【正文】 期考核職員培訓公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量考核機制運行圖.“質(zhì)量、成本雙否決”運作機制物業(yè)公司每年通過與萬香國際花園管理處簽訂目標管理責任書,把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績的兩項最重要的指標，且兩者是“成”與“否”的關(guān)系，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準確的結(jié)合點，以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務(wù)產(chǎn)品，以保證公司的可持續(xù)發(fā)展。管理處與物業(yè)公司簽訂經(jīng)營管理目標責任書，獨立核算。在交接驗收階段，我們將從公司總部抽調(diào)多名包括土建、機電、智能化等專業(yè)人員充實到萬香國際花園管理處，以滿足物業(yè)維修養(yǎng)護的需要?！叭f香國際花園”占地114751平方米，總建筑面積247508平方米。我們將結(jié)合實際情況編制《共用設(shè)施設(shè)備維護管理規(guī)定》、《設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護工作流程》等文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護的制度保證；c. 建立和完善共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修檔案。、消防和交通管理事務(wù)，營造安全氛圍。通過建立和實施績效考核體系，管理處每月對各項目組實施考核，考核結(jié)果用以調(diào)整項目組報酬。 信息處理機制工程組環(huán)境組行政組秩序維護組萬香國際花園管理處 管理處客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心回訪處理完畢 外部信息處理專題研討會參觀學習新聞媒體政府主管部門物業(yè)管理考評業(yè)主意見調(diào)查指令性文件管理人員走訪質(zhì)量記錄投訴與溝通網(wǎng)絡(luò)信息專項檢查其它各類信息上圖中，我們列出部分與萬香國際花園客戶服務(wù)工作相關(guān)的信息源。工作技能A、領(lǐng)導力B、策劃力 C、協(xié)調(diào)力D、應(yīng)變力E、表達力F、執(zhí)行力 G、創(chuàng)新力達到公司規(guī)定的工作技能問卷要求。4▲計劃編制：審核管理處年度用水、電計劃、年度工具配置計劃、年度社區(qū)文化活動計劃、設(shè)備大中修計劃、設(shè)備保養(yǎng)計劃，編制管理處年度經(jīng)營計劃、管理處每月工作計劃。8▲協(xié)調(diào)溝通：處理好與發(fā)展商、政府部門、業(yè)主及物業(yè)使用人的關(guān)系；處理好本管理處和其它部門之間的關(guān)系；解決下屬提出的具體困難和需要。12規(guī)章完善：A、負責組織編制和修訂本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)涉及的作業(yè)指導書。E、年齡：35歲以下 F、性別：不限 G、身體狀況：健康，形象好職位要求具體項目績效評估標準工作能力專業(yè)知識A、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識 B、相關(guān)法律法規(guī)基礎(chǔ)知識C、公共關(guān)系知識 D、服務(wù)禮儀與服務(wù)相關(guān)知識達到公司規(guī)定的培訓學分要求。記錄、檔案管理符合公司質(zhì)量管理體系要求。 熱情周到、及時準確，無業(yè)主投訴；7▲發(fā)催款通知：將財務(wù)開具催款通知及時送到住戶手中。工作心態(tài)A、服從性 B、責任感 C、集體榮譽感D、自我提升意識達到公司規(guī)定的培訓學分和心態(tài)問卷要求。A、著車管員服裝，使用標準姿勢；B、值班記錄完整清楚，交接事項齊全，無缺漏；2▲車管：對車場入口或出口的車輛秩序有效控制。E、年齡：35歲以下 F、性別：不限 G、身體狀況：健康、職位要求具體項目績效評估標準工作能力專業(yè)知識A、 法律、法規(guī)及條例基本知識 B、軍體拳 C、車輛指揮手勢 D、所在小區(qū)應(yīng)知應(yīng)會 E、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識達到公司規(guī)定的培訓學分工作技能A、判斷能力 B、理解力 C、處世能力D、客戶服務(wù)技能 E、突發(fā)事件處理能力達到公司規(guī)定的工作技能問卷要求。 B、經(jīng)驗：本公司一年以上工作經(jīng)驗；有物業(yè)管理經(jīng)驗者優(yōu)先。3▲培訓：帶班前后提出要求和講評，并協(xié)助主管完成培訓計劃。限于篇幅，我們僅將萬香國際花園管理規(guī)章制度及考核制度目錄摘錄如下： 管理綱要公司宣言管理體系—運營體系管理體系—體系文件管理體系—綱要管理管理體系—體系文件控制管理體系—記錄控制管理職責—管理承諾管理職責—質(zhì)量、環(huán)境、安全方針管理職責—策劃管理職責—職責和權(quán)限管理職責—管理者代表管理職責—溝通管理職責—管理評審資源管理—資源提供資源管理—設(shè)施及環(huán)境資源資源管理—信息管理服務(wù)實現(xiàn)—實現(xiàn)過程策劃服務(wù)實現(xiàn)—與相關(guān)方有關(guān)過程服務(wù)實現(xiàn)—采購服務(wù)實現(xiàn)—服務(wù)提供控制服務(wù)實現(xiàn)—測量裝置控制測量、分析和改進—品質(zhì)改進測量、分析和改進—體系業(yè)績測量測量、分析和改進—體系內(nèi)審測量、分析和改進—服務(wù)過程監(jiān)控測量、分析和改進—服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)控測量、分析和改進—損失的預防行政資源行動綱領(lǐng)外委工程管理程序保潔（消殺）服務(wù)管理程序園藝養(yǎng)護管理程序設(shè)備管理控制程序環(huán)境因素識別與評價管理程序 行政資源程序文件 公司簡介 公司組織架構(gòu)圖程序分公司組織架構(gòu)圖程序機構(gòu)職能管理程序人力資源計劃管理程序物業(yè)運營模式程序使命宣言詮釋程序公司管理理念決策管理程序行政公文控制程序文件記錄控制程序 職位管理程序人力資源調(diào)配程序 考勤管理程序培訓管理程序 流程資源程序文件前期介入管理程序 服務(wù)供方管理程序外委工程管理程序 保潔（消殺）服務(wù)管理程序園藝養(yǎng)護管理程序 設(shè)備管理控制程序客戶關(guān)系維護程序市場信息管理程序社區(qū)互動活動管理程序大型活動管理程序社會公共關(guān)系協(xié)調(diào)程序品牌危機管理程序客戶績效測量程序收入（費）管理程序停車場收費管理程序成本費用報銷程序稅務(wù)籌劃管理程序預算管理程序合同管理程序利潤分配程序固定資產(chǎn)管理程序資金管理程序財務(wù)控制程序物業(yè)管理處分類作業(yè)指導書行政資源專業(yè)委員會職能作業(yè)指導人力資源專業(yè)委員會職能作業(yè)指導客戶資源專業(yè)委員會職能作業(yè)指導財務(wù)資源專業(yè)委員會職能作業(yè)指導文件保密管理作業(yè)指導書信息傳遞編碼作業(yè)指導書流程圖編制作業(yè)指導書部門代碼一覽表作業(yè)指導書車輛管理作業(yè)指導書接待管理作業(yè)指導書就餐管理作業(yè)指導書管理提案作業(yè)指導書體系內(nèi)部審核作業(yè)指導書不合格原因消除作業(yè)指導書總經(jīng)理職位說明書公司副總經(jīng)理職位說明書管理者代表職位說明書總經(jīng)理助理職位說明書行政事務(wù)部職位說明書人力資源部職位說明書市場拓展部職位說明書品質(zhì)管理部職位作業(yè)指導書物業(yè)管理處職位說明書職員辭職（退）作業(yè)指導書責任人問責制作業(yè)指導書職員調(diào)配作業(yè)指導書職員離職交接審計作業(yè)指導書作息時間管理作業(yè)指導書職員福利發(fā)放作業(yè)指導書公司職業(yè)規(guī)劃管理作業(yè)指導書人力資源儲備作業(yè)指導書培訓實施作業(yè)指導書秩序維護員培訓實施作業(yè)指導書內(nèi)部溝通作業(yè)指導書勞保用品管理作業(yè)指導書健康安全危險源管理作業(yè)指導書職員績效評估作業(yè)指導書職員行政獎懲作業(yè)指導書前期特約服務(wù)作業(yè)指導書前期物業(yè)建議作業(yè)指導書前期外部關(guān)系管理作業(yè)指導書交接驗收作業(yè)指導書樓宇資料移交作業(yè)指導書入伙籌備管理作業(yè)指導書入伙手續(xù)辦理作業(yè)指導書裝修管理作業(yè)指導書巡邏崗服務(wù)作業(yè)指導書車場崗服務(wù)作業(yè)指導書秩序維護員服飾配置作業(yè)指導書秩序維護員器材配置作業(yè)指導書內(nèi)務(wù)管理作業(yè)指導書秩序維護員交接班作業(yè)指導書緊急集合作業(yè)指導書小區(qū)布防作業(yè)指導書消防安全管理作業(yè)指導書秩序維護員禮儀標準秩序維護員禁令停車場責任險報險作業(yè)指導書滅火應(yīng)急管理管理作業(yè)指導書投訴受理作業(yè)指導書答客問標準作業(yè)指導書客戶助理禮儀標準作業(yè)指導書物料管理作業(yè)指導書服務(wù)供方管理作業(yè)指導書保潔服務(wù)檢驗標準作業(yè)指導書消殺工作作業(yè)指導書化糞池管理作業(yè)指導書園藝服務(wù)檢驗標準作業(yè)指導書農(nóng)藥使用作業(yè)指導書機電設(shè)備管理作業(yè)指導書設(shè)備房管理作業(yè)指導書維修工作房管理作業(yè)指導書測量儀器管理作業(yè)指導書低壓配電系統(tǒng)操作及保養(yǎng)作業(yè)指導開發(fā)商關(guān)系維護作業(yè)指導書目標客戶信息及關(guān)系管理作業(yè)指導社區(qū)互動活動作業(yè)指導書大型活動管理作業(yè)指導書社區(qū)板報、公示欄編輯作業(yè)指導書社會公共關(guān)系協(xié)調(diào)作業(yè)指導書客戶滿意指數(shù)測量作業(yè)指導書投資管理作業(yè)指導書收費定價作業(yè)指導書電腦收費作業(yè)指導書發(fā)票收據(jù)作業(yè)指導書停車場收費管理作業(yè)指導書稅務(wù)籌劃管理作業(yè)指導書預算管理作業(yè)指導書合同管理作業(yè)指導書固定資產(chǎn)管理作業(yè)指導書資金管理作業(yè)指導書公司職能部門人力資源配置計劃公司物業(yè)管理處人力資源配置計劃會議安排（簽到）表日常文件標準格式傳真文件標準格式程序文件標準格式作業(yè)指導書標準格式圖紙資料歸檔登記表檔案登記卡檔案借閱申請單檔案借閱登記表檔案銷毀記錄表圖紙資料歸檔登記表月份檢查車輛記錄表車輛維修（保養(yǎng)）申請表出車記錄表接待安排表管理提案受理登記表管理提案評審實施表布評審表體系執(zhí)行檢驗記錄體系執(zhí)行檢驗報告表（部門）管理處現(xiàn)場檢驗指南文件修改建議管理評審會議記錄年度第 次體系內(nèi)部審核計劃職員招聘面試表職員調(diào)動通知單人力資源調(diào)配申請表考勤表排班表值班表職員加班申請單請假單公司管理層職位體系公司作業(yè)層職位體系公司總部管理層職位工資標準公司管理層職位工資標準公司作業(yè)層崗位工資標準過節(jié)費發(fā)放標準（稅后）方案公司職業(yè)地圖職員職業(yè)發(fā)展計劃表公司職位系列表年度培訓計劃職員互動活動記錄職員滿意指數(shù)測評表作業(yè)層職員工作問卷測評表管理層職員工作問卷測評表績效評估申訴表職員獎懲呈批表處理通知單前期介入外部溝通記錄表房屋本體交接驗收記錄設(shè)施設(shè)備交接驗收記錄清潔交接驗收記錄樓宇資料移交清單樓宇房屋、配套設(shè)備設(shè)施移交清單房屋裝修申請表客戶登記表客戶房屋驗收單入伙手續(xù)辦理流程單物業(yè)裝修須知業(yè)主公約住戶手冊場地租賃合同裝修審批要點裝修巡查要點裝修施工許可證裝修整改通知單裝修施工人員出入證值班記錄表來訪登記表放行條巡邏簽到表停車場交接班記錄表車輛出入卡消防檢查（保養(yǎng)）記錄表突發(fā)事件處理單商鋪消防安全巡檢表監(jiān)控中心值班記錄表滅火應(yīng)急預案委托銀行收款帳號修改申請表小區(qū)物業(yè)出租登記表小區(qū)出入證客戶服務(wù)中心值班記錄表客戶報修流程單車位租賃合同停車卡車位臺帳采購申請單（綠色、粉色）物料分類價格目錄領(lǐng)料單盤點表物料報廢申請單不合格品處理單入庫單出庫單環(huán)境因素調(diào)查表工程竣工驗收、移交證明書工程保修證明書消殺工作檢查記錄表消殺藥品清單《消殺通知》樣本園藝現(xiàn)場工作記錄園藝養(yǎng)護藥品清單機電設(shè)備（設(shè)施）分類及代碼設(shè)備（設(shè)施）保養(yǎng)、中修、大修周期設(shè)備設(shè)施顏色標識規(guī)定年度機電設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)計劃設(shè)備（設(shè)施）報廢申請單機電設(shè)備設(shè)施月度管理報告（樣本）公共用水用電和物料季度分析報告設(shè)備設(shè)施狀況年度評估報告（樣本）設(shè)備（設(shè)施）檔案臺帳設(shè)備（設(shè)施）檔案卡設(shè)備（設(shè)施）維修記錄表設(shè)備房變更（動工）審批表年度測量儀器檢定結(jié)果匯總表噪音源檢測表低壓配電系統(tǒng)運行記錄表變壓器保養(yǎng)記錄表低壓配電柜保養(yǎng)記錄表控制柜保養(yǎng)記錄表發(fā)電機組運行記錄表發(fā)電機保養(yǎng)記錄表水泵月保養(yǎng)記錄表水泵運行記錄表給排水系統(tǒng)設(shè)施月檢表水箱（池）清洗消毒計劃表水箱（池）清洗加藥記錄表消防栓月檢查登記表滅火器檢查登記卡消防檢查和保養(yǎng)記錄表風機季度保養(yǎng)記錄表道閘系統(tǒng)季度保養(yǎng)記錄表智能化停車場系統(tǒng)季度保養(yǎng)記錄表防避雷系統(tǒng)半年保養(yǎng)記錄表公用天線月保養(yǎng)記錄電梯周檢表（見外包方）電梯季檢表（見外包方）管理報告管理費收支報表本體維修基金收支報表客戶溝通記錄表收發(fā)文登記本客戶滿意度測評意見調(diào)查匯總表客戶滿意度測評意見整改措施表職員職業(yè)生涯規(guī)劃表職員職業(yè)發(fā)展評估表各類款項收入、支出匯總表發(fā)票（收據(jù)）使用明細表作廢、換票發(fā)票（收據(jù)）明細表發(fā)票（收據(jù)）領(lǐng)用、核銷登記表收費標準停車場收入月報表停車場交接班記錄接待安排申請資金申請表預算費用審批表（預算內(nèi)）固定資產(chǎn)采購申請單固定資產(chǎn)臺帳固定資產(chǎn)報廢申請表固定資產(chǎn)調(diào)配單借款申請單費用報銷單財務(wù)審計事項分類記錄DA－01 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