【正文】 、自行車停放管理規(guī)定、電管理規(guī)定DA－04 設(shè)施設(shè)備管理、維修計劃表DA－05 業(yè)主資料DA－06 房屋管理及維修養(yǎng)護 CI導(dǎo)入執(zhí)行規(guī)范報告 企業(yè)形象識別系統(tǒng) 整體規(guī)劃建議報告書 標(biāo)識名稱及設(shè)計制作一覽表 平面示意圖 路標(biāo)、棟、樓層號、門號DA－07 給排水系統(tǒng)DA－08 供配電系統(tǒng)DA－9 電梯系統(tǒng)DA－10 秩序維護員系統(tǒng)DA－11 消防管理 消防組織機構(gòu)圖 消防系統(tǒng)流程圖 管理處火警處理程序圖 管理處火災(zāi)處理程序圖 滅火應(yīng)急方案 消防控制中心值班記錄 消防設(shè)施月保養(yǎng)記錄 消防設(shè)施年保養(yǎng)記錄 風(fēng)機保養(yǎng)記錄 消防設(shè)施器材清單DA－12 環(huán)境管理 環(huán)衛(wèi)設(shè)施一覽表 保潔服務(wù)每月檢查表 垃圾日產(chǎn)日清記錄 消殺工作記錄表 “殺蟲、滅鼠”消殺確認表DA－13 社區(qū)文化 精神文明建設(shè)公約 社區(qū)文化活動計劃 社區(qū)文化活動資料 宣傳欄內(nèi)容登記表DA－14 財務(wù)收費管理 滯納金收費標(biāo)準(zhǔn) 拖欠費用催繳辦法(樣本) 收費情況統(tǒng)計表 預(yù)算執(zhí)行報表 財務(wù)收支報表第三章 管理服務(wù)人員的配置第一節(jié) 人員配置根據(jù)“萬香國際花園”的建筑特點以及分布狀況，并結(jié)合我們以往管理高層商住樓的經(jīng)驗及小區(qū)周邊的實際情況，我們擬在“萬香國際花園”管理處配備 人。技工；B .，身體健康；。a. 結(jié)合我公司物業(yè)管理的經(jīng)驗，并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，隨時調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)效果。接聽（待）客戶報修時，必須與客戶約定上門維修時間。．4客戶助理應(yīng)當(dāng)將維修情況及時輸入電腦中的CRM系統(tǒng)中，《客戶報修流程單》一式兩份工程組和客戶服務(wù)中心各存檔一份。機身清潔、油漆軸承檢查加油、緊固各繼電器、接觸器、電機檢查絕緣電阻、接地電阻測試測試運行電流對消防水泵開機試壓泵體的5米范圍內(nèi)閥門、管道、儀表等保養(yǎng)公司《流程資源手冊》之《給排水系統(tǒng)操作及保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》泵運行平穩(wěn)、聲音均勻，電流正常水流量、壓力達到要求各儀表、指示燈指示正常06柴油發(fā)電機每半月試運行一次啟動電源（蓄電池）電壓電量是否充足；啟動開關(guān)是否處在自動位置；燃油、機油、冷卻水是否充足，有無跑、冒、滴、漏。 11給排水管道及相關(guān)閥件每日檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修并做好記錄工程組負責(zé)組織實施巡查、維修和檢驗每月一級保養(yǎng)一次,每年二級保養(yǎng)一次。（更新改造）計劃根據(jù)實際情況以及使用年限確定。，客戶還必須根據(jù)不同城市消防的要求提供消防報建的相關(guān)資料。安全巡查主要包括施工時間、消防安全、施工人員出入證及其它隨時發(fā)生的違章事件。．2裝修驗收應(yīng)當(dāng)由管理處裝修監(jiān)管負責(zé)人負責(zé)，驗收時必須有客戶或施工單位在場。，嚴格監(jiān)管，杜絕二次裝修違章行為a. 制度保障：根據(jù)《建筑法》、建設(shè)部令第110號《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》，制定“房屋二次裝修指南”及“二次裝修責(zé)任書”。按規(guī)定每周對房屋本體與公共設(shè)施進行巡查，發(fā)現(xiàn)存在安全隱患立即整改，并做好相關(guān)記錄；定期張貼溫馨提示，提醒住戶檢查自家的空調(diào)支架或防盜網(wǎng)是否銹蝕，陽臺擺放物品是否容易墜落?！?安全管理力求 “零干擾”。a. 小區(qū)將實行封閉式管理，對所有出入口進行封閉。24小時職守，值班時保持高度警惕，忠于職守，對發(fā)現(xiàn)的可疑情況要及時查控，并上報有關(guān)情況，認真做好記錄?！叭f香國際花園”消防快速反應(yīng)分隊結(jié)合以往的工作經(jīng)驗，我們將在秩序維護員中選拔一批隊員組建萬香國際花園管理處“消防快速反應(yīng)分隊”，以保證一旦出現(xiàn)火警時，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。隨著人民生活水平的提高，機動車輛也越來越多，我們認為車輛管理的關(guān)鍵是安全和有序。管理處經(jīng)理接報后應(yīng)趕往監(jiān)控中心進行調(diào)度，客戶主任接報后應(yīng)趕往現(xiàn)場進行指揮；c. 到達現(xiàn)場的人員必須聽從現(xiàn)場指揮的調(diào)配。 加強消防教育宣傳工作管理處將在小區(qū)宣傳欄內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識，并定期邀請消防中隊前來舉辦消防知識講座。安全管理對象主要針對施工人員、現(xiàn)場外來人員及可疑人員。a. 素質(zhì)管理。加強控制力度，運用先進的設(shè)備進行合理有效清運，可以減少由其帶來的噪音、視覺及空氣污染。當(dāng)客戶中心或是小區(qū)其他工作人員（秩序維護員、維修技工、管理人員等）接到住宅外墻或是建筑物有危險隱患或是潛在危險有發(fā)生的可能，影響到他人安全時，應(yīng)當(dāng)立刻告知附近的客戶，遠離危險區(qū)域，維持現(xiàn)場秩序并通知管理處經(jīng)理或經(jīng)理助理。．3．4商業(yè)物業(yè)和辦公物業(yè)的裝修，客戶還必須提供消防驗收合格證。（一般在15天內(nèi)），必須每天巡查二次，之后應(yīng)當(dāng)每周巡查3至4次。%。，收原件。每季度保養(yǎng)工程組負責(zé)實施、檢驗《流程資源手冊》之《安防系統(tǒng)運行和維護保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》道閘使用正常。蓄電池置于自動浮充電狀態(tài)，油箱內(nèi)儲備8小時滿負荷用油量；停電后若發(fā)電機不能自動啟動，則要在5分鐘內(nèi)由操作人員手動啟動柴油發(fā)電機。共用部位日常維修養(yǎng)護計劃表序號項目名稱日常維修計劃實施方案定期維修養(yǎng)護計劃實施方案實施效果01房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位每周巡查一次并做好記錄工程組負責(zé)組織實施巡查、維修和檢驗房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位每15年中修一次，每30年大修或局部更新改造一次工程組負責(zé)組織實施、檢驗或委托專業(yè)公司進行大修、更新改造構(gòu)件滿足強度、剛度和穩(wěn)定性要求房屋各結(jié)構(gòu)部位正常可靠,完好率達到98%以上結(jié)構(gòu)部位合理、性能完好,完好率達到98%以上02外墻面每周巡查一次并做好記錄。．5預(yù)約時間及費用的確定．5．1客戶助理根據(jù)管理處與樓宇科技公司所簽協(xié)議規(guī)定的報修內(nèi)容分類與服務(wù)時間標(biāo)準(zhǔn)與客戶約定上門維修時間。c. 根據(jù)工作需要，建立職員“輪崗培訓(xùn)制度”，建立互補型團隊。 培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想我們始終高度重視人力資源的培訓(xùn)與開發(fā)，把培訓(xùn)提升到一個戰(zhàn)略的高度，我們相信，一個好的管理模式必定包含一個好的人力資源開發(fā)機制。D、能力：對管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，能夠熟練操作電腦和運用OFFICE 軟件，文筆流暢客戶助理A、學(xué)歷：高中以上文化程度B、經(jīng)驗：3年以上物業(yè)管理、酒店、旅游等服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗C、證件：具有物業(yè)管理上崗證D、技巧：懂得與客戶溝通，熟悉電腦操作 E、其它：外表形象氣質(zhì)佳。6建議：依據(jù)隊員實際表現(xiàn)對隊員提出相應(yīng)的獎懲建議。工作心態(tài)A、服從性 B、責(zé)任心 C、集體榮譽感 D、自我提升意識E、表率性達到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分和心態(tài)問卷要求。2▲治安維護：維護小區(qū)治安秩序的穩(wěn)定。職位描述職位名稱巡邏崗秩序維護員直接上級本班班長直接下級無入職資格A、學(xué)歷：初中及以上學(xué)歷。C、證件：有軍人退伍證者優(yōu)先。職位描述職位名稱運行技工直接上級運行班長直接下級無入職資格A、學(xué)歷：全日制初中及以上學(xué)歷。A、及時，按規(guī)定時間完成；B、準(zhǔn)確，無遺漏。A、所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽；B、做好業(yè)主請修登記和投訴記錄并及時轉(zhuǎn)交客戶主任進行處理，三天對請修投訴跟進一次；C、接到客戶建議與留言做好記錄。職位描述職位名稱經(jīng)理助理、客戶接待直接上級管理處經(jīng)理直接下級無入職資格A、學(xué)歷：高中以上文化程度。10培訓(xùn)：對本管理處主管以上職員進行入職指引；推動本管理處培訓(xùn)的實施，積極培養(yǎng)本管理處內(nèi)部合格培訓(xùn)師。6▲對本管理處環(huán)境、職業(yè)安全方面的因素進行評估，并制定相應(yīng)的措施。2▲質(zhì)量目標(biāo)：A、根據(jù)公司總的質(zhì)量方針，組織制定管理處服務(wù)品質(zhì)改進計劃并實施；B、對管理處日常服務(wù)品質(zhì)進行有效監(jiān)控。B、經(jīng)驗：物業(yè)管理8以上、高層建筑管理2年從業(yè)經(jīng)驗。并根據(jù)實施中的實際情況進行計劃內(nèi)容調(diào)整，使計劃目標(biāo)能充分實現(xiàn)。公司總經(jīng)理每年將與萬香國際花園管理處負責(zé)人簽訂目標(biāo)責(zé)任書，“服務(wù)明星、微笑大使”的職員評比活動，鼓勵職員積極上進，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。 第二章 項目管理機構(gòu)運作方法及管理制度第一節(jié) 項目管理機構(gòu)運行圖 公司組織架構(gòu)公司總經(jīng)理 副總經(jīng)理職業(yè)支持部綜合事務(wù)部會計核算部品質(zhì)管理部物業(yè)管理處管理處經(jīng)理行政組工程組環(huán)境組秩序維護組客戶服務(wù)中心第二節(jié) 工作職能組織運行圖信息指令客戶服務(wù)中心投訴需求業(yè)主建議核心服務(wù)產(chǎn)品形式服務(wù)產(chǎn)品反饋服務(wù)要求延伸服務(wù)產(chǎn)品反饋述職指令考核授權(quán)考核反饋指令考核作業(yè)人員項目主管管理處經(jīng)理總 部 投訴 第三節(jié) 組織架構(gòu)說明，負責(zé)指揮和協(xié)調(diào)各項目組工作。a. 技術(shù)力量配備。其中住宅建筑面積220269平方米，地下建筑面積13521，商業(yè)用房建筑面積7390平方米。我們將對物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行統(tǒng)一編號，建立相應(yīng)的檔案卡片和臺帳.、建筑情況，進行業(yè)主群體分析，結(jié)合物業(yè)管理經(jīng)驗，我們將萬香國際花園的管理目標(biāo)確定為：通過全面導(dǎo)入公司質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系及參照OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)三大體系，在社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、服務(wù)內(nèi)涵等方面不斷創(chuàng)新，在三年內(nèi)打造漣水縣物業(yè)管理典范，樹立起獨樹一幟的名牌物業(yè)形象。第四節(jié) 本項目管理機構(gòu)運作方法“績效”為核心的物業(yè)管理運行機制結(jié)合物業(yè)公司的核心價值觀，我們擬建立一套以績效為核心的物業(yè)管理運行機制，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給。對于符合公司期望的行為，我們將通過內(nèi)部員工持股、總經(jīng)理特別獎、培訓(xùn)、表彰、加薪、升職、增加補充養(yǎng)老保險等靈活有效的獎勵形式予以肯定；通過開展郊游，生日會，運動會等企業(yè)文化活動，營造內(nèi)部和睦、合作的工作氛圍，增強職員的自信心和對公司的認同感。這些信息反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺的各執(zhí)行部門，執(zhí)行部門實施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往上傳遞。工作心態(tài)A、 忠誠度 B、敬業(yè)精神 C、表率性D、團隊精神 E、自我提升熱情達到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分和心態(tài)問卷要求。檢查計劃完成情況，對不能按時完成的工作計劃分析原因，提出改善對策，加以實施，并跟蹤實施效果。不因?qū)ν怅P(guān)系影響工作開展。B、向品質(zhì)部提出完善小區(qū)管理制度的申請；待品質(zhì)部批準(zhǔn)后，逐步完善小區(qū)各項管理制度。工作技能A、判斷能力B、理解力C、處世能力D、動手能力E、客戶接待技巧、投訴處理技巧達到公司規(guī)定的工作技能問卷要求。3▲客戶入伙手續(xù)、裝修手續(xù)的辦理：清楚地告訴來訪客戶辦理入伙與裝修需要的具體手續(xù)A、入伙期間，三天追蹤跟進一次客戶提出的房屋質(zhì)量不合格單；B、入伙期間，建立客戶服務(wù)檔案；C、裝修期間，按公司規(guī)定辦理裝修出入證、放行條。在規(guī)定的時間內(nèi)將催款通知單送達住戶。工作職責(zé)1▲A、設(shè)備保養(yǎng)：每日對設(shè)備合理科學(xué)地管理和保養(yǎng)；當(dāng)設(shè)備發(fā)生的故障在自身維修責(zé)任范圍內(nèi)則應(yīng)盡快處理解決，超過自身維修責(zé)任范圍應(yīng)盡快請修；B、運行監(jiān)視：及時處理各種監(jiān)視信息（或運行參數(shù)），并做好運行記錄。A、無外來車輛進入固定車位停車現(xiàn)象，不出現(xiàn)交通事故；B、無機動車（不含摩托車）被盜事故。工作心態(tài)A、服從性 B、責(zé)任心C、集體榮譽感 D、自我提升意識達到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分和心態(tài)問卷要求。C、證件：有軍人退伍證。講評有效落實到工作當(dāng)中，保證各崗位完成工作任務(wù)。具體如下：項目組職務(wù)名稱定編客戶服務(wù)中心管理處經(jīng)理1管理處副經(jīng)理（兼客戶接待員）1會計（兼收費員）1工程組工程主管1工程人員2秩序維護員組秩序維護員主管1秩序維護員領(lǐng)班3秩序維護員 18環(huán)境衛(wèi)生組主管1保潔員11綠化員2合 計42第二節(jié) 人員招聘交接后，我們將選派優(yōu)秀的技術(shù)及服務(wù)骨干前往萬香國際花園管理處，以確保管理服務(wù)人員的素質(zhì)。保潔綠化員，；B、有良好的服務(wù)素質(zhì)，形象健康；，能使用相關(guān)保潔設(shè)備；、酒店或清潔公司工作經(jīng)驗。b. 樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的理念。．2客戶助理必須將報修情況記錄在《客戶服務(wù)中心值班記錄表》及錄入公司CRM系統(tǒng)。．1客戶助理向工程組報修后，如果維修人員在服務(wù)時間標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的時間內(nèi)未到達時，應(yīng)當(dāng)與工程組溝通，確認原因。各項運行參數(shù)是否正常每半月一級保養(yǎng)一次、每年二級保養(yǎng)一次。閥門為每季度保養(yǎng)一次。 第三節(jié) 業(yè)主