【正文】 預(yù)防為主，宣傳先行，防消 結(jié)合”指導(dǎo)思想，做好消防設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)和檢測(cè)，并建立各項(xiàng)消防安全管理制度，組建一支義務(wù)消防隊(duì)，加強(qiáng)消防培訓(xùn)，提高員工對(duì)突發(fā)事件的處理能力。 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)各項(xiàng)費(fèi)用的收取工作。 1負(fù)責(zé)對(duì)治安、消防、保衛(wèi)系統(tǒng)有關(guān)設(shè)備設(shè)施的管理檢查、維護(hù)等工作。 C、工程部：房屋、設(shè)備、設(shè)施的日常養(yǎng)護(hù)和維修，水、電、電梯、電訊、消防自動(dòng) 監(jiān)控系統(tǒng)、可視監(jiān)控和對(duì)講系統(tǒng)等設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)維修，室內(nèi)設(shè)備設(shè)施維修服務(wù)等。 信息反饋渠道 如管理運(yùn)作機(jī)制圖所示，信息反饋是非常具有華際物業(yè)管理公司管理模式的特點(diǎn)，這個(gè)環(huán)節(jié)包括硬件和軟件兩方面。同時(shí)，還要根據(jù)每個(gè)人當(dāng)時(shí)的個(gè)性心理傾向有針對(duì)性地做工作，使每個(gè)人都能在不同的時(shí)間、不同的環(huán)境得到不同的激勵(lì)。定時(shí)發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題。 C、培養(yǎng)提升機(jī)制：將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。 客戶服務(wù)部 A、客戶意見（投訴）處理流程 B、回訪客戶工作流程 C、各項(xiàng)費(fèi)用收取流程 D、物品放行流程 E、小區(qū)停車月卡辦理流程 F、裝修管理工作流程 G、園林綠化工作流程 H、清掃保潔工作流程 I、蟲鼠害防治工作流程 保安部 A、緊急事故處理流程 B、盤查可疑人員的處理流程 C、水浸事件處理流程 D、醉酒、精神病人處理流程 E、打架、斗毆等暴力事件處理流程 F、電梯困人事件處 理流程 G、爆炸物品處理流程 H、報(bào)刊分發(fā)流程 I、掛號(hào)肓信退回流程 工程部 A、設(shè)備責(zé)任人巡查流程 B、設(shè)備保養(yǎng)工作流程 C、防火安全檢查流程 D、發(fā)電機(jī)試運(yùn)行流程 E、轉(zhuǎn)換電源操作流程（停主供轉(zhuǎn)備供電源供電） F、轉(zhuǎn)換電源操作流程（停備供轉(zhuǎn)主供電源供電） G、發(fā)電機(jī)巡查流程 H、變壓室巡查流程 I、高壓室巡查維修流程 J、低壓室巡查維修流程 （以上所有流程圖詳見附件一） 第三章 日常管理服務(wù) 一、房屋共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和管理要求 共用部位是指房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋敉鈮γ?、門廳、樓梯間、走廊通道等。 發(fā)現(xiàn)業(yè)戶未鎖門或遺忘貴重物品及時(shí)通知，重點(diǎn)守護(hù)。 上、下班高峰期，車流通暢無(wú)阻塞。 所有公共場(chǎng)所無(wú)雜物垃圾、保潔率達(dá) 80%以上。 2 為業(yè)戶提供花卉養(yǎng)殖咨詢、花卉代養(yǎng)、花卉移盆、修剪整形、防病等服務(wù)。 保證人均綠地 2 平方米以上。 服務(wù)助理任職要求 大專以上學(xué)歷，年齡 25～ 40 歲，熟悉國(guó)家、政府有關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)，持物業(yè)管理上崗證；熟悉所在部門的整體運(yùn)作，具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和相關(guān)業(yè)務(wù)2 年以上工作經(jīng)驗(yàn)；能有效的組織領(lǐng)導(dǎo)本部門完成公司任務(wù)和工作目標(biāo)；具備較強(qiáng)的責(zé)任心。 一、管理服務(wù)人員的培訓(xùn) 與我司人員選拔配套的是我司的培訓(xùn)工作。 （ 3）實(shí)踐原則 培訓(xùn)的最終目的就是把工作干得更好。 主要內(nèi)容包括： A、公司發(fā)展概況、成長(zhǎng)過(guò)程、面臨挑戰(zhàn)與困難、價(jià)格觀念、經(jīng)營(yíng)理念、組織架構(gòu)及主要人員介紹； B、公司各項(xiàng)規(guī)章制度講解； C、員工守則，禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德教育； D、物業(yè)管理知識(shí)和政策法規(guī)； E、安全消防常識(shí)等。 培訓(xùn)后的跟查或評(píng)核工作 （ 1）員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進(jìn)行跟查，即在員工的實(shí)際工作中進(jìn)行檢查，檢查員工是否按培訓(xùn)后的要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對(duì)不按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。 （ 1）與（ 2）可從相關(guān)題庫(kù)中獲得測(cè)試題目與內(nèi)容，（ 3）由公司人力資源部負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)考試，（ 4）對(duì)外部人員來(lái)說(shuō)，可從鑒定材料或人事檔案資料中查閱。 淘汰機(jī)制 在實(shí)施小區(qū)物業(yè)管理過(guò)程中將嚴(yán)格按照公司的員工考核淘汰機(jī)制程序運(yùn)作，結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況，貫徹實(shí)施華際服務(wù)中心淘汰機(jī)制，使小區(qū)物業(yè)管理水平和員工隊(duì)伍始終保持在最佳狀態(tài)之中，實(shí)施措施：嚴(yán)格按照人員錄用、選拔流程規(guī)定執(zhí)行，實(shí)行未位淘汰制和崗位輪換制。 二、服務(wù)中心用房 本公司希望無(wú)償?shù)玫轿蟹郊s 60 平方米的現(xiàn)服務(wù)中心用房。 （ 2）以上支出費(fèi)用不含設(shè)備設(shè)施的大中修費(fèi)用。 （ 4）管理費(fèi)用收支表每三個(gè)月向業(yè)主公布一次。在浪琴花園，我們將根據(jù)小區(qū)的結(jié)構(gòu)、地理位置及周邊的配套設(shè)施情況、業(yè)戶調(diào)研的結(jié)果，并結(jié)合我們多年來(lái)的便民服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，充分考慮浪琴花園業(yè)戶生活的每一細(xì)節(jié)，通過(guò)提供豐富的便民服務(wù)項(xiàng)目，切實(shí)提高浪琴花園業(yè)戶的生活質(zhì)量。 第六章 物資準(zhǔn)備計(jì)劃情況 為保證浪琴花園小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平，我們擬投入足以保障華際物業(yè)管理水準(zhǔn)的人力、財(cái)力、物力。我們的管理是建立在“以人為本”的基礎(chǔ)上，對(duì)知識(shí)、對(duì)人格、對(duì)價(jià)值給予高度尊重。評(píng)核工作是在員工高中以上文化程度，年齡 20～ 40 歲，相貌端正，品德良好，東莞市戶口（或有東莞市戶口擔(dān)保人），有停車場(chǎng)管理工作經(jīng)驗(yàn)。主要內(nèi)容包括： A、崗位職責(zé)； B、專業(yè)技能； C、操作規(guī)程； D、言行舉止訓(xùn)練。 （ 4）明確培訓(xùn)目標(biāo)原則 明確培訓(xùn)目標(biāo)有利于提高培訓(xùn)效果。通過(guò)培訓(xùn)，將培養(yǎng)出一批知識(shí)結(jié)構(gòu)全面、經(jīng)營(yíng)管理能力強(qiáng)的職業(yè)管理層人員；專業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，操作能力強(qiáng)的中層管理人員；工作技能扎實(shí)，具備敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。 工程人員任職要求 中技以上文化程度，年齡 20～ 40 歲，持有東莞市電梯維修、高壓、電工操作等特殊工種上崗證，相貌端正，品德良好，責(zé)任心強(qiáng)，能吃苦耐勞，二年以上物業(yè)管理行業(yè)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。 保潔率 95%以上 風(fēng)前設(shè)立支柱疏剪枝葉，風(fēng)后清理斷枝，扶正苗木。 二遍 /月 一遍 /月 一遍 /季，發(fā)現(xiàn)蟲害連續(xù)多次至消滅為止。 100%日產(chǎn)清、整潔，無(wú)味，無(wú)污染。 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、制止糾紛、疏導(dǎo)交通、及時(shí)報(bào)案。 及時(shí)采取措施，控制局面，迅速報(bào)告等候支援。 房屋外觀 （ 1）房屋外觀完好、整潔、無(wú)私搭亂建、不妨礙市容和觀瞻； （ 2）室外招牌、廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一，美觀，無(wú)安全隱患； （ 3）外墻裝飾保持整潔無(wú)損； （ 4）不準(zhǔn)懸掛衣服或其它商業(yè)性標(biāo)語(yǔ)、標(biāo)牌等； （ 5）每年清洗外墻一次； （ 6）公用內(nèi)墻、走廊、樓梯等每年粉飾一次； （ 7）公共防盜門每二年刷新一次。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。 激勵(lì)系統(tǒng) 激勵(lì)系統(tǒng)示意圖 激勵(lì)系統(tǒng)示意圖說(shuō)明 A、思想工作機(jī)制：重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充分發(fā)揮群體效能和工作積極性，引導(dǎo)員工尊重個(gè)人情感，并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。我們還將在服務(wù)中心這個(gè)集體中多組織群體成員相互接觸，包括工作上的協(xié)作互助，學(xué)習(xí)上的互敬互助，生活上的互相關(guān)心等，去引導(dǎo)員工進(jìn)行健康 的心理活動(dòng)的交流，互相給以積極影響，抵制消極情緒，使群體思想健康向上，正氣得到上升，邪氣受到壓制。比如，在對(duì)住戶方面，公司有關(guān)文件規(guī)定了服務(wù)中心不定期召開客戶茶話會(huì)，定期對(duì)客戶進(jìn)行意見調(diào)查，發(fā)放“ 客戶意見調(diào)查表”。 運(yùn)作機(jī)制 服務(wù)中心在內(nèi)部管理上，采取的是將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理活動(dòng)。 1協(xié)助業(yè)主委員會(huì)的其他相關(guān)工作。 負(fù)責(zé)接受業(yè)戶的有償服務(wù)工作。 美化小區(qū)環(huán)境，維護(hù)小區(qū)的綠化地帶，根據(jù)季節(jié)情況定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的花草樹木洗淋、修剪、補(bǔ)種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害，給業(yè)戶營(yíng)造一個(gè)人與自然和諧的綠色環(huán)保小區(qū)，做到綠樹成一線，草地綠成片 ，泥土看不見。 因此，我公司接管浪琴花園的管理服務(wù)設(shè)想是： 一、充分了解浪琴花園的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，熟悉物業(yè)檔案資料、結(jié)構(gòu)、管線和設(shè)備性能，制定相應(yīng)的管理方案； 二、物業(yè)管理日常運(yùn)作的穩(wěn)定性和延續(xù)性對(duì)于浪琴花園是至關(guān)重要的，我們將積極爭(zhēng)取原物業(yè)公司的支持和配合，對(duì)物業(yè)檔案資料、規(guī)章制度等進(jìn)行充分的了解和交接，確保管理服務(wù)運(yùn)作的良好銜接，實(shí)現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)良好的無(wú)縫移交接，物業(yè)管理的平穩(wěn)過(guò)渡。 在這個(gè) 以服務(wù)為導(dǎo)向的社會(huì)中，我司對(duì)服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)調(diào)，早已經(jīng)超出了“微笑服務(wù)”、“關(guān)懷服務(wù)”的范疇，要求我司的每一位員工，不僅要把業(yè)主當(dāng)作上帝，設(shè)身處地為業(yè)主著想，還要把業(yè)主當(dāng)作事業(yè)伙伴，當(dāng)作是一起來(lái)實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的同道。接到報(bào)事后，一般 15— 30 分鐘內(nèi)到場(chǎng)，提高響應(yīng)效 率，縮短服務(wù)相應(yīng)時(shí)間。華際物業(yè)管理公司擁有專業(yè)化水平高的工程技術(shù)人才，在管理期內(nèi)無(wú)管理責(zé)任發(fā)生停水、停電問(wèn)題發(fā)生。因此，我司決定將通過(guò)落實(shí)專職人員、落實(shí)活動(dòng)場(chǎng)所、落實(shí)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)、落實(shí)活動(dòng)方式和活動(dòng)項(xiàng)目來(lái)保障和促進(jìn)社區(qū)文化活動(dòng)的開展。 定期向業(yè)戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)意見征詢表，對(duì)合理化建議整改率達(dá) 100%。一期總占地面積 17762 平方米，建筑面積 236173.92平方米，建筑類型：小高層（不帶電梯） 12 棟，別墅 8 棟，共 260 個(gè)單位。 三、建立 5 萬(wàn)元服務(wù)質(zhì)量保證金。在此期限屆滿之前，本投標(biāo)書始終將對(duì)我方具有約束力，并隨時(shí)接受中標(biāo)。同時(shí)也理解，貴單位不負(fù)擔(dān)我們的任何投標(biāo)費(fèi)用。 四、確保物業(yè)專項(xiàng)維修資金分帳到戶。建筑類型：小高層（不帶電梯），分為維多利亞區(qū)、愛丁堡區(qū)、伯明翰區(qū)、共 367 個(gè)單元。根據(jù) 2020 年下半年住戶意見征詢統(tǒng)計(jì)情況中業(yè)戶對(duì)環(huán)境衛(wèi)生滿意率達(dá) 98%。組長(zhǎng)為小區(qū)業(yè)主委員會(huì)主任（熟悉社區(qū)文化，熱心公益事業(yè)，個(gè)人素質(zhì)好），組員為業(yè)主二名組成。 通過(guò)以上層級(jí)控制、“人防為主，技防物防為輔”、全員參與的管理思路進(jìn)行全面防范。我司的解決方案為： （ 1）設(shè)立 24 小時(shí)投訴電話，方便業(yè)主投訴； （ 2）建立并落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制。 我司相信，我們能為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 全面注入客戶滿意思想，主動(dòng)為業(yè)戶提供動(dòng)態(tài)的、主動(dòng)的服務(wù)。 第二章 管理服務(wù)內(nèi)容及擬采取的管理方式 一、管理服務(wù)內(nèi)容 按合同及業(yè)主公約要求制定管理方案，并付之實(shí)施。 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的環(huán)境美化、清潔衛(wèi)生、垃圾收集、處理工作。各項(xiàng)工作的安排及臨時(shí)任務(wù)的下達(dá)，均由服務(wù)中心經(jīng)理直接安排，各下屬直接向其領(lǐng)班負(fù)責(zé)，各領(lǐng)班及各職位專業(yè)人員直接向經(jīng)理負(fù)責(zé)。 在具體運(yùn)作中，服務(wù)中心經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時(shí)又是監(jiān) 督檢查者。在這方面，服務(wù)中心將強(qiáng)調(diào)針對(duì)員工心理狀態(tài)做好思想工作，包括： 結(jié)合每位員工的心理活動(dòng)做思想工作。 （ 3）及進(jìn)細(xì)致的思想教育工作，團(tuán)結(jié)向上、熱情飽滿的工作狀態(tài)。通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)“引導(dǎo)”員工往前走，通過(guò)懲罰“督促”員工朝前走。福利措施有住房、保險(xiǎn)等。巡查記錄清晰，巡查次數(shù)每天不少于4 次。 健身、擒拿格斗、隊(duì)列訓(xùn)練、行走、跑步、敬禮。 遵紀(jì)守法，模范執(zhí)法，學(xué)雷鋒做好事，清正廉潔。 蟑螂即密度：室內(nèi) 15 平方米，室外樓道 20 米以下。 均分無(wú)重?zé)o漏。 第四章 管理服務(wù)人員的配備 一、服務(wù)中心人員配備 服務(wù)中心人員配備示意圖 服務(wù)中心共計(jì)服務(wù)人員： 51 人。 清潔員任職要求 年齡 20～ 40 歲，相貌端正，品德良好，吃苦耐勞，有清潔管理工作經(jīng)驗(yàn)。 培訓(xùn)原則 （ 1）激勵(lì)原則 把員工培訓(xùn)作為一種激勵(lì)手段，從態(tài)度、知識(shí)及技能等方面改進(jìn)提高員工綜合素質(zhì)，為員工的職業(yè)發(fā)展增加機(jī)會(huì)，職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)提升實(shí)力，從而增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的向心力，并激發(fā)員工參與培訓(xùn)的自發(fā)力。我們將對(duì)已經(jīng)接受培訓(xùn)的員工進(jìn)行科學(xué)有效的考核，并根據(jù)工作需要和考核結(jié)果，為考核優(yōu)秀的員工提供更好的工作機(jī)會(huì)、更理想的工作條件，對(duì)于確有工作能力、真正優(yōu)秀的員工委以重任，提供晉升機(jī)會(huì)。服務(wù)中心經(jīng)理的培訓(xùn)側(cè)重企業(yè)管理知識(shí)、人事管理技巧、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、公共關(guān)系等；一般管理人員培訓(xùn)側(cè)重管理思想、管理藝術(shù)的培養(yǎng)、溝通技巧及物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)；普通員工側(cè)重在專業(yè)技能、工作技巧及敬業(yè)樂(lè)業(yè)教育等。 結(jié)合內(nèi)、外部環(huán)境因素、崗位要求以及個(gè)體特征，根據(jù)公司“以人為本”的服務(wù)宗旨，選拔合適的管理人員。 （ 3）創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才。另安排保安員在小區(qū)內(nèi)住宿，以便隨時(shí)應(yīng)付治安防范的問(wèn)題。 ③管理者酬金為管理費(fèi)用支出的 10%。 25 天 3 31 10