【正文】 水平對(duì)比、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析 b） 內(nèi)部：產(chǎn)品、過程、性能 ? 內(nèi)部存在的問題 ? 體系的要求 ? 管理評(píng)審的結(jié)果 ? 資源的要求 ? 其它需要改進(jìn)的要求 質(zhì)量目標(biāo)的分解 1）考慮與每項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)相關(guān)的職能及層次 2）盡可能分解到相關(guān)的職能部門或?qū)哟? 3）考慮的相關(guān)職能可以包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程、資源管理過程及測(cè)量分析改進(jìn)過程相關(guān)職 能 質(zhì)量目標(biāo)的測(cè)量 1）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可能測(cè)量盡量定量化 2）可以定期對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行測(cè)量（如在管理評(píng)審 前） 3）也可以不定期對(duì)質(zhì)量目標(biāo)測(cè)量，以實(shí)現(xiàn)監(jiān)控的目的 4）可以進(jìn)行階段性測(cè)量，如以項(xiàng)目設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo) 3. 程序要求 質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)制訂管理程序（需要時(shí)） 4. 錯(cuò)誤的理解 質(zhì)量目標(biāo)是指產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn) 說明：包括滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容，但不僅限于產(chǎn)品要求 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)定量化 說明：質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可測(cè)量，但不一定需要定量化 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該是在規(guī)定時(shí)間內(nèi)能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo) 說明：質(zhì)量目標(biāo)是所追求的目的，可以反映未來的需要 應(yīng)在每個(gè)職能和層次上，包括每個(gè)職位都應(yīng)有質(zhì)量目標(biāo) 說明：在相關(guān)的職能和層次上建立目標(biāo) 5. 討論區(qū) 標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì) 量目標(biāo)與質(zhì)量方針保持一致，并提供制訂評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架，且質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可測(cè)量，如何將質(zhì)量方針轉(zhuǎn)化為可測(cè)量的指標(biāo)？ 6. 案例分析 某公司的質(zhì)量方針中是：“精心設(shè)計(jì)、嚴(yán)格制造、及時(shí)交付顧客滿足的產(chǎn)品并不斷提高顧客滿意度”，如果您組織對(duì)提高顧客滿意度進(jìn)行指標(biāo)設(shè)定和分解，提出您的步驟及方法。 質(zhì)量管理體系策劃應(yīng)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)為目的，在制訂質(zhì)量目 標(biāo)后進(jìn)行。 2. 實(shí)施步驟及方法建議 實(shí)施步驟 制訂質(zhì)量目標(biāo) 準(zhǔn)備質(zhì)量策劃的輸入 形成質(zhì)量策劃的輸出 評(píng)審質(zhì)量策劃的輸出 改進(jìn) 實(shí)施方法建議 質(zhì)量策劃的輸入考慮 1)組織的宗旨和目標(biāo) 2)組織的質(zhì)量目標(biāo) 3)顧客的需求和期望 4)顧客滿意測(cè)量 5)對(duì)法律法規(guī)要求評(píng)價(jià) 6)對(duì)產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)分析 7)過程性能數(shù)據(jù)分析 8)內(nèi)部出現(xiàn)的問題 9)已顯示的改進(jìn)機(jī)會(huì) 10) 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估分析 質(zhì)量策劃的輸出 質(zhì)量策劃的輸出可根據(jù)下述方面確定相應(yīng)的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及支持過程 1) 實(shí)施的職責(zé)和權(quán)限，包括改進(jìn)所需的職責(zé)和權(quán)限 2) 所需的過程，包括需要的、特別的過程 3) 所需的資源如設(shè)施及人員技能知識(shí)的要求 4) 所需的文件，包括記錄和需求 5) 改進(jìn)的需求包括方法和工具的改進(jìn) 3. 程序要求 質(zhì)量策劃程序（必要時(shí)） 4. 錯(cuò)誤的理解 質(zhì)量管理體系策劃就是指對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的質(zhì)量進(jìn)行策劃 說明：質(zhì)量管理體系策劃是對(duì)體系 的策劃，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程是體系要求的一部分 質(zhì)量管理體系策劃的結(jié)果通過質(zhì)量計(jì)劃來表示 說明：質(zhì)量計(jì)劃編制可以是質(zhì)量策劃的一部分，策劃的結(jié)果不一定都需要形成質(zhì)量計(jì)劃 當(dāng)質(zhì)量目標(biāo)有變化時(shí)需重新進(jìn)行質(zhì)量管理體系計(jì)劃策劃 說明：當(dāng)現(xiàn)質(zhì)量管理體系仍能滿足質(zhì)量目標(biāo)要求時(shí)可不必進(jìn)行策劃 5. 討論區(qū) 當(dāng)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系無法保證質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)時(shí)，如何進(jìn)行質(zhì)量管理體系改進(jìn)的策劃？ 職責(zé)權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 1. 理解要點(diǎn) 確保規(guī)定組織內(nèi)與實(shí)施質(zhì)量管理體系有關(guān)的各職位的職責(zé) 規(guī)定相關(guān)職 位的權(quán)限 規(guī)定相關(guān)職位的相互關(guān)系 對(duì)上述職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系進(jìn)行溝通 2. 實(shí)施步驟及方法建議 實(shí)施步驟 確定實(shí)施體系所需的組織職位 明確職位的相關(guān)關(guān)系 按體系要求將職位職責(zé)分解 明確履行職責(zé)時(shí)的權(quán)限 以文件方式規(guī)定職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系 了解、溝通文件中職責(zé)的規(guī)定 實(shí)施方法 確定職位及相互關(guān)系 1)可以描述部門組織結(jié)構(gòu)圖將各部門及部門的關(guān)系（矩陣式或職能式） 2)將部門的職位加以明確，描述職位的結(jié)構(gòu)圖 將每個(gè)職位對(duì)應(yīng)的職能進(jìn)行分解 (見例 ) 1)列出所有相關(guān)職位 2)列出體系要求并將體系要求分解 3)以矩陣圖方式指出職位職責(zé)與體系要求相關(guān)關(guān)系 以文件方式（可以結(jié)合人力資源管理中職位描述 job discription 的要求）表述職位的職 責(zé)和權(quán)限并在相關(guān)程序中再次明確。 2)當(dāng)組織的規(guī)模比較大時(shí)，可以任命一名正代表、多 名副代表，當(dāng)組織的規(guī)模比較小時(shí)，也可以由總經(jīng)理親自擔(dān)任管理者代表。 管理者代表的指定方式 1） 可以以書面任命書的方式以最高管理者的名義任命發(fā)布到各相關(guān)部門。 3） 應(yīng)將標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于管理者代表的職責(zé)和權(quán)限的要求在相應(yīng)的文件中加以說明。 2. 實(shí)施步驟與方法建議 實(shí)施步驟 建立內(nèi)部溝通的程序 明確溝通的時(shí)機(jī)、內(nèi)容及方式 實(shí)施溝通 實(shí)施方法 溝通的時(shí)機(jī) a） 日常體系溝通 b） 定期的溝通 c） 特殊情況下的溝通 ? 重大質(zhì)量問題 ? 體系重大變更 溝通的內(nèi)容 a） 顧客及組織要求 b） 質(zhì)量方針 c） 質(zhì)量目標(biāo) d） 內(nèi)部體系測(cè)量結(jié)果 —— 內(nèi)部審核 溝通的方式 a） 工作區(qū)域內(nèi)管理者引導(dǎo)的溝通 b） 小組會(huì)或其它會(huì)議 c） 布告欄、內(nèi)部刊物、雜志 d） 電子媒體、聲像 e） 內(nèi)部調(diào)查表和建議書 采購(gòu)部 銷售部 第一事業(yè)部 第二事業(yè)部 第三事業(yè)部 3. 程序要求 內(nèi)部溝通程序或內(nèi)部質(zhì)量管理體系溝通程序（必要時(shí)） 4. 錯(cuò)誤的理解 內(nèi)部溝通要求主要指質(zhì)量體系出現(xiàn)問題時(shí)進(jìn)行的溝通 說明：對(duì)，主要指質(zhì)量體系有效性的溝通 內(nèi)部溝通需要將溝通的結(jié)果進(jìn)行記錄 說明：沒有要求，除非文件規(guī)定 建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程就是指要建立適當(dāng)?shù)臏贤ǔ绦? 說明：過程與程序不是同一概念 5. 討論區(qū) 如何證實(shí)組織內(nèi)部進(jìn)行了有效的溝通 ? 1)證實(shí)已進(jìn)行了溝通 2)證實(shí)溝通的內(nèi)容及方式 3)評(píng)價(jià)有效性 6. 案例分析 為滿足內(nèi)部溝通的要求，某公司的總經(jīng)理每月向各部門經(jīng)理以上級(jí)人員報(bào)告上月的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)增加情況，在原有包括生產(chǎn)執(zhí)行情 況、產(chǎn)量、銷售額、利潤(rùn)基礎(chǔ)上增加了質(zhì)量問題及需改進(jìn)的方面的匯報(bào)。 管理評(píng)審人員：最高管理者 管理評(píng)審的目的：確保體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性 管理評(píng)審的內(nèi)容： 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量體系運(yùn)作的狀況 質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要 管理評(píng)審的頻率：按計(jì)劃的時(shí)間間隔定期進(jìn)行、特殊情況可增加 管理評(píng)審的方式：通常采用評(píng)審會(huì)的方式 管理評(píng)審的記錄：保持管理評(píng)審的記錄 2. 實(shí)施步驟及方法建議 實(shí)施步驟 規(guī)定管理評(píng)審的程序（明確頻率、方法、內(nèi)容等） 制訂管理評(píng)審的計(jì)劃 準(zhǔn)備管理評(píng)審的輸入 實(shí)施管理評(píng)審 形成管理評(píng)審輸出 根據(jù)評(píng)審結(jié)果改進(jìn) 保存評(píng)審記錄 實(shí)施方法建議 管理評(píng)審頻率：通常每年進(jìn)行一次，對(duì)規(guī)模較大或產(chǎn)品類型較多的組織每年可進(jìn)行二次，當(dāng)體系發(fā)生重大變化時(shí)可臨時(shí)追加評(píng)審。 管理評(píng)審內(nèi)容：根據(jù)輸入內(nèi)容，重點(diǎn)應(yīng)放在質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，需要進(jìn)行的質(zhì)量體系改進(jìn)或變更，特別注意由顧客的反饋（滿意度測(cè)量及投訴）信息而識(shí)別的需要改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 3. 程序要求 管理評(píng)審程序（必要時(shí)） 4. 錯(cuò)誤的理解 管理評(píng)審是指對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性和符合性進(jìn)行評(píng)審 說明：管理評(píng)審主要是對(duì)體系的適宜性、充分性和有效性評(píng)審，內(nèi)部質(zhì)量審核才是對(duì)體系的符合性和有效性的審核。會(huì)議結(jié)束后由管理者代表開出改進(jìn)措施要求交相關(guān)部門解決。 b） 顧客反饋 顧客投訴的情況，尤其是重復(fù)出現(xiàn)的 投訴，重大投訴造成較大損失，顧客的總體滿意率及滿意度。 e） 以往管理評(píng)審的跟蹤措施 管理評(píng)審提出的改進(jìn)的現(xiàn)狀 f） 經(jīng)策劃的可能影響質(zhì)量體系的變更 變更可能對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的影響及不良的后果 g） 改進(jìn)的建議 改進(jìn)可能會(huì)帶來質(zhì)量目標(biāo)或體系的有效性方面的影響以及成本方面的考慮 3. 程序要求 管理評(píng)審程序（同上節(jié)） 4. 錯(cuò)誤的理解 管理評(píng)審的輸入主要針對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量情況的有關(guān)信息 說明：包括產(chǎn)品、體系、過程相關(guān)的信息 管理評(píng)審結(jié)果提出的改進(jìn)的建議是屬于評(píng)審輸出的內(nèi)容，而管理評(píng)審輸入的信息可以不包括改進(jìn)的建議。 5. 討論區(qū) 管理評(píng)審輸入的七項(xiàng)內(nèi)容應(yīng)由哪些部門去準(zhǔn)備？ 應(yīng)收集的信息應(yīng)從何時(shí)開始到什么 時(shí)候結(jié)束比較合適？ 6. 案例分析 某公司在管理評(píng)審時(shí)，由于召開管理評(píng)審會(huì)，管理者代表要求各部門收集了實(shí)施 ISO9000后的三個(gè)月的有關(guān)數(shù)據(jù)作管理評(píng)審使用。 管理評(píng)審輸出應(yīng)包括三個(gè)方面 體系及過程有效性的改進(jìn) 產(chǎn)品的改進(jìn)（與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品） 資源的需求 上述內(nèi)容實(shí)際包括了體系、過 程、產(chǎn)品以及實(shí)施或?qū)崿F(xiàn)這些改進(jìn)所需的資源 評(píng)審輸出應(yīng)作為評(píng)審記錄的內(nèi)容，應(yīng)詳細(xì)、充分以便追溯和促進(jìn)管理評(píng)審本身過程的評(píng) 價(jià)和改進(jìn)，確保其有效性。 1） 體系需求？ 2） 什么職位？ 3） 完成什么活動(dòng)？ 4） 其它解決辦法？ 6．資源管理 資源的提供 一、理解要點(diǎn) 資源：包括人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境 應(yīng)確定所需要的資 源，并提供相應(yīng)的資源。 二、實(shí)施步驟及方法建議 步驟 質(zhì)量管理體系策劃 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 識(shí)別資源的需求 確定資源的要求 實(shí)施、保持和改進(jìn)體系及有效性 評(píng)價(jià)資源的充分性 改 進(jìn) 方法： 資源的明確 a） 通常情況下資源的提供在相應(yīng)的質(zhì)量體系文件中加以說明，如在程序文件或作業(yè)指導(dǎo)書中明確。 c） 在質(zhì)量管理體系改進(jìn)時(shí)應(yīng)特別考慮可能提供所需要的資源。 b） 可通過外部顧客滿意的測(cè)量對(duì)資源進(jìn)行分析的輸入。 資源的改進(jìn)：可通過執(zhí)行糾正措施、預(yù)防措施或改進(jìn)程序進(jìn)行。 1） 滿足顧客要求所需的資源 2） 安裝服務(wù)的工具資源 3） 安裝人員的提供 4） 安裝人員的培訓(xùn) 5） 服務(wù)供應(yīng)商的選擇、評(píng)價(jià) 六、討論區(qū) 如何平衡質(zhì)量體系中資源與成本的關(guān)系？ 1） 滿足顧客要求最低限度 2） 改進(jìn)、資源、成本的協(xié)調(diào) 人力資源 總則 一、 理解要點(diǎn)： 要求的對(duì)象：影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員 制定能否勝任考慮的因素 教育 培訓(xùn) 技能 經(jīng)驗(yàn) 對(duì)每個(gè)職位的四個(gè)方面的要求應(yīng)在相應(yīng)的文件中加以規(guī)定，如職位說明書中或相應(yīng)的程 序中。 對(duì)每個(gè)從事與質(zhì)量有關(guān)的工作人員從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷四個(gè)方面判定是否有能力勝任。 1） 可以遵循 ISO9000 過程方法的思路建立相應(yīng)的程序 2） 所有程序納入 ISO9000 文件控制系統(tǒng) 3） 按照 ISO9000 要求進(jìn)行體系的評(píng)價(jià)及內(nèi)部審核和管理評(píng)審 4） 進(jìn)行糾正和改進(jìn) 5） 績(jī)效評(píng)估設(shè)計(jì)項(xiàng)目中與 ISO9000 實(shí)施工作及效果 相結(jié)合，將實(shí)施效果作為相關(guān)人員績(jī)效的依據(jù)，促進(jìn)質(zhì)量體系的實(shí)施 六、討論區(qū) 如何確定某一職位的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的要求？ 能力、意識(shí)和培訓(xùn) 一、 WHAT？ 確定人員的能力需求，這些人員主要指影響產(chǎn)品質(zhì)量的管理、技術(shù)操作、測(cè)量監(jiān)控人員。 評(píng)價(jià)所采取的措施（包括培訓(xùn)）的有效性，以確定采取措施后人員能滿足相應(yīng)的能力要求。 記錄有關(guān)教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)有關(guān)情況（如過程或結(jié)果），以提供滿足能力需求的證據(jù)。 三、 WHEN？ 確定了質(zhì)量目標(biāo)及組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)的同時(shí)確定能力的需求 對(duì)相應(yīng)的工作人員的能力調(diào)查后，根據(jù)職位需求生成培訓(xùn)需求或再教育、招聘等措施 培訓(xùn)或采取其它措施后對(duì)其有效性即是否能滿足預(yù)期的目的進(jìn)行評(píng)估 新員工上崗前應(yīng)考慮相應(yīng)的培訓(xùn)需求 教育、培訓(xùn)、技能和 經(jīng)驗(yàn)的記錄可以在相應(yīng)的過程中或完成后進(jìn)行，并一直保持至員工離開