【正文】 、自行車停放管理規(guī)定、電管理規(guī)定DA－04 設(shè)施設(shè)備管理、維修計(jì)劃表DA－05 業(yè)主資料DA－06 房屋管理及維修養(yǎng)護(hù) CI導(dǎo)入執(zhí)行規(guī)范報(bào)告 企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng) 整體規(guī)劃建議報(bào)告書 標(biāo)識(shí)名稱及設(shè)計(jì)制作一覽表 平面示意圖 路標(biāo)、棟、樓層號(hào)、門號(hào)DA－07 給排水系統(tǒng)DA－08 供配電系統(tǒng)DA－9 電梯系統(tǒng)DA－10 秩序維護(hù)員系統(tǒng)DA－11 消防管理 消防組織機(jī)構(gòu)圖 消防系統(tǒng)流程圖 管理處火警處理程序圖 管理處火災(zāi)處理程序圖 滅火應(yīng)急方案 消防控制中心值班記錄 消防設(shè)施月保養(yǎng)記錄 消防設(shè)施年保養(yǎng)記錄 風(fēng)機(jī)保養(yǎng)記錄 消防設(shè)施器材清單DA－12 環(huán)境管理 環(huán)衛(wèi)設(shè)施一覽表 保潔服務(wù)每月檢查表 垃圾日產(chǎn)日清記錄 消殺工作記錄表 “殺蟲、滅鼠”消殺確認(rèn)表DA－13 社區(qū)文化 精神文明建設(shè)公約 社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃 社區(qū)文化活動(dòng)資料 宣傳欄內(nèi)容登記表DA－14 財(cái)務(wù)收費(fèi)管理 滯納金收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 拖欠費(fèi)用催繳辦法(樣本) 收費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)表 預(yù)算執(zhí)行報(bào)表 財(cái)務(wù)收支報(bào)表第三章 管理服務(wù)人員的配置第一節(jié) 人員配置根據(jù)“萬(wàn)香國(guó)際花園”的建筑特點(diǎn)以及分布狀況，并結(jié)合我們以往管理高層商住樓的經(jīng)驗(yàn)及小區(qū)周邊的實(shí)際情況，我們擬在“萬(wàn)香國(guó)際花園”管理處配備 人。其余人員在入伙前招聘齊備，并組織全員進(jìn)行集中培訓(xùn)，考試合格上崗。D、能力：對(duì)管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，能夠熟練操作電腦和運(yùn)用OFFICE 軟件，文筆流暢客戶助理A、學(xué)歷：高中以上文化程度B、經(jīng)驗(yàn)：3年以上物業(yè)管理、酒店、旅游等服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)C、證件：具有物業(yè)管理上崗證D、技巧：懂得與客戶溝通，熟悉電腦操作 E、其它：外表形象氣質(zhì)佳。D、能力：能夠熟悉高層物業(yè)小區(qū)的設(shè)備設(shè)施。技工；B .，身體健康；。備注：我司作業(yè)人員同時(shí)具備以下條件：，無(wú)傳染病，無(wú)不良嗜好；B. 有相關(guān)的學(xué)歷證明或技術(shù)資格證明。 培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想我們始終高度重視人力資源的培訓(xùn)與開發(fā)，把培訓(xùn)提升到一個(gè)戰(zhàn)略的高度，我們相信，一個(gè)好的管理模式必定包含一個(gè)好的人力資源開發(fā)機(jī)制。培訓(xùn)是員工職業(yè)生涯的加油站。a. 結(jié)合我公司物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)物業(yè)管理市場(chǎng)及行業(yè)動(dòng)態(tài)的最新變化，隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)效果。建立“隨時(shí)、隨地、隨人”的培訓(xùn)模式，每一位管理人員都擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。c. 根據(jù)工作需要，建立職員“輪崗培訓(xùn)制度”，建立互補(bǔ)型團(tuán)隊(duì)。 培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作 培訓(xùn)系統(tǒng)圖培訓(xùn)計(jì)劃崗位應(yīng)用培訓(xùn)組織培訓(xùn)評(píng)估執(zhí)行評(píng)價(jià)反饋修正 系統(tǒng)圖說明：a. 針對(duì)“萬(wàn)香國(guó)際花園”的管理特點(diǎn)來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計(jì)劃；b. 有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果；c. 通過對(duì)員工進(jìn)行考核,以了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度； 培訓(xùn)的組織形式a. 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作；b. 主管級(jí)以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施進(jìn)行評(píng)估和反饋。接聽（待）客戶報(bào)修時(shí)，必須與客戶約定上門維修時(shí)間。．3客戶報(bào)修受理后，如果與客戶約定30分鐘內(nèi)上門維修時(shí)間的，必須立即將報(bào)修內(nèi)容錄入CRM系統(tǒng)中；如果與客戶約定的上門維修時(shí)間在30分鐘以上的，原則上應(yīng)當(dāng)立即將報(bào)修內(nèi)容輸入CRM系統(tǒng)中，但可允許延時(shí)20分鐘。．5預(yù)約時(shí)間及費(fèi)用的確定．5．1客戶助理根據(jù)管理處與樓宇科技公司所簽協(xié)議規(guī)定的報(bào)修內(nèi)容分類與服務(wù)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)與客戶約定上門維修時(shí)間。．1客戶助理受理了客戶的報(bào)修后，立即將報(bào)修內(nèi)容輸入CRM系統(tǒng)中提出報(bào)修，指定維修人。．4客戶助理應(yīng)當(dāng)將維修情況及時(shí)輸入電腦中的CRM系統(tǒng)中，《客戶報(bào)修流程單》一式兩份工程組和客戶服務(wù)中心各存檔一份。．2如果維修人員確實(shí)不能按時(shí)到達(dá)的，客戶助理應(yīng)當(dāng)與客戶溝通，以達(dá)到客戶諒解。共用部位日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表序號(hào)項(xiàng)目名稱日常維修計(jì)劃實(shí)施方案定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃實(shí)施方案實(shí)施效果01房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位每周巡查一次并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位每15年中修一次，每30年大修或局部更新改造一次工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)或委托專業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造構(gòu)件滿足強(qiáng)度、剛度和穩(wěn)定性要求房屋各結(jié)構(gòu)部位正?？煽?完好率達(dá)到98%以上結(jié)構(gòu)部位合理、性能完好,完好率達(dá)到98%以上02外墻面每周巡查一次并做好記錄。機(jī)身清潔、油漆軸承檢查加油、緊固各繼電器、接觸器、電機(jī)檢查絕緣電阻、接地電阻測(cè)試測(cè)試運(yùn)行電流公司《流程資源手冊(cè)》之《消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施操作及保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》風(fēng)機(jī)風(fēng)量正常運(yùn)行時(shí)電流在額定范圍內(nèi)05水泵每日對(duì)水泵巡查二次。機(jī)身清潔、油漆軸承檢查加油、緊固各繼電器、接觸器、電機(jī)檢查絕緣電阻、接地電阻測(cè)試測(cè)試運(yùn)行電流對(duì)消防水泵開機(jī)試壓泵體的5米范圍內(nèi)閥門、管道、儀表等保養(yǎng)公司《流程資源手冊(cè)》之《給排水系統(tǒng)操作及保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》泵運(yùn)行平穩(wěn)、聲音均勻，電流正常水流量、壓力達(dá)到要求各儀表、指示燈指示正常06柴油發(fā)電機(jī)每半月試運(yùn)行一次啟動(dòng)電源（蓄電池）電壓電量是否充足；啟動(dòng)開關(guān)是否處在自動(dòng)位置；燃油、機(jī)油、冷卻水是否充足，有無(wú)跑、冒、滴、漏。根據(jù)具體型號(hào)的柴油發(fā)電機(jī)制定相應(yīng)作業(yè)指導(dǎo)書。蓄電池置于自動(dòng)浮充電狀態(tài)，油箱內(nèi)儲(chǔ)備8小時(shí)滿負(fù)荷用油量；停電后若發(fā)電機(jī)不能自動(dòng)啟動(dòng)，則要在5分鐘內(nèi)由操作人員手動(dòng)啟動(dòng)柴油發(fā)電機(jī)。試各點(diǎn)電壓清除各故障碼按探頭數(shù)量的30%抽檢試驗(yàn)測(cè)試接地電阻試驗(yàn)各功能：公司《流程資源手冊(cè)》之《消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施操作及保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》系統(tǒng)運(yùn)行正常、穩(wěn)定，靈敏可靠非人為因素所產(chǎn)生的誤報(bào)率在3%以下08溝渠、池、井每周巡視檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題做好《公共設(shè)施巡查記錄》并及時(shí)處理。 11給排水管道及相關(guān)閥件每日檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)每月一級(jí)保養(yǎng)一次,每年二級(jí)保養(yǎng)一次。工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)或委托專業(yè)公司進(jìn)行公司《流程資源手冊(cè)》之《給排水系統(tǒng)操作及保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》《給水、排水管道施工及驗(yàn)收規(guī)范》（GB5026897）給、排水管及相關(guān)閥門使用功能正常給水管道暢通、無(wú)滲漏水現(xiàn)象排水系統(tǒng)通暢,汛期道路無(wú)積水各閥件無(wú)跑、冒、滴、漏水現(xiàn)象12室內(nèi)消防栓及消防管道、輕便滅火器材等每周檢查一次發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理并做好《公共設(shè)施周檢表》記錄。每季度保養(yǎng)工程組負(fù)責(zé)實(shí)施、檢驗(yàn)《流程資源手冊(cè)》之《安防系統(tǒng)運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》道閘使用正常。每月、每年保養(yǎng)工程組負(fù)責(zé)實(shí)施、檢驗(yàn)《流程資源手冊(cè)》之《消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施操作及保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》壓力值正常；噴嘴噴射無(wú)任何障礙，控制面板電路顯示正常。（更新改造）計(jì)劃根據(jù)實(shí)際情況以及使用年限確定。：（如房產(chǎn)證、發(fā)展商開據(jù)的入伙通知書、按揭證明），查看原件，收復(fù)印件。，收原件。，如果客戶自行裝修，必須出具承諾書。，客戶還必須根據(jù)不同城市消防的要求提供消防報(bào)建的相關(guān)資料?！堆b修審批要點(diǎn)》之外裝修項(xiàng)目的裝修申請(qǐng)，必須報(bào)分公司品質(zhì)管理部門組織初審，并按《裝修管理程序》要求的程序逐級(jí)報(bào)批。%。，應(yīng)當(dāng)由管理處根據(jù)物業(yè)的類別確定裝修許可的時(shí)間。安全巡查主要包括施工時(shí)間、消防安全、施工人員出入證及其它隨時(shí)發(fā)生的違章事件。 ，管理處秩序維護(hù)員主管負(fù)責(zé)安排安全巡查人員。（一般在15天內(nèi)），必須每天巡查二次，之后應(yīng)當(dāng)每周巡查3至4次。．4．3．2巡查人發(fā)現(xiàn)問題必須在《房屋裝修申請(qǐng)表》記錄并提出整改要求，必要時(shí)可以向施工單位和客戶發(fā)《裝修整改通知單》。．2裝修驗(yàn)收應(yīng)當(dāng)由管理處裝修監(jiān)管負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，驗(yàn)收時(shí)必須有客戶或施工單位在場(chǎng)。．3．2是否有功能改變現(xiàn)象。．3．4商業(yè)物業(yè)和辦公物業(yè)的裝修，客戶還必須提供消防驗(yàn)收合格證。．4驗(yàn)收后，如有問題應(yīng)當(dāng)與客戶和施工單位提出整改要求及時(shí)間，整改完畢后再驗(yàn)收。，嚴(yán)格監(jiān)管，杜絕二次裝修違章行為a. 制度保障：根據(jù)《建筑法》、建設(shè)部令第110號(hào)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》，制定“房屋二次裝修指南”及“二次裝修責(zé)任書”。同時(shí)，對(duì)管理處裝修管理人進(jìn)行有關(guān)法律法規(guī)、專業(yè)知識(shí)及控制要點(diǎn)的培訓(xùn)，使裝修管理員成為一名合格裝修管理者；c. 三級(jí)審批：建立專業(yè)工程師、工程主管及管理處經(jīng)理三級(jí)審批制度；d. 嚴(yán)格督導(dǎo)：管理處裝修管理員在客戶裝修期間每日兩次巡查裝修現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問題即時(shí)記錄在案，協(xié)同施工單位制定整改措施并跟蹤整改結(jié)果；第四節(jié) 住宅外墻或建筑物發(fā)生危險(xiǎn)，影響他人安全時(shí)的工作預(yù)案確保人身生命安全，營(yíng)造一個(gè)舒適安全的居住環(huán)境。當(dāng)客戶中心或是小區(qū)其他工作人員（秩序維護(hù)員、維修技工、管理人員等）接到住宅外墻或是建筑物有危險(xiǎn)隱患或是潛在危險(xiǎn)有發(fā)生的可能，影響到他人安全時(shí)，應(yīng)當(dāng)立刻告知附近的客戶，遠(yuǎn)離危險(xiǎn)區(qū)域，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序并通知管理處經(jīng)理或經(jīng)理助理。通知秩序維護(hù)員各崗位提高警惕，嚴(yán)防意外發(fā)生。按規(guī)定每周對(duì)房屋本體與公共設(shè)施進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)存在安全隱患立即整改，并做好相關(guān)記錄；定期張貼溫馨提示，提醒住戶檢查自家的空調(diào)支架或防盜網(wǎng)是否銹蝕，陽(yáng)臺(tái)擺放物品是否容易墜落。a. 全員保潔，人過地凈；重點(diǎn)部位，重點(diǎn)保潔；b. 確保居住區(qū)內(nèi)部的環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備及各類衛(wèi)生宣傳標(biāo)識(shí)齊全。加強(qiáng)控制力度，運(yùn)用先進(jìn)的設(shè)備進(jìn)行合理有效清運(yùn)，可以減少由其帶來的噪音、視覺及空氣污染。序號(hào)項(xiàng)　目具　體　措　施標(biāo)　　　　　準(zhǔn)01垃圾箱每日清洗一次并套上黑色垃圾袋擺放在指定位置并加蓋密閉，桶外壁干凈無(wú)垃圾粘附物垃圾車?yán)修D(zhuǎn)站垃圾車、池每日沖洗，每周徹底消殺一次垃圾車無(wú)明顯附著物，垃圾池周圍無(wú)積水、污漬02樓道地面水泥地面每日清掃一次，每隔2小時(shí)巡掃一次，每月沖洗一次瓷磚地面每日用地拖擦拭一遍大理石地面定期拋光打蠟水泥地面目視無(wú)煙頭、碎紙、果皮等垃圾，無(wú)積水、無(wú)塵土、無(wú)痰跡瓷磚地面干凈，無(wú)明顯污跡黑印，無(wú)積水，條縫清晰大理石地面光亮，可映出照明輪廓，干凈無(wú)蠟跡03公共墻面內(nèi)墻面每周徹底清潔一次，每日巡掃污染處天棚、墻角每周除塵、除蛛網(wǎng)抹灰、噴涂墻面凹凸處無(wú)明顯灰塵，無(wú)蛛網(wǎng)瓷磚墻面目視無(wú)污跡、無(wú)塵、無(wú)亂張貼?！?安全管理力求 “零干擾”。因此高檔住宅區(qū)的安全防范是客戶關(guān)注的焦點(diǎn)，也是物業(yè)管理的重中之重。a. 素質(zhì)管理。我們將對(duì)秩序維護(hù)員實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，采用我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)的一整套人員管理程序，做到“五統(tǒng)一”“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理；b. 意識(shí)培養(yǎng)。a. 小區(qū)將實(shí)行封閉式管理，對(duì)所有出入口進(jìn)行封閉。加強(qiáng)秩序維護(hù)員人員不定時(shí)日夜對(duì)隱蔽地帶的巡邏，確保管理不出現(xiàn)盲點(diǎn)；c. 在巡邏上，我們采用目前最先進(jìn)的數(shù)碼巡更系統(tǒng)，通過科技手段提高巡邏工作質(zhì)量；d. 實(shí)行來訪登記制度，未經(jīng)業(yè)主同意的訪客拒絕其進(jìn)入小區(qū)。安全管理對(duì)象主要針對(duì)施工人員、現(xiàn)場(chǎng)外來人員及可疑人員。安全管理對(duì)象主要針對(duì)外來閑雜人員，工作重點(diǎn)是杜絕閑雜人員進(jìn)入小區(qū)，上下班高峰期重點(diǎn)疏導(dǎo)車輛，家庭防盜和公共秩序維護(hù)。24小時(shí)職守，值班時(shí)保持高度警惕，忠于職守，對(duì)發(fā)現(xiàn)的可疑情況要及時(shí)查控，并上報(bào)有關(guān)情況，認(rèn)真做好記錄。所有設(shè)備設(shè)施按照維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行，對(duì)設(shè)備安全裝置、滅火器、電梯由國(guó)家規(guī)定部門每年檢測(cè)一次；消防報(bào)警探測(cè)器、消防廣播、聯(lián)動(dòng)及其設(shè)備、安防報(bào)警設(shè)備每季抽測(cè)一次；在各層出入口設(shè)置緊急疏散圖，保持疏散指示燈完好；電梯內(nèi)外設(shè)置乘梯須知和援助電話。 加強(qiáng)消防教育宣傳工作管理處將在小區(qū)宣傳欄內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識(shí)，并定期邀請(qǐng)消防中隊(duì)前來舉辦消防知識(shí)講座。實(shí)施全方位消防管理，定期檢查消防設(shè)施，保持良好運(yùn)作?！叭f(wàn)香國(guó)際花園”消防快速反應(yīng)分隊(duì)結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)，我們將在秩序維護(hù)員中選拔一批隊(duì)員組建萬(wàn)香國(guó)際花園管理處“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”，以保證一旦出現(xiàn)火警時(shí)，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。附火警應(yīng)急程序如下：a. 管理處所有人員均應(yīng)加強(qiáng)消防意識(shí)，發(fā)現(xiàn)異常情況如煙霧、火光等，應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及消防部門匯報(bào)；b. 管理處值班員接到火警報(bào)警后，應(yīng)迅速通知附近人員趕往現(xiàn)場(chǎng)，查明報(bào)警地址、燃燒起因、目前火勢(shì)、周邊環(huán)境及人員受傷情況等。管理處經(jīng)理接報(bào)后應(yīng)趕往監(jiān)控中心進(jìn)行調(diào)度，客戶主任接報(bào)后應(yīng)趕往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮；c. 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的人員必須聽從現(xiàn)場(chǎng)指揮的調(diào)配。滅火人員執(zhí)行命令應(yīng)迅速、準(zhǔn)確；b. 滅火組在現(xiàn)場(chǎng)指揮的帶領(lǐng)下使用滅火器材進(jìn)行滅火，搶救組應(yīng)迅速組織人力將貴重物品及危險(xiǎn)物品搬離現(xiàn)場(chǎng)，疏散組負(fù)責(zé)協(xié)助鄰近火場(chǎng)的居民迅速由消防通道疏散，同時(shí)指揮停泊在危險(xiǎn)區(qū)域內(nèi)的車輛駛離；c. 后續(xù)趕往火場(chǎng)的人員為支持組。隨著人民生活水平的提高，機(jī)動(dòng)車輛也越來越多，我們認(rèn)為車輛管理的關(guān)鍵是安全和