【正文】 收費(fèi)員高中以上學(xué)歷，具有會(huì)計(jì)證，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。第二章 管理服務(wù)人員的培訓(xùn) －、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想無論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實(shí)完成。我們尤其強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)員工實(shí)際工作中的能力，要求員工通過培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實(shí)踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。6. 培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時(shí)間。（2）. 主管級以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級培訓(xùn)，并對培訓(xùn)實(shí)施評估，并及時(shí)將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級培訓(xùn)人員。在管理人員的選拔上，我們將嚴(yán)格按照崗位要求制定招聘標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)招聘標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)錄用。管理處經(jīng)理通過授權(quán)，將更多的精力和時(shí)間放在把握全局，正確決策上。無特殊情況下，管理人員不得隨意越級指揮，而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級向上匯報(bào)，不得越級請示。對工作不負(fù)責(zé)任或違反紀(jì)律的管理人員，則給予一至三級的相應(yīng)處分。經(jīng)過我們認(rèn)真科學(xué)的測算，／；每年按收入的10%提取管理傭金，其余全部用于大廈的物業(yè)管理服務(wù)。（三）. 加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理的職能。對于拒不交納的住戶，我們將采取法律手段作為催繳方式，以維護(hù)全體業(yè)主的利益。政府部門沒有規(guī)定的其他服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持略低于市場平均價(jià)格執(zhí)行。6. %計(jì)算。24小時(shí)360天／年／度 30067222辦公管理用水電費(fèi)2000元／月12月2400023員工宿舍水電費(fèi)25元／（）47人12月14100四、 項(xiàng)目分包費(fèi)用24保潔外包費(fèi)用 M2／（）12月40010225園藝外包費(fèi)用 M2／（）12月1396526電梯維修保養(yǎng)外包費(fèi)用9臺1800元／（）12月19440027護(hù)衛(wèi)外包費(fèi)用24人1500元／（）12月432000五、 開辦費(fèi)攤銷費(fèi)用229600元247。8. 盛世家園物業(yè)管理人員配置和物資裝備計(jì)劃。－、物業(yè)管理資金的籌措與使用管理資金是物業(yè)管理正常有效運(yùn)作的基礎(chǔ)和必要條件，為此，我們把物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支的管理作為管理處工作的重要內(nèi)容，確保盛世家園物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)收支實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。2. 管理處于每年12月10日前提出下年度維修基金的使用計(jì)劃和預(yù)算，提交長城地產(chǎn)集團(tuán)或業(yè)主委員會(huì)審議通過后執(zhí)行。為此，我們將充分發(fā)揮財(cái)務(wù)管理在成本管理和成本控制方面的職能，從加強(qiáng)計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)、成本考核等入手，配合“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作實(shí)施，減少各種不必要的開支和浪費(fèi)，在保證管理服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)有效降低管理成本。我們將嚴(yán)格執(zhí)行國家及深圳市有關(guān)物業(yè)管理的財(cái)務(wù)管理規(guī)定，賺取“陽光下的利潤”，依法建帳，依法管理，確保物業(yè)管理資金的運(yùn)作。同時(shí)我們倡導(dǎo)長城盛世家園管理處所有員工積極參加物業(yè)管理公司的競爭上崗及雙向選擇。其根本目的是營造“以效率為導(dǎo)向”的良好工作氣氛。同時(shí)，通過授權(quán)，每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務(wù)需求，讓業(yè)主在第一時(shí)間得到滿意的服務(wù)。在管理人員的培訓(xùn)上，我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達(dá)標(biāo)要求，并通過在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對管理人員進(jìn)行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質(zhì)。每位新入職員工必須接受為期20天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目：三個(gè)月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。 二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作 （一）培訓(xùn)系統(tǒng)圖修正 執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃崗位應(yīng)用 培訓(xùn)組織反饋 評價(jià)培訓(xùn)考核系統(tǒng)圖說明：1. 針對長城盛世家園（一期）的管理特點(diǎn)來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計(jì)修正。我們將把管理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個(gè)入的績效考核掛鉤，目的就是落實(shí)培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免管理處培訓(xùn)流于形式。因此，我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來對待。1人三、作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求序號崗位設(shè)置性別要求年齡要求文化程度要求工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求配置人數(shù)1護(hù)衛(wèi)員男性2026歲高中1．一年內(nèi)退伍軍人；3．，體重65公斤以上；4．說話清楚，沒有明顯地方口音；5．五官端正，威嚴(yán)而不失靈活。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。第四部分 管理人員的配備、培訓(xùn)、管理第一章 管理服務(wù)人員的配備一、管理處人員配備在人員的配備和選撥上，我們始終堅(jiān)持如下原則：淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；擯棄庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。 四、提供有形展示在銷售現(xiàn)場，我們將提供長城物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標(biāo)識等，同時(shí)根據(jù)銷售部門的要求，在適當(dāng)時(shí)候舉行物業(yè)管理公司形象展示或護(hù)衛(wèi)員會(huì)操表演等，增加銷售現(xiàn)場的氣氛。 十、簽訂物業(yè)管理合同規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。 七、提供毛坯樣板房近年來，一些發(fā)展商運(yùn)用豪華的裝修隱瞞房屋本身在設(shè)計(jì)或施工過程中存在的缺陷，導(dǎo)致業(yè)主在收樓時(shí)怨聲載道，抱怨貨不對板的報(bào)道時(shí)時(shí)見諸報(bào)道。 五、實(shí)現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng)一物業(yè)銷售過程中對客戶承諾的隨意性和不統(tǒng)一性，是造成客戶投訴的主要因素之一，同時(shí)也給日后的物業(yè)管理帶來很大的隱患。 三、建立團(tuán)隊(duì)激勵(lì)體系根據(jù)我們對經(jīng)營部的調(diào)查，現(xiàn)行對銷售員的激勵(lì)主要是根據(jù)個(gè)人的售房數(shù)量按比例提成，此種方式的弊端在于：因?yàn)槔娴尿?qū)動(dòng)，一些銷售員往往為了個(gè)人所得而發(fā)生爭搶客戶，對客戶胡亂許諾的現(xiàn)象，這在一定程度上會(huì)影響發(fā)展商的企業(yè)形象，破壞物業(yè)的口碑。但在房地產(chǎn)市場日趨理性、營銷競爭逐澌升級的今天，我們認(rèn)為：在長城盛世家園的銷售上，如能采取如下一些措施對以往的銷售方式予以改進(jìn)，將會(huì)進(jìn)一步提高銷售率。與市政府的大型微利房住宅區(qū)——彩田村咫尺之遙，交通便捷，正是安家置業(yè)者的良好居所。服務(wù)持續(xù)改進(jìn)定期對員工進(jìn)行服務(wù)意識、技能培訓(xùn)；定期上門回訪及開展TCS調(diào)查：全面開展盛世家園的文化活動(dòng)建設(shè)（一年不少于10次）：開展多種形式的物業(yè)管理法規(guī)宣傳活動(dòng)，制作小區(qū)辦事指南：助開發(fā)商做好樓盤的銷售工作。如長城物業(yè)管理公司中標(biāo)，我們將設(shè)立長城盛世家園管理處，負(fù)責(zé)大廈物業(yè)管理工作?？蛻糁鞴艿穆氊?zé)是負(fù)責(zé)客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作，建立管理處與業(yè)主、住戶之間的服務(wù)平臺。該工程如能順利實(shí)施，必將為長城盛世家園的銷售帶來新的亮點(diǎn)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。一旦管理處物料的采購或使用超標(biāo)，該系統(tǒng)將迅速響應(yīng)并迅速加以修正，從而保證物料的消耗得到有效控制，成本有效降低?？蛻粑飿I(yè)管理服務(wù)心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理。在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程中，我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個(gè)主動(dòng)性的角色。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會(huì)承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。配合長城物業(yè)管理公司的局域網(wǎng)及長城盛世家園的寬帶網(wǎng)計(jì)劃。我們將進(jìn)一步結(jié)合長城盛世家園的管理特點(diǎn)和難點(diǎn)，把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該大廈的管理實(shí)踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次：提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長勢以承續(xù)設(shè)計(jì)理念：以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動(dòng)，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。我們提出構(gòu)建“文化社區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo)?！繛槭谷蘸蟮墓芾矸?wù)工作更加貼近長城盛世家園的實(shí)際情況，我們數(shù)次赴現(xiàn)場及長城地產(chǎn)集團(tuán)總部調(diào)研，了解的基本情況如下：l 大廈為超高層建筑，容積率較高，主推戶型為面積適中的中小戶型，業(yè)主數(shù)量相對較多，由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等管理項(xiàng)目所產(chǎn)生的問題多而復(fù)雜。物業(yè)管理權(quán)的選擇采用集團(tuán)內(nèi)部議標(biāo)的方式運(yùn)作，此舉體現(xiàn)了長城地產(chǎn)集團(tuán)深化國企改革的決心和促進(jìn)下屬物業(yè)管理企業(yè)走向市場的作用。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望。二、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。通過近三年的“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個(gè)百分點(diǎn)的良好成果。五、建立“物業(yè)管理信息島”伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來。為此，在長城盛世家園我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間的分工及配合。一方面，普通的業(yè)主、住戶因?yàn)閷I(yè)的限制，對于裝修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊(duì)”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。即將管理處的內(nèi)部管理處對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。物料配送部和管理處的物料信息通過該系統(tǒng)隨時(shí)交互和更新。十一、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)高層樓宇管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。該公司經(jīng)測算，在長城盛世家園80％以上的住戶同意使用直飲水的前提下，擬投資200萬元自行開發(fā)直飲水系統(tǒng)，其投資在飲用水的收費(fèi)中收回，投資回收期約為三年。管理處經(jīng)理助理的主要職責(zé)是協(xié)助經(jīng)理完成各項(xiàng)工作任務(wù)，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，為管理處經(jīng)理反饋各類管理信息，提供決策依據(jù)。服務(wù)價(jià)值鏈服務(wù)價(jià)值供應(yīng)基本要素內(nèi)部滿意度機(jī)制互動(dòng)服務(wù)鏈日常管理員工檔案與業(yè)主、住戶企業(yè)文化導(dǎo)入滿意度調(diào)查社區(qū)文化合理化建議業(yè)余活動(dòng)自我評價(jià)有效激勵(lì)政府主管部門與周邊單位與居委會(huì)與轄區(qū)辦事處培訓(xùn)四、盛世家園管理處外部溝通導(dǎo)向圖外部溝通導(dǎo)向圖說明：在長城盛世家園業(yè)主委員會(huì)成立之前，長城地產(chǎn)（集團(tuán)）通過招投標(biāo)選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。物業(yè)招租程序：完善三表聯(lián)抄系統(tǒng)及業(yè)主自助查閱系統(tǒng)；建立完善的分包方工作績效考評體系；展開業(yè)主委員會(huì)的籌備工作。 二、長城盛世家園銷售對象定位長城盛世家園位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花出公園和筆架山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。第二章 銷售的建議作為深圳本土一家著名的上市公司，長城地產(chǎn)集團(tuán)的企業(yè)形象早已深入人心，其所開發(fā)的物業(yè)始終具有一定的品牌感召力，長豐苑的熱銷更是極好地證明了這一點(diǎn)。針對此種現(xiàn)象，我們建議在長城盛世家園銷售員的選用上，可考慮招聘部分具有一定學(xué)歷和社會(huì)閱歷的中年女性，這個(gè)階層的職員對崗位的珍惜程度更大，待人接物也更加成熟和穩(wěn)重，更為重要的是，如能正確引導(dǎo)她們以自身的家庭經(jīng)歷為背景向購房者提出購房建議，將會(huì)帶來意想不到的示范作用。另一方面必須定期開展客戶調(diào)查，尤其是對以往老客戶的意見征詢，此項(xiàng)工作可與我公司每半年一次的業(yè)主意見征詢活動(dòng)同步開展。建議在長城盛世家園的銷售過程中，從上述各單位抽調(diào)精干人員建立流程小組，定期召開例會(huì)，并就銷售中存在的問題共同探討并研究對策，以便有效減少客戶投訴和縮短品質(zhì)缺陷的處理時(shí)間。同時(shí)，可在銷售中心裝設(shè)觸摸式的電腦購房查詢系統(tǒng)，便于購房者在現(xiàn)場亦可通過該系統(tǒng)全面了解物業(yè)的詳細(xì)情況。對于銷售中心的服務(wù)人員，我們建議將其納入銷售員的考核激勵(lì)體系，保證銷售主管對其有足夠的監(jiān)督權(quán)和調(diào)配權(quán)，具體辦法可在銷售中心物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議中明確。但考慮到長城地產(chǎn)集團(tuán)公司對我們的一向支持和關(guān)懷，我們愿意全部承擔(dān)這些費(fèi)用。1人4行政主管大學(xué)本科學(xué)歷，具有一定的行政管理經(jīng)驗(yàn)，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。具有本市常住戶口擔(dān)保人擔(dān)保。所以，我們始終高度重視入力資源的開發(fā)，尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對員工的內(nèi)部潛能開發(fā)——即培訓(xùn)。3. 培訓(xùn)考核績效化。通過分級考核及末位淘汰制度，制遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動(dòng)性接受培訓(xùn)，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動(dòng)參與。2. 培訓(xùn)實(shí)施流程我們對員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段：入職培訓(xùn)——崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)——日常管理培訓(xùn)。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以“適用”為原則，避免“大才小用”的現(xiàn)象。各項(xiàng)目主管通過授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來。三、定期考核，績效為本績效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。我們規(guī)定：受到三級處分的員工將視情況給予降級或辭退處理。第一章 財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理是物業(yè)管理正常運(yùn)營的“生命線”。物業(yè)管理收費(fèi)與其他行業(yè)比較而言相對較低，收入來源較少，如何為業(yè)主節(jié)約每一分錢顯得十分重要。四、維修基金的管理和使用1. 對維修基金以房屋本體每棟為單位進(jìn)行專帳管理，并設(shè)立專用帳號存儲本物業(yè)的維修基金。支出方面，以服從業(yè)主利益為前提，堅(jiān)持“事前預(yù)算，事后核算，量入為出，合理使用”的資金管理原則，并采取必要的增收節(jié)支措施，在降低管理成本、提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，確保資金的合理使用，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理在較低收費(fèi)條件下的高效運(yùn)營。7. 長城物業(yè)管理公司多年從事物業(yè)管理工作所積累的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)。5年45920六、 停車場保險(xiǎn)費(fèi)349位200元／（）69800合 計(jì)3130457七、 以收入確定的有關(guān)費(fèi)用28社區(qū)文化活動(dòng)費(fèi)營業(yè)收入2％29不可預(yù)見費(fèi)營業(yè)收入3％30物業(yè)管理公司服務(wù)傭金營業(yè)收入10％31營業(yè)稅營業(yè)收入％成本支出合計(jì)3130457＋營業(yè)收入％ （三）物業(yè)