【正文】 場、綠地等每日清掃1次；電梯廳、樓道每日清掃1次；半月拖洗1次，樓梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清潔1次；路燈、樓道燈每季度清潔1次。車輛停放有序。 容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。 消防設施設備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。 設施設備標志齊全、規(guī)范，責任人明確。 對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。 每3日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，定期維修養(yǎng)護。 按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。 公示16小時服務電話。 承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。我們將根據(jù)住戶的人口結(jié)構、文化素質(zhì)和各種需求，針對不同層面，組織各類活動，精心設計和營造輕松和諧的社區(qū)文化氛圍。（六）改造項目內(nèi)整體形象，強化員工素質(zhì)及服務意識專業(yè)化清潔、綠化做好項目內(nèi)的整體環(huán)境及本體設施設備的維護、保養(yǎng)，并通過月檢及平時抽查、巡視監(jiān)督工作質(zhì)量，促進物業(yè)的保值、增值。實現(xiàn)“服務無所不在， 生活多姿多彩”的服務境界。（二）加強與業(yè)主的溝通、交流我們會非常重視業(yè)主的各項合理化建議，并堅決予以執(zhí)行。使業(yè)主對物業(yè)服務的綜合滿意率達到85％以上。四方滿意：讓項目業(yè)主及住戶滿意； 讓開發(fā)建設單位滿意；讓南充市行業(yè)主管部門滿意；讓物業(yè)服務工作人員感到滿意。讓買房的業(yè)主真正體驗物有所值、甚至物超所值的收益，而傳統(tǒng)物業(yè)服務項目的局限性決定了其必然不能滿足人們?nèi)找姘l(fā)展的生活需求。其中，（，治安用房20平方米，停車場管理用房20平方米，公共廁所60平米）。因以上各項報價均為包干價，在本項目全部的物業(yè)管理服務期間，凡各類人工、材料等費用的市場漲跌風險和國家政策性調(diào)整風險，均由乙方自行承擔, 不作任何調(diào)整?！啊鼻捌谖飿I(yè)管理投 標 文 件 商務、技術部分 （ 本）第一章 投標報價表序號項目面積（平方米）包干單價（元/平方米，以投標書中的報價為準。（），綠地率為30%，車位1421個（地面281個，地下1140個）。必須在此基礎上加以現(xiàn)代化的服務手段，整合各項信息及物資資源，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的生活配套服務。三種意識：樹立員工強烈的服務意識、質(zhì)量意識和成本意識，切實控制好物業(yè)服務的關鍵因素——員工素質(zhì)。為廣大業(yè)主和住戶提供一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適的現(xiàn)代家居和商業(yè)、生活的環(huán)境。堅持每月做業(yè)主調(diào)查，接受業(yè)主的意見回饋，不斷改進服務項目及質(zhì)量，樹立“業(yè)主至上”的服務理念。（四）強化員工素質(zhì)及服務意識，通過物業(yè)規(guī)范培訓精心選拔高素質(zhì)人才，要求全體員工必須會電腦操作，通過定期組織嚴格規(guī)范的崗前、崗后培訓，提升員工專業(yè)素質(zhì)，強化文明禮儀規(guī)范標準。精心選拔高素質(zhì)人才，要求全體員工必須會電腦操作，定期組織崗前、崗后培訓，提升員工專業(yè)素質(zhì)，強化文明禮儀規(guī)范標準。常規(guī)活動項目包括球類活動、棋牌類活動、兒童娛樂、舞蹈、鋼琴培訓班、健身等；服務中心特別構想的一系列活動，包括登山、釣魚等專題俱樂部、暑期夏令營活動、電腦沙龍、項目內(nèi)文化節(jié)、植樹節(jié)等，充分調(diào)動居民參與社區(qū)活動的熱情。 管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。急修1小時內(nèi)、其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修記錄。 每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率75％以上。 按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。 小區(qū)出入口設有平面示意圖，各組團、棟、單元(門)、戶有明顯標志。操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設施設備運行正常。 設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。 (四)協(xié)助維護公共秩序 小區(qū)24小時值勤。對進出小區(qū)的裝修等勞務人員進行登記管理。 區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度檢查1次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每2個月檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護。第四節(jié) 物業(yè)服務目標（一）提供更為人性化的、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)基礎服務（包括秩序維護、維修、清潔、綠化等），營造安全、寧靜、自由、舒適的高尚社區(qū)生活環(huán)境；（二）豐富社區(qū)文化生活，拓廣物業(yè)服務內(nèi)涵，為業(yè)主提供形式多樣的個性化服務，創(chuàng)造便捷、尊貴、休閑、舒心的生活條件；（三）接管后1年內(nèi)業(yè)主對物業(yè)服務的綜合滿意率達到85％以上；（四）創(chuàng)建為“南充市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”。第三章 物業(yè)服務管理機構運作方法及管理制度第一節(jié) 物業(yè)服務機構運作一、架構原則 （一）權利界定清晰，實現(xiàn)責、權、利三者有機結(jié)合。二、組織系統(tǒng) （一）外部組織體系圖說明 項目服務中心與物業(yè)服務公司屬隸屬關系。服務中心主管是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者，全面掌握日常工作及人員狀況，減小失控，各項工作的安排及臨時任務的下達，均由其直接安排，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機構，以及時發(fā)現(xiàn)服務中存在的問題，并加以糾正，利于服務中心內(nèi)部的流程安排和服務質(zhì)量、服務效率的提升。（2） 任何服務人員在遇到業(yè)主來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當業(yè)主有不理解項目內(nèi)的服務規(guī)章制度時，應認真解釋，曉之以理、動之以情，讓業(yè)主理解并支持服務中心的工作。（6） 全體服務人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少業(yè)主的投訴、批評，將業(yè)主的不滿消解在投訴之前?；卦L處理率達100%。投訴處理流程規(guī)范接聽來電記錄投訴內(nèi)容、房號、姓氏、電話等資料道歉并仔細了解情況非我方責任并且我們不能解決的，及時解釋說明并表示歉意，告知其他解決途徑將處理過程詳細記錄在工作日記上疑難問題，馬上向領導匯報將處理過程詳細記錄在工作日記上聆聽客人投訴客戶回訪一般投訴，及時通知有關部門予以解決將處理過程詳細記錄在工作日記上第三節(jié) 信息反饋及處理方式為了保證項目內(nèi)的信息反饋渠道通暢，確保24小時內(nèi)的所有信息都能得到及時處理，我們將在項目內(nèi)服務中心編制中設置“信息處理指揮中心”。2) 在項目內(nèi)明顯位置設置一個住戶投訴箱，并注明投訴電話，巡邏員于每天下午3：00開箱查看，如有投訴信件應于下午5：00前交服務中心辦公室處理，辦公室按規(guī)定時間完成信件的處理工作，服務中心主管負責處理結(jié)果的跟蹤檢查驗收。5) 通過開展社區(qū)文化活動獲得信息。（二）項目服務信息反饋系統(tǒng)圖信息源：業(yè)主、住戶、開發(fā)商、政府主管部門、上級公司、其它服務中心信息收集 整理反饋反饋反 執(zhí)行結(jié)果 反饋各部門操作人員執(zhí) 行 過 程監(jiān)督服務中心回訪檢查監(jiān)督投訴訴回訪檢查監(jiān)督下達指令 第四節(jié) 物業(yè)服務制度及考核制度1．公司內(nèi)部服務制度：這些是公司自身運作的章程，它包括公司部門規(guī)章制度、崗位責任制、服務運作制度，這些制度的建立，為公司造就一支良好的員工隊伍，樹立企業(yè)整體形象奠定了基礎。具體為：一般員工由部門主管負責考查，部門主管由項目服務中心主任考查，項目服務中心主任由分管副總經(jīng)理考查，副總經(jīng)理由總經(jīng)理負責考查，總經(jīng)理由董事會負責考查。4 年度考核內(nèi)容為：日常考查內(nèi)容總結(jié)、工作業(yè)績、工作能力、文化知識水平和專業(yè)能力。三、公司內(nèi)部調(diào)劑為主和面向社會招聘為輔的原則。認真完成公司交付的各項任務，實現(xiàn)各項服務與經(jīng)營目標。6) 經(jīng)常巡視服務區(qū)域內(nèi)（周邊）各場所及各部門的工作情況，檢查服務質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題，積極解決問題。 10) 以身作則，關心員工，獎罰分明，提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，使服務中心具有高度凝聚力，最大限度地發(fā)揮和調(diào)動全體員工的工作熱情和責任感。負責服務區(qū)內(nèi)的社區(qū)文化生活的建設及組織工作。3) 負責客戶的接待、咨詢、投訴、報修等工作順利開展，負責物業(yè)服務費及其相關服務費用的催、收繳及建帳工作。7) 在發(fā)生緊急情況時，協(xié)助服務中心各部門做好疏散及救助工作。2) 負責組織設備的使用、維護、革新改造直至報廢的整個使用過程的服務工作，確保服務區(qū)內(nèi)所有設備、系統(tǒng)及裝修等正常運行及使用。 6) 對于外包公共設備、設施維護做好分包商的選聘和公共設備、設施維護質(zhì)量監(jiān)督。9) 組織員工開展技術業(yè)務學習和其他知識的培訓，不斷提高員工的業(yè)務技術水平和綜合素質(zhì)。 2) 熟悉項目內(nèi)內(nèi)各類房屋結(jié)構，公用設施、設備的種類、分布，掌握地上、地下各類管線的分布、走向、位置和使用狀況及其維修、養(yǎng)護的方法。4) 做好業(yè)主（住戶）的維修工作，及時滿足住戶的維修要求，嚴把現(xiàn)場質(zhì)量關。5) 做好物業(yè)內(nèi)各種設施、設備的正常運轉(zhuǎn)工作。8) 完成上級交給的其他任務。4) 做好日常工作日志。2) 帶領并監(jiān)督當班人員按規(guī)定時間、崗位執(zhí)行任務，檢查當班人員的儀容、儀表，負責全體綠化工的紀律作風和有關業(yè)務技能的培訓。6) 根據(jù)需要合理分配工作。4) 嚴格執(zhí)行公司及服務中心的各項規(guī)章制度。2) 負責公共秩序維護員的上崗培訓和思想教育工作，對公共秩序維護員要堅持進行職業(yè)道德和思想教育，每季度制定公共秩序維護員訓練計劃，并接受服務中心和轄區(qū)派出所的監(jiān)督、指導。5) 負責公共秩序維護隊伍的出勤考核，堅持三班倒崗位制度，合理調(diào)配人員，保證流動崗和固定崗24小時無缺崗，無治安死角。8) 堅持每天巡視服務區(qū)，監(jiān)督各公共秩序維護員在崗情況及服務水準并做好書面記錄。10) 完成領導交給的其他工作任務。4) 負責處理本班的相關事務，重大問題向部門經(jīng)理匯報。13．公共秩序維護員工作職責1) 嚴格遵守勞動紀律和公司制定的各項規(guī)章制度。5) 值班人員未經(jīng)公司領導及部門主管同意，禁止動用設備、資料以及打電話。9) 完成公司、部門布置的其它任務。4) 熟記物業(yè)的所有區(qū)域，做到心中有數(shù)，重點部位重點檢查和監(jiān)控。8) 認真做好值班記錄，做到字跡清晰，正確無誤，交接班清楚。12) 監(jiān)控員按照劃分責任區(qū)，定期檢查消防設施、設備，使其正常運作。具有決策能力及領導、協(xié)調(diào)、指揮、控制、組織、數(shù)據(jù)分析等能力。環(huán)境維護員負責項目內(nèi)園林綠化和環(huán)境衛(wèi)生的維護有酒店保潔經(jīng)驗優(yōu)先。服從意識較強，有基本溝通能力。按培訓的內(nèi)容和階段可分為：崗前培訓、上崗培訓、在職培訓。2房屋零修、急修及時率100%100%接到維修派空單在20分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，零修及時完成，急修不過夜，建立回訪制度和回訪記錄，實行24小時值班制度。5綠化完好率95%≥98%綠化地布局合理優(yōu)美，花草樹木與建筑小品配置得當，由專業(yè)人員服務、養(yǎng)護，成片綠地實行自動噴灌。9排水管、明暗溝完好率100%排水暢通無阻，無積水、無塌陷、無殘缺10路燈完好率80%85%路燈完好無損，夜間正常使用，定期檢查、維護、保養(yǎng)，保持潔凈。15火災發(fā)生率1‰≤1‰加強消防宣傳，增強居民防火意識，建立義務消防組織，定期進行消防演練，勤檢查，及時消除火災隱患。18服務人員專業(yè)培訓合格率80%100%及時組織無證人員參加取證培訓19維修服務回訪率95%98%1．建立健全回訪制度；2．做好維修、回訪記錄；3．加強維修隊伍服務意識。二、保證項目與外部信息交流及內(nèi)部信息交流的暢通。是建筑貼面的無脫落；是玻璃幕墻的清潔明亮、無破損；是涂料的無脫落、無污漬；無紙張亂貼、亂涂、亂畫和亂懸掛現(xiàn)象。（一） 房屋土建公共建筑設施保養(yǎng)房屋土建公共建筑設施保養(yǎng)周期:序號公共建筑設施名稱事 項計劃養(yǎng)護周期01屋面對損壞的面層進行修補對分格縫用瀝青進行勾縫對天臺泛水、變形縫進行處理對屋面滲漏進行處理每2年每2年每2年每2年02外墻飾面（涂料、面磚）重點部位進行清洗外墻裂縫修補、空鼓面磚更換，外墻整體清洗涂料外墻粉刷每1年每3年每5年03內(nèi)墻飾面涂料飾面重點部位粉刷涂料飾面全面粉刷瓷磚飾面空鼓更換每1年每5年每3年04樓面、地面磁磚地面空鼓、破裂更換水泥地面起砂、裂縫修理每3年每1年05天棚抹灰層空鼓處理天棚重新粉刷裝修吊頂?shù)恼{(diào)平、破損的處理每3年每5年每2年06室外道路（地面）大理石地面裂縫、缺角系統(tǒng)修補廣場磚地面破裂更換草地多孔磚破裂更換水泥地面起砂、裂縫修理其它地面（如碎石地面等）修補每2年每1年每1年每3年每3年07門窗閉門器、門鎖調(diào)校變形復位防腐防蛀處理每半年每半年每3年08防盜網(wǎng)、花園圍欄、扶手根據(jù)損壞情況確定刷油漆時間24年09溝井池渠疏通、清淤井蓋、篦子刷漆每半年每1年10擋雨篷清洗、加固每1年11玻璃幕墻清洗每1年12休閑、游樂設施加固、刷漆每1年（二）共用設施設備維護保養(yǎng)計劃每年初，維修班按公司規(guī)定公共設施保養(yǎng)計劃，填寫《公共設施保養(yǎng)計劃》，并按計劃時間對公共設施進行保養(yǎng)，填寫《公共設施保養(yǎng)記錄》。建立定期巡視、檢查制度，加強日檢、周檢、月檢、年檢工作，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時徹底解決。關鍵設備發(fā)生故障，造成/停電、停水、停梯或嚴重影