【正文】 績(jī)效化。 4. 結(jié)合實(shí)際不斷持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課程的內(nèi)容。采用先進(jìn)科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等），使培訓(xùn)形式多樣化，增加不斷培訓(xùn)的效果。 6. 培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時(shí)間。 Ⅱ、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作 培訓(xùn)系統(tǒng)圖 修正 執(zhí)行 培訓(xùn)計(jì)劃 崗位應(yīng)用 培訓(xùn)組織 反饋 評(píng)價(jià) 培訓(xùn)考核 系統(tǒng)圖說(shuō)明： ⑴ 針對(duì) 胡姬花園 的管理特點(diǎn)來(lái)設(shè)臵培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計(jì)修正。 ⑶ 通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作 中。 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 2)管理人員根據(jù) 服務(wù)中心 提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施評(píng)估，并及時(shí)將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級(jí)培訓(xùn)人員。每位新入職員工必須接受 崗前 培訓(xùn)，內(nèi)容詳見(jiàn)新員工公共培訓(xùn)科目：三個(gè)月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。 培 訓(xùn)時(shí)間 ⑴ 為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對(duì)各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時(shí)間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見(jiàn)下表： 職務(wù) （崗位） 項(xiàng)目 主管 部門(mén)主管以上 管理員（班組長(zhǎng)） 作業(yè)服務(wù)員工 每年培訓(xùn)時(shí)間 不少于 100小時(shí) 不少于 80 小時(shí) 不少于 60 小時(shí) 不少于 60 小時(shí) ⑵ 據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。 員工培訓(xùn)常用方法 序號(hào) 培 訓(xùn) 類(lèi) 別 培 訓(xùn) 方 式、方 法 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)目的及適用環(huán)境 1 綜 合 類(lèi) 1．參加 拓展訓(xùn)練 管理人員 促進(jìn)相互的信任、支持與合作 2．參加軍事訓(xùn)練 全體人員 增強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性和自律性 3．“ 5S”培訓(xùn) 管理、工程技術(shù)人員 提高員工職業(yè)素養(yǎng) 4．投影、錄象、電腦演示等視聽(tīng)教育 全體人員 增加感性認(rèn)識(shí) 2 研 討 類(lèi) 1．頭腦風(fēng)暴法 管理人員 提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維 2．專(zhuān)題討論法 管理人員 提高管理水平 3．典型案例、個(gè)案剖析、情景模擬等案例分析法 全體人員 提高綜合分析解決問(wèn)題的能力 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 3 演 練 類(lèi) 1．模擬角色法 全體人員 熟悉公司情況及各類(lèi)業(yè) 務(wù)工作 2．對(duì)抗辯論法 管理人員 提高員工協(xié)調(diào)溝通能力 3．游戲訓(xùn)練法 全體人員 激勵(lì)員工工作積極性 4 學(xué)習(xí)類(lèi) 1．檢查表法 管理人員 提高創(chuàng)造力及觀察問(wèn)題的能力 2．快速閱讀法 管理、工程技術(shù)人員 培養(yǎng)快速閱讀能力 5 講課類(lèi) 1．逆向思維法 管理人員 培養(yǎng)換位思考的逆向思維 Ⅲ、 培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo) 新員工公共培訓(xùn)科目 序號(hào) 培訓(xùn)科目 培訓(xùn)內(nèi)容 課時(shí) 1 軍訓(xùn) 軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練 5 天 2 禮儀知識(shí) 常用禮儀知識(shí) 6 課時(shí) 形體訓(xùn)練 員工行為語(yǔ)言規(guī)范 3 服務(wù)意識(shí) 職業(yè)道德教育 3 課時(shí) 客戶(hù)溝通協(xié)調(diào)技巧 受理及處理客戶(hù)投訴 4 企業(yè)文化 企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹 3 課時(shí) 企業(yè)理念與宗旨 員工手冊(cè)與勞動(dòng)人事規(guī)章制度 5 物業(yè)管理服務(wù) 知識(shí) 物業(yè)管理服務(wù) 基礎(chǔ)知識(shí) 6 課時(shí) 物業(yè)管理服務(wù) 的行業(yè)法律、法規(guī) 6 課時(shí) 入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧 3 課時(shí) 典型 物業(yè)管理服務(wù) 案例 6 課時(shí) 6 質(zhì)量管理 ISO9002 質(zhì)量管理體系 6 課時(shí) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 7 安全防范知識(shí) 消防知識(shí) 6 課時(shí) 治安防范知識(shí)與技巧 8 小區(qū) 情況 小區(qū) 基本情況介紹 3 課時(shí) 9 帶班實(shí)行 7 天 護(hù)衛(wèi)員及車(chē)輛管理員培訓(xùn)科目 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 工作例會(huì) 每周一次 提高政治思想覺(jué)悟，開(kāi)展批評(píng)自我批評(píng) 2 內(nèi)務(wù)管理與考核檢查 每周一次 保持宿舍干凈整潔 3 1． 隊(duì)列動(dòng)作； 2．三大步法； 3．體能訓(xùn)練； 逢周一至周五， 每天訓(xùn)練 1 小時(shí) 培養(yǎng)組織紀(jì)律性，訓(xùn)練扎實(shí)基本功 4 護(hù)衛(wèi)服務(wù)工作手冊(cè) 每月一次 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 5 法規(guī)與規(guī)章制度 每月一次 熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度 6 消防知識(shí) 每月一次 熟悉消防救火職責(zé) 7 消防訓(xùn)練 每周一次 掌握基本消防操作技能 8 突發(fā)應(yīng)急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧 保潔員培訓(xùn)科目 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 1 工作例會(huì) 每周一次 提高政治思想覺(jué)悟，開(kāi)展批評(píng)自我批評(píng) 2 保潔方法與清潔劑使用 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 3 保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí) 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 4 保潔服務(wù)工作手冊(cè) 每月一次 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 5 病蟲(chóng)害消殺與防治 每月一次 熟悉掌握基本方 法及技巧 6 環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度 每月一次 熟悉掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度 7 消防知識(shí)及訓(xùn)練 每季度一次 熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能 8 突發(fā)應(yīng)急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力 維修技工培訓(xùn)科目 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 工作例會(huì) 每周一次 提高思想覺(jué)悟，開(kāi)展批評(píng)自我批評(píng) 2 本物業(yè)設(shè)備分布 每月一次 熟悉分布地點(diǎn)掌握開(kāi)關(guān) 3 工程維修服務(wù)手冊(cè) 每月一次 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 4 房屋大中修基本常識(shí) 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 5 消防知識(shí)及訓(xùn)練 每季度一次 熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能 6 突發(fā)應(yīng)急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力 《維修服務(wù)工作手冊(cè)》《設(shè)備管理工作手冊(cè)》《消防管理工作手冊(cè)》 熟悉各工作的崗位職責(zé)，操作規(guī)程，工作標(biāo)準(zhǔn)掌握基本的消防知識(shí)和設(shè)備管理知識(shí) 房屋維修管理?xiàng)l例，房屋修繕標(biāo)準(zhǔn) 小區(qū)內(nèi)水、電、消防管道走向，設(shè)備設(shè)施特點(diǎn)，維修范圍 了解和熟悉 小區(qū) 狀況，提高工作效率 土建、機(jī)電、給排水、空調(diào)等專(zhuān)業(yè)的基礎(chǔ)管理知識(shí) 設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程 技術(shù)大比 賽 每年一次 綜合評(píng)比，提高技能 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) Ⅳ 、現(xiàn) 階段培訓(xùn)計(jì)劃 針對(duì) 胡姬花園 實(shí)際情況及管理服務(wù)工作的需要，特制訂年度的管理服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃，此計(jì)劃是根據(jù) 胡姬花園 的前期介入工作進(jìn)度和不同階段制定的，具體時(shí)間及培訓(xùn)內(nèi)容安排如下： 一、培訓(xùn)時(shí)間：入伙前 6 個(gè)月 培訓(xùn)內(nèi)容：新員工入職培訓(xùn)，培訓(xùn)課目⑴公司發(fā)展概況 ⑵組織架構(gòu) ⑶經(jīng)營(yíng)理念 ⑷質(zhì)量方針 ⑸公司規(guī)章制度講解 ⑹員工守則 備注：公司綜合部組織進(jìn)行 二、培訓(xùn)時(shí)間：入伙前 5 個(gè)月 培訓(xùn)內(nèi)容： 物業(yè)管理服務(wù) 基礎(chǔ)知識(shí) 備注：請(qǐng)專(zhuān)職教師授課 三、培訓(xùn)時(shí)間：入伙前第 4 個(gè)月 培訓(xùn)內(nèi)容：國(guó)內(nèi) 物業(yè)管理服務(wù) 現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢(shì)、邀請(qǐng)專(zhuān) 業(yè)人士舉辦講座、國(guó)外先進(jìn)物業(yè)管理服務(wù) 介紹、同上 備注：人事部門(mén)組織進(jìn)行 四、培訓(xùn)時(shí)間：入伙前 3 個(gè)月 培訓(xùn)內(nèi)容：法律常識(shí)及 物業(yè)管理服務(wù) 之法規(guī)條例 備注：舉辦講座或者請(qǐng)專(zhuān)職教師授課 五、培訓(xùn)時(shí)間： 入伙前 2 個(gè)月 培訓(xùn)內(nèi)容：主管的職責(zé)權(quán)利、領(lǐng)導(dǎo)技巧、如何成為一個(gè)合格的 物業(yè)管理服務(wù) 人 備注：內(nèi)部培訓(xùn) 六、培訓(xùn)時(shí)間：入伙前 1 個(gè)月 培訓(xùn)內(nèi)容： 住宅 管理與服務(wù)介紹 備注：內(nèi)部培訓(xùn) 七、培訓(xùn)時(shí)間 : 入伙前 15 天 培訓(xùn)內(nèi)容：業(yè)主入伙流程學(xué)習(xí)、模擬辦理業(yè)主入住手續(xù)的辦理 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 備注：內(nèi)部培訓(xùn) 第 三節(jié) 員工管理 Ⅰ、量才錄用，培養(yǎng)提 升 我們?cè)谟萌藱C(jī)制上：重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn)：強(qiáng)調(diào)管理人員的一專(zhuān)多能和管理隊(duì)伍的年輕化、知識(shí)化。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以“適用”為原則，避免“大才小用”的現(xiàn)象。 Ⅱ、默契合作，充分授權(quán) 強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理，員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開(kāi)展工作。學(xué)會(huì)授權(quán)是我們對(duì)管理人員的基本要求。各項(xiàng)目主管通過(guò)授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來(lái)。同時(shí)建立檢查齊□反饋制度，各級(jí)管理人 員通過(guò)定期檢查，檢驗(yàn)授權(quán)效果。 堅(jiān)持分級(jí)指揮和逐級(jí)反饋的原則。 服務(wù)中心 根據(jù)實(shí)際情況發(fā)出工作指令，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、工作例會(huì)、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級(jí)向下傳達(dá)和執(zhí)行。 Ⅲ、定期考核，績(jī)效為本 績(jī)效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。 管理人員的績(jī)效考核將嚴(yán)格 依照公司已建立并有效運(yùn)作的績(jī)效考核體系進(jìn)行考核。 Ⅳ、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰 對(duì)員工實(shí)施準(zhǔn)確及時(shí)的獎(jiǎng)懲，是維持員工長(zhǎng)久工作動(dòng)力的有效手段。對(duì)工作努力，成績(jī)優(yōu)異的管理人員，我們將視情況授予 “優(yōu)秀員工獎(jiǎng)”及“特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”等榮譽(yù)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。我們規(guī)定：受到三級(jí)處分的員工將視 情況給予降級(jí)或辭退處理。上崗后必須圍繞“質(zhì)量一成本雙否決”的運(yùn)作，定期接受考核，對(duì)無(wú)法完成質(zhì)量指標(biāo)或成本指標(biāo)的個(gè)人，不但否決其效益工資和獎(jiǎng)金，并且與其任職（或上崗）資格掛鉤。 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 第五 部分 日常工作 第一節(jié) 前期介入 前期介入是現(xiàn)代 物業(yè)管理服務(wù) 的一項(xiàng)基礎(chǔ) 性工作，其核心是把 物業(yè)管理服務(wù) 的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工過(guò)程中，使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求。 Ⅱ、開(kāi)展業(yè)主服務(wù)需求凋 查 在銷(xiāo)售部門(mén)的幫助下，協(xié)調(diào)小組在入住前將進(jìn)一步開(kāi)展業(yè)主需求調(diào)查以了解居住區(qū)內(nèi)業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛(ài)好及各類(lèi)服務(wù)需求，并就調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，使今后的 物業(yè)管理服務(wù) 工作更加貼近業(yè)主。 Ⅲ、進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作 在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎(chǔ)上，做好以下各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作： ⑴、在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)提供 物業(yè)管理服務(wù) 咨詢(xún)，解釋業(yè)主提出的相關(guān)問(wèn)題； ⑵、 對(duì)園林布臵及環(huán)境設(shè)計(jì)方案，提供相關(guān)專(zhuān)業(yè)建議 ； ⑶、協(xié)助制訂居住區(qū)內(nèi)交通管制方案及 安 保崗?fù)ぴO(shè)臵方案： ⑷、 收集工程圖紙資料，現(xiàn)場(chǎng)參與設(shè)備的安裝調(diào)試： ⑸、對(duì)設(shè)備設(shè)施及各類(lèi)管線的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤管理，確保施工質(zhì)量； ⑹、建立與社會(huì)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，開(kāi)展通郵、通電、通水、通氣、電話申請(qǐng)、有線電視、地名申報(bào)等準(zhǔn)備工作： 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) ⑺、針對(duì)未來(lái)需要完善的 物業(yè)管理服務(wù) 問(wèn)題建立專(zhuān)項(xiàng)檔案。 Ⅴ、 根據(jù)實(shí)際情況開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)的便民服務(wù) Ⅵ、 完成職員的招聘和培訓(xùn) 考慮到 胡姬花園 的特性，我公司在交房 前準(zhǔn)備好裝修監(jiān)理業(yè)務(wù)的開(kāi)展和裝修企業(yè)的招標(biāo)。在交付時(shí)我公司還推出一些免費(fèi)的便民服務(wù)，如：接房時(shí)禮儀指引、汽車(chē)停放、入住時(shí)組織力量協(xié)助搬家具等。 第二節(jié) 業(yè)主入住 入住是 物業(yè)管理服務(wù) 工作最為繁忙和關(guān)鍵的一個(gè)階段，同時(shí)也是 物業(yè)管理服務(wù) 公司展示自身形象，打開(kāi)工作局面的一個(gè)良好契機(jī)。 ⑶、聯(lián)系供氣、供電、供水、電信、銀行等相關(guān)社會(huì)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)同步辦公，方便業(yè)主入住。 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) ⑶、成立便民搬運(yùn)隊(duì)。 第三節(jié) 二次裝修管理 胡姬花園 入住后，隨之而來(lái)的將是房屋二次裝修的 高峰期，為了保證物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全，維護(hù)居住區(qū)的統(tǒng)一、美觀，我們將以房屋結(jié)構(gòu)、外觀．防水、違章搭建、裝修秩序（物品出入、安全、消防）等作為裝修管理的工作重點(diǎn)，嚴(yán)格進(jìn)行裝修管理。 Ⅱ、嚴(yán)格審批，加強(qiáng)巡查 根據(jù)多年來(lái)對(duì)二次裝修管理的經(jīng)驗(yàn)，我們?cè)?胡姬花園 裝修管理中注重子以下步驟： ⑴、在二次裝修的審批過(guò)程中，建立 服務(wù)中心 工程主管初審， 服務(wù)中心 主 管 審批的二級(jí)審批責(zé)任制，強(qiáng)化審批責(zé)任； ⑵、加強(qiáng)對(duì)施工隊(duì)伍的管理，實(shí)施“二證一書(shū)”制度，要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”，并簽訂“二次裝修責(zé)任書(shū)”，同時(shí)要求施工單位繳納一定數(shù)額的裝修保證金。 ⑷、在裝修期間，成立以客服、工程及護(hù)衛(wèi)為成員的二次裝修聯(lián)合管理組。 ②、為防止房屋裝修后經(jīng)常出現(xiàn)滲水問(wèn)題，我們將要求施工隊(duì)做好洗手間、廚房等部位的防水處理并經(jīng) 服務(wù)中心 確認(rèn)后方可繼續(xù)施工。 Ⅲ、依法管理，以理服人 對(duì)違章裝修的施工單位我們將以說(shuō)服教育為主，勸其整改。對(duì)極個(gè)別情節(jié)嚴(yán)重且不服從管理的業(yè)主，我們將積極采取法律途徑予以解決，確保居住區(qū)房屋本體及公共設(shè)施的完好。房屋 二次裝修完成后我們將依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格驗(yàn)收，同時(shí)要求施工單位提供齊全的施工圖紙存檔以備查驗(yàn)，建立裝修回訪制度，在裝修完畢后的二個(gè)月內(nèi)，我們將再次上門(mén)復(fù)查，對(duì)復(fù)查中發(fā)現(xiàn)的隱患予以堅(jiān)決消