【正文】 ③管理者酬金為管理費用支出的 10%。 （ 3）創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才。服務(wù)中心經(jīng)理的培訓(xùn)側(cè)重企業(yè)管理知識、人事管理技巧、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、公共關(guān)系等；一般管理人員培訓(xùn)側(cè)重管理思想、管理藝術(shù)的培養(yǎng)、溝通技巧及物業(yè)管理相關(guān)知識；普通員工側(cè)重在專業(yè)技能、工作技巧及敬業(yè)樂業(yè)教育等。 培訓(xùn)原則 （ 1）激勵原則 把員工培訓(xùn)作為一種激勵手段，從態(tài)度、知識及技能等方面改進提高員工綜合素質(zhì)，為員工的職業(yè)發(fā)展增加機會，職業(yè)競爭提升實力，從而增強員工對企業(yè)的向心力，并激發(fā)員工參與培訓(xùn)的自發(fā)力。 第四章 管理服務(wù)人員的配備 一、服務(wù)中心人員配備 服務(wù)中心人員配備示意圖 服務(wù)中心共計服務(wù)人員： 51 人。 蟑螂即密度：室內(nèi) 15 平方米，室外樓道 20 米以下。 健身、擒拿格斗、隊列訓(xùn)練、行走、跑步、敬禮。福利措施有住房、保險等。 （ 3）及進細致的思想教育工作，團結(jié)向上、熱情飽滿的工作狀態(tài)。 在具體運作中，服務(wù)中心經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān) 督檢查者。 負責(zé)小區(qū)內(nèi)的環(huán)境美化、清潔衛(wèi)生、垃圾收集、處理工作。 全面注入客戶滿意思想，主動為業(yè)戶提供動態(tài)的、主動的服務(wù)。我司的解決方案為： （ 1）設(shè)立 24 小時投訴電話，方便業(yè)主投訴； （ 2）建立并落實首問責(zé)任制。組長為小區(qū)業(yè)主委員會主任（熟悉社區(qū)文化，熱心公益事業(yè)，個人素質(zhì)好），組員為業(yè)主二名組成。建筑類型：小高層（不帶電梯），分為維多利亞區(qū)、愛丁堡區(qū)、伯明翰區(qū)、共 367 個單元。同時也理解，貴單位不負擔(dān)我們的任何投標(biāo)費用。 三、建立 5 萬元服務(wù)質(zhì)量保證金。 定期向業(yè)戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)意見征詢表，對合理化建議整改率達 100%。華際物業(yè)管理公司擁有專業(yè)化水平高的工程技術(shù)人才，在管理期內(nèi)無管理責(zé)任發(fā)生停水、停電問題發(fā)生。 在這個 以服務(wù)為導(dǎo)向的社會中，我司對服務(wù)意識的強調(diào)，早已經(jīng)超出了“微笑服務(wù)”、“關(guān)懷服務(wù)”的范疇，要求我司的每一位員工，不僅要把業(yè)主當(dāng)作上帝，設(shè)身處地為業(yè)主著想，還要把業(yè)主當(dāng)作事業(yè)伙伴，當(dāng)作是一起來實現(xiàn)共同目標(biāo)的同道。 美化小區(qū)環(huán)境，維護小區(qū)的綠化地帶，根據(jù)季節(jié)情況定期對小區(qū)內(nèi)的花草樹木洗淋、修剪、補種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害，給業(yè)戶營造一個人與自然和諧的綠色環(huán)保小區(qū)，做到綠樹成一線，草地綠成片 ，泥土看不見。 1協(xié)助業(yè)主委員會的其他相關(guān)工作。比如，在對住戶方面，公司有關(guān)文件規(guī)定了服務(wù)中心不定期召開客戶茶話會，定期對客戶進行意見調(diào)查，發(fā)放“ 客戶意見調(diào)查表”。 激勵系統(tǒng) 激勵系統(tǒng)示意圖 激勵系統(tǒng)示意圖說明 A、思想工作機制：重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群體效能和工作積極性，引導(dǎo)員工尊重個人情感，并且針對個性心理做適時的思想工作。 房屋外觀 （ 1）房屋外觀完好、整潔、無私搭亂建、不妨礙市容和觀瞻； （ 2）室外招牌、廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一，美觀，無安全隱患； （ 3）外墻裝飾保持整潔無損； （ 4）不準(zhǔn)懸掛衣服或其它商業(yè)性標(biāo)語、標(biāo)牌等； （ 5）每年清洗外墻一次； （ 6）公用內(nèi)墻、走廊、樓梯等每年粉飾一次； （ 7）公共防盜門每二年刷新一次。 保護現(xiàn)場、制止糾紛、疏導(dǎo)交通、及時報案。 二遍 /月 一遍 /月 一遍 /季，發(fā)現(xiàn)蟲害連續(xù)多次至消滅為止。 工程人員任職要求 中技以上文化程度，年齡 20～ 40 歲，持有東莞市電梯維修、高壓、電工操作等特殊工種上崗證，相貌端正，品德良好，責(zé)任心強，能吃苦耐勞，二年以上物業(yè)管理行業(yè)實際工作經(jīng)驗。 （ 4）明確培訓(xùn)目標(biāo)原則 明確培訓(xùn)目標(biāo)有利于提高培訓(xùn)效果。評核工作是在員工高中以上文化程度，年齡 20～ 40 歲，相貌端正，品德良好，東莞市戶口（或有東莞市戶口擔(dān)保人），有停車場管理工作經(jīng)驗。 第六章 物資準(zhǔn)備計劃情況 為保證浪琴花園小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平，我們擬投入足以保障華際物業(yè)管理水準(zhǔn)的人力、財力、物力。 （ 4）管理費用收支表每三個月向業(yè)主公布一次。 二、服務(wù)中心用房 本公司希望無償?shù)玫轿蟹郊s 60 平方米的現(xiàn)服務(wù)中心用房。 （ 1）與（ 2）可從相關(guān)題庫中獲得測試題目與內(nèi)容，（ 3）由公司人力資源部負責(zé)業(yè)務(wù)考試，（ 4）對外部人員來說，可從鑒定材料或人事檔案資料中查閱。 主要內(nèi)容包括： A、公司發(fā)展概況、成長過程、面臨挑戰(zhàn)與困難、價格觀念、經(jīng)營理念、組織架構(gòu)及主要人員介紹； B、公司各項規(guī)章制度講解； C、員工守則，禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德教育； D、物業(yè)管理知識和政策法規(guī)； E、安全消防常識等。 一、管理服務(wù)人員的培訓(xùn) 與我司人員選拔配套的是我司的培訓(xùn)工作。 保證人均綠地 2 平方米以上。 所有公共場所無雜物垃圾、保潔率達 80%以上。 發(fā)現(xiàn)業(yè)戶未鎖門或遺忘貴重物品及時通知，重點守護。 C、培養(yǎng)提升機制：將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。同時，還要根據(jù)每個人當(dāng)時的個性心理傾向有針對性地做工作，使每個人都能在不同的時間、不同的環(huán)境得到不同的激勵。 C、工程部：房屋、設(shè)備、設(shè)施的日常養(yǎng)護和維修，水、電、電梯、電訊、消防自動 監(jiān)控系統(tǒng)、可視監(jiān)控和對講系統(tǒng)等設(shè)備、設(shè)施的運行、養(yǎng)護維修，室內(nèi)設(shè)備設(shè)施維修服務(wù)等。 負責(zé)物業(yè)服務(wù)各項費用的收取工作。 二、充分借鑒目前服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容之長處，保持現(xiàn)有的管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上不斷優(yōu)化，持續(xù)提升。因此進行有序的管理是保障業(yè)戶停放車輛的基礎(chǔ)，華際物業(yè)管理公司將根據(jù)《東莞市停車場管理辦法》，規(guī)范停車場管理，統(tǒng)一停車場標(biāo)識，使停車場的安全、衛(wèi)生、環(huán)保、消防、服務(wù)均達到東莞市停車場優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)，提高小區(qū)停車場規(guī)范化管理水平。 目前，浪琴花園小區(qū)的社區(qū)文化活動較少。 先 試用一年，一年后通過考評滿意后再續(xù)約，反之解聘。浪琴花園物業(yè)管理投標(biāo)書 投 標(biāo) 書 致：東莞市浪琴花園小區(qū)業(yè)主委員會： 一、在研究了浪琴花園的招標(biāo)工作方案和考察了項目現(xiàn)場后，我們愿意按人民幣（大寫）住宅：壹圓捌角正 /月 /平方米，別墅：貳圓捌角正 /月 /平方米的投標(biāo)價，遵照招標(biāo)文件的要求承擔(dān)浪琴花園小區(qū)的物業(yè)管理項目的實施。 五、本公司若有幸中標(biāo)，同意在簽定的《物業(yè)服務(wù)合同》合同期限中采取“ 1加 1”合作方式。 社區(qū)文化建設(shè) 進入 21 世紀(jì)的人們對物質(zhì)享受已轉(zhuǎn)為精神健康享受，人們對自身的居住環(huán)境已不滿足于過去剛剛發(fā)展起來的單一的物業(yè)管 理服務(wù)，住宅區(qū)對他們來說是工作八小時以外的重要集聚地，是人們接受精神文明熏陶的重要場所，所以他們都希望生活在文化氣息濃厚，富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中，從而得到高品味人生體驗和精神上的滿足。 小區(qū)機動車輛停放管理 隨著經(jīng)濟的發(fā)展，小區(qū)內(nèi)業(yè)戶的機動車輛數(shù)量日益 增長，現(xiàn)小區(qū)內(nèi)停車場機動車車位共有 70 個均已租出。 我們認為浪琴花園物業(yè)管理成功關(guān)鍵總體思路有三點： 一、確保浪琴花園物業(yè)管理順利平穩(wěn)交接為前提，以確保浪琴花園物業(yè)管理運作的連貫性為重點，最大限度地保護浪琴花園全體業(yè)主和使用人的利益。 負責(zé)建立和管理小區(qū)檔案資料。 B、保安部：管轄范圍內(nèi)的公共秩序維護、消防安全管理、車場管理、參與社會聯(lián)防，維護轄區(qū)內(nèi)的人身和財物安全。因為當(dāng)人們對他的工作有“不樂意”的情感時，情感就成為意態(tài)的阻力，從而產(chǎn)生消極性，降低人的活動能力和工作效果。獎勵的形式有物質(zhì)獎勵和精 神激勵等。 違章率 5?以下。樓內(nèi)垃圾桶、區(qū)內(nèi)果皮箱內(nèi)垃圾每天清倒 2 次，做到垃圾日產(chǎn)日清； 小區(qū)地面標(biāo)準(zhǔn)：無雜物、垃圾、果皮、紙屑； 地下車庫地面的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：無雜物、垃圾、積水； 路燈、招牌清潔標(biāo)準(zhǔn)：每半月清洗一次，目視燈罩無明顯積塵，燈罩內(nèi)無蟲尸；每周擦抹各種招牌一次，目視牌面清潔清晰，無明顯污 跡； 樓層通道內(nèi)墻面、走廊、樓梯的粉飾要求：每年粉飾一次，每半月檢查一次，無明顯污跡； 消防樓梯臺階及扶手的要求：目視臺階及扶手干凈，無明顯污跡； 強、弱電井及管道井中的清潔要求：目視無蜘蛛網(wǎng)、無雜物、無明顯污跡； 公共設(shè)備設(shè)施（通道玻璃窗、消防栓、燈罩）清潔要求：普通玻璃面目視無灰塵，樓內(nèi)設(shè)備、設(shè)施無明顯污跡； 定期消殺“四害”； 環(huán)境衛(wèi)生工作一覽表 工作 項目 地面清掃 保潔 樓梯道 電梯內(nèi)外 垃圾清運 消殺 滅鼠、滅蟑螂 作業(yè)頻度 二遍 /天 14 小時 /天 掃二遍 /天洗一遍 /月 二遍 /天，垃圾池洗一遍 /天 二遍 /周 二遍 /月，向住戶發(fā)藥二遍 /年 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 地面無雜物垃圾，道路無泥沙，無雜草，無積水，停車場樓梯口無雜物、無蜘蛛網(wǎng)清潔率 80%以上。 基本無雜草，純度 95%以上。 我們對管理服務(wù)人員的配備以有經(jīng)驗、有知識、有技能、懂管理和具有高度的服務(wù)意識為準(zhǔn)繩，在此基礎(chǔ)上建立一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍。 培訓(xùn)的形式及內(nèi)容： （ 1）入職培訓(xùn)：由公司人力資源部負責(zé)，對新招員工進行的培訓(xùn)。具體為：（ 1）能力測驗；（ 2）文化水平和天賦測驗；（ 3）業(yè)務(wù)考試；（ 4）道德品質(zhì)測評。如不能安排住房，我司將在小區(qū)附近租用民房，費用由管理酬金支出。 管理服務(wù)收費預(yù)測明細表 綜合收入預(yù)測表 序號 項目 測算依據(jù) 每月計算方法 金額 （月） 金額 （年） 1 高層住宅物業(yè) 服務(wù)費收入 住宅面積 35800 平方米 每平方米按 元計收 35800 53700 644400 2 商業(yè)用房物業(yè) 服務(wù)費收入 商業(yè)面積 6000 平方米 每平方米按 元 計收 6000 13500 162020 3 停車場車輛 保管費收入 車位 70 個，每個每月管理費用約 200 元，臨保每月約 2020 月。在人力方面，除上述編制中確定的人員外，公司總部還有可隨時抽調(diào) 的專業(yè)人員對小區(qū)的管理人員需求進行足夠的替補。培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好記錄，以便員工直接上司、部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時了解 和掌握員工工作或思想情況，并作為評核培訓(xùn)成績的依據(jù)。我們將根據(jù)員工的實際特點和物業(yè)管理工作的需要，為培訓(xùn)設(shè)置合理、適度，同時與每個人的具體工作相聯(lián)系的培訓(xùn)目標(biāo)，使接受培訓(xùn)人 員感受到培訓(xùn)的目標(biāo)來自于工作又高于工作，是自我提高和發(fā)展的高層延續(xù)。 保安員任職要求 高中以上文化程度，年齡 20～ 30 歲，身高 米以上，相貌端正，品德良好，持東莞市保安員上崗證（素質(zhì)好可上崗后送有關(guān)部門培訓(xùn)）。 12 小時 /天 臺風(fēng)季節(jié)前和臺風(fēng)過后。 熟悉交通法規(guī)，掌握處理事故一般知識。 設(shè)備運行 （ 1）確保設(shè)備設(shè)施安全正常運行； （ 2）設(shè)備按規(guī)定及時維護保養(yǎng)，出現(xiàn)故障及時修理。工作方式有談心、座談、家訪等。 在對內(nèi)部的管理中，服務(wù)中心有定期和不定期的各種會議，比如每周一次的服務(wù)中心各班組例會；服務(wù)中心會議的內(nèi)容就是反映情況，溝通信息，協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問題。 二、擬采取的管理方式 浪琴花園服務(wù)中心架構(gòu)、機構(gòu)設(shè)置 管理架構(gòu)、機構(gòu)設(shè)置圖說明 （ 1）浪琴花園服務(wù)中心實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負責(zé)制，這是一種垂直型的管理模式，其優(yōu)點是信息反饋快、高效、反應(yīng)迅速。 設(shè)備設(shè)施的正常運行是小區(qū)業(yè)戶生活的基本保障，加強設(shè)備設(shè)施的日常維護、保養(yǎng)，對設(shè)備的故障及時維修與處理，定期檢查等日常工作，做到因管理責(zé)任造成的責(zé)任事故率為 O，設(shè)備、設(shè)施完好率達 100%。 為提高服務(wù)水平，我司特別對員工進行了“看、聽、笑、說、動”等五項專業(yè)化服務(wù)技能的訓(xùn)練。 公共秩序防范管理 東莞市浪琴花園小區(qū)占地面積不大，小區(qū)住戶素質(zhì)較高，社會治安環(huán)境相對較好，但周邊環(huán)境復(fù)雜，治安問題時有發(fā)生。 通過科學(xué)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，浪琴花園的服 務(wù)按照全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)進行管理。