【正文】 能化停車場(chǎng)系統(tǒng)季度保養(yǎng)記錄表防避雷系統(tǒng)半年保養(yǎng)記錄表公用天線月保養(yǎng)記錄電梯周檢表（見(jiàn)外包方）電梯季檢表（見(jiàn)外包方）管理報(bào)告管理費(fèi)收支報(bào)表本體維修基金收支報(bào)表客戶溝通記錄表收發(fā)文登記本客戶滿意度測(cè)評(píng)意見(jiàn)調(diào)查匯總表客戶滿意度測(cè)評(píng)意見(jiàn)整改措施表職員職業(yè)生涯規(guī)劃表職員職業(yè)發(fā)展評(píng)估表各類款項(xiàng)收入、支出匯總表發(fā)票（收據(jù)）使用明細(xì)表作廢、換票發(fā)票（收據(jù)）明細(xì)表發(fā)票（收據(jù)）領(lǐng)用、核銷登記表收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)停車場(chǎng)收入月報(bào)表停車場(chǎng)交接班記錄接待安排申請(qǐng)資金申請(qǐng)表預(yù)算費(fèi)用審批表（預(yù)算內(nèi)）固定資產(chǎn)采購(gòu)申請(qǐng)單固定資產(chǎn)臺(tái)帳固定資產(chǎn)報(bào)廢申請(qǐng)表固定資產(chǎn)調(diào)配單借款申請(qǐng)單費(fèi)用報(bào)銷單財(cái)務(wù)審計(jì)事項(xiàng)分類記錄DA－01 工程規(guī)劃及驗(yàn)收（方案）報(bào)審表、目錄、結(jié)構(gòu)、給排水、電氣等竣工圖目錄、文字資料DA－02 物業(yè)管理機(jī)構(gòu) 物業(yè)管理公司章程DA－03 公眾管理制度、自行車停放管理規(guī)定、電管理規(guī)定DA－04 設(shè)施設(shè)備管理、維修計(jì)劃表DA－05 業(yè)主資料DA－06 房屋管理及維修養(yǎng)護(hù) CI導(dǎo)入執(zhí)行規(guī)范報(bào)告 企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng) 整體規(guī)劃建議報(bào)告書(shū) 標(biāo)識(shí)名稱及設(shè)計(jì)制作一覽表 平面示意圖 路標(biāo)、棟、樓層號(hào)、門(mén)號(hào)DA－07 給排水系統(tǒng)DA－08 供配電系統(tǒng)DA－9 電梯系統(tǒng)DA－10 秩序維護(hù)員系統(tǒng)DA－11 消防管理 消防組織機(jī)構(gòu)圖 消防系統(tǒng)流程圖 管理處火警處理程序圖 管理處火災(zāi)處理程序圖 滅火應(yīng)急方案 消防控制中心值班記錄 消防設(shè)施月保養(yǎng)記錄 消防設(shè)施年保養(yǎng)記錄 風(fēng)機(jī)保養(yǎng)記錄 消防設(shè)施器材清單DA－12 環(huán)境管理 環(huán)衛(wèi)設(shè)施一覽表 保潔服務(wù)每月檢查表 垃圾日產(chǎn)日清記錄 消殺工作記錄表 “殺蟲(chóng)、滅鼠”消殺確認(rèn)表DA－13 社區(qū)文化 精神文明建設(shè)公約 社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃 社區(qū)文化活動(dòng)資料 宣傳欄內(nèi)容登記表DA－14 財(cái)務(wù)收費(fèi)管理 滯納金收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 拖欠費(fèi)用催繳辦法(樣本) 收費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)表 預(yù)算執(zhí)行報(bào)表 財(cái)務(wù)收支報(bào)表第三章 管理服務(wù)人員的配置第一節(jié) 人員配置根據(jù)“萬(wàn)香國(guó)際花園”的建筑特點(diǎn)以及分布狀況，并結(jié)合我們以往管理高層商住樓的經(jīng)驗(yàn)及小區(qū)周邊的實(shí)際情況，我們擬在“萬(wàn)香國(guó)際花園”管理處配備 人。6建議：依據(jù)隊(duì)員實(shí)際表現(xiàn)對(duì)隊(duì)員提出相應(yīng)的獎(jiǎng)懲建議。3▲培訓(xùn)：帶班前后提出要求和講評(píng)，并協(xié)助主管完成培訓(xùn)計(jì)劃。工作心態(tài)A、服從性 B、責(zé)任心 C、集體榮譽(yù)感 D、自我提升意識(shí)E、表率性達(dá)到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分和心態(tài)問(wèn)卷要求。 B、經(jīng)驗(yàn)：本公司一年以上工作經(jīng)驗(yàn)；有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。2▲治安維護(hù)：維護(hù)小區(qū)治安秩序的穩(wěn)定。E、年齡：35歲以下 F、性別：不限 G、身體狀況：健康、職位要求具體項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)工作能力專業(yè)知識(shí)A、 法律、法規(guī)及條例基本知識(shí) B、軍體拳 C、車輛指揮手勢(shì) D、所在小區(qū)應(yīng)知應(yīng)會(huì) E、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)達(dá)到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分工作技能A、判斷能力 B、理解力 C、處世能力D、客戶服務(wù)技能 E、突發(fā)事件處理能力達(dá)到公司規(guī)定的工作技能問(wèn)卷要求。職位描述職位名稱巡邏崗秩序維護(hù)員直接上級(jí)本班班長(zhǎng)直接下級(jí)無(wú)入職資格A、學(xué)歷：初中及以上學(xué)歷。A、著車管員服裝，使用標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)；B、值班記錄完整清楚，交接事項(xiàng)齊全，無(wú)缺漏；2▲車管：對(duì)車場(chǎng)入口或出口的車輛秩序有效控制。C、證件：有軍人退伍證者優(yōu)先。工作心態(tài)A、服從性 B、責(zé)任感 C、集體榮譽(yù)感D、自我提升意識(shí)達(dá)到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分和心態(tài)問(wèn)卷要求。職位描述職位名稱運(yùn)行技工直接上級(jí)運(yùn)行班長(zhǎng)直接下級(jí)無(wú)入職資格A、學(xué)歷：全日制初中及以上學(xué)歷。 熱情周到、及時(shí)準(zhǔn)確，無(wú)業(yè)主投訴；7▲發(fā)催款通知：將財(cái)務(wù)開(kāi)具催款通知及時(shí)送到住戶手中。A、及時(shí)，按規(guī)定時(shí)間完成；B、準(zhǔn)確，無(wú)遺漏。記錄、檔案管理符合公司質(zhì)量管理體系要求。A、所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽(tīng)；B、做好業(yè)主請(qǐng)修登記和投訴記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)交客戶主任進(jìn)行處理，三天對(duì)請(qǐng)修投訴跟進(jìn)一次；C、接到客戶建議與留言做好記錄。E、年齡：35歲以下 F、性別：不限 G、身體狀況：健康，形象好職位要求具體項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)工作能力專業(yè)知識(shí)A、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) B、相關(guān)法律法規(guī)基礎(chǔ)知識(shí)C、公共關(guān)系知識(shí) D、服務(wù)禮儀與服務(wù)相關(guān)知識(shí)達(dá)到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分要求。職位描述職位名稱經(jīng)理助理、客戶接待直接上級(jí)管理處經(jīng)理直接下級(jí)無(wú)入職資格A、學(xué)歷：高中以上文化程度。12規(guī)章完善：A、負(fù)責(zé)組織編制和修訂本部門(mén)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)涉及的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。10培訓(xùn)：對(duì)本管理處主管以上職員進(jìn)行入職指引；推動(dòng)本管理處培訓(xùn)的實(shí)施，積極培養(yǎng)本管理處內(nèi)部合格培訓(xùn)師。8▲協(xié)調(diào)溝通：處理好與發(fā)展商、政府部門(mén)、業(yè)主及物業(yè)使用人的關(guān)系；處理好本管理處和其它部門(mén)之間的關(guān)系；解決下屬提出的具體困難和需要。6▲對(duì)本管理處環(huán)境、職業(yè)安全方面的因素進(jìn)行評(píng)估，并制定相應(yīng)的措施。4▲計(jì)劃編制：審核管理處年度用水、電計(jì)劃、年度工具配置計(jì)劃、年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃、設(shè)備大中修計(jì)劃、設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃，編制管理處年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、管理處每月工作計(jì)劃。2▲質(zhì)量目標(biāo)：A、根據(jù)公司總的質(zhì)量方針，組織制定管理處服務(wù)品質(zhì)改進(jìn)計(jì)劃并實(shí)施；B、對(duì)管理處日常服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行有效監(jiān)控。工作技能A、領(lǐng)導(dǎo)力B、策劃力 C、協(xié)調(diào)力D、應(yīng)變力E、表達(dá)力F、執(zhí)行力 G、創(chuàng)新力達(dá)到公司規(guī)定的工作技能問(wèn)卷要求。B、經(jīng)驗(yàn)：物業(yè)管理8以上、高層建筑管理2年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。 信息處理機(jī)制工程組環(huán)境組行政組秩序維護(hù)組萬(wàn)香國(guó)際花園管理處 管理處客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心回訪處理完畢 外部信息處理專題研討會(huì)參觀學(xué)習(xí)新聞媒體政府主管部門(mén)物業(yè)管理考評(píng)業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查指令性文件管理人員走訪質(zhì)量記錄投訴與溝通網(wǎng)絡(luò)信息專項(xiàng)檢查其它各類信息上圖中，我們列出部分與萬(wàn)香國(guó)際花園客戶服務(wù)工作相關(guān)的信息源。并根據(jù)實(shí)施中的實(shí)際情況進(jìn)行計(jì)劃內(nèi)容調(diào)整，使計(jì)劃目標(biāo)能充分實(shí)現(xiàn)。通過(guò)建立和實(shí)施績(jī)效考核體系，管理處每月對(duì)各項(xiàng)目組實(shí)施考核，考核結(jié)果用以調(diào)整項(xiàng)目組報(bào)酬。公司總經(jīng)理每年將與萬(wàn)香國(guó)際花園管理處負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)責(zé)任書(shū)，“服務(wù)明星、微笑大使”的職員評(píng)比活動(dòng)，鼓勵(lì)職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。、消防和交通管理事務(wù)，營(yíng)造安全氛圍。 第二章 項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理制度第一節(jié) 項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)行圖 公司組織架構(gòu)公司總經(jīng)理 副總經(jīng)理職業(yè)支持部綜合事務(wù)部會(huì)計(jì)核算部品質(zhì)管理部物業(yè)管理處管理處經(jīng)理行政組工程組環(huán)境組秩序維護(hù)組客戶服務(wù)中心第二節(jié) 工作職能組織運(yùn)行圖信息指令客戶服務(wù)中心投訴需求業(yè)主建議核心服務(wù)產(chǎn)品形式服務(wù)產(chǎn)品反饋服務(wù)要求延伸服務(wù)產(chǎn)品反饋述職指令考核授權(quán)考核反饋指令考核作業(yè)人員項(xiàng)目主管管理處經(jīng)理總 部 投訴 第三節(jié) 組織架構(gòu)說(shuō)明，負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)各項(xiàng)目組工作。我們將結(jié)合實(shí)際情況編制《共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理規(guī)定》、《設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作流程》等文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的制度保證；c. 建立和完善共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修檔案。a. 技術(shù)力量配備?！叭f(wàn)香國(guó)際花園”占地114751平方米，總建筑面積247508平方米。其中住宅建筑面積220269平方米，地下建筑面積13521，商業(yè)用房建筑面積7390平方米。在交接驗(yàn)收階段，我們將從公司總部抽調(diào)多名包括土建、機(jī)電、智能化等專業(yè)人員充實(shí)到萬(wàn)香國(guó)際花園管理處，以滿足物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的需要。我們將對(duì)物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，建立相應(yīng)的檔案卡片和臺(tái)帳.、建筑情況，進(jìn)行業(yè)主群體分析，結(jié)合物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，我們將萬(wàn)香國(guó)際花園的管理目標(biāo)確定為：通過(guò)全面導(dǎo)入公司質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系及參照OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)三大體系，在社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、服務(wù)內(nèi)涵等方面不斷創(chuàng)新，在三年內(nèi)打造漣水縣物業(yè)管理典范，樹(shù)立起獨(dú)樹(shù)一幟的名牌物業(yè)形象。管理處與物業(yè)公司簽訂經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任書(shū)，獨(dú)立核算。第四節(jié) 本項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法“績(jī)效”為核心的物業(yè)管理運(yùn)行機(jī)制結(jié)合物業(yè)公司的核心價(jià)值觀，我們擬建立一套以績(jī)效為核心的物業(yè)管理運(yùn)行機(jī)制，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給。物業(yè)公司職員簽定目標(biāo)責(zé)任書(shū)內(nèi)部質(zhì)量審核績(jī)效考核體系業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)萬(wàn)香國(guó)際花園 管理處職員等級(jí)評(píng)定主管例行檢查職員定期考核職員培訓(xùn)好人家物業(yè)公司員工簽定目標(biāo)責(zé)任書(shū)ISO9001內(nèi)部質(zhì)量審核績(jī)效考核體系業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)客戶服務(wù)中心及部門(mén)職員等級(jí)評(píng)定主管例行檢查職員定期考核職員培訓(xùn)公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制運(yùn)行圖.“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制物業(yè)公司每年通過(guò)與萬(wàn)香國(guó)際花園管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書(shū),把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績(jī)的兩項(xiàng)最重要的指標(biāo)，且兩者是“成”與“否”的關(guān)系，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品，以保證公司的可持續(xù)發(fā)展。對(duì)于符合公司期望的行為，我們將通過(guò)內(nèi)部員工持股、總經(jīng)理特別獎(jiǎng)、培訓(xùn)、表彰、加薪、升職、增加補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)等靈活有效的獎(jiǎng)勵(lì)形式予以肯定；通過(guò)開(kāi)展郊游，生日會(huì)，運(yùn)動(dòng)會(huì)等企業(yè)文化活動(dòng)，營(yíng)造內(nèi)部和睦、合作的工作氛圍，增強(qiáng)職員的自信心和對(duì)公司的認(rèn)同感。（計(jì)劃控制機(jī)制模型圖）年度計(jì)劃，月度計(jì)劃，專項(xiàng)計(jì)劃，各種預(yù)算審批計(jì)劃調(diào)整計(jì)劃計(jì)劃完成計(jì)劃控制機(jī)制實(shí)施計(jì)劃 管理處外部監(jiān)督主體包括政府主管部門(mén)、業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主三個(gè)方面。這些信息反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺(tái)的各執(zhí)行部門(mén)，執(zhí)行部門(mén)實(shí)施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往上傳遞。C、證件：具有物業(yè)管理上崗證，電梯管理證。工作心態(tài)A、 忠誠(chéng)度 B、敬業(yè)精神 C、表率性D、團(tuán)隊(duì)精神 E、自我提升熱情達(dá)到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分和心態(tài)問(wèn)卷要求。達(dá)到公司運(yùn)營(yíng)管理體系文件規(guī)定的本職位文件使用要求。檢查計(jì)劃完成情況，對(duì)不能按時(shí)完成的工作計(jì)劃分析原因，提出改善對(duì)策，加以實(shí)施，并跟蹤實(shí)施效果。A、確保對(duì)環(huán)境因素、危險(xiǎn)源的識(shí)別準(zhǔn)確性；B、確保措施的有效性；C、參照并符合GB/T28001 GB/T24000標(biāo)準(zhǔn)的要求。不因?qū)ν怅P(guān)系影響工作開(kāi)展。A、本管理處新進(jìn)職員都能順利進(jìn)行工作；B、按公司培訓(xùn)計(jì)劃推動(dòng)本管理處培訓(xùn)工作，并達(dá)到預(yù)期培訓(xùn)效果；C、積極培養(yǎng)內(nèi)部合格培訓(xùn)師。B、向品質(zhì)部提出完善小區(qū)管理制度的申請(qǐng)；待品質(zhì)部批準(zhǔn)后，逐步完善小區(qū)各項(xiàng)管理制度。B、經(jīng)驗(yàn)：三年以上物業(yè)管理、酒店、旅游等服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。工作技能A、判斷能力B、理解力C、處世能力D、動(dòng)手能力E、客戶接待技巧、投訴處理技巧達(dá)到公司規(guī)定的工作技能問(wèn)卷要求。A、達(dá)到公司運(yùn)營(yíng)管理體系文件規(guī)定的本職位文件使用要求。3▲客戶入伙手續(xù)、裝修手續(xù)的辦理：清楚地告訴來(lái)訪客戶辦理入伙與裝修需要的具體手續(xù)A、入伙期間，三天追蹤跟進(jìn)一次客戶提出的房屋質(zhì)量不合格單；B、入伙期間，建立客戶服務(wù)檔案；C、裝修期間，按公司規(guī)定辦理裝修出入證、放行條。5▲客戶搬入搬出：A、 搬出時(shí)，檢查有無(wú)欠費(fèi)，若無(wú)則開(kāi)具放行條；B、搬入時(shí)，督促客戶辦理水電管理費(fèi)代收代繳委托合同。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將催款通知單送達(dá)住戶。B、經(jīng)驗(yàn)：有相關(guān)專業(yè)技術(shù)實(shí)操經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。工作職責(zé)1▲A、設(shè)備保養(yǎng)：每日對(duì)設(shè)備合理科學(xué)地管理和保養(yǎng)；當(dāng)設(shè)備發(fā)生的故障在自身維修責(zé)任范圍內(nèi)則應(yīng)盡快處理解決，超過(guò)自身維修責(zé)任范圍應(yīng)盡快請(qǐng)修；B、運(yùn)行監(jiān)視：及時(shí)處理各種監(jiān)視信息（或運(yùn)行參數(shù)），并做好運(yùn)行記錄。 D、年齡：40歲以下