【正文】 接聽的時間越長，越會被優(yōu)先接入坐席或優(yōu)先獲得呼叫處理?？蛻艚油娫捄螅到y(tǒng)播放調(diào)用預(yù)先錄制好的語音，引導(dǎo)客戶進(jìn)行操作，選擇進(jìn)入不同的服務(wù)，并提供與人工座席的靈活切換。 系統(tǒng)提供用戶自主流程編輯定制功能，可以方便快捷地實(shí)現(xiàn)語音查詢、語音錄制、 語音外撥、 TTS 動態(tài)語音實(shí)時合成撥報、傳真發(fā)送、傳真接收、電話會議、轉(zhuǎn)人工座席、接收按鍵、數(shù)據(jù)庫操作、流量記錄、計費(fèi)等功能，提供豐富和快捷的 IVR 功能。 流程腳本以文本方式保存，保存格式為 rjm或 vds。 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 22 頁 總共 109 頁 座席示閑 /示忙 當(dāng)座席處于暫停狀態(tài)時，將不再被分配來話，但是可 以進(jìn)行呼出。 示閑狀態(tài) 示忙狀態(tài) 來電彈屏顯示 對有客戶識別號的客戶來電，進(jìn)入人工座席時自動彈出座席信息，可對客戶信息進(jìn)行編輯。 三方通話 座席將保持的一個呼叫加入到當(dāng)前正與其他座席通話的呼叫中，實(shí)現(xiàn)三方一起通話。 靜音功能 坐席員與客戶通話時，可以將自己的電話設(shè)置為靜音狀態(tài)。 代答功能 在振鈴的坐席不在時，其他空閑坐席可以在自己的位置上接聽。 無應(yīng)答轉(zhuǎn)接 無應(yīng)答轉(zhuǎn)接指在規(guī)定的鈴聲次數(shù)后將振鈴無人應(yīng)答的 ACD 來話予以轉(zhuǎn)接。 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 24 頁 總共 109 頁 班長坐席功能 呼叫中心應(yīng)使用班長坐席用來實(shí)現(xiàn)對平臺的所有坐席狀態(tài)的監(jiān)控，可對普通坐席實(shí)施監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等功能，并負(fù)責(zé)完成對所有受理坐席的管理與配置工作。 坐席管理 班長可以此對所有坐席人員和質(zhì)檢人員賬號進(jìn)行添加、修改和刪除 操作。 ? 添加： 點(diǎn)擊在表格最后一行的【添加】按鈕，然后輸入賬戶信息，再點(diǎn)擊【確定】呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 25 頁 總共 109 頁 即可，其中呼叫保持語音和靜音語音請與查詢到結(jié)果保持一致，密碼自行設(shè)定，角色根據(jù)情況自行選擇。 ? 刪除： 在需要刪除的賬戶的最后一列點(diǎn)擊【 刪除】按鈕即可刪除該賬戶，刪除用戶后將不可恢復(fù)，請謹(jǐn)慎操作。 監(jiān)聽功能 班長坐席可以監(jiān)聽普通受理坐席與用戶的通話，用會議電話方式實(shí)現(xiàn)。 惡意呼叫處理（黑名單功能） ? 騷擾電話黑名單 為了減少騷擾電話，有權(quán)限的接線員可以將認(rèn)為是騷擾的電話加入黑名單中。 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 26 頁 總共 109 頁 工作時間 /節(jié)假日管理 班長可以對呼叫中心的工作時間（上下班時間） /節(jié)假日時間進(jìn)行設(shè)置、修改、刪除，當(dāng)設(shè)置了工作時間（上下班時間） /節(jié)假日時間，客戶在工作時間（上下班時間） /節(jié)假日時間內(nèi)撥打客戶熱線，系統(tǒng)將自動進(jìn)行語音提醒，并可以將用戶的呼叫導(dǎo)向自動語音留言信箱。 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 27 頁 總共 109 頁 錄音查詢 可以直接查詢所有錄音信息，也可以對錄音時間、錄音時長、主叫號碼、被叫號碼、坐席工 號等信息進(jìn)行組合查詢。 留言管理 點(diǎn)擊留言管理，可以查看留言，按時間倒敘排列，離現(xiàn)在最近的留言在最上面顯示，同樣點(diǎn)擊播放將在電腦上收聽該留言。 統(tǒng)計分析功能 呼叫中 心平臺提供詳細(xì)的來電及通話記錄清單，查詢統(tǒng)計并生成分析報表，均可導(dǎo)出 Excel 文件。 呼叫記錄查詢統(tǒng)計功能：可以按業(yè)務(wù)類型查詢未接通客戶記錄，包括客戶號碼、呼叫接入號碼、呼入時間、選擇時間、轉(zhuǎn)接坐席工號、轉(zhuǎn)接振鈴開始時間、客戶掛機(jī)時間。 滿意度查詢統(tǒng)計 根據(jù)日期、時間、工號等條件，進(jìn)行滿意度查詢和統(tǒng)計，作為客服部份的考核依據(jù)之一。隨著服務(wù)觀念深入人心，錄音功能已經(jīng)成為呼叫中心應(yīng)用中不可或缺的重要組成部分。在一些法律糾紛上，錄音可以作為證據(jù)有效幫助責(zé)任明朗化 。 錄音方式 會議方式錄音 會議方式錄音通過在系統(tǒng)中建立會議，將通話兩方都加入會議，再對該會議進(jìn)行錄音，錄音數(shù)據(jù)以文件方式存貯在系統(tǒng)硬盤中，相關(guān)錄音信息記錄在數(shù)據(jù)庫中。 2) 對多方通話錄音（如果班才插入通話），只產(chǎn)生一個錄音文件，而搭線錄音會產(chǎn)生多個錄音文件。 錄音數(shù)據(jù)保存 錄音信息存貯在數(shù)據(jù)庫，錄音信息包括客戶電話號碼，座席工號，錄音開始時間，錄音時長等信息。每天存貯一個文件夾，文件夾以日期命名，方便備份和查詢。 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 33 頁 總共 109 頁 客服在線回放 客服在線回放指座席人員與客戶交流的過程中，可以為客戶回放以前的錄音。用戶只需要使用鼠標(biāo)，通過簡單的點(diǎn)擊，拖拉連線，下拉選擇相應(yīng)的配置屬性，就可以在極短的時間內(nèi)，輕松的完成復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程、IVR 自動語音提示流程或坐席使用流程；同時，由于有良好的人機(jī)引導(dǎo)界面，使用者無需特別深的專業(yè)技術(shù)背景即可完成所有的流程配置。 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 34 頁 總共 109 頁 可視化流程編輯器 由可視化流程圖框和工具箱兩大部分組成，所有的流程均以 rjm格式進(jìn)行保存，并可以重復(fù)加載，修改和調(diào)用，系統(tǒng)同時提供了豐富的流程示例供用戶選擇和使用。如下圖所示： 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 35 頁 總共 109 頁 呼叫中心客服服務(wù)流程示例 下面是某個呼叫中心客服服務(wù)流程示例。如下圖所示： 應(yīng)用范例 呼叫 中心應(yīng)用案例 ——某政府單位呼叫中心 某個省級政府單位的呼叫中心應(yīng)用案例 ——為了保證對舉報工作及時有效地開展，防止和杜絕對檢舉人推諉、不負(fù)責(zé)任、報復(fù)等現(xiàn)象的發(fā)生，對舉報工作要進(jìn)行科學(xué)的流程規(guī)范和有效地工作監(jiān)督，有必要利用當(dāng)代信息技術(shù)，尤其是以呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 37 頁 總共 109 頁 計算機(jī)電信集成 (CTI)為核心的呼叫中心 (CALL CENTER) 技術(shù)，建立 “12365”熱線服務(wù)系統(tǒng)。 公共服務(wù)： 面向全社會開放，群眾 在全省的任何地方均可以直接撥打 12365，并可以同時使用自助電話服務(wù)，人工電話服務(wù)等多種手段，進(jìn)行舉報，投訴，監(jiān)督，咨詢等等。 提供工作效率和服務(wù)滿意度： 大幅度提高客戶電話咨詢的受理能力，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)處理效率、減低單位服務(wù)的成本，提高市民滿意度，可以靈活拓展坐席數(shù)量和功能，提高投訴業(yè)務(wù)處理的效率。 質(zhì)量保障： 對社會和市場的各類產(chǎn)品和商品的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，處理因服務(wù)質(zhì)量和價格等引起的糾紛。 CTI 服務(wù)器采用 RJMCTI 智能多媒體中間件系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn) 整個 12365 呼叫中心的所有 IP 呼叫中心系統(tǒng)功能。在突發(fā)事件情況下的應(yīng)急情況時，需要對全省數(shù)百個調(diào)度站立即啟動應(yīng)急通知，通知各調(diào)度對象調(diào)度指揮權(quán)已發(fā)生轉(zhuǎn)移防止調(diào)度業(yè)務(wù)聯(lián)系延誤而引發(fā)重大事故。 ——群呼的號碼每一個都有 4 個號碼，當(dāng)?shù)谝粋€無人應(yīng)答時，依次呼叫其他號碼，反復(fù)呼叫 5 次 ——以上功能均可以自由設(shè)定。 3 0 E 1前 置 交 換 機(jī)會 議 媒 體 服 務(wù)器防 火 墻短 信 網(wǎng) 關(guān) 、 B O S S網(wǎng) 絡(luò)I N T E R N E T數(shù) 據(jù) 庫 服 務(wù) 器( 主 / 備 )應(yīng) 用 服 務(wù) 器 W E B 服 務(wù) 器短 信 網(wǎng) 關(guān) 、 B O S S接 口 服 務(wù) 器P S T N / P L M N會 議 錄 音 / 回放 服 務(wù) 器 以 RJMCRI 智能多媒體中間件系統(tǒng)為核心 SmartConfer 多媒體電話會議系統(tǒng)產(chǎn)品是由成都睿捷科技有限公司于 2020 年投入市場的最新電話會議系統(tǒng)，系統(tǒng)擁有完整 的管理系統(tǒng)，包括用戶 web 門戶、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，運(yùn)營支撐系統(tǒng)和網(wǎng)管系統(tǒng)，同時還具有強(qiáng)大的會議功能，其中包括會議秘書，投票，電子白板等呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 41 頁 總共 109 頁 特色功能；并且以全球獨(dú)步的高級別會議混音技術(shù)的整體解決方案，為用戶提供超大容量和高清晰度的電話會議服務(wù) 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 42 頁 總共 109 頁 附件一 成都睿捷科技公司簡介及軟件著作權(quán)證書 成都睿捷科技有限責(zé)任公司是一家專門從事于語音增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)、短信增值業(yè)務(wù) 、 和 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及 安全 防護(hù) 系統(tǒng) 、通信系統(tǒng)、 GSM 通信網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、 TDSCDMA通信網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、測試設(shè)備終端銷售 呼叫中心系統(tǒng)、 IVR 系統(tǒng) 等方面的技術(shù)開發(fā)、工程建設(shè) 服 務(wù) 、系統(tǒng)維護(hù)和業(yè)務(wù)咨詢的高科技公司。“充分熟悉用戶的業(yè)務(wù)流程、扎實(shí)的技術(shù)支持、完美的解決用戶的問題”，是每一個 睿捷科技 人員的左右銘。 睿捷 科技 在發(fā)展歷程中與 AVAYA、 ASPECI、中科院、東進(jìn)等國內(nèi)外著名企業(yè)和科研單位建立了戰(zhàn)略性的合作關(guān)系，是 AVAYA、 ASPECI、東進(jìn)等國內(nèi)外著名廠商的一級代理和高級獨(dú)立 軟件 開發(fā)商。 ? 遼寧移動大連三方網(wǎng)絡(luò)普查項目 ? 遼寧移動全省三方測試項目 ? 寧波聯(lián)通市區(qū)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化項目 ? 與重慶信科合作進(jìn)行拉薩地區(qū)室內(nèi)覆蓋優(yōu)化項目 ? 湖南郴州移動日常網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化項目 ? 貴州移動六盤水日常網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化項目 ? 廣西移動桂林?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)專項優(yōu)化項目 ? 與 四川國騰通信 進(jìn)行湖北部分地市進(jìn)行 WCDMA 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化