【正文】 、自行車停放管理規(guī)定、電管理規(guī)定DA－04 設(shè)施設(shè)備管理、維修計(jì)劃表DA－05 業(yè)主資料DA－06 房屋管理及維修養(yǎng)護(hù) CI導(dǎo)入執(zhí)行規(guī)范報(bào)告 企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng) 整體規(guī)劃建議報(bào)告書 標(biāo)識(shí)名稱及設(shè)計(jì)制作一覽表 平面示意圖 路標(biāo)、棟、樓層號(hào)、門號(hào)DA－07 給排水系統(tǒng)DA－08 供配電系統(tǒng)DA－9 電梯系統(tǒng)DA－10 秩序維護(hù)員系統(tǒng)DA－11 消防管理 消防組織機(jī)構(gòu)圖 消防系統(tǒng)流程圖 管理處火警處理程序圖 管理處火災(zāi)處理程序圖 滅火應(yīng)急方案 消防控制中心值班記錄 消防設(shè)施月保養(yǎng)記錄 消防設(shè)施年保養(yǎng)記錄 風(fēng)機(jī)保養(yǎng)記錄 消防設(shè)施器材清單DA－12 環(huán)境管理 環(huán)衛(wèi)設(shè)施一覽表 保潔服務(wù)每月檢查表 垃圾日產(chǎn)日清記錄 消殺工作記錄表 “殺蟲、滅鼠”消殺確認(rèn)表DA－13 社區(qū)文化 精神文明建設(shè)公約 社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃 社區(qū)文化活動(dòng)資料 宣傳欄內(nèi)容登記表DA－14 財(cái)務(wù)收費(fèi)管理 滯納金收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 拖欠費(fèi)用催繳辦法(樣本) 收費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)表 預(yù)算執(zhí)行報(bào)表 財(cái)務(wù)收支報(bào)表第三章 管理服務(wù)人員的配置第一節(jié) 人員配置根據(jù)“萬香國(guó)際花園”的建筑特點(diǎn)以及分布狀況，并結(jié)合我們以往管理高層商住樓的經(jīng)驗(yàn)及小區(qū)周邊的實(shí)際情況，我們擬在“萬香國(guó)際花園”管理處配備 人。技工；B .，身體健康；。a. 結(jié)合我公司物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)物業(yè)管理市場(chǎng)及行業(yè)動(dòng)態(tài)的最新變化，隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)效果。接聽（待）客戶報(bào)修時(shí)，必須與客戶約定上門維修時(shí)間。．4客戶助理應(yīng)當(dāng)將維修情況及時(shí)輸入電腦中的CRM系統(tǒng)中，《客戶報(bào)修流程單》一式兩份工程組和客戶服務(wù)中心各存檔一份。機(jī)身清潔、油漆軸承檢查加油、緊固各繼電器、接觸器、電機(jī)檢查絕緣電阻、接地電阻測(cè)試測(cè)試運(yùn)行電流對(duì)消防水泵開機(jī)試壓泵體的5米范圍內(nèi)閥門、管道、儀表等保養(yǎng)公司《流程資源手冊(cè)》之《給排水系統(tǒng)操作及保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》泵運(yùn)行平穩(wěn)、聲音均勻，電流正常水流量、壓力達(dá)到要求各儀表、指示燈指示正常06柴油發(fā)電機(jī)每半月試運(yùn)行一次啟動(dòng)電源（蓄電池）電壓電量是否充足；啟動(dòng)開關(guān)是否處在自動(dòng)位置；燃油、機(jī)油、冷卻水是否充足，有無跑、冒、滴、漏。 11給排水管道及相關(guān)閥件每日檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)每月一級(jí)保養(yǎng)一次,每年二級(jí)保養(yǎng)一次。（更新改造）計(jì)劃根據(jù)實(shí)際情況以及使用年限確定。，客戶還必須根據(jù)不同城市消防的要求提供消防報(bào)建的相關(guān)資料。安全巡查主要包括施工時(shí)間、消防安全、施工人員出入證及其它隨時(shí)發(fā)生的違章事件。．2裝修驗(yàn)收應(yīng)當(dāng)由管理處裝修監(jiān)管負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，驗(yàn)收時(shí)必須有客戶或施工單位在場(chǎng)。，嚴(yán)格監(jiān)管，杜絕二次裝修違章行為a. 制度保障：根據(jù)《建筑法》、建設(shè)部令第110號(hào)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》，制定“房屋二次裝修指南”及“二次裝修責(zé)任書”。按規(guī)定每周對(duì)房屋本體與公共設(shè)施進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)存在安全隱患立即整改，并做好相關(guān)記錄；定期張貼溫馨提示，提醒住戶檢查自家的空調(diào)支架或防盜網(wǎng)是否銹蝕，陽臺(tái)擺放物品是否容易墜落?！?安全管理力求 “零干擾”。a. 小區(qū)將實(shí)行封閉式管理，對(duì)所有出入口進(jìn)行封閉。24小時(shí)職守，值班時(shí)保持高度警惕，忠于職守，對(duì)發(fā)現(xiàn)的可疑情況要及時(shí)查控，并上報(bào)有關(guān)情況，認(rèn)真做好記錄?！叭f香國(guó)際花園”消防快速反應(yīng)分隊(duì)結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)，我們將在秩序維護(hù)員中選拔一批隊(duì)員組建萬香國(guó)際花園管理處“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”，以保證一旦出現(xiàn)火警時(shí)，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。隨著人民生活水平的提高，機(jī)動(dòng)車輛也越來越多，我們認(rèn)為車輛管理的關(guān)鍵是安全和有序。管理處經(jīng)理接報(bào)后應(yīng)趕往監(jiān)控中心進(jìn)行調(diào)度，客戶主任接報(bào)后應(yīng)趕往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮；c. 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的人員必須聽從現(xiàn)場(chǎng)指揮的調(diào)配。 加強(qiáng)消防教育宣傳工作管理處將在小區(qū)宣傳欄內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識(shí)，并定期邀請(qǐng)消防中隊(duì)前來舉辦消防知識(shí)講座。安全管理對(duì)象主要針對(duì)施工人員、現(xiàn)場(chǎng)外來人員及可疑人員。a. 素質(zhì)管理。加強(qiáng)控制力度，運(yùn)用先進(jìn)的設(shè)備進(jìn)行合理有效清運(yùn)，可以減少由其帶來的噪音、視覺及空氣污染。當(dāng)客戶中心或是小區(qū)其他工作人員（秩序維護(hù)員、維修技工、管理人員等）接到住宅外墻或是建筑物有危險(xiǎn)隱患或是潛在危險(xiǎn)有發(fā)生的可能，影響到他人安全時(shí)，應(yīng)當(dāng)立刻告知附近的客戶，遠(yuǎn)離危險(xiǎn)區(qū)域，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序并通知管理處經(jīng)理或經(jīng)理助理。．3．4商業(yè)物業(yè)和辦公物業(yè)的裝修，客戶還必須提供消防驗(yàn)收合格證。（一般在15天內(nèi)），必須每天巡查二次，之后應(yīng)當(dāng)每周巡查3至4次。%。，收原件。每季度保養(yǎng)工程組負(fù)責(zé)實(shí)施、檢驗(yàn)《流程資源手冊(cè)》之《安防系統(tǒng)運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》道閘使用正常。蓄電池置于自動(dòng)浮充電狀態(tài)，油箱內(nèi)儲(chǔ)備8小時(shí)滿負(fù)荷用油量；停電后若發(fā)電機(jī)不能自動(dòng)啟動(dòng)，則要在5分鐘內(nèi)由操作人員手動(dòng)啟動(dòng)柴油發(fā)電機(jī)。共用部位日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表序號(hào)項(xiàng)目名稱日常維修計(jì)劃實(shí)施方案定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃實(shí)施方案實(shí)施效果01房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位每周巡查一次并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位每15年中修一次，每30年大修或局部更新改造一次工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)或委托專業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造構(gòu)件滿足強(qiáng)度、剛度和穩(wěn)定性要求房屋各結(jié)構(gòu)部位正?？煽?完好率達(dá)到98%以上結(jié)構(gòu)部位合理、性能完好,完好率達(dá)到98%以上02外墻面每周巡查一次并做好記錄。．5預(yù)約時(shí)間及費(fèi)用的確定．5．1客戶助理根據(jù)管理處與樓宇科技公司所簽協(xié)議規(guī)定的報(bào)修內(nèi)容分類與服務(wù)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)與客戶約定上門維修時(shí)間。c. 根據(jù)工作需要，建立職員“輪崗培訓(xùn)制度”，建立互補(bǔ)型團(tuán)隊(duì)。 培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想我們始終高度重視人力資源的培訓(xùn)與開發(fā)，把培訓(xùn)提升到一個(gè)戰(zhàn)略的高度，我們相信，一個(gè)好的管理模式必定包含一個(gè)好的人力資源開發(fā)機(jī)制。D、能力：對(duì)管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，能夠熟練操作電腦和運(yùn)用OFFICE 軟件，文筆流暢客戶助理A、學(xué)歷：高中以上文化程度B、經(jīng)驗(yàn)：3年以上物業(yè)管理、酒店、旅游等服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)C、證件：具有物業(yè)管理上崗證D、技巧：懂得與客戶溝通，熟悉電腦操作 E、其它：外表形象氣質(zhì)佳。6建議：依據(jù)隊(duì)員實(shí)際表現(xiàn)對(duì)隊(duì)員提出相應(yīng)的獎(jiǎng)懲建議。工作心態(tài)A、服從性 B、責(zé)任心 C、集體榮譽(yù)感 D、自我提升意識(shí)E、表率性達(dá)到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分和心態(tài)問卷要求。2▲治安維護(hù)：維護(hù)小區(qū)治安秩序的穩(wěn)定。職位描述職位名稱巡邏崗秩序維護(hù)員直接上級(jí)本班班長(zhǎng)直接下級(jí)無入職資格A、學(xué)歷：初中及以上學(xué)歷。C、證件：有軍人退伍證者優(yōu)先。職位描述職位名稱運(yùn)行技工直接上級(jí)運(yùn)行班長(zhǎng)直接下級(jí)無入職資格A、學(xué)歷：全日制初中及以上學(xué)歷。A、及時(shí)，按規(guī)定時(shí)間完成；B、準(zhǔn)確，無遺漏。A、所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽；B、做好業(yè)主請(qǐng)修登記和投訴記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)交客戶主任進(jìn)行處理，三天對(duì)請(qǐng)修投訴跟進(jìn)一次；C、接到客戶建議與留言做好記錄。職位描述職位名稱經(jīng)理助理、客戶接待直接上級(jí)管理處經(jīng)理直接下級(jí)無入職資格A、學(xué)歷：高中以上文化程度。10培訓(xùn)：對(duì)本管理處主管以上職員進(jìn)行入職指引；推動(dòng)本管理處培訓(xùn)的實(shí)施，積極培養(yǎng)本管理處內(nèi)部合格培訓(xùn)師。6▲對(duì)本管理處環(huán)境、職業(yè)安全方面的因素進(jìn)行評(píng)估，并制定相應(yīng)的措施。2▲質(zhì)量目標(biāo)：A、根據(jù)公司總的質(zhì)量方針，組織制定管理處服務(wù)品質(zhì)改進(jìn)計(jì)劃并實(shí)施；B、對(duì)管理處日常服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行有效監(jiān)控。B、經(jīng)驗(yàn)：物業(yè)管理8以上、高層建筑管理2年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。并根據(jù)實(shí)施中的實(shí)際情況進(jìn)行計(jì)劃內(nèi)容調(diào)整，使計(jì)劃目標(biāo)能充分實(shí)現(xiàn)。公司總經(jīng)理每年將與萬香國(guó)際花園管理處負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)責(zé)任書，“服務(wù)明星、微笑大使”的職員評(píng)比活動(dòng)，鼓勵(lì)職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。 第二章 項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理制度第一節(jié) 項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)行圖 公司組織架構(gòu)公司總經(jīng)理 副總經(jīng)理職業(yè)支持部綜合事務(wù)部會(huì)計(jì)核算部品質(zhì)管理部物業(yè)管理處管理處經(jīng)理行政組工程組環(huán)境組秩序維護(hù)組客戶服務(wù)中心第二節(jié) 工作職能組織運(yùn)行圖信息指令客戶服務(wù)中心投訴需求業(yè)主建議核心服務(wù)產(chǎn)品形式服務(wù)產(chǎn)品反饋服務(wù)要求延伸服務(wù)產(chǎn)品反饋述職指令考核授權(quán)考核反饋指令考核作業(yè)人員項(xiàng)目主管管理處經(jīng)理總 部 投訴 第三節(jié) 組織架構(gòu)說明，負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)各項(xiàng)目組工作。a. 技術(shù)力量配備。其中住宅建筑面積220269平方米，地下建筑面積13521，商業(yè)用房建筑面積7390平方米。我們將對(duì)物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，建立相應(yīng)的檔案卡片和臺(tái)帳.、建筑情況，進(jìn)行業(yè)主群體分析，結(jié)合物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，我們將萬香國(guó)際花園的管理目標(biāo)確定為：通過全面導(dǎo)入公司質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系及參照OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)三大體系，在社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、服務(wù)內(nèi)涵等方面不斷創(chuàng)新，在三年內(nèi)打造漣水縣物業(yè)管理典范，樹立起獨(dú)樹一幟的名牌物業(yè)形象。第四節(jié) 本項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法“績(jī)效”為核心的物業(yè)管理運(yùn)行機(jī)制結(jié)合物業(yè)公司的核心價(jià)值觀，我們擬建立一套以績(jī)效為核心的物業(yè)管理運(yùn)行機(jī)制，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給。對(duì)于符合公司期望的行為，我們將通過內(nèi)部員工持股、總經(jīng)理特別獎(jiǎng)、培訓(xùn)、表彰、加薪、升職、增加補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)等靈活有效的獎(jiǎng)勵(lì)形式予以肯定；通過開展郊游，生日會(huì)，運(yùn)動(dòng)會(huì)等企業(yè)文化活動(dòng)，營(yíng)造內(nèi)部和睦、合作的工作氛圍，增強(qiáng)職員的自信心和對(duì)公司的認(rèn)同感。這些信息反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺(tái)的各執(zhí)行部門，執(zhí)行部門實(shí)施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往上傳遞。工作心態(tài)A、 忠誠(chéng)度 B、敬業(yè)精神 C、表率性D、團(tuán)隊(duì)精神 E、自我提升熱情達(dá)到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分和心態(tài)問卷要求。檢查計(jì)劃完成情況，對(duì)不能按時(shí)完成的工作計(jì)劃分析原因，提出改善對(duì)策，加以實(shí)施，并跟蹤實(shí)施效果。不因?qū)ν怅P(guān)系影響工作開展。B、向品質(zhì)部提出完善小區(qū)管理制度的申請(qǐng)；待品質(zhì)部批準(zhǔn)后，逐步完善小區(qū)各項(xiàng)管理制度。工作技能A、判斷能力B、理解力C、處世能力D、動(dòng)手能力E、客戶接待技巧、投訴處理技巧達(dá)到公司規(guī)定的工作技能問卷要求。3▲客戶入伙手續(xù)、裝修手續(xù)的辦理：清楚地告訴來訪客戶辦理入伙與裝修需要的具體手續(xù)A、入伙期間，三天追蹤跟進(jìn)一次客戶提出的房屋質(zhì)量不合格單；B、入伙期間，建立客戶服務(wù)檔案；C、裝修期間，按公司規(guī)定辦理裝修出入證、放行條。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將催款通知單送達(dá)住戶。工作職責(zé)1▲A、設(shè)備保養(yǎng)：每日對(duì)設(shè)備合理科學(xué)地管理和保養(yǎng)；當(dāng)設(shè)備發(fā)生的故障在自身維修責(zé)任范圍內(nèi)則應(yīng)盡快處理解決，超過自身維修責(zé)任范圍應(yīng)盡快請(qǐng)修；B、運(yùn)行監(jiān)視：及時(shí)處理各種監(jiān)視信息（或運(yùn)行參數(shù)），并做好運(yùn)行記錄。A、無外來車輛進(jìn)入固定車位停車現(xiàn)象，不出現(xiàn)交通事故；B、無機(jī)動(dòng)車（不含摩托車）被盜事故。工作心態(tài)A、服從性 B、責(zé)任心C、集體榮譽(yù)感 D、自我提升意識(shí)達(dá)到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分和心態(tài)問卷要求。C、證件：有軍人退伍證。講評(píng)有效落實(shí)到工作當(dāng)中，保證各崗位完成工作任務(wù)。具體如下：項(xiàng)目組職務(wù)名稱定編客戶服務(wù)中心管理處經(jīng)理1管理處副經(jīng)理（兼客戶接待員）1會(huì)計(jì)（兼收費(fèi)員）1工程組工程主管1工程人員2秩序維護(hù)員組秩序維護(hù)員主管1秩序維護(hù)員領(lǐng)班3秩序維護(hù)員 18環(huán)境衛(wèi)生組主管1保潔員11綠化員2合 計(jì)42第二節(jié) 人員招聘交接后，我們將選派優(yōu)秀的技術(shù)及服務(wù)骨干前往萬香國(guó)際花園管理處，以確保管理服務(wù)人員的素質(zhì)。保潔綠化員，；B、有良好的服務(wù)素質(zhì)，形象健康；，能使用相關(guān)保潔設(shè)備；、酒店或清潔公司工作經(jīng)驗(yàn)。b. 樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的理念。．2客戶助理必須將報(bào)修情況記錄在《客戶服務(wù)中心值班記錄表》及錄入公司CRM系統(tǒng)。．1客戶助理向工程組報(bào)修后，如果維修人員在服務(wù)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)未到達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)與工程組溝通，確認(rèn)原因。各項(xiàng)運(yùn)行參數(shù)是否正常每半月一級(jí)保養(yǎng)一次、每年二級(jí)保養(yǎng)一次。閥門為每季度保養(yǎng)一次。 第三節(jié) 業(yè)主