【正文】 ,工作講評及技術(shù)交流)每月召開一次提高思想覺悟,總結(jié)自身不足,增加工作經(jīng)驗二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三《維修服務(wù)工作手冊》《設(shè)備管理工作手冊》《消防管理工作手冊》辦公樓維修服務(wù)規(guī)范每月一次培訓(xùn)及考核熟悉技工的崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標準掌握基本的消防知識和設(shè)備管理知識掌握辦公樓的維修服務(wù)規(guī)范四房屋維修方面的管理條例,房屋修繕標準每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平五小區(qū)內(nèi)水、電、消防管道走向,設(shè)備設(shè)施特點,維修服務(wù)范圍每季度一次培訓(xùn)考核了解和熟悉小區(qū)狀況,提高工作效率六土建、機電、給排水、空調(diào)等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識每半年一次培訓(xùn)考核提升員工綜合能力及素質(zhì)七設(shè)備及機具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓(xùn)和考核檢驗員工實際操作能力,尋找差距八技術(shù)大比武每年一次綜合評比,提高技能九消防實戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力第四章 管理服務(wù)方案第一節(jié) 物業(yè)共用部位、業(yè)主或使用人自用部位的提供維修服務(wù)方案．1使用規(guī)定禮儀受理各類報修。報修時應(yīng)當(dāng)注明小區(qū)名稱、客戶地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、約定的維修時間等；．2客戶助理應(yīng)當(dāng)從CRM系統(tǒng)中打印出《客戶報修流程單》等待維修人員；．3維修人員至客戶服務(wù)中心后，客戶助理應(yīng)當(dāng)在《客戶報修流程單》上注明到達客戶中心的時間，維修人員應(yīng)當(dāng)在《客戶報修流程單》上寫明維修物件的規(guī)格、型號和維修結(jié)果，維修完畢請客戶簽名，并將《客戶報修流程單》回復(fù)客戶助理，由客戶助理在上注明離開時間，并簽名確認。各消防泵每月試運行一次聽聲響感覺電機溫度觀看儀表指示出現(xiàn)漏水及時處理消防泵各開關(guān)處于“自動”狀態(tài)每月一級保養(yǎng)一次、每年二級保養(yǎng)一次。工程組負責(zé)組織實施巡查、維修和檢驗每半年全面清掏疏通一次每季度清除各類雜物一次中修4年，大修8年工程組負責(zé)組織實施、檢驗公司《房屋本題與公共設(shè)施管理作業(yè)指導(dǎo)書》溝渠、池、井使用功能正常,暢通、無堵塞現(xiàn)象加強井蓋及雨水蓖子管理,確保完好無損雨季來臨前進行一次清掏、疏通09文化娛樂及休閑場所每日檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修并做好《公共設(shè)施巡查記錄》工程組負責(zé)組織實施巡查、維修和檢驗每年粉刷或油漆有關(guān)文體設(shè)施一次電氣線路檢修每半年一次部分文體場所損壞較嚴重的，及時維修或根換工程組負責(zé)組織實施或委托專業(yè)公司進行大修、更新改造公司《房屋本題與公共設(shè)施管理作業(yè)指導(dǎo)書》場所使用功能正常，安全可靠場所設(shè)施完好做好季節(jié)性預(yù)防巡查，特別是雨季有關(guān)電氣線路及娛樂設(shè)施設(shè)備等的檢查工作，確公共秩序維護員全可靠10停車場每日檢查二遍，發(fā)現(xiàn)問題及時處理工程組負責(zé)組織實施巡查、維修和檢驗車場內(nèi)地面有局部沉陷損壞的，及時維修工程組負責(zé)組織實施或委托專業(yè)公司進行大修、更新改造公司《房屋本體與公共設(shè)施管理作業(yè)指導(dǎo)書》車場使用功能正?？煽繄龅仄秸?，無坑洼積水。壓力表定期送檢?！蹲≌覂?nèi)裝飾裝修管理辦法》第五、六、七條內(nèi)容的必須提供相關(guān)部門批準的文件及相關(guān)資質(zhì)設(shè)計單位的設(shè)計方案的原件。 裝修驗收要求．1客戶裝修完畢提出驗收要求時，管理處應(yīng)當(dāng)在1個工作日內(nèi)與客戶預(yù)約驗收時間。如無問題，管理處裝修監(jiān)管人員在《房屋裝修申請表》簽字驗收，并收回《裝修施工許可證》，客戶和施工單位可辦理退裝修保證金的手續(xù)。通知客戶中心值班人員，做好客戶的解釋溝通工作。外墻光亮、整潔，無明顯水漬、油漬04公共照明燈罩每月用清潔劑清洗擦抹一次目視燈罩表面干凈，內(nèi)部無積塵05消火栓、電表蓋、管線等每日用清潔毛巾擦抹玻璃明亮，目視無塵箱頂、側(cè)無塵，無明顯污跡無明顯積塵、無蛛網(wǎng)06玻璃門、窗、幕、墻每日用清潔毛巾擦抹，每周用清潔劑徹底清洗一次玻璃目視明亮，無灰塵、污跡、無水珠窗臺目視無積塵鍍膜玻璃半米之內(nèi)可照出人影像07樓梯扶手每日用清潔毛巾擦抹無塵，無明顯污染樓梯梯級每天清掃，每周拖抹一次，每月沖洗一次目視干凈無垃圾，無雜物，無明顯污跡（油污、黑印等）08不銹鋼門框、扶手每周徹底清潔保養(yǎng)一次，隨時清潔污染處亞光不銹鋼表面無污跡，無灰塵，半米內(nèi)可映出人影09各種指示牌、標識每周清洗擦抹一次目視無明顯積塵、無水珠、無破損10集中綠地每日清掃一次，每隔2小時巡掃一次草坪目視干凈，無明顯廢紙、塑料袋、瓶罐等垃圾，無磚頭、大石子，配自動剪草機11地面其它公共設(shè)施每月徹底擦抹一次，隨時清潔污染處無亂張貼，無亂涂劃，無破損12單車棚、地面停車設(shè)施每天用清潔毛巾擦抹一次；每季度刷漆一次目視無明顯污跡，無積塵，無生銹破損現(xiàn)象13雨水井、排水溝每周沖洗一次，每月徹底消殺三次無明顯垃圾，雜物及泥沙，無蚊蟲滋生第六節(jié) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護方案☆ 安全管理始終堅持“人防、技防、物防”的高度結(jié)合；☆ 重點部位重點防范，安全管理因時因地因人制宜、出入口管制實施訪客三級識別；☆ 拒絕“草木皆兵”式安全管理，在保障安全的前提下維持小區(qū)安靜、祥和的居家氛圍。努力培養(yǎng)秩序維護員的服務(wù)意識，改變原來秩序維護員單一的秩序維護員功能，提升形象加強多種技能，使我們的秩序維護員成為“秩序維護員、迎賓員、服務(wù)員”的有機統(tǒng)一體。巡查消防情況和工作人員下班后的設(shè)備運行情況，隨時察看消防報警點，及時處理消防警報，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，認真記錄。同時，重點加強秩序維護員的消防實戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務(wù)消防隊員和小區(qū)業(yè)主共同參與的消防演練，提高全員的“自救”意識和能力，防患于“未燃”。按現(xiàn)場指揮的命令，向現(xiàn)場運送滅火劑、滅火器材以及所需的各種物品；火勢完全熄滅后，秩序維護員負責(zé)現(xiàn)場警戒，保護現(xiàn)場，并協(xié)助消防部門查明火因，統(tǒng)計損失，向上級提交事故報告。a. 現(xiàn)場指揮根據(jù)火場情況，迅速組織到場員工成立滅火組、搶救組、疏散組、警戒組及支持組等，開展滅火工作。小區(qū)入住時，我們還將向每戶業(yè)主發(fā)放一冊《消防知識手冊》，同時聯(lián)系部分消防器材商家到居住區(qū)定點服務(wù)，建議業(yè)主配置滅火器。這一時期的工作重點是制止破壞公共設(shè)施以及保證小區(qū)環(huán)境的干凈整潔；b. 正常居住期，安全防范逐步轉(zhuǎn)向人防、技防相結(jié)合，著重體現(xiàn)技防的威力。結(jié)合我們的管理服務(wù)經(jīng)驗，社區(qū)的安全氛圍對于企行不軌的人員有著威懾的作用。a. 在每單元、外圍及樓層內(nèi)配置分類垃圾桶，對產(chǎn)生的垃圾進行分類，分為廚余垃圾、可回收垃圾、不可回收垃圾及電池回收桶，以提高業(yè)主的環(huán)保意識；b. 在小區(qū)垃圾中轉(zhuǎn)站建立廚余垃圾處理設(shè)備，對產(chǎn)生的垃圾進行分類后就地處理小區(qū)產(chǎn)生的垃圾，減少垃圾輸出量，經(jīng)過處理的廚余垃圾可用做綠地、喬木的肥料；：．1雨天：作業(yè)程序：、防滑墊，增加防護措施，并擺放“小心地滑”的告示牌，提示客戶注意，避免摔傷；、污水井，防止堵塞。用安全隔離帶將所涉及的范圍進行安全防護隔離，以免人員受到傷害，同時要做好自身的安全防范措施。．3．5廚房、洗手間防水、試水試驗應(yīng)當(dāng)在裝修前與業(yè)主約定時間。：《裝修巡查記錄表》上登記，發(fā)現(xiàn)問題時必須及時向管理處裝修監(jiān)管負責(zé)人報告。（裝修圖紙及說明），收原件。18氣體自動滅火控制系統(tǒng)每周巡查一次壓力值是否正常；噴嘴是否有改動，控制面板電路顯示是否正常。07消防報警系統(tǒng)每天巡查兩次每星期按探頭數(shù)量的5%抽檢試驗各報警按鈕、煙（溫）感探頭、警鈴是否完好各區(qū)域報警器及集中報警器工作是否正常每月一級保養(yǎng)一次、每年二級保養(yǎng)一次。工程組負責(zé)組織實施巡查、維修和檢驗每2年對于較大面積滲漏的，局部翻新一次每3年清洗一次工程組負責(zé)組織實施、檢驗或委托專業(yè)公司進行大修、更新改造外墻無滲漏現(xiàn)象外墻使用功能正?？煽科秸?、清潔、美觀，保持市容觀瞻完好率達到98%以上03屋面每周巡查一次并做好記錄工程組負責(zé)組織實施巡查、維修和檢驗每半年檢查屋面一次，中修5年，大修10年每2年對于局部有大面積損壞的，翻新一次工程組負責(zé)組織實施、檢驗或委托專業(yè)公司進行大修、更新改造確保使用功能正?？煽壳鍧嵜烙^完好率達到99％以上04樓梯間、通道每周巡查一次并做好記錄工程組負責(zé)組織實施巡查、維修和檢驗中修4年，大修8年每10年粉刷一次工程組負責(zé)組織實施、檢驗或委托專業(yè)公司進行確保使用功能正?？煽壳鍧嵜烙^完好率達到99％以上第二節(jié) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備維修方案序號設(shè)施名稱日常管理內(nèi) 容定期維修養(yǎng)護計劃實施方案工作參考標準要求實施效果備　　注01電梯每天巡查二次電梯運行時有無異響各照明是否正常各指示燈能否正指示，各按鈕是否正常報警裝置是否正常每星期全面檢修、保養(yǎng)一次按國家有關(guān)規(guī)定每年年檢一次按規(guī)定程序選定專業(yè)公司按有關(guān)規(guī)定內(nèi)容進行維護行業(yè)標準及國家有關(guān)規(guī)定公司《電梯維護保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》安全、可靠、運行平穩(wěn)，附件完好警鐘、對講、應(yīng)急照明完好，功能正常故障率1%以下取得《年檢合格證》重大節(jié)假日前須全面檢查維護一次02變配電柜正常運行時，每日巡查二次用電高峰時，二小時巡查一次各儀表指示是否正常是否有異常聲響及異?，F(xiàn)象半年、每年保養(yǎng)一次除塵測試絕緣電阻、接地電阻開關(guān)觸點檢查緊固螺絲公司《流程資源手冊》之《低壓配電系統(tǒng)操作及保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》各開關(guān)及保護裝置靈敏可靠各儀表、指示燈等指示正常如發(fā)生故障跳閘，應(yīng)詳細檢查并查明原因后方可恢復(fù)合閘03變壓器正常運行時，每班巡查二次用電高峰時，二小時巡查一次運行是否正常電壓是否穩(wěn)定、電流是否在額定范圍內(nèi)警示標識是否完好半年、每年保養(yǎng)一次接地裝置檢查緊固螺絲試絕緣電阻及接地電阻看外觀公司《流程資源手冊》之《低壓配電系統(tǒng)操作及保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》運行正?？煽?，各項指標均合標準，無異?，F(xiàn)象各指示、保護裝置正常室內(nèi)通風(fēng)正常溫升過高或電流過大時應(yīng)即采取措施04風(fēng)機每天巡查一次觀察有無異常皮帶是否松緊適當(dāng)機時有無異常聲響各開關(guān)是否處于“自動”狀態(tài)每季度一級保養(yǎng)一次，每年二級保養(yǎng)一次。．5．2客戶助理必須掌握報修服務(wù)分類的內(nèi)容、服務(wù)時間的標準及收費標準。使每一位服務(wù)工作人員都形成我們的服務(wù)網(wǎng)的有機結(jié)點，而不是孤立的個體，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)在內(nèi)部和諧配合的基礎(chǔ)上得以實現(xiàn)，保證“首問責(zé)任制”的正常運行。我們認為：培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑。工程主管A、學(xué)歷：中專以上工民建、電氣電子、給排水等專業(yè)；B、經(jīng)驗：必須具備五年以上大型社區(qū)管理經(jīng)驗，具備豐富的理論知識和領(lǐng)導(dǎo)能力C、證件：具有物業(yè)管理上崗證。 “沒有規(guī)矩，不成方圓”。工作職責(zé)1▲帶班：執(zhí)行主管的指令，負責(zé)本班秩序維護員日常管理工作。A、有效勸阻違反管理規(guī)定影響他人休息的行為；B、對于車輛受損、住戶失竊等突發(fā)事件應(yīng)三分鐘內(nèi)向主管報告，并保護好現(xiàn)場；C、對正在進行的違法犯罪行為勇于制止，不出現(xiàn)坐視不理現(xiàn)象；3▲車輛指揮：對車輛行駛與正確停放進行指揮。 B、經(jīng)驗：有物業(yè)管理秩序維護員服務(wù)經(jīng)驗者優(yōu)先。 D、年齡：40歲以下E、性別：不限 F、身體狀況：健康 職位要求具體項目績效評估標準工作能力專業(yè)知識A、 法律、法規(guī)及條例基本知識 B、 車場崗工作職責(zé)及細則C、所在小區(qū)應(yīng)知應(yīng)會 D、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識達到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分工作技能A、判斷能力 B、理解力 C、客戶服務(wù)技能D、處世能力 E、突發(fā)事件處理能力達到公司規(guī)定的工作技能問卷要求。B、經(jīng)驗：有相關(guān)專業(yè)技術(shù)實操經(jīng)驗者優(yōu)先。5▲客戶搬入搬出：A、 搬出時，檢查有無欠費，若無則開具放行條；B、搬入時，督促客戶辦理水電管理費代收代繳委托合同。A、達到公司運營管理體系文件規(guī)定的本職位文件使用要求。B、經(jīng)驗：三年以上物業(yè)管理、酒店、旅游等服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗。A、本管理處新進職員都能順利進行工作；B、按公司培訓(xùn)計劃推動本管理處培訓(xùn)工作，并達到預(yù)期培訓(xùn)效果；C、積極培養(yǎng)內(nèi)部合格培訓(xùn)師。A、確保對環(huán)境因素、危險源的識別準確性；B、確保措施的有效性；C、參照并符合GB/T28001 GB/T24000標準的要求。達到公司運營管理體系文件規(guī)定的本職位文件使用要求。C、證件：具有物業(yè)管理上崗證，電梯管理證。（計劃控制機制模型圖）年度計劃，月度計劃，專項計劃，各種預(yù)算審批計劃調(diào)整計劃計劃完成計劃控制機制實施計劃 管理處外部監(jiān)督主體包括政府主管部門、業(yè)主委員會和業(yè)主三個方面。物業(yè)公司職員簽定目標責(zé)任書內(nèi)部質(zhì)量審核績效考核體系業(yè)主滿意度測評萬香國際花園 管理處職員等級評定主管例行檢查職員定期考核職員培訓(xùn)好人家物業(yè)公司員工簽定目標責(zé)任書ISO9001內(nèi)部質(zhì)量審核績效考核體系業(yè)主滿意度測評客戶服務(wù)中心及部門職員等級評定主管例行檢查職員定