【正文】 期考核職員培訓(xùn)公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制運(yùn)行圖.“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制物業(yè)公司每年通過(guò)與萬(wàn)香國(guó)際花園管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書,把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績(jī)的兩項(xiàng)最重要的指標(biāo)，且兩者是“成”與“否”的關(guān)系，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品，以保證公司的可持續(xù)發(fā)展。管理處與物業(yè)公司簽訂經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任書，獨(dú)立核算。在交接驗(yàn)收階段，我們將從公司總部抽調(diào)多名包括土建、機(jī)電、智能化等專業(yè)人員充實(shí)到萬(wàn)香國(guó)際花園管理處，以滿足物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的需要?！叭f(wàn)香國(guó)際花園”占地114751平方米，總建筑面積247508平方米。我們將結(jié)合實(shí)際情況編制《共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理規(guī)定》、《設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作流程》等文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的制度保證；c. 建立和完善共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修檔案。、消防和交通管理事務(wù)，營(yíng)造安全氛圍。通過(guò)建立和實(shí)施績(jī)效考核體系，管理處每月對(duì)各項(xiàng)目組實(shí)施考核，考核結(jié)果用以調(diào)整項(xiàng)目組報(bào)酬。 信息處理機(jī)制工程組環(huán)境組行政組秩序維護(hù)組萬(wàn)香國(guó)際花園管理處 管理處客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心回訪處理完畢 外部信息處理專題研討會(huì)參觀學(xué)習(xí)新聞媒體政府主管部門物業(yè)管理考評(píng)業(yè)主意見調(diào)查指令性文件管理人員走訪質(zhì)量記錄投訴與溝通網(wǎng)絡(luò)信息專項(xiàng)檢查其它各類信息上圖中，我們列出部分與萬(wàn)香國(guó)際花園客戶服務(wù)工作相關(guān)的信息源。工作技能A、領(lǐng)導(dǎo)力B、策劃力 C、協(xié)調(diào)力D、應(yīng)變力E、表達(dá)力F、執(zhí)行力 G、創(chuàng)新力達(dá)到公司規(guī)定的工作技能問(wèn)卷要求。4▲計(jì)劃編制：審核管理處年度用水、電計(jì)劃、年度工具配置計(jì)劃、年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃、設(shè)備大中修計(jì)劃、設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃，編制管理處年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、管理處每月工作計(jì)劃。8▲協(xié)調(diào)溝通：處理好與發(fā)展商、政府部門、業(yè)主及物業(yè)使用人的關(guān)系；處理好本管理處和其它部門之間的關(guān)系；解決下屬提出的具體困難和需要。12規(guī)章完善：A、負(fù)責(zé)組織編制和修訂本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)涉及的作業(yè)指導(dǎo)書。E、年齡：35歲以下 F、性別：不限 G、身體狀況：健康，形象好職位要求具體項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)工作能力專業(yè)知識(shí)A、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) B、相關(guān)法律法規(guī)基礎(chǔ)知識(shí)C、公共關(guān)系知識(shí) D、服務(wù)禮儀與服務(wù)相關(guān)知識(shí)達(dá)到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分要求。記錄、檔案管理符合公司質(zhì)量管理體系要求。 熱情周到、及時(shí)準(zhǔn)確，無(wú)業(yè)主投訴；7▲發(fā)催款通知：將財(cái)務(wù)開具催款通知及時(shí)送到住戶手中。工作心態(tài)A、服從性 B、責(zé)任感 C、集體榮譽(yù)感D、自我提升意識(shí)達(dá)到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分和心態(tài)問(wèn)卷要求。A、著車管員服裝，使用標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)；B、值班記錄完整清楚，交接事項(xiàng)齊全，無(wú)缺漏；2▲車管：對(duì)車場(chǎng)入口或出口的車輛秩序有效控制。E、年齡：35歲以下 F、性別：不限 G、身體狀況：健康、職位要求具體項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)工作能力專業(yè)知識(shí)A、 法律、法規(guī)及條例基本知識(shí) B、軍體拳 C、車輛指揮手勢(shì) D、所在小區(qū)應(yīng)知應(yīng)會(huì) E、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)達(dá)到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分工作技能A、判斷能力 B、理解力 C、處世能力D、客戶服務(wù)技能 E、突發(fā)事件處理能力達(dá)到公司規(guī)定的工作技能問(wèn)卷要求。 B、經(jīng)驗(yàn)：本公司一年以上工作經(jīng)驗(yàn)；有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。3▲培訓(xùn)：帶班前后提出要求和講評(píng)，并協(xié)助主管完成培訓(xùn)計(jì)劃。限于篇幅，我們僅將萬(wàn)香國(guó)際花園管理規(guī)章制度及考核制度目錄摘錄如下： 管理綱要公司宣言管理體系—運(yùn)營(yíng)體系管理體系—體系文件管理體系—綱要管理管理體系—體系文件控制管理體系—記錄控制管理職責(zé)—管理承諾管理職責(zé)—質(zhì)量、環(huán)境、安全方針管理職責(zé)—策劃管理職責(zé)—職責(zé)和權(quán)限管理職責(zé)—管理者代表管理職責(zé)—溝通管理職責(zé)—管理評(píng)審資源管理—資源提供資源管理—設(shè)施及環(huán)境資源資源管理—信息管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)—實(shí)現(xiàn)過(guò)程策劃服務(wù)實(shí)現(xiàn)—與相關(guān)方有關(guān)過(guò)程服務(wù)實(shí)現(xiàn)—采購(gòu)服務(wù)實(shí)現(xiàn)—服務(wù)提供控制服務(wù)實(shí)現(xiàn)—測(cè)量裝置控制測(cè)量、分析和改進(jìn)—品質(zhì)改進(jìn)測(cè)量、分析和改進(jìn)—體系業(yè)績(jī)測(cè)量測(cè)量、分析和改進(jìn)—體系內(nèi)審測(cè)量、分析和改進(jìn)—服務(wù)過(guò)程監(jiān)控測(cè)量、分析和改進(jìn)—服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)控測(cè)量、分析和改進(jìn)—損失的預(yù)防行政資源行動(dòng)綱領(lǐng)外委工程管理程序保潔（消殺）服務(wù)管理程序園藝養(yǎng)護(hù)管理程序設(shè)備管理控制程序環(huán)境因素識(shí)別與評(píng)價(jià)管理程序 行政資源程序文件 公司簡(jiǎn)介 公司組織架構(gòu)圖程序分公司組織架構(gòu)圖程序機(jī)構(gòu)職能管理程序人力資源計(jì)劃管理程序物業(yè)運(yùn)營(yíng)模式程序使命宣言詮釋程序公司管理理念決策管理程序行政公文控制程序文件記錄控制程序 職位管理程序人力資源調(diào)配程序 考勤管理程序培訓(xùn)管理程序 流程資源程序文件前期介入管理程序 服務(wù)供方管理程序外委工程管理程序 保潔（消殺）服務(wù)管理程序園藝養(yǎng)護(hù)管理程序 設(shè)備管理控制程序客戶關(guān)系維護(hù)程序市場(chǎng)信息管理程序社區(qū)互動(dòng)活動(dòng)管理程序大型活動(dòng)管理程序社會(huì)公共關(guān)系協(xié)調(diào)程序品牌危機(jī)管理程序客戶績(jī)效測(cè)量程序收入（費(fèi)）管理程序停車場(chǎng)收費(fèi)管理程序成本費(fèi)用報(bào)銷程序稅務(wù)籌劃管理程序預(yù)算管理程序合同管理程序利潤(rùn)分配程序固定資產(chǎn)管理程序資金管理程序財(cái)務(wù)控制程序物業(yè)管理處分類作業(yè)指導(dǎo)書行政資源專業(yè)委員會(huì)職能作業(yè)指導(dǎo)人力資源專業(yè)委員會(huì)職能作業(yè)指導(dǎo)客戶資源專業(yè)委員會(huì)職能作業(yè)指導(dǎo)財(cái)務(wù)資源專業(yè)委員會(huì)職能作業(yè)指導(dǎo)文件保密管理作業(yè)指導(dǎo)書信息傳遞編碼作業(yè)指導(dǎo)書流程圖編制作業(yè)指導(dǎo)書部門代碼一覽表作業(yè)指導(dǎo)書車輛管理作業(yè)指導(dǎo)書接待管理作業(yè)指導(dǎo)書就餐管理作業(yè)指導(dǎo)書管理提案作業(yè)指導(dǎo)書體系內(nèi)部審核作業(yè)指導(dǎo)書不合格原因消除作業(yè)指導(dǎo)書總經(jīng)理職位說(shuō)明書公司副總經(jīng)理職位說(shuō)明書管理者代表職位說(shuō)明書總經(jīng)理助理職位說(shuō)明書行政事務(wù)部職位說(shuō)明書人力資源部職位說(shuō)明書市場(chǎng)拓展部職位說(shuō)明書品質(zhì)管理部職位作業(yè)指導(dǎo)書物業(yè)管理處職位說(shuō)明書職員辭職（退）作業(yè)指導(dǎo)書責(zé)任人問(wèn)責(zé)制作業(yè)指導(dǎo)書職員調(diào)配作業(yè)指導(dǎo)書職員離職交接審計(jì)作業(yè)指導(dǎo)書作息時(shí)間管理作業(yè)指導(dǎo)書職員福利發(fā)放作業(yè)指導(dǎo)書公司職業(yè)規(guī)劃管理作業(yè)指導(dǎo)書人力資源儲(chǔ)備作業(yè)指導(dǎo)書培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)指導(dǎo)書秩序維護(hù)員培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)部溝通作業(yè)指導(dǎo)書勞保用品管理作業(yè)指導(dǎo)書健康安全危險(xiǎn)源管理作業(yè)指導(dǎo)書職員績(jī)效評(píng)估作業(yè)指導(dǎo)書職員行政獎(jiǎng)懲作業(yè)指導(dǎo)書前期特約服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書前期物業(yè)建議作業(yè)指導(dǎo)書前期外部關(guān)系管理作業(yè)指導(dǎo)書交接驗(yàn)收作業(yè)指導(dǎo)書樓宇資料移交作業(yè)指導(dǎo)書入伙籌備管理作業(yè)指導(dǎo)書入伙手續(xù)辦理作業(yè)指導(dǎo)書裝修管理作業(yè)指導(dǎo)書巡邏崗服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書車場(chǎng)崗服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書秩序維護(hù)員服飾配置作業(yè)指導(dǎo)書秩序維護(hù)員器材配置作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)務(wù)管理作業(yè)指導(dǎo)書秩序維護(hù)員交接班作業(yè)指導(dǎo)書緊急集合作業(yè)指導(dǎo)書小區(qū)布防作業(yè)指導(dǎo)書消防安全管理作業(yè)指導(dǎo)書秩序維護(hù)員禮儀標(biāo)準(zhǔn)秩序維護(hù)員禁令停車場(chǎng)責(zé)任險(xiǎn)報(bào)險(xiǎn)作業(yè)指導(dǎo)書滅火應(yīng)急管理管理作業(yè)指導(dǎo)書投訴受理作業(yè)指導(dǎo)書答客問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書客戶助理禮儀標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書物料管理作業(yè)指導(dǎo)書服務(wù)供方管理作業(yè)指導(dǎo)書保潔服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書消殺工作作業(yè)指導(dǎo)書化糞池管理作業(yè)指導(dǎo)書園藝服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書農(nóng)藥使用作業(yè)指導(dǎo)書機(jī)電設(shè)備管理作業(yè)指導(dǎo)書設(shè)備房管理作業(yè)指導(dǎo)書維修工作房管理作業(yè)指導(dǎo)書測(cè)量?jī)x器管理作業(yè)指導(dǎo)書低壓配電系統(tǒng)操作及保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)開發(fā)商關(guān)系維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書目標(biāo)客戶信息及關(guān)系管理作業(yè)指導(dǎo)社區(qū)互動(dòng)活動(dòng)作業(yè)指導(dǎo)書大型活動(dòng)管理作業(yè)指導(dǎo)書社區(qū)板報(bào)、公示欄編輯作業(yè)指導(dǎo)書社會(huì)公共關(guān)系協(xié)調(diào)作業(yè)指導(dǎo)書客戶滿意指數(shù)測(cè)量作業(yè)指導(dǎo)書投資管理作業(yè)指導(dǎo)書收費(fèi)定價(jià)作業(yè)指導(dǎo)書電腦收費(fèi)作業(yè)指導(dǎo)書發(fā)票收據(jù)作業(yè)指導(dǎo)書停車場(chǎng)收費(fèi)管理作業(yè)指導(dǎo)書稅務(wù)籌劃管理作業(yè)指導(dǎo)書預(yù)算管理作業(yè)指導(dǎo)書合同管理作業(yè)指導(dǎo)書固定資產(chǎn)管理作業(yè)指導(dǎo)書資金管理作業(yè)指導(dǎo)書公司職能部門人力資源配置計(jì)劃公司物業(yè)管理處人力資源配置計(jì)劃會(huì)議安排（簽到）表日常文件標(biāo)準(zhǔn)格式傳真文件標(biāo)準(zhǔn)格式程序文件標(biāo)準(zhǔn)格式作業(yè)指導(dǎo)書標(biāo)準(zhǔn)格式圖紙資料歸檔登記表檔案登記卡檔案借閱申請(qǐng)單檔案借閱登記表檔案銷毀記錄表圖紙資料歸檔登記表月份檢查車輛記錄表車輛維修（保養(yǎng)）申請(qǐng)表出車記錄表接待安排表管理提案受理登記表管理提案評(píng)審實(shí)施表布評(píng)審表體系執(zhí)行檢驗(yàn)記錄體系執(zhí)行檢驗(yàn)報(bào)告表（部門）管理處現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)指南文件修改建議管理評(píng)審會(huì)議記錄年度第 次體系內(nèi)部審核計(jì)劃職員招聘面試表職員調(diào)動(dòng)通知單人力資源調(diào)配申請(qǐng)表考勤表排班表值班表職員加班申請(qǐng)單請(qǐng)假單公司管理層職位體系公司作業(yè)層職位體系公司總部管理層職位工資標(biāo)準(zhǔn)公司管理層職位工資標(biāo)準(zhǔn)公司作業(yè)層崗位工資標(biāo)準(zhǔn)過(guò)節(jié)費(fèi)發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)（稅后）方案公司職業(yè)地圖職員職業(yè)發(fā)展計(jì)劃表公司職位系列表年度培訓(xùn)計(jì)劃職員互動(dòng)活動(dòng)記錄職員滿意指數(shù)測(cè)評(píng)表作業(yè)層職員工作問(wèn)卷測(cè)評(píng)表管理層職員工作問(wèn)卷測(cè)評(píng)表績(jī)效評(píng)估申訴表職員獎(jiǎng)懲呈批表處理通知單前期介入外部溝通記錄表房屋本體交接驗(yàn)收記錄設(shè)施設(shè)備交接驗(yàn)收記錄清潔交接驗(yàn)收記錄樓宇資料移交清單樓宇房屋、配套設(shè)備設(shè)施移交清單房屋裝修申請(qǐng)表客戶登記表客戶房屋驗(yàn)收單入伙手續(xù)辦理流程單物業(yè)裝修須知業(yè)主公約住戶手冊(cè)場(chǎng)地租賃合同裝修審批要點(diǎn)裝修巡查要點(diǎn)裝修施工許可證裝修整改通知單裝修施工人員出入證值班記錄表來(lái)訪登記表放行條巡邏簽到表停車場(chǎng)交接班記錄表車輛出入卡消防檢查（保養(yǎng)）記錄表突發(fā)事件處理單商鋪消防安全巡檢表監(jiān)控中心值班記錄表滅火應(yīng)急預(yù)案委托銀行收款帳號(hào)修改申請(qǐng)表小區(qū)物業(yè)出租登記表小區(qū)出入證客戶服務(wù)中心值班記錄表客戶報(bào)修流程單車位租賃合同停車卡車位臺(tái)帳采購(gòu)申請(qǐng)單（綠色、粉色）物料分類價(jià)格目錄領(lǐng)料單盤點(diǎn)表物料報(bào)廢申請(qǐng)單不合格品處理單入庫(kù)單出庫(kù)單環(huán)境因素調(diào)查表工程竣工驗(yàn)收、移交證明書工程保修證明書消殺工作檢查記錄表消殺藥品清單《消殺通知》樣本園藝現(xiàn)場(chǎng)工作記錄園藝養(yǎng)護(hù)藥品清單機(jī)電設(shè)備（設(shè)施）分類及代碼設(shè)備（設(shè)施）保養(yǎng)、中修、大修周期設(shè)備設(shè)施顏色標(biāo)識(shí)規(guī)定年度機(jī)電設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃設(shè)備（設(shè)施）報(bào)廢申請(qǐng)單機(jī)電設(shè)備設(shè)施月度管理報(bào)告（樣本）公共用水用電和物料季度分析報(bào)告設(shè)備設(shè)施狀況年度評(píng)估報(bào)告（樣本）設(shè)備（設(shè)施）檔案臺(tái)帳設(shè)備（設(shè)施）檔案卡設(shè)備（設(shè)施）維修記錄表設(shè)備房變更（動(dòng)工）審批表年度測(cè)量?jī)x器檢定結(jié)果匯總表噪音源檢測(cè)表低壓配電系統(tǒng)運(yùn)行記錄表變壓器保養(yǎng)記錄表低壓配電柜保養(yǎng)記錄表控制柜保養(yǎng)記錄表發(fā)電機(jī)組運(yùn)行記錄表發(fā)電機(jī)保養(yǎng)記錄表水泵月保養(yǎng)記錄表水泵運(yùn)行記錄表給排水系統(tǒng)設(shè)施月檢表水箱（池）清洗消毒計(jì)劃表水箱（池）清洗加藥記錄表消防栓月檢查登記表滅火器檢查登記卡消防檢查和保養(yǎng)記錄表風(fēng)機(jī)季度保養(yǎng)記錄表道閘系統(tǒng)季度保養(yǎng)記錄表智能化停車場(chǎng)系統(tǒng)季度保養(yǎng)記錄表防避雷系統(tǒng)半年保養(yǎng)記錄表公用天線月保養(yǎng)記錄電梯周檢表（見外包方）電梯季檢表（見外包方）管理報(bào)告管理費(fèi)收支報(bào)表本體維修基金收支報(bào)表客戶溝通記錄表收發(fā)文登記本客戶滿意度測(cè)評(píng)意見調(diào)查匯總表客戶滿意度測(cè)評(píng)意見整改措施表職員職業(yè)生涯規(guī)劃表職員職業(yè)發(fā)展評(píng)估表各類款項(xiàng)收入、支出匯總表發(fā)票（收據(jù)）使用明細(xì)表作廢、換票發(fā)票（收據(jù)）明細(xì)表發(fā)票（收據(jù)）領(lǐng)用、核銷登記表收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)停車場(chǎng)收入月報(bào)表停車場(chǎng)交接班記錄接待安排申請(qǐng)資金申請(qǐng)表預(yù)算費(fèi)用審批表（預(yù)算內(nèi)）固定資產(chǎn)采購(gòu)申請(qǐng)單固定資產(chǎn)臺(tái)帳固定資產(chǎn)報(bào)廢申請(qǐng)表固定資產(chǎn)調(diào)配單借款申請(qǐng)單費(fèi)用報(bào)銷單財(cái)務(wù)審計(jì)事項(xiàng)分類記錄DA－01 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