【正文】 ............................. 8 選擇 1——Keygoe 3005............................................................................... 8 選擇 2——Keygoe 1001............................................................................. 12 服務(wù)器系統(tǒng) ................................................................................................. 14 坐席系統(tǒng) ..................................................................................................... 14 第五章 呼叫中心系統(tǒng) ................................................................................................... 15 概述 .................................................................................................................. 15 多媒體中間件軟件體系結(jié)構(gòu) ............................................................................... 15 RJMCTIware 中間件服務(wù)器 ............................................................................... 16 RJMCTI 智能多媒體中間件系統(tǒng)功能 ................................................................. 18 系統(tǒng)接續(xù)和路由 ........................................................................................... 18 自動呼叫分配（ ACD） ................................................................................. 19 IVR 自動語音應(yīng)答 ....................................................................................... 20 普通座席 (Agent)功能 .................................................................................. 20 坐席管理 .................................................................................................. 24 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 4 頁 總共 109 頁 強拆功能 .................................................................................................. 25 監(jiān)聽功能 .................................................................................................. 25 強插功能 .................................................................................................. 25 惡意呼叫處理（黑名單功能） ................................................................. 25 工作時間 /節(jié)假日管理 .............................................................................. 26 質(zhì)檢操作 ................................................................................................... 26 留言功能 ..................................................................................................... 28 統(tǒng)計分析功能 ............................................................................................. 28 錄音功能 ..................................................................................................... 30 應(yīng)用范例 ....................................................................................................... 36 附件一 成都睿捷科技公司簡介及軟件著作權(quán)證書 ..................................................... 42 附件二 成都睿捷科技公司成功案例 ........................................................................... 49 IVR 增值應(yīng)用系統(tǒng)項目 .................................................................................................. 49 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 5 頁 總共 109 頁 第一章 引言 編寫目的 本文主要針對 貴公司 的需求提出一個初步的可行性解決方案，首先闡述本文撰寫的背景，其次是系統(tǒng)解決方案的介紹，最后是系統(tǒng)模塊功能的介紹。主要是操作系統(tǒng)漏洞的及時修復(fù)，軟硬件防火墻的防護(hù)等。 Donjin Keygoe1001 多媒體交換機包含以下機箱型號： ? 數(shù)?；煊媒涌跈C箱 — PCS1UD0 ? 數(shù)字接口機箱（ BNC） — PCS1UE0 ? 數(shù)字接口機箱（ RJ48） — PCS1UF0 ? 數(shù)字錄音接口機箱 — PCS1UG0 ? 模擬接口機箱 — PCS1UC0 數(shù)模混用接口機箱 — PCS1UD0 ? 2 個 RJ48 的 E1 數(shù)字中繼接口 ? 32 個 RJ11 模擬接口（最大支持 30 路） ? 1 個 RJ48 的 Uplink 接口，可接一臺模擬接口機箱 ? 2 個 RJ45 的 LAN 接口（ 10/100M） ? 最大 120 路電路交換 ? 最大 120 路語音資源 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 14 頁 總共 109 頁 ? 最大 30 路傳真資源 ? 最大 30 路 IP 資源 ? 最大 64 組會議資源（最大 128 方） ? 最 大 4 個 64K 的七號信令鏈路或 1 個高速 2M 的七號信令鏈路（雙向高阻監(jiān)聽） 服務(wù)器系統(tǒng) 服務(wù)器 客戶自備 坐席系統(tǒng) 坐席系統(tǒng)目前容量為 30 個坐席，每個坐席配置一臺電腦，并配置了 套裝 耳麥套件。 軟件體系結(jié)構(gòu)如下： 硬件屏蔽層將不同廠商的硬件設(shè)備封裝成相同的接口模式，為系統(tǒng)提供了統(tǒng)一的操作處理接口，從而將不同廠商的硬件設(shè)備都變成系統(tǒng) 中統(tǒng)一的有機部分。M）；同時支持VOIP、短信、 WEB 等方式的接入。 系統(tǒng)提供用戶自主流程編輯定制功能，可以方便快捷地實現(xiàn)語音查詢、語音錄制、 語音外撥、 TTS 動態(tài)語音實時合成撥報、傳真發(fā)送、傳真接收、電話會議、轉(zhuǎn)人工座席、接收按鍵、數(shù)據(jù)庫操作、流量記錄、計費等功能，提供豐富和快捷的 IVR 功能。 三方通話 座席將保持的一個呼叫加入到當(dāng)前正與其他座席通話的呼叫中，實現(xiàn)三方一起通話。 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 24 頁 總共 109 頁 班長坐席功能 呼叫中心應(yīng)使用班長坐席用來實現(xiàn)對平臺的所有坐席狀態(tài)的監(jiān)控，可對普通坐席實施監(jiān)聽、強插、強拆等功能，并負(fù)責(zé)完成對所有受理坐席的管理與配置工作。 監(jiān)聽功能 班長坐席可以監(jiān)聽普通受理坐席與用戶的通話，用會議電話方式實現(xiàn)。 留言管理 點擊留言管理，可以查看留言，按時間倒敘排列，離現(xiàn)在最近的留言在最上面顯示，同樣點擊播放將在電腦上收聽該留言。隨著服務(wù)觀念深入人心，錄音功能已經(jīng)成為呼叫中心應(yīng)用中不可或缺的重要組成部分。 錄音數(shù)據(jù)保存 錄音信息存貯在數(shù)據(jù)庫，錄音信息包括客戶電話號碼，座席工號，錄音開始時間，錄音時長等信息。 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 34 頁 總共 109 頁 可視化流程編輯器 由可視化流程圖框和工具箱兩大部分組成，所有的流程均以 rjm格式進(jìn)行保存，并可以重復(fù)加載，修改和調(diào)用，系統(tǒng)同時提供了豐富的流程示例供用戶選擇和使用。 提供工作效率和服務(wù)滿意度： 大幅度提高客戶電話咨詢的受理能力，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)處理效率、減低單位服務(wù)的成本，提高市民滿意度，可以靈活拓展坐席數(shù)量和功能，提高投訴業(yè)務(wù)處理的效率。 ——群呼的號碼每一個都有 4 個號碼，當(dāng)?shù)谝粋€無人應(yīng)答時，依次呼叫其他號碼，反復(fù)呼叫 5 次 ——以上功能均可以自由設(shè)定。 ? 遼寧移動大連三方網(wǎng)絡(luò)普查項目 ? 遼寧移動全省三方測試項目 ? 寧波聯(lián)通市區(qū)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化項目 ? 與重慶信科合作進(jìn)行拉薩地區(qū)室內(nèi)覆蓋優(yōu)化項目 ? 湖南郴州移動日常網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化項目 ? 貴州移動六盤水日常網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化項目 ? 廣西移動桂林?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)專項優(yōu)化項目 ? 與 四川國騰通信 進(jìn)行湖北部分地市進(jìn)行 WCDMA 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化