiàn)場接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起物業(yè)顧問的重視。對于每一位來展位咨詢的客戶，物業(yè)顧問應(yīng)做到認(rèn)真對待，對某些有購房意向的客房岢請其留下聯(lián)絡(luò)辦法，以便今后聯(lián)系。l 馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上?？蛻舻膩碓从性S多渠道，如：咨詢電話、房地產(chǎn)展會、現(xiàn)場接待、促銷活動、上門拜訪、朋友介紹等。其它：(1)確定存有有客戶簽字的物業(yè)推薦表：物業(yè)推薦表最好要有客戶的簽字，防止客戶找到理由返悔。(2)禮賓：空閑人員及時為客戶送水，要求帶有禮貌用語“請喝水—”(3)詢問：接待人員應(yīng)先和客戶簡單溝通，此時可談一些與銷售無關(guān)的話題，目的是不要使銷售氣氛過重，主觀拉開了與客戶的距離，再巧妙詢問客戶的獲知途徑，前期觀感等從而進(jìn)入正式的銷售程序。六、 高級物業(yè)顧問/物業(yè)顧問主要工作職責(zé)承擔(dān)日常銷售工作，客戶的接待、跟蹤，完成銷售指標(biāo)能夠獨(dú)立完成銷售工作的各個環(huán)節(jié)遵守公司及案場的各項(xiàng)規(guī)章制度及業(yè)務(wù)流程。物業(yè)顧問的培訓(xùn)及評估，幫助其解決工作中的問題，不斷提高其工作能力。必須以身作則，遵守公司及案場的各項(xiàng)規(guī)章制度，并敢于承擔(dān)其應(yīng)有的責(zé)任，同時督導(dǎo)案場銷售代表遵守。 制定培訓(xùn)計(jì)劃，做好物業(yè)顧問的培訓(xùn)及后備干部培養(yǎng)。 積極反饋信息并提出調(diào)整建議，定期與策劃部、拓展部進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)，協(xié)助其他相關(guān)部門更好地開展工作。根據(jù)項(xiàng)目需要，進(jìn)行客戶積累，以保證該項(xiàng)目的順利進(jìn)行（4）、與開發(fā)商及時溝通，便于日后工作的開展銷售執(zhí)行階段（1）、完成、超額完成銷售計(jì)劃。執(zhí)行公司制訂的營銷方案，為開發(fā)商和購房者提供良好的銷售服務(wù)，提升公司對外形象，完成銷售目標(biāo)。但是獲得一流的管理，紀(jì)委是不可少和保證，出于對公司和員工利益的需要，公司制定了規(guī)則和懲罰包括警告、罰款、記過、降級或降職、辭退。公司也鼓勵“賽馬”、出現(xiàn)職位空缺的前提下，公司會在一定程度執(zhí)行競爭上崗的做法。因此你須有團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神，你的工作目標(biāo)致力于部門的工作目標(biāo)，部門的工作目標(biāo)才能致力于完成公司的經(jīng)營目標(biāo)。一、培訓(xùn)1． 新員工入司培訓(xùn)你加入公司后，人事部會組織新員工接受短期的入職培訓(xùn)，讓新員工了解公司的宗旨，企業(yè)文化，政策等。不得擅離職守，如臨時有事外出，應(yīng)征得主管人員同意。◇ 私自向客戶索要小費(fèi)。◇ 未經(jīng)公司書面許可，不能在外兼職。請假制度按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行（二）組織紀(jì)律 銷售部實(shí)行營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)制，按部門機(jī)構(gòu)框架進(jìn)行垂直管理，分工合作。 銷售部員工手冊目錄：第一部分：員工紀(jì)律和行為規(guī)范 P14第二部分：培訓(xùn)、考核與發(fā)展 P58第三部分：銷售部架構(gòu)與職能說明 P919第四部分：業(yè)務(wù)流程及要求 一、銷售現(xiàn)場工作流程 P2022 二、各環(huán)節(jié)基本要求及注意事項(xiàng) P2330第五部分：銷售業(yè)務(wù)制度 一、客戶接待制度 P31 二、客戶登記制度 P32 三、客戶追蹤制度 P32 四、周報、月報統(tǒng)計(jì)制度 P32P33 五、成交登記制度 P33 六、例會、培訓(xùn)制度 P33 七、考核制度 P3335八、客戶確認(rèn)制度 P3536九、違規(guī)處理制度 P36十、財(cái)務(wù)制度 P37十一、離職制度 P37第六部分：培訓(xùn)內(nèi)容 P38P40附表第一部分、員工紀(jì)律和行為規(guī)范一、員工守則1． 熱愛公司，服務(wù)社會2． 尊重他人，誠實(shí)守信3． 用心做事，追求卓越4． 不斷進(jìn)步，完善自我5． 團(tuán)結(jié)合做，堅(jiān)持原則6． 愛護(hù)公司財(cái)物，提倡勤儉節(jié)約7． 嚴(yán)守公司機(jī)密8． 保持環(huán)境衛(wèi)生，注意個人儀表同時如果你是公司的管理人員，你會享有更高的權(quán)利和更好的待遇。不得代他人簽到，發(fā)現(xiàn)一次，代人簽到及被簽到的將被扣除工資的20%?！?未經(jīng)授權(quán)或批準(zhǔn)，你不得對外提供有機(jī)密的公司文件或其它未公開的經(jīng)狀況，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等。◇ 未經(jīng)公司允許，私自泄