【正文】 第一章 物業(yè)管理服務(wù)理念和目標(biāo)本項(xiàng)目位于漣水縣 ，本項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)的物業(yè)類型為：住宅、商業(yè)?！叭f香國際花園”占地114751平方米，總建筑面積247508平方米。其中住宅建筑面積220269平方米，地下建筑面積13521，商業(yè)用房建筑面積7390平方米。本項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)地面機(jī)動(dòng)車停車位 個(gè)，地下機(jī)動(dòng)車位 個(gè)，非機(jī)動(dòng)車停車面積為 平方米。 管理服務(wù)理念堅(jiān)持“因地制宜、科學(xué)管養(yǎng)”的方針，編制科學(xué)的物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并合理組織實(shí)施，力求達(dá)到如下目的：延長物業(yè)的物質(zhì)壽命，滿足業(yè)主的正常使用功能；延長物業(yè)的經(jīng)濟(jì)壽命，達(dá)到保值增值的效果；降低管理成本支出，減輕業(yè)主經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。a. 技術(shù)力量配備。在交接驗(yàn)收階段，我們將從公司總部抽調(diào)多名包括土建、機(jī)電、智能化等專業(yè)人員充實(shí)到萬香國際花園管理處，以滿足物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的需要。同時(shí)，加強(qiáng)維修技工的培訓(xùn)工作。b. 制度保證。我們將結(jié)合實(shí)際情況編制《共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理規(guī)定》、《設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作流程》等文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的制度保證；c. 建立和完善共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修檔案。我們將對物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一編號，建立相應(yīng)的檔案卡片和臺帳.、建筑情況，進(jìn)行業(yè)主群體分析，結(jié)合物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，我們將萬香國際花園的管理目標(biāo)確定為：通過全面導(dǎo)入公司質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系及參照OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)三大體系，在社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、服務(wù)內(nèi)涵等方面不斷創(chuàng)新，在三年內(nèi)打造漣水縣物業(yè)管理典范，樹立起獨(dú)樹一幟的名牌物業(yè)形象。我們將通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)，力爭在合同期內(nèi)使萬香國際花園交接后二年內(nèi)達(dá)到“淮安市物業(yè)管理優(yōu)秀（住宅）小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。，我們將秉承“服務(wù)業(yè)主，報(bào)效社會(huì)”的理念，堅(jiān)持“高品質(zhì)服務(wù)，低價(jià)位收費(fèi)”，在充分保證高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，重視科學(xué)規(guī)范化的物業(yè)管理，利用先進(jìn)的技術(shù)手段和管理手段進(jìn)行節(jié)能降耗，真正做到“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”。 第二章 項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理制度第一節(jié) 項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)行圖 公司組織架構(gòu)公司總經(jīng)理 副總經(jīng)理職業(yè)支持部綜合事務(wù)部會(huì)計(jì)核算部品質(zhì)管理部物業(yè)管理處管理處經(jīng)理行政組工程組環(huán)境組秩序維護(hù)組客戶服務(wù)中心第二節(jié) 工作職能組織運(yùn)行圖信息指令客戶服務(wù)中心投訴需求業(yè)主建議核心服務(wù)產(chǎn)品形式服務(wù)產(chǎn)品反饋服務(wù)要求延伸服務(wù)產(chǎn)品反饋述職指令考核授權(quán)考核反饋指令考核作業(yè)人員項(xiàng)目主管管理處經(jīng)理總 部 投訴 第三節(jié) 組織架構(gòu)說明，負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)各項(xiàng)目組工作。管理處與物業(yè)公司簽訂經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書，獨(dú)立核算。，綜合處理各種信息，對管理處所設(shè)置項(xiàng)目組及人員進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度；、后勤、資料檔案管理和物業(yè)管理費(fèi)的會(huì)計(jì)核算，是管理處的“大后方”，并為各職能項(xiàng)目組正常運(yùn)行提供充足的物料配送服務(wù)。，對萬香國際花園實(shí)行專業(yè)化服務(wù)。、消防和交通管理事務(wù)，營造安全氛圍。第四節(jié) 本項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法“績效”為核心的物業(yè)管理運(yùn)行機(jī)制結(jié)合物業(yè)公司的核心價(jià)值觀，我們擬建立一套以績效為核心的物業(yè)管理運(yùn)行機(jī)制，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給。這套機(jī)制的主要部分是建立高效的組織架構(gòu)和績效目標(biāo)考核系統(tǒng)，其核心系統(tǒng)是“質(zhì)量、服務(wù)雙否決”的績效考核機(jī)制。物業(yè)公司建立客戶服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制，實(shí)施目標(biāo)考核。公司總經(jīng)理每年將與萬香國際花園管理處負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)責(zé)任書，“服務(wù)明星、微笑大使”的職員評比活動(dòng)，鼓勵(lì)職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)公司職員簽定目標(biāo)責(zé)任書內(nèi)部質(zhì)量審核績效考核體系業(yè)主滿意度測評萬香國際花園 管理處職員等級評定主管例行檢查職員定期考核職員培訓(xùn)好人家物業(yè)公司員工簽定目標(biāo)責(zé)任書ISO9001內(nèi)部質(zhì)量審核績效考核體系業(yè)主滿意度測評客戶服務(wù)中心及部門職員等級評定主管例行檢查職員定期考核職員培訓(xùn)公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制運(yùn)行圖.“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制物業(yè)公司每年通過與萬香國際花園管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書,把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績的兩項(xiàng)最重要的指標(biāo)，且兩者是“成”與“否”的關(guān)系，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品，以保證公司的可持續(xù)發(fā)展?！百|(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作系統(tǒng)圖按管理方案制定全年工作計(jì)劃制定公司全年成本指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)按兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行預(yù)算并分解至部門、崗位運(yùn) 行組織考核、確定業(yè)績成本指標(biāo)不達(dá)標(biāo)質(zhì)量成本均達(dá)標(biāo)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)金否決給予獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金否決 “加油站式”的職員培訓(xùn)機(jī)制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一個(gè)關(guān)鍵問題就在于對職員持續(xù)不斷的培訓(xùn)。通過簽訂《“萬香國際花園”管理處經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書》，明確責(zé)任和權(quán)利，明確考核方式，明確考核結(jié)果，在公司范圍的平臺上對整個(gè)管理處形成有效的激勵(lì)。通過建立和實(shí)施績效考核體系，管理處每月對各項(xiàng)目組實(shí)施考核，考核結(jié)果用以調(diào)整項(xiàng)目組報(bào)酬。對于符合公司期望的行為，我們將通過內(nèi)部員工持股、總經(jīng)理特別獎(jiǎng)、培訓(xùn)、表彰、加薪、升職、增加補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)等靈活有效的獎(jiǎng)勵(lì)形式予以肯定；通過開展郊游，生日會(huì)，運(yùn)動(dòng)會(huì)等企業(yè)文化活動(dòng)，營造內(nèi)部和睦、合作的工作氛圍，增強(qiáng)職員的自信心和對公司的認(rèn)同感。激勵(lì)實(shí)施主要以考核績效為基礎(chǔ)，任何的考核都同被考核方充分溝通，被考核方對于考核有任何不同意見，均可在事前、事中、事后及時(shí)申訴，明確事實(shí)，達(dá)到公正、公開科學(xué)考核的目的。管理處將在工作進(jìn)行前，對工作內(nèi)容和過程進(jìn)行設(shè)計(jì)，形成工作的進(jìn)度計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算，提交到相關(guān)項(xiàng)目組審批后再實(shí)施。并根據(jù)實(shí)施中的實(shí)際情況進(jìn)行計(jì)劃內(nèi)容調(diào)整，使計(jì)劃目標(biāo)能充分實(shí)現(xiàn)。（計(jì)劃控制機(jī)制模型圖）年度計(jì)劃，月度計(jì)劃，專項(xiàng)計(jì)劃，各種預(yù)算審批計(jì)劃調(diào)整計(jì)劃計(jì)劃完成計(jì)劃控制機(jī)制實(shí)施計(jì)劃 管理處外部監(jiān)督主體包括政府主管部門、業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主三個(gè)方面。管理處將嚴(yán)格按照建設(shè)部及淮安市頒發(fā)的物管法規(guī)對社區(qū)進(jìn)行依法管理和依法建賬.我們每年將與管理處經(jīng)理簽訂目標(biāo)責(zé)任書，管理處各項(xiàng)目主管每月向管理處經(jīng)理遞交月度績效目標(biāo)，管理處主管每日檢查下屬職員工情況并檢查現(xiàn)場工作記錄。信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，在下列圖表中，我們列出部分同管理處工作相關(guān)的信息源，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心。 信息處理機(jī)制工程組環(huán)境組行政組秩序維護(hù)組萬香國際花園管理處 管理處客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心回訪處理完畢 外部信息處理專題研討會(huì)參觀學(xué)習(xí)新聞媒體政府主管部門物業(yè)管理考評業(yè)主意見調(diào)查指令性文件管理人員走訪質(zhì)量記錄投訴與溝通網(wǎng)絡(luò)信息專項(xiàng)檢查其它各類信息上圖中，我們列出部分與萬香國際花園客戶服務(wù)工作相關(guān)的信息源。這些信息反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺的各執(zhí)行部門，執(zhí)行部門實(shí)施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往上傳遞。我們要求管理處經(jīng)理全年必須親自走訪小區(qū)內(nèi)50％的業(yè)戶，客戶助理全年必須走訪全部的業(yè)戶，特殊客戶（如烈軍屬、孤寡老人等）必須每月走訪。第五節(jié) 項(xiàng)目經(jīng)理的管理職責(zé)、內(nèi)部管理的職責(zé)分工職位描述職位名稱管理處經(jīng)理直接上級分公司負(fù)責(zé)人直接下級管理處職員入職資格A、學(xué)歷：全日制?？埔陨蠈W(xué)歷（建筑、企業(yè)管理、行政管理專業(yè)）。B、經(jīng)驗(yàn)：物業(yè)管理8以上、高層建筑管理2年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。C、證件：具有物業(yè)管理上崗證，電梯管理證。D、技巧：熟練操作電腦和運(yùn)用OFFICE軟件，文筆流暢。E、年齡：45歲以下 F、性別：不限 G、身體狀況：良好職位要求具體項(xiàng)目績效評估標(biāo)準(zhǔn)工作能力專業(yè)知識A、物業(yè)管理專業(yè)知識 B、房地產(chǎn)開發(fā)常識C、企業(yè)管理常識 D、客戶服務(wù)專業(yè)知識E、物業(yè)管理法規(guī)知識 F、GB/T19004 GB/T28001 GB/T24000 GB/T19580知識達(dá)到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分要求。工作技能A、領(lǐng)導(dǎo)力B、策劃力 C、協(xié)調(diào)力D、應(yīng)變力E、表達(dá)力F、執(zhí)行力 G、創(chuàng)新力達(dá)到公司規(guī)定的工作技能問卷要求。工作心態(tài)A、 忠誠度 B、敬業(yè)精神 C、表率性D、團(tuán)隊(duì)精神 E、自我提升熱情達(dá)到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分和心態(tài)問卷要求。工作職責(zé) 1▲績效目標(biāo)：組織并積極推進(jìn)部門職能范圍內(nèi)的各項(xiàng)績效目標(biāo)。按照授權(quán)書及部門預(yù)算要求，完成《年度績效目標(biāo)計(jì)劃》指標(biāo)。2▲質(zhì)量目標(biāo)：A、根據(jù)公司總的質(zhì)量方針，組織制定管理處服務(wù)品質(zhì)改進(jìn)計(jì)劃并實(shí)施；B、對管理處日常服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行有效監(jiān)控。達(dá)到公司運(yùn)營管理體系文件規(guī)定的本職位文件使用要求。3▲審核批準(zhǔn)：掌握本管理處公章，審核簽發(fā)日常工作申請，報(bào)告及其它行政文件；審核權(quán)限范圍內(nèi)的協(xié)議、工程合同、經(jīng)濟(jì)合同及分包方合同等工作文書。杜絕出現(xiàn)未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)而自作主張超出職責(zé)范圍的經(jīng)營管理活動(dòng)的現(xiàn)象。4▲計(jì)劃編制：審核管理處年度用水、電計(jì)劃、年度工具配置計(jì)劃、年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃、設(shè)備大中修計(jì)劃、設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃，編制管理處年度經(jīng)營計(jì)劃、管理處每月工作計(jì)劃。檢查計(jì)劃完成情況，對不能按時(shí)完成的工作計(jì)劃分析原因，提出改善對策，加以實(shí)施，并跟蹤實(shí)施效果。5▲創(chuàng)優(yōu)保優(yōu)： A、 制定本管理處的創(chuàng)優(yōu)保優(yōu)計(jì)劃；B、組織本管理處相關(guān)人員實(shí)施創(chuàng)優(yōu)保優(yōu)計(jì)劃。A、提出建設(shè)性意見，確保計(jì)劃切實(shí)可行；B、創(chuàng)優(yōu)保優(yōu)計(jì)劃實(shí)施達(dá)到預(yù)期效果。6▲對本管理處環(huán)境、職業(yè)安全方面的因素進(jìn)行評估，并制定相應(yīng)的措施。A、確保對環(huán)境因素、危險(xiǎn)源的識別準(zhǔn)確性；B、確保措施的有效性；C、參照并符合GB/T28001 GB/T24000標(biāo)準(zhǔn)的要求。工作職責(zé) 7▲營造積極向上，努力實(shí)現(xiàn)公司與管理處經(jīng)營管理目標(biāo)的活躍進(jìn)取的管理處工作團(tuán)隊(duì)。能營造凝聚力強(qiáng)的工作團(tuán)隊(duì)。8▲協(xié)調(diào)溝通：處理好與發(fā)展商、政府部門、業(yè)主及物業(yè)使用人的關(guān)系；處理好本管理處和其它部門之間的關(guān)系；解決下屬提出的具體困難和需要。不因?qū)ν怅P(guān)系影響工作開展。9▲挖掘經(jīng)營潛力：在小區(qū)的經(jīng)營管理中，進(jìn)行合理合法地經(jīng)營潛力的挖掘。能努力挖掘經(jīng)營潛力。10培訓(xùn)：對本管理處主管以上職員進(jìn)行入職指引；推動(dòng)本管理處培訓(xùn)的實(shí)施，積極培養(yǎng)本管理處內(nèi)部合格培訓(xùn)師。A、本管理處新進(jìn)職員都能順利進(jìn)行工作；B、按公司培訓(xùn)計(jì)劃推動(dòng)本管理處培訓(xùn)工作，并達(dá)到預(yù)期培訓(xùn)效果；C、積極培養(yǎng)內(nèi)部合格培訓(xùn)師。11早讀例會(huì)：每周至少組織一次早讀與工作例會(huì)；負(fù)責(zé)本管理處主管以上職員考勤；按權(quán)限規(guī)定批準(zhǔn)本管理處職員的請假。A、早讀、例會(huì)按時(shí)進(jìn)行；B、每 B、掌握主管以上職員當(dāng)天的出勤情況；C、按規(guī)定批準(zhǔn)職員請假，無弄虛作假行為。12規(guī)章完善：A、負(fù)責(zé)組織編制和修訂本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)涉及的作業(yè)指導(dǎo)書。B、向品質(zhì)部提出完善小區(qū)管理制度的申請；待品質(zhì)部批準(zhǔn)后，逐步完善小區(qū)各項(xiàng)管理制度。管理制度可行性高，能解決管理處當(dāng)前存在的問題；13營造社區(qū)文化氛圍：積極推動(dòng)社區(qū)文化活動(dòng)的開展。A、每年定期開展社區(qū)文化活動(dòng)最少6次；B、每月28日前籌辦內(nèi)容豐富的宣傳欄。職位描述職位名稱經(jīng)理助理、客戶接待直接上級管理處經(jīng)理直接下級無入職資格A、學(xué)歷：高中以上文化程度。B、經(jīng)驗(yàn)：三年以上物業(yè)管理、酒店、旅游等服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。C、證件：具有物業(yè)管理上崗證。D、技巧：懂得與客戶溝通，熟悉電腦操作。E、年齡：35歲以下 F、性別：不限 G、身體狀況：健康，形象好職位要求具體項(xiàng)目績效評估標(biāo)準(zhǔn)工作能力專業(yè)知識A、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識 B、相關(guān)法律法規(guī)基礎(chǔ)知識C、公共關(guān)系知識 D、服務(wù)禮儀與服務(wù)相關(guān)知識達(dá)到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分要求。工作技能A、判斷能力B、理解力C、處世能力D、動(dòng)手能力E、客戶接待技巧、投訴處理技巧達(dá)到公司規(guī)定的工作技能問卷要求。工作心態(tài)A、服從性B、責(zé)任感C、集體榮譽(yù)感D、自我提升意識E、客戶服務(wù)意識達(dá)到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分和心態(tài)問卷要求。工作職責(zé)1▲客戶服務(wù):包括咨詢、請修服務(wù)、投訴受理、建議接待、事務(wù)辦理、重要電話、留言及來訪記錄等。A、所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽；B、做好業(yè)主請修登記和投訴記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)交客戶主任進(jìn)行處理，三天對請修投訴跟進(jìn)一次；C、接到客戶建議與留言做好記錄。A、達(dá)到公司運(yùn)營管理體系文件規(guī)定的本職位文件使用要求。B、按規(guī)范填寫各類工作記錄；C、接聽電話、受理投訴時(shí)要求熱情親切，聲音清晰，態(tài)度和藹，使用禮貌用語；杜絕出現(xiàn)由于自身工作（如服務(wù)態(tài)度）引起的業(yè)主投訴。2▲資料歸檔：A、 做好各項(xiàng)業(yè)主服務(wù)記錄；B、 負(fù)責(zé)整理客戶服務(wù)檔案。記錄、檔案管理符合