公關(guān)危機ppt課件-閱讀頁
2025-05-27 06:18本頁面
【正文】 性。 ? 這是公共關(guān)系的核心原則，也是處理危機的核心原則。 ? 案例 1：在一超市，一位顧客買了一臺照相機和變焦鏡頭，貨架上標價是 2500元，但在收款機上打出的是1500元，收款員連續(xù)打了兩次，都是 1500元。按 1500元收取貨款。 ? 這位顧客會因此成為該超市的“回頭客”，甚至“忠誠顧客”，還會將這種良好的感受進行人際傳播。而這筆無形資產(chǎn)終將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的利潤。隨即向顧客家中不要貨款，最終訴諸法律來解決。該店失去了更多的顧客，這釀成了更大的危機。要取得媒介和公眾的信任，應(yīng)采取真誠、坦率的態(tài)度，實言相告。 四、維護信譽的原則 ? 公關(guān)在危機管理中的作用是保護組織信譽。組織的聲譽是組織的生命，而危機的發(fā)生必然會對組織的聲譽帶來影響，甚至是致命的。 ? 例： “ 泰諾 ” 中毒事件，雖然只涉及一個地區(qū)，但為維護公司信譽，不惜承擔(dān)重大損失，下決心召回全國產(chǎn)品，換得輿論和公眾的一致贊揚，為今后重新占領(lǐng)市場創(chuàng)造了極為有利的條件。 ? 且方案應(yīng)得到企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人的認可和支持。一個正確的工作程序?qū)ξC處理十分重要。 了解公眾的情緒和輿論的反映 分析信息，確定對策 掌握危機的第一手情況，深入研究和確定采取的對策和措施，這是危機的一大關(guān)鍵。（員工、受害者、媒介、政府、客戶等） 例：汶川大地震的處理要經(jīng)得起歷史的考驗 組織力量，落實措施（危機處理的中心環(huán)節(jié)） 領(lǐng)導(dǎo)人親自組織和協(xié)調(diào)力量，親自趕赴第一線（敢負責(zé)任、有能力、有誠意解決問題） 落實措施情況要詳細記載并及時向公眾和媒介宣布（地震的資金、帳篷、出動的各方人員、設(shè)備等） 總結(jié)檢查，公布于眾 結(jié)果向董事會、股東匯報，向公眾、報界公布。 三、危機的善后工作 ? 危機中不敢于承擔(dān)責(zé)任，不重視公眾的利益的組織得不到同情和支持，會受到公眾的譴責(zé)和反對。 ? 產(chǎn)品質(zhì)量問題應(yīng)召回，恢復(fù)信譽和形象； ? 安撫受害者及其家屬，做好賠償、補償和道歉工作； ? 主動承擔(dān)責(zé)任，給與物質(zhì)、精神補償。 思考題： 處理危機時應(yīng)遵循哪些公關(guān)原則？如何應(yīng)對危機？
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