【正文】 、使用人裝飾裝修室內(nèi)的服務(wù)方案、審批要求，客戶服務(wù)中心必須向客戶提供以下資料《房屋裝修申請表》《物業(yè)裝修注意事項》（此內(nèi)容為《裝修審批要點》中的須向客戶公布的內(nèi)容）?！斗课菅b修申請表》并提供相關(guān)的資料后，由管理處裝修管理負責(zé)人審核后交管理處經(jīng)理審批。工程巡查主要包括裝修過程中相關(guān)的施工要求。．3驗收內(nèi)容：．3．1是否對公共設(shè)施有損壞。同時，實行“二證一書”制度（即《裝修許可證》、《施工人員出入證》、《裝修責(zé)任書》）及裝修保證金制度，明確業(yè)主、施工單位、管理處各方參與者的權(quán)利和義務(wù)；b. 控制要點：我們將根據(jù)不同的戶型提前制訂二次裝修控制要點，以文字和圖則的形式發(fā)放給申請裝修的業(yè)主及施工隊伍。第五節(jié) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境保潔方案我們將在萬香國際花園參照ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系，提升控制力度，預(yù)防污染，確保社區(qū)生態(tài)環(huán)境處于受控狀態(tài)。高層住宅建筑標準高、面積大、住戶多且集中，對治安管理要求特別嚴格。大堂實行人防技防結(jié)合的措施，只有經(jīng)過業(yè)主允許的來訪人員才能進入大堂門；b. 我們將采用小區(qū)門崗、大堂固定崗和機動巡邏崗相結(jié)合的方式對小區(qū)進行安全管理。24小時監(jiān)控和錄像，錄像周期60天，嚴格執(zhí)行錄像資料查閱審判制度和重要資料封存制度。以消防快速分隊為基礎(chǔ)，在區(qū)內(nèi)尋找合適的時機，組織客戶一道參加消防演習(xí)，掌握必備消防知識。要做到停放安全，首先要建立。a. 火警確認后，通知義務(wù)消防隊員趕赴現(xiàn)場；b. 管理處所有人員一旦獲悉火警均應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，參與滅火。消防責(zé)任重于泰山，同時消防管理又是樓宇管理的重要一環(huán)，因此，需要做好以下工作：“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，嚴格實行防火安全責(zé)任制，并樹立“全員防消”的管理觀念,實施全員義務(wù)消防員制。對開車的訪客，實行“三級識別”制度，即門崗識別、車場入口識別、業(yè)主識別；a. 交接入伙期，我們主要以人防為主，技防為輔。結(jié)合【萬香國際花園】的硬件配置及客戶群體分析，我們著力將標的物業(yè)打造為淮安漣水市最安全的住宅小區(qū)。：住宅小區(qū)每天產(chǎn)生大量的生活垃圾，垃圾收集清運的過程顯得非常關(guān)鍵。住宅外墻或建筑物存在的安全隱患是指外墻瓷磚脫落、空調(diào)支架或防盜網(wǎng)脫落、陽臺擺放的花盆墜落、外墻施工工具或物品墜落等。．3．3違章項目是否按要求整改完畢。：，每天安排相關(guān)人員檢查2－3次?！堆b修審批要點》內(nèi)的裝修申請，審批時間原則上為3個工作日。，查看原件，收復(fù)印件。工程組負責(zé)組織實施巡查、維修和檢驗每半年全面檢查一次滅火器材每月檢查一次消防栓、消防管道中修5年，每10年進行一次大修或更新改造工程組負責(zé)組織實施、檢驗建筑滅火器配制設(shè)計規(guī)范(GBJ14090)建筑設(shè)計防火規(guī)范(GBJ1687)有關(guān)消防法規(guī)公司《流程資源手冊》之《消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施操作及保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》消防栓、輕便滅火器材使用功能正?？煽客旰寐蕿?00％消防栓、消防管道等無滲漏水現(xiàn)象火災(zāi)易發(fā)季節(jié)及重要的節(jié)假日前應(yīng)進行一次全面的檢查13物業(yè)標識系統(tǒng)每周巡查一遍并做好《公共設(shè)施巡查記錄》，發(fā)現(xiàn)問題及時處理工程組負責(zé)組織實施巡查、維修和檢驗每月清潔標識一次每季度對標識進行維護工程組負責(zé)組織實施、檢驗公司《房屋本題與公共設(shè)施管理作業(yè)指導(dǎo)書》標識清晰美觀安裝牢固可靠臺風(fēng)季節(jié)應(yīng)增加巡查次數(shù)14防避雷系統(tǒng)每周巡查一遍并記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并做好記錄工程組負責(zé)組織實施巡查、維修和檢驗每半年進行一次保養(yǎng)每年進行一次接地電阻測試及時刷銀粉漆工程組負責(zé)組織實施、檢驗公司《防避雷系統(tǒng)維護保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》確保系統(tǒng)正常使用接地阻值符合GB5016992要求每年3月份前進行一次接地電阻測試15公共照明等一般項目每日巡查，隨壞隨修并做好記錄工程組負責(zé)組織實施巡查、維修和檢驗及時維修工程組負責(zé)組織實施、檢驗公司《房屋本題與公共設(shè)施管理作業(yè)指導(dǎo)書》確保各設(shè)施設(shè)備使用功能正常電氣線路完整無損，絕緣良好16閉路監(jiān)控系統(tǒng)每天巡查二次出現(xiàn)故障隨時修復(fù)看各攝像機是否正常查看監(jiān)視器顯示屏顯示情況每月保養(yǎng)一次檢查防塵罩的密封性除塵、擦洗鏡頭、清理降溫風(fēng)扇調(diào)校焦距云臺活動部分加油《流程資源手冊》之《安防系統(tǒng)運行和維護保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》圖象清晰、穩(wěn)定，可視范圍正常錄像機工作正常17道閘系統(tǒng)每日詢查一次道閘桿是否平直，起降是否正常；齒輪箱機油是否充足，緩沖彈簧是否斷裂。公司《流程資源手冊》之《發(fā)電機組運行作業(yè)指導(dǎo)書》系統(tǒng)運行正常，各項運行參數(shù)在額定范圍內(nèi)。當維修人員維修完畢后，客戶助理應(yīng)當在24小時內(nèi)回訪客戶維修的情況，要求按CRM系統(tǒng)中規(guī)定的內(nèi)容進行回訪，并記錄在CRM系統(tǒng)中，報修回訪率要求為100%。．4在記錄了客戶報修內(nèi)容后，通過客戶助理溝通已經(jīng)解決的報修視為無效報修，其它情況均視為有效報修。我們尤其強調(diào)實際工作中的能力訓(xùn)練，包括日常的工作指令也應(yīng)該以培訓(xùn)的方式下達，讓員工在實踐中不斷地提高自己的工作能力和績效。第四節(jié) 管理人員的培訓(xùn)☆ 憑借公司積累的優(yōu)秀培訓(xùn)課程、培訓(xùn)師資及培訓(xùn)體系，傳遞企業(yè)理念、服務(wù)技能、考核要求，建立互補型、學(xué)習(xí)型組織，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量；☆ 立足于戰(zhàn)略高度，充分開發(fā)【萬香國際花園】管理人員的工作潛能，以客戶需求為導(dǎo)向，對職員進行分類分層培訓(xùn)，對培訓(xùn)過程以及結(jié)果進行適時評估，同時鼓勵職員以多種形式參與學(xué)習(xí)訓(xùn)練。第三節(jié) 管理服務(wù)人員配備方案崗位設(shè)置崗位要求備注管理處經(jīng)理A、學(xué)歷：?？埔陨蠈W(xué)歷B、經(jīng)驗：8年或中專五年以上工作經(jīng)驗，必須具備兩年以上高層建筑管理經(jīng)驗，具備豐富的理論知識和領(lǐng)導(dǎo)能力C、證件：具有物業(yè)管理上崗證，電梯管理證。5檢查：本班隊員上崗執(zhí)勤情況，糾正違規(guī)現(xiàn)象。E、年齡：35歲以下 F、性別：不限 G、身體狀況：健康、職位要求具體項目績效評估標準工作能力專業(yè)知識A、 相關(guān)法律法規(guī)常識 B、軍體拳 C、車輛指揮手勢D、秩序維護員知識E、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識達到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分工作技能A、判斷能力 B、理解力 C、督導(dǎo)能力D、客戶服務(wù)技能達到公司規(guī)定的工作技能問卷要求。A、確保按規(guī)定線路及規(guī)定時間巡查并有完備記錄；B、對突發(fā)事件立即報告主管并保護好現(xiàn)場。A、無收費不給票或多收費行為；B、不丟失任何票據(jù)。 B、經(jīng)驗：有物業(yè)管理秩序維護員服務(wù)經(jīng)驗者。9收款：協(xié)助收款員做好本管理處收款工作。4▲辦理車位租賃合同和辦理車卡：在規(guī)定期限內(nèi)辦理完公司與業(yè)主簽定車位租賃合同；負責(zé)辦理本管理處車卡的新卡、延期、注銷及建檔等。工作職責(zé)1▲客戶服務(wù):包括咨詢、請修服務(wù)、投訴受理、建議接待、事務(wù)辦理、重要電話、留言及來訪記錄等。A、每年定期開展社區(qū)文化活動最少6次；B、每月28日前籌辦內(nèi)容豐富的宣傳欄。能努力挖掘經(jīng)營潛力。A、提出建設(shè)性意見，確保計劃切實可行；B、創(chuàng)優(yōu)保優(yōu)計劃實施達到預(yù)期效果。按照授權(quán)書及部門預(yù)算要求，完成《年度績效目標計劃》指標。第五節(jié) 項目經(jīng)理的管理職責(zé)、內(nèi)部管理的職責(zé)分工職位描述職位名稱管理處經(jīng)理直接上級分公司負責(zé)人直接下級管理處職員入職資格A、學(xué)歷：全日制?？埔陨蠈W(xué)歷（建筑、企業(yè)管理、行政管理專業(yè)）。管理處將在工作進行前，對工作內(nèi)容和過程進行設(shè)計，形成工作的進度計劃和財務(wù)預(yù)算，提交到相關(guān)項目組審批后再實施。物業(yè)公司建立客戶服務(wù)質(zhì)量保障機制，實施目標考核。，我們將秉承“服務(wù)業(yè)主，報效社會”的理念，堅持“高品質(zhì)服務(wù)，低價位收費”，在充分保證高質(zhì)量服務(wù)的同時，重視科學(xué)規(guī)范化的物業(yè)管理，利用先進的技術(shù)手段和管理手段進行節(jié)能降耗，真正做到“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”。 管理服務(wù)理念堅持“因地制宜、科學(xué)管養(yǎng)”的方針，編制科學(xué)的物業(yè)維修養(yǎng)護計劃并合理組織實施，力求達到如下目的：延長物業(yè)的物質(zhì)壽命，滿足業(yè)主的正常使用功能；延長物業(yè)的經(jīng)濟壽命，達到保值增值的效果；降低管理成本支出，減輕業(yè)主經(jīng)濟負擔(dān)。本項目規(guī)劃建設(shè)地面機動車停車位 個，地下機動車位 個，非機動車停車面積為 平方米。我們將通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)，力爭在合同期內(nèi)使萬香國際花園交接后二年內(nèi)達到“淮安市物業(yè)管理優(yōu)秀（住宅）小區(qū)”標準。這套機制的主要部分是建立高效的組織架構(gòu)和績效目標考核系統(tǒng)，其核心系統(tǒng)是“質(zhì)量、服務(wù)雙否決”的績效考核機制。激勵實施主要以考核績效為基礎(chǔ)，任何的考核都同被考核方充分溝通，被考核方對于考核有任何不同意見，均可在事前、事中、事后及時申訴，明確事實，達到公正、公開科學(xué)考核的目的。我們要求管理處經(jīng)理全年必須親自走訪小區(qū)內(nèi)50％的業(yè)戶，客戶助理全年必須走訪全部的業(yè)戶，特殊客戶（如烈軍屬、孤寡老人等）必須每月走訪。工作職責(zé) 1▲績效目標：組織并積極推進部門職能范圍內(nèi)的各項績效目標。5▲創(chuàng)優(yōu)保優(yōu)： A、 制定本管理處的創(chuàng)優(yōu)保優(yōu)計劃；B、組織本管理處相關(guān)人員實施創(chuàng)優(yōu)保優(yōu)計劃。9▲挖掘經(jīng)營潛力：在小區(qū)的經(jīng)營管理中，進行合理合法地經(jīng)營潛力的挖掘。管理制度可行性高，能解決管理處當前存在的問題；13營造社區(qū)文化氛圍：積極推動社區(qū)文化活動的開展。工作心態(tài)A、服從性B、責(zé)任感C、集體榮譽感D、自我提升意識E、客戶服務(wù)意識達到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分和心態(tài)問卷要求。A、手續(xù)辦理及時，合乎規(guī)定；B、客戶檔案符合公司質(zhì)量體系管理要求。8▲打印拒付單，送達住戶。A、杜絕現(xiàn)場出現(xiàn)操作性故障；B、無重大設(shè)備運行責(zé)任事故，無安全事故；C、設(shè)備運行故障請修及時；D、設(shè)備運行記錄完整、準確，符合公司質(zhì)量管理體系要求；E、消防監(jiān)控中心的設(shè)備杜絕出現(xiàn)目視性故障或損壞；F、設(shè)備運行參數(shù)記錄完整，符合公司質(zhì)量管理體系要求，G、監(jiān)視信息處理及時；異常情況反映迅速；I、保證消防值班室24小時有人值班，杜絕夜班值班人員脫崗睡覺開小差，保證消防電話暢通；職位描述職位名稱車場崗秩序維護員直接上級秩序維護員班長直接下級無入職資格A、學(xué)歷：初中及以上學(xué)歷。3▲收費：對臨時停車進行收費。工作職責(zé)1▲巡邏：按規(guī)定線路進行巡視，并填寫簽到表（或正確使用巡更器）。 D、技巧：有個人專長(體育、武術(shù))者優(yōu)先。4協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)本班與其它班組工作關(guān)系以及本班隊員之間關(guān)系。其余人員在入伙前招聘齊備，并組織全員進行集中培訓(xùn)，考試合格上崗。備注：我司作業(yè)人員同時具備以下條件：，無傳染病，無不良嗜好；B. 有相關(guān)的學(xué)歷證明或技術(shù)資格證明。建立“隨時、隨地、隨人”的培訓(xùn)模式，每一位管理人員都擔(dān)負起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。．3客戶報修受理后，如果與客戶約定30分鐘內(nèi)上門維修時間的，必須立即將報修內(nèi)容錄入CRM系統(tǒng)中；如果與客戶約定的上門維修時間在30分鐘以上的，原則上應(yīng)當立即將報修內(nèi)容輸入CRM系統(tǒng)中，但可允許延時20分鐘。．2如果維修人員確實不能按時到達的，客戶助理應(yīng)當與客戶溝通，以達到客戶諒解。根據(jù)具體型號的柴油發(fā)電機制定相應(yīng)作業(yè)指導(dǎo)書。工程組負責(zé)組織實施、檢驗或委托專業(yè)公司進行公司《流程資源手冊》之《給排水系統(tǒng)操作及保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》《給水、排水管道施工及驗收規(guī)范》（GB5026897）給、排水管及相關(guān)閥門使用功能正常給水管道暢通、無滲漏水現(xiàn)象排水系統(tǒng)通暢,汛期道路無積水各閥件無跑、冒、滴、漏水現(xiàn)象12室內(nèi)消防栓及消防管道、輕便滅火器材等每周檢查一次發(fā)現(xiàn)問題，及時處理并做好《公共設(shè)施周檢表》記錄。：（如房產(chǎn)證、發(fā)展商開據(jù)的入伙通知書、按揭證明），查看原件，收復(fù)印件?！堆b修審批要點》之外裝修項目的裝修申請，必須報分公司品質(zhì)管理部門組織初審，并按《裝修管理程序》要求的程序逐級報批。 ，管理處秩序維護員主管負責(zé)安排安全巡查人員。．3．2是否有功能改變現(xiàn)象。同時，對管理處裝修管理人進行有關(guān)法律法規(guī)、專業(yè)知識及控制要點的培訓(xùn)，使裝修管理員成為一名合格裝修管理者；c. 三級審批：建立專業(yè)工程師、工程主管及管理處經(jīng)理三級審批制度；d. 嚴格督導(dǎo)：管理處裝修管理員在客戶裝修期間每日兩次巡查裝修現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題即時記錄在案，協(xié)同施工單位制定整改措施并跟蹤整改結(jié)果；第四節(jié) 住宅外墻或建筑物發(fā)生危險，影響他人安全時的工作預(yù)案確保人身生命安全，營造一個舒適安全的居住環(huán)境。a. 全員保潔，人過地凈；重點部位，重點保潔；b. 確保居住區(qū)內(nèi)部的環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備及各類衛(wèi)生宣傳標識齊全。因此高檔住宅區(qū)的安全防范是客戶關(guān)注的焦點，也是物業(yè)管理的重中之重。加強秩序維護員人員不定時日夜對隱蔽地帶的巡邏，確保管理不出現(xiàn)盲點；c. 在巡邏上，我們采用目前最先進的數(shù)碼巡更系統(tǒng)，通過科技手段提高巡邏工作質(zhì)量；d. 實行來訪登記制度，未經(jīng)業(yè)主同意的訪客拒絕其進入小區(qū)。所有設(shè)備設(shè)施按照維修養(yǎng)護計劃嚴格執(zhí)行，對設(shè)備安全裝置、滅火器、電梯由國家規(guī)定部門每年檢測一次；消防報警探測器、消防廣播、聯(lián)動及其設(shè)備、安防報警設(shè)備每季抽測一次；在各層出入口設(shè)置緊急疏散圖，保持疏散指示燈完好；電梯內(nèi)外設(shè)置乘梯須知和援助電話。附火警應(yīng)急程序如下：a. 管理處所有人員均應(yīng)加強消防意識，發(fā)現(xiàn)異常情況如煙霧、火光等，應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)及消防部門匯報；b. 管理處值班員接到火警報警后，應(yīng)迅速通知附近人員趕往現(xiàn)場，查明報警地址、燃燒起因、目前火勢、周邊環(huán)境及人員受傷情