公關(guān)危機(jī)ppt課件-文庫吧資料
2025-05-18 06:18本頁面
【正文】 不同。 ? 案例 2： 一顧客花 1080元買了一臺(tái)洗衣機(jī)，事后，商店發(fā)現(xiàn)了發(fā)票中的錯(cuò)誤，營業(yè)員將 1280元開成了 1080元，少 210元。對(duì)該店來說，雖然損失了 1000元，但卻換回了顧客的信任和贊譽(yù)，這是一筆無形資產(chǎn)。之后立即通知有關(guān)部門來修理電腦。收款員只好對(duì)顧客說“先生，您走運(yùn)了”。沒有這條原則，小危機(jī)也可轉(zhuǎn)化為大危機(jī)。 ? Tell your own tale (以我為主提供情況 ) ? Tell it fast (盡快提供情況 ) ? Tell it all (提供全部的情況 ) ? 二、公眾至上原則 ? 任何危機(jī)都會(huì)給公眾的生命財(cái)產(chǎn)帶來損失，應(yīng)把搶救安置災(zāi)民放在第一位。組織在經(jīng)營管理上所發(fā)生的危機(jī)，不管表現(xiàn)為內(nèi)部的危機(jī)，還是外部的危機(jī)，都直接導(dǎo)致組織的隱性成本上升，從而使組織形象受損，嚴(yán)重的甚至破產(chǎn)解散。 關(guān)系危機(jī)： 與下關(guān)公眾關(guān)系不和諧、公眾投訴多。 法律危機(jī)： 未履行合同、偷稅漏稅、以權(quán)謀私等。 二、公共關(guān)系危機(jī)的類型 ? 英國 PR CRISIS 布萊克斯，將突發(fā)事件分為： （一）不可預(yù)測(cè) （二）可預(yù)測(cè) （一）不可預(yù)測(cè) ? 自然災(zāi)害危機(jī) ? 人為破壞危機(jī)（劫機(jī)、劫銀行） ? 社會(huì)宏觀環(huán)境危機(jī)（經(jīng)濟(jì)的、政治的） （二）可預(yù)測(cè) 經(jīng)營管理危機(jī)： 投資失誤、產(chǎn)品定價(jià)失誤、銷售網(wǎng)絡(luò)丟失、經(jīng)營骨干跳槽、廣告宣傳傳播失誤。 任何可能出錯(cuò)的都會(huì)出錯(cuò)。 普遍性：大到一個(gè)國家、小到一個(gè)企業(yè)、一個(gè)家庭都可能遇到災(zāi)難或不測(cè)事件，尤其是企業(yè)。可見一個(gè)小小的非媒介投訴就會(huì)產(chǎn)生如此的影響。這 26人又會(huì)對(duì) 10人親朋好友造成消極影響，這 10人中有 33%的人又可能把這壞消息傳給另外 20人。 嚴(yán)重性：出現(xiàn)危機(jī)時(shí)對(duì)組織形象的影響很大，有時(shí)甚至是災(zāi)難性的。飛機(jī)失事、火車脫軌、毒氣泄漏等。 ? 危機(jī)管理 ? 危機(jī)管理（ Crisis Management）是針對(duì)組織自身情況和外部環(huán)境，分析預(yù)測(cè)可能發(fā)生的危機(jī)，然后制定出針對(duì)性的措施，一旦發(fā)生危機(jī)，就能有條不紊地化解危機(jī)，重新恢復(fù)信譽(yù)和市場(chǎng)的一整套機(jī)制。
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