【正文】 附火警應(yīng)急程序如下：a. 管理處所有人員均應(yīng)加強消防意識，發(fā)現(xiàn)異常情況如煙霧、火光等，應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)及消防部門匯報；b. 管理處值班員接到火警報警后，應(yīng)迅速通知附近人員趕往現(xiàn)場，查明報警地址、燃燒起因、目前火勢、周邊環(huán)境及人員受傷情況等。加強秩序維護員人員不定時日夜對隱蔽地帶的巡邏，確保管理不出現(xiàn)盲點；c. 在巡邏上，我們采用目前最先進的數(shù)碼巡更系統(tǒng)，通過科技手段提高巡邏工作質(zhì)量；d. 實行來訪登記制度，未經(jīng)業(yè)主同意的訪客拒絕其進入小區(qū)。a. 全員保潔，人過地凈；重點部位，重點保潔；b. 確保居住區(qū)內(nèi)部的環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備及各類衛(wèi)生宣傳標(biāo)識齊全。．3．2是否有功能改變現(xiàn)象。《裝修審批要點》之外裝修項目的裝修申請，必須報分公司品質(zhì)管理部門組織初審，并按《裝修管理程序》要求的程序逐級報批。工程組負(fù)責(zé)組織實施、檢驗或委托專業(yè)公司進行公司《流程資源手冊》之《給排水系統(tǒng)操作及保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》《給水、排水管道施工及驗收規(guī)范》（GB5026897）給、排水管及相關(guān)閥門使用功能正常給水管道暢通、無滲漏水現(xiàn)象排水系統(tǒng)通暢,汛期道路無積水各閥件無跑、冒、滴、漏水現(xiàn)象12室內(nèi)消防栓及消防管道、輕便滅火器材等每周檢查一次發(fā)現(xiàn)問題，及時處理并做好《公共設(shè)施周檢表》記錄。．2如果維修人員確實不能按時到達的，客戶助理應(yīng)當(dāng)與客戶溝通，以達到客戶諒解。建立“隨時、隨地、隨人”的培訓(xùn)模式，每一位管理人員都擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。其余人員在入伙前招聘齊備，并組織全員進行集中培訓(xùn)，考試合格上崗。 D、技巧：有個人專長(體育、武術(shù))者優(yōu)先。3▲收費：對臨時停車進行收費。8▲打印拒付單，送達住戶。工作心態(tài)A、服從性B、責(zé)任感C、集體榮譽感D、自我提升意識E、客戶服務(wù)意識達到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分和心態(tài)問卷要求。9▲挖掘經(jīng)營潛力：在小區(qū)的經(jīng)營管理中，進行合理合法地經(jīng)營潛力的挖掘。工作職責(zé) 1▲績效目標(biāo)：組織并積極推進部門職能范圍內(nèi)的各項績效目標(biāo)。激勵實施主要以考核績效為基礎(chǔ)，任何的考核都同被考核方充分溝通，被考核方對于考核有任何不同意見，均可在事前、事中、事后及時申訴，明確事實，達到公正、公開科學(xué)考核的目的。我們將通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)，力爭在合同期內(nèi)使萬香國際花園交接后二年內(nèi)達到“淮安市物業(yè)管理優(yōu)秀（住宅）小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。 管理服務(wù)理念堅持“因地制宜、科學(xué)管養(yǎng)”的方針，編制科學(xué)的物業(yè)維修養(yǎng)護計劃并合理組織實施，力求達到如下目的：延長物業(yè)的物質(zhì)壽命，滿足業(yè)主的正常使用功能；延長物業(yè)的經(jīng)濟壽命，達到保值增值的效果；降低管理成本支出，減輕業(yè)主經(jīng)濟負(fù)擔(dān)。物業(yè)公司建立客戶服務(wù)質(zhì)量保障機制，實施目標(biāo)考核。第五節(jié) 項目經(jīng)理的管理職責(zé)、內(nèi)部管理的職責(zé)分工職位描述職位名稱管理處經(jīng)理直接上級分公司負(fù)責(zé)人直接下級管理處職員入職資格A、學(xué)歷：全日制?？埔陨蠈W(xué)歷（建筑、企業(yè)管理、行政管理專業(yè)）。A、提出建設(shè)性意見，確保計劃切實可行；B、創(chuàng)優(yōu)保優(yōu)計劃實施達到預(yù)期效果。A、每年定期開展社區(qū)文化活動最少6次；B、每月28日前籌辦內(nèi)容豐富的宣傳欄。4▲辦理車位租賃合同和辦理車卡：在規(guī)定期限內(nèi)辦理完公司與業(yè)主簽定車位租賃合同；負(fù)責(zé)辦理本管理處車卡的新卡、延期、注銷及建檔等。 B、經(jīng)驗：有物業(yè)管理秩序維護員服務(wù)經(jīng)驗者。A、確保按規(guī)定線路及規(guī)定時間巡查并有完備記錄；B、對突發(fā)事件立即報告主管并保護好現(xiàn)場。5檢查：本班隊員上崗執(zhí)勤情況，糾正違規(guī)現(xiàn)象。第四節(jié) 管理人員的培訓(xùn)☆ 憑借公司積累的優(yōu)秀培訓(xùn)課程、培訓(xùn)師資及培訓(xùn)體系，傳遞企業(yè)理念、服務(wù)技能、考核要求，建立互補型、學(xué)習(xí)型組織，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量；☆ 立足于戰(zhàn)略高度，充分開發(fā)【萬香國際花園】管理人員的工作潛能，以客戶需求為導(dǎo)向，對職員進行分類分層培訓(xùn)，對培訓(xùn)過程以及結(jié)果進行適時評估，同時鼓勵職員以多種形式參與學(xué)習(xí)訓(xùn)練。．4在記錄了客戶報修內(nèi)容后，通過客戶助理溝通已經(jīng)解決的報修視為無效報修，其它情況均視為有效報修。公司《流程資源手冊》之《發(fā)電機組運行作業(yè)指導(dǎo)書》系統(tǒng)運行正常，各項運行參數(shù)在額定范圍內(nèi)。，查看原件，收復(fù)印件。：，每天安排相關(guān)人員檢查2－3次。住宅外墻或建筑物存在的安全隱患是指外墻瓷磚脫落、空調(diào)支架或防盜網(wǎng)脫落、陽臺擺放的花盆墜落、外墻施工工具或物品墜落等。結(jié)合【萬香國際花園】的硬件配置及客戶群體分析，我們著力將標(biāo)的物業(yè)打造為淮安漣水市最安全的住宅小區(qū)。消防責(zé)任重于泰山，同時消防管理又是樓宇管理的重要一環(huán)，因此，需要做好以下工作：“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，嚴(yán)格實行防火安全責(zé)任制，并樹立“全員防消”的管理觀念,實施全員義務(wù)消防員制。要做到停放安全，首先要建立。24小時監(jiān)控和錄像，錄像周期60天，嚴(yán)格執(zhí)行錄像資料查閱審判制度和重要資料封存制度。高層住宅建筑標(biāo)準(zhǔn)高、面積大、住戶多且集中，對治安管理要求特別嚴(yán)格。同時，實行“二證一書”制度（即《裝修許可證》、《施工人員出入證》、《裝修責(zé)任書》）及裝修保證金制度，明確業(yè)主、施工單位、管理處各方參與者的權(quán)利和義務(wù)；b. 控制要點：我們將根據(jù)不同的戶型提前制訂二次裝修控制要點，以文字和圖則的形式發(fā)放給申請裝修的業(yè)主及施工隊伍。工程巡查主要包括裝修過程中相關(guān)的施工要求。 第三節(jié) 業(yè)主、使用人裝飾裝修室內(nèi)的服務(wù)方案、審批要求，客戶服務(wù)中心必須向客戶提供以下資料《房屋裝修申請表》《物業(yè)裝修注意事項》（此內(nèi)容為《裝修審批要點》中的須向客戶公布的內(nèi)容）。各項運行參數(shù)是否正常每半月一級保養(yǎng)一次、每年二級保養(yǎng)一次。．2客戶助理必須將報修情況記錄在《客戶服務(wù)中心值班記錄表》及錄入公司CRM系統(tǒng)。保潔綠化員，；B、有良好的服務(wù)素質(zhì)，形象健康；，能使用相關(guān)保潔設(shè)備；、酒店或清潔公司工作經(jīng)驗。講評有效落實到工作當(dāng)中，保證各崗位完成工作任務(wù)。工作心態(tài)A、服從性 B、責(zé)任心C、集體榮譽感 D、自我提升意識達到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分和心態(tài)問卷要求。工作職責(zé)1▲A、設(shè)備保養(yǎng)：每日對設(shè)備合理科學(xué)地管理和保養(yǎng)；當(dāng)設(shè)備發(fā)生的故障在自身維修責(zé)任范圍內(nèi)則應(yīng)盡快處理解決，超過自身維修責(zé)任范圍應(yīng)盡快請修；B、運行監(jiān)視：及時處理各種監(jiān)視信息（或運行參數(shù)），并做好運行記錄。3▲客戶入伙手續(xù)、裝修手續(xù)的辦理：清楚地告訴來訪客戶辦理入伙與裝修需要的具體手續(xù)A、入伙期間，三天追蹤跟進一次客戶提出的房屋質(zhì)量不合格單；B、入伙期間，建立客戶服務(wù)檔案；C、裝修期間，按公司規(guī)定辦理裝修出入證、放行條。B、向品質(zhì)部提出完善小區(qū)管理制度的申請；待品質(zhì)部批準(zhǔn)后，逐步完善小區(qū)各項管理制度。檢查計劃完成情況，對不能按時完成的工作計劃分析原因，提出改善對策，加以實施，并跟蹤實施效果。這些信息反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺的各執(zhí)行部門，執(zhí)行部門實施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往上傳遞。第四節(jié) 本項目管理機構(gòu)運作方法“績效”為核心的物業(yè)管理運行機制結(jié)合物業(yè)公司的核心價值觀，我們擬建立一套以績效為核心的物業(yè)管理運行機制，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給。其中住宅建筑面積220269平方米，地下建筑面積13521，商業(yè)用房建筑面積7390平方米。 第二章 項目管理機構(gòu)運作方法及管理制度第一節(jié) 項目管理機構(gòu)運行圖 公司組織架構(gòu)公司總經(jīng)理 副總經(jīng)理職業(yè)支持部綜合事務(wù)部會計核算部品質(zhì)管理部物業(yè)管理處管理處經(jīng)理行政組工程組環(huán)境組秩序維護組客戶服務(wù)中心第二節(jié) 工作職能組織運行圖信息指令客戶服務(wù)中心投訴需求業(yè)主建議核心服務(wù)產(chǎn)品形式服務(wù)產(chǎn)品反饋服務(wù)要求延伸服務(wù)產(chǎn)品反饋述職指令考核授權(quán)考核反饋指令考核作業(yè)人員項目主管管理處經(jīng)理總 部 投訴 第三節(jié) 組織架構(gòu)說明，負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)各項目組工作。并根據(jù)實施中的實際情況進行計劃內(nèi)容調(diào)整，使計劃目標(biāo)能充分實現(xiàn)。2▲質(zhì)量目標(biāo)：A、根據(jù)公司總的質(zhì)量方針，組織制定管理處服務(wù)品質(zhì)改進計劃并實施；B、對管理處日常服務(wù)品質(zhì)進行有效監(jiān)控。10培訓(xùn)：對本管理處主管以上職員進行入職指引；推動本管理處培訓(xùn)的實施，積極培養(yǎng)本管理處內(nèi)部合格培訓(xùn)師。A、所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽；B、做好業(yè)主請修登記和投訴記錄并及時轉(zhuǎn)交客戶主任進行處理，三天對請修投訴跟進一次；C、接到客戶建議與留言做好記錄。職位描述職位名稱運行技工直接上級運行班長直接下級無入職資格A、學(xué)歷：全日制初中及以上學(xué)歷。職位描述職位名稱巡邏崗秩序維護員直接上級本班班長直接下級無入職資格A、學(xué)歷：初中及以上學(xué)歷。工作心態(tài)A、服從性 B、責(zé)任心 C、集體榮譽感 D、自我提升意識E、表率性達到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分和心態(tài)問卷要求。D、能力：對管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，能夠熟練操作電腦和運用OFFICE 軟件，文筆流暢客戶助理A、學(xué)歷：高中以上文化程度B、經(jīng)驗：3年以上物業(yè)管理、酒店、旅游等服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗C、證件：具有物業(yè)管理上崗證D、技巧：懂得與客戶溝通，熟悉電腦操作 E、其它：外表形象氣質(zhì)佳。c. 根據(jù)工作需要，建立職員“輪崗培訓(xùn)制度”，建立互補型團隊。共用部位日常維修養(yǎng)護計劃表序號項目名稱日常維修計劃實施方案定期維修養(yǎng)護計劃實施方案實施效果01房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位每周巡查一次并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實施巡查、維修和檢驗房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位每15年中修一次，每30年大修或局部更新改造一次工程組負(fù)責(zé)組織實施、檢驗或委托專業(yè)公司進行大修、更新改造構(gòu)件滿足強度、剛度和穩(wěn)定性要求房屋各結(jié)構(gòu)部位正?？煽?完好率達到98%以上結(jié)構(gòu)部位合理、性能完好,完好率達到98%以上02外墻面每周巡查一次并做好記錄。每季度保養(yǎng)工程組負(fù)責(zé)實施、檢驗《流程資源手冊》之《安防系統(tǒng)運行和維護保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》道閘使用正常。%。．3．4商業(yè)物業(yè)和辦公物業(yè)的裝修，客戶還必須提供消防驗收合格證。加強控制力度，運用先進的設(shè)備進行合理有效清運，可以減少由其帶來的噪音、視覺及空氣污染。安全管理對象主要針對施工人員、現(xiàn)場外來人員及可疑人員。管理處經(jīng)理接報后應(yīng)趕往監(jiān)控中心進行調(diào)度，客戶主任接報后應(yīng)趕往現(xiàn)場進行指揮；c. 到達現(xiàn)場的人員必須聽從現(xiàn)場指揮的調(diào)配。“萬香國際花園”消防快速反應(yīng)分隊結(jié)合以往的工作經(jīng)驗，我們將在秩序維護員中選拔一批隊員組建萬香國際花園管理處“消防快速反應(yīng)分隊”，以保證一旦出現(xiàn)火警時，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。a. 小區(qū)將實行封閉式管理，對所有出入口進行封閉。按規(guī)定每周對房屋本體與公共設(shè)施進行巡查，發(fā)現(xiàn)存在安全隱患立即整改，并做好相關(guān)記錄；定期張貼溫馨提示，提醒住戶檢查自家的空調(diào)支架或防盜網(wǎng)是否銹蝕，陽臺擺放物品是否容易墜落。．2裝修驗收應(yīng)當(dāng)由管理處裝修監(jiān)管負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，驗收時必須有客戶或施工單位在場。，客戶還必須根據(jù)不同城市消防的要求提供消防報建的相關(guān)資料。 11給排水管道及相關(guān)閥件每日檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實施巡查、維修和檢驗每月一級保養(yǎng)一次,每年二級保養(yǎng)一次。．4客戶助理應(yīng)當(dāng)將維修情況及時輸入電腦中的CRM系統(tǒng)中，《客戶報修流程單》一式兩份工程組和客戶服務(wù)中心各存檔一份。a. 結(jié)合我公司物業(yè)管理的經(jīng)驗，并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，隨時調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)效果。限于篇幅，我們僅將萬香國際花園管理規(guī)章制度及考核制度目錄摘錄如下： 管理綱要公司宣言管理體系—運營體系管理體系—體系文件管理體系—綱要管理管理體系—體系文件控制管理體系—記錄控制管理職責(zé)—管理承諾管理職責(zé)—質(zhì)量、環(huán)境、安全方針管理職責(zé)—策劃管理職責(zé)—職責(zé)和權(quán)限管理職責(zé)—管理者代表管理職責(zé)—溝通管理職責(zé)—管理評審資源管理—資源提供資源管理—設(shè)施及環(huán)境資源資源管理—信息管理服務(wù)實現(xiàn)—實現(xiàn)過程策劃服務(wù)實現(xiàn)—與相關(guān)方有關(guān)過程服務(wù)實現(xiàn)—采購服務(wù)實現(xiàn)—服務(wù)提供控制服務(wù)實現(xiàn)—測量裝置控制測量、分析和改進—品質(zhì)改進測量、分析和改進—體系業(yè)績測量測量、分析和改進—體系內(nèi)審測量、分析和改進—服務(wù)過程監(jiān)控測量、分析和改進—服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)控測量、分析和改進—損失的預(yù)防行政資源行動綱領(lǐng)外委工程管理程序保潔（消殺）服務(wù)管理程序園藝養(yǎng)護管理程序設(shè)備管理控制程序環(huán)境因素識別與評價管理程序 行政資源程序文件 公司簡介 公司組織架構(gòu)圖程序分公司組織架構(gòu)圖程序機構(gòu)職能管理程序人力資源計劃管理程序物業(yè)運營模式程序使命宣