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談判技巧培訓(xùn)課件-閱讀頁

2025-05-15 18:49本頁面
  

【正文】 莊重,給人高度的專業(yè)感覺,病人自然信服他的醫(yī)德醫(yī)術(shù)。談判人員當然不可對服飾掉以輕心,要知道,80%的人是以貌取人的。 服裝表現(xiàn),除了考慮大小、年齡、性別、地理、種族、社會經(jīng)濟情況、商品差異及職業(yè)導(dǎo)向之外,顏色色系的表現(xiàn)也是重要的一環(huán)。 紅色代表:熱情、進取、勇敢、外向、健康、樂觀。 綠色代表:和平、希望、信心、忠貞、平衡、青春。 紫色代表:優(yōu)美、華麗、嬌艷、神秘、權(quán)威、悲傷。 灰色代表:穩(wěn)定、誠實、溫和、平凡、幽默、蒼老。 另外,在配合服裝及外觀動作上,出門前應(yīng)檢查以下事項: 頭發(fā)太長了嗎?亂嗎?有無清潔?胡須刮干凈了沒有?牙齒有無潔白、有無牙垢、煙垢、煙味、口臭?指甲太長嗎?有無污垢?車山有無平整、污點,挺直嗎?袖口臟嗎?領(lǐng)帶結(jié)正嗎?顏色、外形好看嗎?手帕干凈嗎?紐扣有無缺少?褲子皺嗎?筆挺嗎?襪子顏色?鞋子擦亮了嗎?有無挖鼻孔、抖腳、搔頭之不涯習慣? 女性打扮上指甲油、裙長、絲襪、皮包、戒指、配飾、項鏈方面更要注意,得體高雅,自然大方即是美,高雅品位即是好。 與其買5套廉價的,不如買1套正式高檔的。 不要忽略了鞋,腳上無鞋窮半身。 考慮過不同客人的喜好沒有? 恰切地安排座位 商談時座位的安排得得宜與否,會影響到雙方的心理距離。若商談地點為自己的公司內(nèi),則宜安排客戶背對著門口坐。兩膝間勿張開過多,保持約一個全同的距離即可,不要特別要求雙腿一定要并攏,兩腳跟寶石適當?shù)皿w之距離。 若拜訪地點為客戶家中,更要嚴謹、謹慎。最好不要借用其化裝室或使用其私人之物,當其有電話進來時,不要注視其談話,應(yīng)將頭偏離電話機,也勿東張西望。 座位之安排原則宜遵守尊卑順序,及彼此能有效溝通為前提。且可另行安排一張椅子于女方旁邊供其二人放置衣物皮包,以使其能放松心情,專注聽您的解說。 A為業(yè)務(wù)推銷人員 B為產(chǎn)品體驗者或介紹人 C為客戶由于B是較客觀的人或與C是朋友較熟的人,故由B協(xié)助您(A)與C(客戶)做溝通,商談氣氛上會較融洽,B的位置安排最好與C較為接近,使C認為其是站在其一方的人。 由于是業(yè)務(wù)上建立的關(guān)系,除非確已成私交,任何時候都別太隨意。 當對方接聽電話時,最好偏離視線,但不要亂翻東西或東張西望。 多備幾把椅子。 可用證人的信件文書、影帶或親臨現(xiàn)場等方式。 公信力策略 推銷過程中可使用各種“證據(jù)”,支持您所訴說的各項論點、解說,以建立“公信力”,去處客戶心中的各種疑慮。 情緒感染策略善用情緒感染策略,使顧客處于愉快的購買氣氛之中,以促使其采取購買行為。微笑也是一種很好的正面情緒感染方式,“微笑是最好的藥方”,“幸福降臨在微笑者身上”,“笑能帶來好運”,“善意的笑,經(jīng)常微笑,會使人感到年輕”,“笑口常開,有若彌勒佛般的,能招財進寶帶來吉祥”。小結(jié) 165。 165。 165。 權(quán)威人士策略 運用權(quán)威人士的影響,例如以董事會名義邀請,或由高級主管出面會見,皆會影響顧客,使其產(chǎn)生信賴感、榮譽感、受重視感?!澳鷮⒊蔀楸娙肆w慕的對象”,使其產(chǎn)生被重視有權(quán)威的感受。 因此可強調(diào)這項商品之重要功能,若不購買,將產(chǎn)生何種不利之情形詳細地列舉,并塑造可怕恐懼之情境,而使其產(chǎn)生即時購買之欲求。小結(jié) 165。 165。 名單名錄策略 發(fā)掘潛在客戶層,對業(yè)務(wù)推展是很有幫助的,其中,可收集各種名單名錄,進行篩選,選擇適當?shù)哪繕丝蛻魧尤ラ_發(fā)。 如何去收集各式各樣的名單名錄呢?有以下方式供參考。 ④專門出售工商名錄的公司 6W/3H策略 分析顧客購買因素有6W/3H:傳統(tǒng)6W為when/where/what/who/which/why。 ① when何時購買:季節(jié)性購買、優(yōu)惠打折時、年節(jié)時、淡季便宜時、剛發(fā)薪水時……。 ③ who何人購買:男性購買、女主人購買、年輕人購買、小孩子購買、最好決定權(quán)為誰、何人有大的影響力……。 ⑤ why何因購買:購買的動機為何?為何購買?為何不購買?……。 ⑦ wage為何購買:其支付能力,能否輕松負擔得起,購買力如何……。 ⑨ wait為何不即時購買:為何不即時購買?為何要等待他日才購買?……。 warm:有否先套交情熱絡(luò)一下后才談及商品?有否給客戶足夠的溫暖感?……。 way:購買路線規(guī)劃是否恰當……。 wear:服裝外表配飾有否得體,給顧客良好印象……。 web:業(yè)務(wù)人員網(wǎng)布、收網(wǎng)的動作、階段是否適當……。 welfare:商品能帶給顧客哪些幸福、福利……。 21 whip:有否適當鞭策顧客購買……。 23 witners:有否見證人可做見證說明……。 25 worth:有否將商品的價值感表達出來,是否能使顧客感受到購買是值得的,是物超所值的。 27 wrong:有否使用不正當,不道德的方式對待顧客……。 ② how much:購買金額如何……。 ④ habit:購買習慣為何……。 ⑥ happy:有否使顧客在購買過程中感覺愉快、快樂……。 ⑧ harvest:有否注重收獲、收網(wǎng),行動的結(jié)果,不要只會說明,不懂如何做最后的收割動作……。 ⑩ health:身體健康體力情形是否良好……。9322。 amp。 help:有否以朋友的態(tài)度來幫顧客解決任何購買上的問題……。9324。 amp。 history:有否了解公司的歷史和以往業(yè)務(wù)的好壞經(jīng)驗……。9326。 amp。 honest:有否忠實地對待顧客……。9328。 amp。 horror:有否使用恐懼訴求,促使顧客購買以對其有益……。9330。 amp。 humor:有否使用幽默的態(tài)度與顧客相處……。小結(jié) 165。 165。 理性思維策略 邏輯是理性思維判斷中的關(guān)鍵,表現(xiàn)的邏輯正確及針對顧客思維判斷的邏輯方向正確,二者配合,則易與顧客相默契,使他認同您的訴說。 ① 安全上需要的邏輯。 ③ 外觀上需要的邏輯。 ⑤ 舒適上需要的邏輯。 ⑦ 財務(wù)上負擔得起的邏輯。小結(jié) 165。 負擔得起策略價格是傳統(tǒng)行銷四P(商品(product)/訂價(price)/通路(place)/促銷(promotion)) 中很重要的一環(huán)。 其中價格,訂價政策要能使目標客戶層負擔得起,且能付得輕松為原則。 可以幫顧客規(guī)劃合理的付款條件,將價格分級以供其選擇,幫他建議如何取得低利息的貸款,幫他計算利息及稅務(wù),幫他建議與共同分擔(share)此一價錢以共享之,幫他分析財務(wù)細分法,一天只要付╳ ╳小金額即能帶來的財務(wù)效益,幫他分析節(jié)流即是開源的另一種方式,幫他設(shè)計合理的多種付款方式,可年繳、可季繳、可月繳,可一次付清。 價格負擔起原則是提供顧客在價格問題方面之各種解決良策。小結(jié) 165。 165。 專業(yè)能力策略 一個成功的談判人員能在專業(yè)形象上必須具備下列條件:①專業(yè)知識上:本公司及商業(yè)的專業(yè)知識、競爭公司及其商品的知識、市場業(yè)界的知識、專業(yè)用語、術(shù)語、法律知識、票據(jù)知識、經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)知識、一般社會人情世故的知識……。 ②態(tài)度:要贏得客戶信任,要有成熟完美的人格,不要給客戶很強的壓迫感。此外在市調(diào)技巧、開發(fā)技巧、說服技巧、結(jié)案成交技巧、收款技巧上,皆要具有專業(yè)的技巧能力。小結(jié) 165。談判人員的角色扮演(role play)是要與客戶同一立場的,“我只做對你有益的事”,我不是在推銷,而是在幫你得到好的東西。公司會留一份全部的資料,不要因為人員的離職而流失有效客戶的資料及資訊。小結(jié) 165。165。 顧客分類策略 將目標客戶層分級,研判購買的可能性大小。 可將顧客分成ABC三級,A級客戶要優(yōu)先拜訪,B級客戶不忘督促,C級客戶有空再拜訪。 167。 這是提高績效的指南,把80%的精力放在那20%的A級客戶身上。 任何事情,首先要分清矛盾的主次,還要分清矛盾的主要方面與次要方面,這將指導(dǎo)我們?nèi)绾涡袆?。以宏觀全局的方式區(qū)隔時常,重點開發(fā)量大的有較大可行性的目標客戶群,了解何種形態(tài)的客戶成交率最大,最符合企業(yè)的商品市場定位。 : 年齡 性別 家庭成員 所得(月入) 職業(yè) 教育 宗教 社會階層 : 居住區(qū) 鄉(xiāng)村、近郊、都市。 : 個性 內(nèi)向消費者、外向消費者。 保守性 保守派消費者、自由派消費者、激進派消費者。 野心 高成就欲消費者、低成就欲消費者。 消費動機 經(jīng)濟型、地位型、理智型。 品牌忠誠度 強、輕、沒有。找出目標客戶群的屬性之后,可采用名錄方式,收集名單或做陌生拜訪,以親訪、電訪、信件、傳真等方式針對所有的特定對象及非特定對象逐一有步驟有程序的開發(fā)。 167。 到魚多的地方去打魚。 你知道多少并不重要,重要的是,如何盡可能充分地利用你所知道的,這是有限資源、無限成功的一大原則。 2 態(tài)度 由于社會階層屬性不同,其購買態(tài)度亦有所不同。 3 需求:消費者會因其年齡之不同而有不同的購物心理;對不同商品有不同的需求。 動機有購買動機(buying Motives)及惠顧動機(patronage Motives). 關(guān)于動機理論較有名的為馬斯洛(Maslow)的五個需求層次說: Maslow的五個需求層次說: ① 自我實現(xiàn)性(selfactivalization):尋求自我成就、自我滿足……的需求。 ③ 社會歸屬性(social):對化妝品、會員俱樂部……的需求。 ⑤ 生理性(physiological):對食物、衣服、水……的基本需求。 如何才能使客戶連續(xù)回到其原來購買的地方呢? 主要的因素除了有以上已略述過的重點之外尚有: ; ; ,外觀的美感; ……。 167。 他人的成功都是在付出艱苦勞動之后獲得的,只是有的人因興趣所在、不覺得苦罷了。 做你最熟悉的,以揚長避短。 比爾amp。蓋茨只在電腦上動心思,因為他知道,最精通的才能讓自己發(fā)大財。 須將客戶寶貴意見、對公司商品的態(tài)度及競爭力狀況反應(yīng)(feed back)給公司的有關(guān)單位,以供公司決策,適時調(diào)整商品定位、功能、付款條件、外觀、款式等,以增加商品競爭力及個人業(yè)務(wù)績效。除了第一手資料的收集,也可進行二手資料的收集,從政府機關(guān)文件、書報雜志、internet上皆可收集有關(guān)資訊以為有效運用,以設(shè)計完全符合消費者需求的行銷產(chǎn)品和方式。 小結(jié) 165。 165。 百分百客戶滿意策略 談判就是為顧客提供快樂及利益,使客戶放心的購買。 ②針對通路(place):方便、快速、服務(wù)到家……。 ④針對促銷(promotion):客戶的各種心理條件予以滿足。 ⑥針對實體(Physical facilities):使客戶不但能看到、摸到、同到尚且能嗅到,以符合“心到、口到、手到、眼到”之要求。 為達到100%客戶滿意度,不僅在推銷業(yè)務(wù)人員上有所要求,對他工作人員上亦應(yīng)有所要求,使企業(yè)所有人員組成一個有專業(yè)能力的組合。在技巧處理上,可由售后服務(wù)部做售后的聯(lián)絡(luò)與關(guān)心,使客戶有被重視的感受。小結(jié) 165。 165。 165。 形容詞策略 業(yè)務(wù)推展中,對各種商品常用形容詞,可增加客戶想象空間產(chǎn)生感。 常用形容詞及正面的、完整的、好的高雅的字眼能促使客戶產(chǎn)生較高的購買欲望。小結(jié) 165。 165。 165。 排除障礙策略在談判的過程中,障礙隨時可能發(fā)生,有談判人員本身的障礙,也有來自于客戶方面的障礙,如意愿不足、知識上的不夠,時間、金錢購買能力、意愿、興趣不足等。 167。 遭拒絕,一定要多問幾個為什么,并養(yǎng)成習慣。 可以先選擇障礙少的客戶,以通過成功來增加信心。分析價值與價格的比例,此價格/價格費用=X,當X越高,越值得去購買。 167。 話不要說得太盡,留點時間和余地讓客戶自己思考。 不要妄圖代替客戶思考,宜引導(dǎo)其思考,共同做決定。 使三者有良性循環(huán),不要只一味開發(fā)而拙于再聯(lián)絡(luò)再拜訪。作業(yè)方式、習慣及個性也是能否成功的因素。小結(jié) 165。 訴求重點策略 商品獨到之處何在?客戶主要需求何在?有決策權(quán)的人為何?主要問題點為何?主要切入點為何?主要的解決點為何?非買不可的主要理由為何?重點地域為何?重點時段為何?主要商品為何?重點客戶年齡屬性為何?…… 好的談判人員能掌握重點,知道關(guān)鍵,會四兩撥千斤 167。 四兩撥千斤,是在熟練掌握談判技巧之后的回報。 如果你是新手,還是建議你踏踏實實、一步一個腳印地來。 一般而言客戶的購買心理有: 習慣型:有其特定的購買習慣。 理智型:較重視分析、數(shù)據(jù)、公信力。 年齡型:不同的年齡階層、社會家庭背景,有不同的興趣及購買方向。 167。 培養(yǎng)你的慧眼,以期在一面之間就判斷出客戶的類型,接下來你就知道該怎么做了。 注意那些細小的例外情形,拿破侖因為忽視了一扇小門,而有滑鐵盧之敗。 購買能力方面可由時常調(diào)查表,意見調(diào)查表或由觀察其平日活動探知其是否有此一特定購買力。 購買需求方面,可探知開發(fā)其是否較明顯的需求、欲望及興趣,其潛在需求為何,及其有關(guān)之人、事、物上的需求。 167。 如何找到購買決定權(quán)人,這是讓不忍人頭痛的事,這又要回到前面的話題:只要你和對方建立友善親切情誼,他們大都樂意為你提供線索。在銷售的過程中盡量多使用正面、高尚、優(yōu)美的情境塑造方式使客戶真心想擁有您所建議的商品服務(wù)。 167。 注意恰如其分,不可流欲庸俗而起反作用。 不是每一個銷售對象都適合這種帶浪漫情調(diào)的方法的。 不同類型的人使用不同類型的手法。勿談不吉祥、犯忌犯沖的話題尤其是初次拜訪,若處理不當,將有礙銷售業(yè)務(wù)的進展。小結(jié) 165。 165。 名片策略 名片為一種“自我的代表性”,是工作人員自我延伸的一部分,為一種與人溝通的橋梁,其設(shè)計須新穎引人好奇,職銜醒目,表達明確。 使用名片應(yīng)注意事項: ① 名片最好能放在名片夾中,名片夾應(yīng)放在西裝內(nèi)袋里,而不應(yīng)從褲子口袋里掏出。 ③ 遞送名片時要面帶微笑,從名片夾中拿出準備好的名片,字體正面面對對方,雙手恭敬遞送,雙眼面視對方,清楚地報上自己公司名稱及自己姓名,并有禮貌地請其指教。并適時予以贊美其姓名職銜或公司。 議價技巧策略 幾乎每次都有要求降價的事情發(fā)生,降價的空間可以事先即予以保留,但仍可彈性地與之議價,在最后階段的時候再掀出已預(yù)留空間的底價。 由北京易網(wǎng)無限科技發(fā)展中心編撰 Email:
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