【正文】 能化停車場系統(tǒng)季度保養(yǎng)記錄表防避雷系統(tǒng)半年保養(yǎng)記錄表公用天線月保養(yǎng)記錄電梯周檢表（見外包方）電梯季檢表（見外包方）管理報告管理費收支報表本體維修基金收支報表客戶溝通記錄表收發(fā)文登記本客戶滿意度測評意見調(diào)查匯總表客戶滿意度測評意見整改措施表職員職業(yè)生涯規(guī)劃表職員職業(yè)發(fā)展評估表各類款項收入、支出匯總表發(fā)票（收據(jù)）使用明細表作廢、換票發(fā)票（收據(jù)）明細表發(fā)票（收據(jù)）領(lǐng)用、核銷登記表收費標準停車場收入月報表停車場交接班記錄接待安排申請資金申請表預算費用審批表（預算內(nèi)）固定資產(chǎn)采購申請單固定資產(chǎn)臺帳固定資產(chǎn)報廢申請表固定資產(chǎn)調(diào)配單借款申請單費用報銷單財務審計事項分類記錄DA－01 工程規(guī)劃及驗收（方案）報審表、目錄、結(jié)構(gòu)、給排水、電氣等竣工圖目錄、文字資料DA－02 物業(yè)管理機構(gòu) 物業(yè)管理公司章程DA－03 公眾管理制度、自行車停放管理規(guī)定、電管理規(guī)定DA－04 設施設備管理、維修計劃表DA－05 業(yè)主資料DA－06 房屋管理及維修養(yǎng)護 CI導入執(zhí)行規(guī)范報告 企業(yè)形象識別系統(tǒng) 整體規(guī)劃建議報告書 標識名稱及設計制作一覽表 平面示意圖 路標、棟、樓層號、門號DA－07 給排水系統(tǒng)DA－08 供配電系統(tǒng)DA－9 電梯系統(tǒng)DA－10 秩序維護員系統(tǒng)DA－11 消防管理 消防組織機構(gòu)圖 消防系統(tǒng)流程圖 管理處火警處理程序圖 管理處火災處理程序圖 滅火應急方案 消防控制中心值班記錄 消防設施月保養(yǎng)記錄 消防設施年保養(yǎng)記錄 風機保養(yǎng)記錄 消防設施器材清單DA－12 環(huán)境管理 環(huán)衛(wèi)設施一覽表 保潔服務每月檢查表 垃圾日產(chǎn)日清記錄 消殺工作記錄表 “殺蟲、滅鼠”消殺確認表DA－13 社區(qū)文化 精神文明建設公約 社區(qū)文化活動計劃 社區(qū)文化活動資料 宣傳欄內(nèi)容登記表DA－14 財務收費管理 滯納金收費標準 拖欠費用催繳辦法(樣本) 收費情況統(tǒng)計表 預算執(zhí)行報表 財務收支報表第三章 管理服務人員的配置第一節(jié) 人員配置根據(jù)“萬香國際花園”的建筑特點以及分布狀況，并結(jié)合我們以往管理高層商住樓的經(jīng)驗及小區(qū)周邊的實際情況，我們擬在“萬香國際花園”管理處配備 人。6建議：依據(jù)隊員實際表現(xiàn)對隊員提出相應的獎懲建議。3▲培訓：帶班前后提出要求和講評，并協(xié)助主管完成培訓計劃。工作心態(tài)A、服從性 B、責任心 C、集體榮譽感 D、自我提升意識E、表率性達到公司規(guī)定的培訓學分和心態(tài)問卷要求。 B、經(jīng)驗：本公司一年以上工作經(jīng)驗；有物業(yè)管理經(jīng)驗者優(yōu)先。2▲治安維護：維護小區(qū)治安秩序的穩(wěn)定。E、年齡：35歲以下 F、性別：不限 G、身體狀況：健康、職位要求具體項目績效評估標準工作能力專業(yè)知識A、 法律、法規(guī)及條例基本知識 B、軍體拳 C、車輛指揮手勢 D、所在小區(qū)應知應會 E、物業(yè)管理基礎知識達到公司規(guī)定的培訓學分工作技能A、判斷能力 B、理解力 C、處世能力D、客戶服務技能 E、突發(fā)事件處理能力達到公司規(guī)定的工作技能問卷要求。職位描述職位名稱巡邏崗秩序維護員直接上級本班班長直接下級無入職資格A、學歷：初中及以上學歷。A、著車管員服裝，使用標準姿勢；B、值班記錄完整清楚，交接事項齊全，無缺漏；2▲車管：對車場入口或出口的車輛秩序有效控制。C、證件：有軍人退伍證者優(yōu)先。工作心態(tài)A、服從性 B、責任感 C、集體榮譽感D、自我提升意識達到公司規(guī)定的培訓學分和心態(tài)問卷要求。職位描述職位名稱運行技工直接上級運行班長直接下級無入職資格A、學歷：全日制初中及以上學歷。 熱情周到、及時準確，無業(yè)主投訴；7▲發(fā)催款通知：將財務開具催款通知及時送到住戶手中。A、及時，按規(guī)定時間完成；B、準確，無遺漏。記錄、檔案管理符合公司質(zhì)量管理體系要求。A、所有來電，務必在三響之內(nèi)接聽；B、做好業(yè)主請修登記和投訴記錄并及時轉(zhuǎn)交客戶主任進行處理，三天對請修投訴跟進一次；C、接到客戶建議與留言做好記錄。E、年齡：35歲以下 F、性別：不限 G、身體狀況：健康，形象好職位要求具體項目績效評估標準工作能力專業(yè)知識A、物業(yè)管理基礎知識 B、相關(guān)法律法規(guī)基礎知識C、公共關(guān)系知識 D、服務禮儀與服務相關(guān)知識達到公司規(guī)定的培訓學分要求。職位描述職位名稱經(jīng)理助理、客戶接待直接上級管理處經(jīng)理直接下級無入職資格A、學歷：高中以上文化程度。12規(guī)章完善：A、負責組織編制和修訂本部門業(yè)務范圍內(nèi)涉及的作業(yè)指導書。10培訓：對本管理處主管以上職員進行入職指引；推動本管理處培訓的實施，積極培養(yǎng)本管理處內(nèi)部合格培訓師。8▲協(xié)調(diào)溝通：處理好與發(fā)展商、政府部門、業(yè)主及物業(yè)使用人的關(guān)系；處理好本管理處和其它部門之間的關(guān)系；解決下屬提出的具體困難和需要。6▲對本管理處環(huán)境、職業(yè)安全方面的因素進行評估，并制定相應的措施。4▲計劃編制：審核管理處年度用水、電計劃、年度工具配置計劃、年度社區(qū)文化活動計劃、設備大中修計劃、設備保養(yǎng)計劃，編制管理處年度經(jīng)營計劃、管理處每月工作計劃。2▲質(zhì)量目標：A、根據(jù)公司總的質(zhì)量方針，組織制定管理處服務品質(zhì)改進計劃并實施；B、對管理處日常服務品質(zhì)進行有效監(jiān)控。工作技能A、領(lǐng)導力B、策劃力 C、協(xié)調(diào)力D、應變力E、表達力F、執(zhí)行力 G、創(chuàng)新力達到公司規(guī)定的工作技能問卷要求。B、經(jīng)驗：物業(yè)管理8以上、高層建筑管理2年從業(yè)經(jīng)驗。 信息處理機制工程組環(huán)境組行政組秩序維護組萬香國際花園管理處 管理處客戶服務中心客戶服務中心回訪處理完畢 外部信息處理專題研討會參觀學習新聞媒體政府主管部門物業(yè)管理考評業(yè)主意見調(diào)查指令性文件管理人員走訪質(zhì)量記錄投訴與溝通網(wǎng)絡信息專項檢查其它各類信息上圖中，我們列出部分與萬香國際花園客戶服務工作相關(guān)的信息源。并根據(jù)實施中的實際情況進行計劃內(nèi)容調(diào)整，使計劃目標能充分實現(xiàn)。通過建立和實施績效考核體系，管理處每月對各項目組實施考核，考核結(jié)果用以調(diào)整項目組報酬。公司總經(jīng)理每年將與萬香國際花園管理處負責人簽訂目標責任書，“服務明星、微笑大使”的職員評比活動，鼓勵職員積極上進，不斷提高自我的服務質(zhì)量。、消防和交通管理事務，營造安全氛圍。 第二章 項目管理機構(gòu)運作方法及管理制度第一節(jié) 項目管理機構(gòu)運行圖 公司組織架構(gòu)公司總經(jīng)理 副總經(jīng)理職業(yè)支持部綜合事務部會計核算部品質(zhì)管理部物業(yè)管理處管理處經(jīng)理行政組工程組環(huán)境組秩序維護組客戶服務中心第二節(jié) 工作職能組織運行圖信息指令客戶服務中心投訴需求業(yè)主建議核心服務產(chǎn)品形式服務產(chǎn)品反饋服務要求延伸服務產(chǎn)品反饋述職指令考核授權(quán)考核反饋指令考核作業(yè)人員項目主管管理處經(jīng)理總 部 投訴 第三節(jié) 組織架構(gòu)說明，負責指揮和協(xié)調(diào)各項目組工作。我們將結(jié)合實際情況編制《共用設施設備維護管理規(guī)定》、《設施設備維修養(yǎng)護工作流程》等文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護的制度保證；c. 建立和完善共用部位、共用設施設備的維修檔案。a. 技術(shù)力量配備?！叭f香國際花園”占地114751平方米，總建筑面積247508平方米。其中住宅建筑面積220269平方米，地下建筑面積13521，商業(yè)用房建筑面積7390平方米。在交接驗收階段，我們將從公司總部抽調(diào)多名包括土建、機電、智能化等專業(yè)人員充實到萬香國際花園管理處，以滿足物業(yè)維修養(yǎng)護的需要。我們將對物業(yè)的共用部位、共用設施設備進行統(tǒng)一編號，建立相應的檔案卡片和臺帳.、建筑情況，進行業(yè)主群體分析，結(jié)合物業(yè)管理經(jīng)驗，我們將萬香國際花園的管理目標確定為：通過全面導入公司質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系及參照OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系標準三大體系，在社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、服務內(nèi)涵等方面不斷創(chuàng)新，在三年內(nèi)打造漣水縣物業(yè)管理典范，樹立起獨樹一幟的名牌物業(yè)形象。管理處與物業(yè)公司簽訂經(jīng)營管理目標責任書，獨立核算。第四節(jié) 本項目管理機構(gòu)運作方法“績效”為核心的物業(yè)管理運行機制結(jié)合物業(yè)公司的核心價值觀，我們擬建立一套以績效為核心的物業(yè)管理運行機制，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務產(chǎn)品的供給。物業(yè)公司職員簽定目標責任書內(nèi)部質(zhì)量審核績效考核體系業(yè)主滿意度測評萬香國際花園 管理處職員等級評定主管例行檢查職員定期考核職員培訓好人家物業(yè)公司員工簽定目標責任書ISO9001內(nèi)部質(zhì)量審核績效考核體系業(yè)主滿意度測評客戶服務中心及部門職員等級評定主管例行檢查職員定期考核職員培訓公司內(nèi)部服務質(zhì)量考核機制運行圖.“質(zhì)量、成本雙否決”運作機制物業(yè)公司每年通過與萬香國際花園管理處簽訂目標管理責任書,把服務質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績的兩項最重要的指標，且兩者是“成”與“否”的關(guān)系，力求在“服務質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準確的結(jié)合點，以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務產(chǎn)品，以保證公司的可持續(xù)發(fā)展。對于符合公司期望的行為，我們將通過內(nèi)部員工持股、總經(jīng)理特別獎、培訓、表彰、加薪、升職、增加補充養(yǎng)老保險等靈活有效的獎勵形式予以肯定；通過開展郊游，生日會，運動會等企業(yè)文化活動，營造內(nèi)部和睦、合作的工作氛圍，增強職員的自信心和對公司的認同感。（計劃控制機制模型圖）年度計劃，月度計劃，專項計劃，各種預算審批計劃調(diào)整計劃計劃完成計劃控制機制實施計劃 管理處外部監(jiān)督主體包括政府主管部門、業(yè)主委員會和業(yè)主三個方面。這些信息反饋到客戶服務中心，再由客戶服務中心將信息分解到后臺的各執(zhí)行部門，執(zhí)行部門實施完畢后，交回客戶服務中心，并由客戶服務中心負責回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往上傳遞。C、證件：具有物業(yè)管理上崗證，電梯管理證。工作心態(tài)A、 忠誠度 B、敬業(yè)精神 C、表率性D、團隊精神 E、自我提升熱情達到公司規(guī)定的培訓學分和心態(tài)問卷要求。達到公司運營管理體系文件規(guī)定的本職位文件使用要求。檢查計劃完成情況，對不能按時完成的工作計劃分析原因，提出改善對策，加以實施，并跟蹤實施效果。A、確保對環(huán)境因素、危險源的識別準確性；B、確保措施的有效性；C、參照并符合GB/T28001 GB/T24000標準的要求。不因?qū)ν怅P(guān)系影響工作開展。A、本管理處新進職員都能順利進行工作；B、按公司培訓計劃推動本管理處培訓工作，并達到預期培訓效果；C、積極培養(yǎng)內(nèi)部合格培訓師。B、向品質(zhì)部提出完善小區(qū)管理制度的申請；待品質(zhì)部批準后，逐步完善小區(qū)各項管理制度。B、經(jīng)驗：三年以上物業(yè)管理、酒店、旅游等服務行業(yè)工作經(jīng)驗。工作技能A、判斷能力B、理解力C、處世能力D、動手能力E、客戶接待技巧、投訴處理技巧達到公司規(guī)定的工作技能問卷要求。A、達到公司運營管理體系文件規(guī)定的本職位文件使用要求。3▲客戶入伙手續(xù)、裝修手續(xù)的辦理：清楚地告訴來訪客戶辦理入伙與裝修需要的具體手續(xù)A、入伙期間，三天追蹤跟進一次客戶提出的房屋質(zhì)量不合格單；B、入伙期間，建立客戶服務檔案；C、裝修期間，按公司規(guī)定辦理裝修出入證、放行條。5▲客戶搬入搬出：A、 搬出時，檢查有無欠費，若無則開具放行條；B、搬入時，督促客戶辦理水電管理費代收代繳委托合同。在規(guī)定的時間內(nèi)將催款通知單送達住戶。B、經(jīng)驗：有相關(guān)專業(yè)技術(shù)實操經(jīng)驗者優(yōu)先。工作職責1▲A、設備保養(yǎng)：每日對設備合理科學地管理和保養(yǎng)；當設備發(fā)生的故障在自身維修責任范圍內(nèi)則應盡快處理解決，超過自身維修責任范圍應盡快請修；B、運行監(jiān)視：及時處理各種監(jiān)視信息（或運行參數(shù)），并做好運行記錄。 D、年齡：40歲以下