【正文】 績效化。 4. 結(jié)合實際不斷持續(xù)改進培訓(xùn)課程的內(nèi)容。采用先進科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等），使培訓(xùn)形式多樣化，增加不斷培訓(xùn)的效果。 6. 培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時間。 Ⅱ、培訓(xùn)系統(tǒng)的實施運作 培訓(xùn)系統(tǒng)圖 修正 執(zhí)行 培訓(xùn)計劃 崗位應(yīng)用 培訓(xùn)組織 反饋 評價 培訓(xùn)考核 系統(tǒng)圖說明： ⑴ 針對 胡姬花園 的管理特點來設(shè)臵培訓(xùn)目標并擬定實施計修正。 ⑶ 通過對員工進行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。強調(diào)將理論應(yīng)用到實踐工作 中。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 2)管理人員根據(jù) 服務(wù)中心 提出的培訓(xùn)計劃進行逐級培訓(xùn)，并對培訓(xùn)實施評估，并及時將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級培訓(xùn)人員。每位新入職員工必須接受 崗前 培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目：三個月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。 培 訓(xùn)時間 ⑴ 為實現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表： 職務(wù) （崗位） 項目 主管 部門主管以上 管理員（班組長） 作業(yè)服務(wù)員工 每年培訓(xùn)時間 不少于 100小時 不少于 80 小時 不少于 60 小時 不少于 60 小時 ⑵ 據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。 員工培訓(xùn)常用方法 序號 培 訓(xùn) 類 別 培 訓(xùn) 方 式、方 法 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)目的及適用環(huán)境 1 綜 合 類 1．參加 拓展訓(xùn)練 管理人員 促進相互的信任、支持與合作 2．參加軍事訓(xùn)練 全體人員 增強員工的組織紀律性和自律性 3．“ 5S”培訓(xùn) 管理、工程技術(shù)人員 提高員工職業(yè)素養(yǎng) 4．投影、錄象、電腦演示等視聽教育 全體人員 增加感性認識 2 研 討 類 1．頭腦風(fēng)暴法 管理人員 提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維 2．專題討論法 管理人員 提高管理水平 3．典型案例、個案剖析、情景模擬等案例分析法 全體人員 提高綜合分析解決問題的能力 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 3 演 練 類 1．模擬角色法 全體人員 熟悉公司情況及各類業(yè) 務(wù)工作 2．對抗辯論法 管理人員 提高員工協(xié)調(diào)溝通能力 3．游戲訓(xùn)練法 全體人員 激勵員工工作積極性 4 學(xué)習(xí)類 1．檢查表法 管理人員 提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力 2．快速閱讀法 管理、工程技術(shù)人員 培養(yǎng)快速閱讀能力 5 講課類 1．逆向思維法 管理人員 培養(yǎng)換位思考的逆向思維 Ⅲ、 培訓(xùn)內(nèi)容及目標 新員工公共培訓(xùn)科目 序號 培訓(xùn)科目 培訓(xùn)內(nèi)容 課時 1 軍訓(xùn) 軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練 5 天 2 禮儀知識 常用禮儀知識 6 課時 形體訓(xùn)練 員工行為語言規(guī)范 3 服務(wù)意識 職業(yè)道德教育 3 課時 客戶溝通協(xié)調(diào)技巧 受理及處理客戶投訴 4 企業(yè)文化 企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹 3 課時 企業(yè)理念與宗旨 員工手冊與勞動人事規(guī)章制度 5 物業(yè)管理服務(wù) 知識 物業(yè)管理服務(wù) 基礎(chǔ)知識 6 課時 物業(yè)管理服務(wù) 的行業(yè)法律、法規(guī) 6 課時 入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧 3 課時 典型 物業(yè)管理服務(wù) 案例 6 課時 6 質(zhì)量管理 ISO9002 質(zhì)量管理體系 6 課時 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 7 安全防范知識 消防知識 6 課時 治安防范知識與技巧 8 小區(qū) 情況 小區(qū) 基本情況介紹 3 課時 9 帶班實行 7 天 護衛(wèi)員及車輛管理員培訓(xùn)科目 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標 1 工作例會 每周一次 提高政治思想覺悟，開展批評自我批評 2 內(nèi)務(wù)管理與考核檢查 每周一次 保持宿舍干凈整潔 3 1． 隊列動作； 2．三大步法； 3．體能訓(xùn)練； 逢周一至周五， 每天訓(xùn)練 1 小時 培養(yǎng)組織紀律性，訓(xùn)練扎實基本功 4 護衛(wèi)服務(wù)工作手冊 每月一次 熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準 5 法規(guī)與規(guī)章制度 每月一次 熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度 6 消防知識 每月一次 熟悉消防救火職責 7 消防訓(xùn)練 每周一次 掌握基本消防操作技能 8 突發(fā)應(yīng)急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧 保潔員培訓(xùn)科目 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 1 工作例會 每周一次 提高政治思想覺悟，開展批評自我批評 2 保潔方法與清潔劑使用 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 3 保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 4 保潔服務(wù)工作手冊 每月一次 熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準 5 病蟲害消殺與防治 每月一次 熟悉掌握基本方 法及技巧 6 環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度 每月一次 熟悉掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度 7 消防知識及訓(xùn)練 每季度一次 熟悉消防救火職責及掌握基本操作技能 8 突發(fā)應(yīng)急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力 維修技工培訓(xùn)科目 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標 1 工作例會 每周一次 提高思想覺悟，開展批評自我批評 2 本物業(yè)設(shè)備分布 每月一次 熟悉分布地點掌握開關(guān) 3 工程維修服務(wù)手冊 每月一次 熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準 4 房屋大中修基本常識 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 5 消防知識及訓(xùn)練 每季度一次 熟悉消防救火職責及掌握基本操作技能 6 突發(fā)應(yīng)急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力 《維修服務(wù)工作手冊》《設(shè)備管理工作手冊》《消防管理工作手冊》 熟悉各工作的崗位職責，操作規(guī)程，工作標準掌握基本的消防知識和設(shè)備管理知識 房屋維修管理條例，房屋修繕標準 小區(qū)內(nèi)水、電、消防管道走向，設(shè)備設(shè)施特點，維修范圍 了解和熟悉 小區(qū) 狀況，提高工作效率 土建、機電、給排水、空調(diào)等專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識 設(shè)備及機具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程 技術(shù)大比 賽 每年一次 綜合評比，提高技能 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) Ⅳ 、現(xiàn) 階段培訓(xùn)計劃 針對 胡姬花園 實際情況及管理服務(wù)工作的需要，特制訂年度的管理服務(wù)人員培訓(xùn)計劃，此計劃是根據(jù) 胡姬花園 的前期介入工作進度和不同階段制定的，具體時間及培訓(xùn)內(nèi)容安排如下： 一、培訓(xùn)時間：入伙前 6 個月 培訓(xùn)內(nèi)容：新員工入職培訓(xùn)，培訓(xùn)課目⑴公司發(fā)展概況 ⑵組織架構(gòu) ⑶經(jīng)營理念 ⑷質(zhì)量方針 ⑸公司規(guī)章制度講解 ⑹員工守則 備注：公司綜合部組織進行 二、培訓(xùn)時間：入伙前 5 個月 培訓(xùn)內(nèi)容： 物業(yè)管理服務(wù) 基礎(chǔ)知識 備注：請專職教師授課 三、培訓(xùn)時間：入伙前第 4 個月 培訓(xùn)內(nèi)容：國內(nèi) 物業(yè)管理服務(wù) 現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢、邀請專 業(yè)人士舉辦講座、國外先進物業(yè)管理服務(wù) 介紹、同上 備注：人事部門組織進行 四、培訓(xùn)時間：入伙前 3 個月 培訓(xùn)內(nèi)容：法律常識及 物業(yè)管理服務(wù) 之法規(guī)條例 備注：舉辦講座或者請專職教師授課 五、培訓(xùn)時間： 入伙前 2 個月 培訓(xùn)內(nèi)容：主管的職責權(quán)利、領(lǐng)導(dǎo)技巧、如何成為一個合格的 物業(yè)管理服務(wù) 人 備注：內(nèi)部培訓(xùn) 六、培訓(xùn)時間：入伙前 1 個月 培訓(xùn)內(nèi)容： 住宅 管理與服務(wù)介紹 備注：內(nèi)部培訓(xùn) 七、培訓(xùn)時間 : 入伙前 15 天 培訓(xùn)內(nèi)容：業(yè)主入伙流程學(xué)習(xí)、模擬辦理業(yè)主入住手續(xù)的辦理 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 備注：內(nèi)部培訓(xùn) 第 三節(jié) 員工管理 Ⅰ、量才錄用，培養(yǎng)提 升 我們在用人機制上：重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn)：強調(diào)管理人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、知識化。不片面強調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以“適用”為原則，避免“大才小用”的現(xiàn)象。 Ⅱ、默契合作，充分授權(quán) 強調(diào)分工合作的工作態(tài)度。同時我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理，員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開展工作。學(xué)會授權(quán)是我們對管理人員的基本要求。各項目主管通過授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來。同時建立檢查齊□反饋制度，各級管理人 員通過定期檢查，檢驗授權(quán)效果。 堅持分級指揮和逐級反饋的原則。 服務(wù)中心 根據(jù)實際情況發(fā)出工作指令，并通過現(xiàn)場指導(dǎo)、工作例會、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級向下傳達和執(zhí)行。 Ⅲ、定期考核，績效為本 績效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。 管理人員的績效考核將嚴格 依照公司已建立并有效運作的績效考核體系進行考核。 Ⅳ、獎懲嚴明，優(yōu)勝劣汰 對員工實施準確及時的獎懲，是維持員工長久工作動力的有效手段。對工作努力，成績優(yōu)異的管理人員，我們將視情況授予 “優(yōu)秀員工獎”及“特殊貢獻獎”等榮譽，并給予一定的物質(zhì)獎勵。我們規(guī)定：受到三級處分的員工將視 情況給予降級或辭退處理。上崗后必須圍繞“質(zhì)量一成本雙否決”的運作，定期接受考核，對無法完成質(zhì)量指標或成本指標的個人，不但否決其效益工資和獎金，并且與其任職（或上崗）資格掛鉤。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 第五 部分 日常工作 第一節(jié) 前期介入 前期介入是現(xiàn)代 物業(yè)管理服務(wù) 的一項基礎(chǔ) 性工作，其核心是把 物業(yè)管理服務(wù) 的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計、施工過程中，使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求。 Ⅱ、開展業(yè)主服務(wù)需求凋 查 在銷售部門的幫助下，協(xié)調(diào)小組在入住前將進一步開展業(yè)主需求調(diào)查以了解居住區(qū)內(nèi)業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求，并就調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計、分析，使今后的 物業(yè)管理服務(wù) 工作更加貼近業(yè)主。 Ⅲ、進行物業(yè)交付前的實操性工作 在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎(chǔ)上，做好以下各項前期準備工作： ⑴、在銷售現(xiàn)場提供 物業(yè)管理服務(wù) 咨詢，解釋業(yè)主提出的相關(guān)問題； ⑵、 對園林布臵及環(huán)境設(shè)計方案，提供相關(guān)專業(yè)建議 ； ⑶、協(xié)助制訂居住區(qū)內(nèi)交通管制方案及 安 保崗?fù)ぴO(shè)臵方案： ⑷、 收集工程圖紙資料，現(xiàn)場參與設(shè)備的安裝調(diào)試： ⑸、對設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進行跟蹤管理，確保施工質(zhì)量； ⑹、建立與社會專業(yè)機構(gòu)的聯(lián)系，開展通郵、通電、通水、通氣、電話申請、有線電視、地名申報等準備工作： 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) ⑺、針對未來需要完善的 物業(yè)管理服務(wù) 問題建立專項檔案。 Ⅴ、 根據(jù)實際情況開展多種經(jīng)營的便民服務(wù) Ⅵ、 完成職員的招聘和培訓(xùn) 考慮到 胡姬花園 的特性，我公司在交房 前準備好裝修監(jiān)理業(yè)務(wù)的開展和裝修企業(yè)的招標。在交付時我公司還推出一些免費的便民服務(wù)，如：接房時禮儀指引、汽車停放、入住時組織力量協(xié)助搬家具等。 第二節(jié) 業(yè)主入住 入住是 物業(yè)管理服務(wù) 工作最為繁忙和關(guān)鍵的一個階段，同時也是 物業(yè)管理服務(wù) 公司展示自身形象，打開工作局面的一個良好契機。 ⑶、聯(lián)系供氣、供電、供水、電信、銀行等相關(guān)社會專業(yè)機構(gòu)現(xiàn)場同步辦公，方便業(yè)主入住。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) ⑶、成立便民搬運隊。 第三節(jié) 二次裝修管理 胡姬花園 入住后，隨之而來的將是房屋二次裝修的 高峰期，為了保證物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全，維護居住區(qū)的統(tǒng)一、美觀，我們將以房屋結(jié)構(gòu)、外觀．防水、違章搭建、裝修秩序（物品出入、安全、消防）等作為裝修管理的工作重點，嚴格進行裝修管理。 Ⅱ、嚴格審批，加強巡查 根據(jù)多年來對二次裝修管理的經(jīng)驗，我們在 胡姬花園 裝修管理中注重子以下步驟： ⑴、在二次裝修的審批過程中，建立 服務(wù)中心 工程主管初審， 服務(wù)中心 主 管 審批的二級審批責任制，強化審批責任； ⑵、加強對施工隊伍的管理，實施“二證一書”制度，要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”，并簽訂“二次裝修責任書”，同時要求施工單位繳納一定數(shù)額的裝修保證金。 ⑷、在裝修期間，成立以客服、工程及護衛(wèi)為成員的二次裝修聯(lián)合管理組。 ②、為防止房屋裝修后經(jīng)常出現(xiàn)滲水問題，我們將要求施工隊做好洗手間、廚房等部位的防水處理并經(jīng) 服務(wù)中心 確認后方可繼續(xù)施工。 Ⅲ、依法管理，以理服人 對違章裝修的施工單位我們將以說服教育為主，勸其整改。對極個別情節(jié)嚴重且不服從管理的業(yè)主，我們將積極采取法律途徑予以解決，確保居住區(qū)房屋本體及公共設(shè)施的完好。房屋 二次裝修完成后我們將依據(jù)標準嚴格驗收，同時要求施工單位提供齊全的施工圖紙存檔以備查驗，建立裝修回訪制度，在裝修完畢后的二個月內(nèi)，我們將再次上門復(fù)查，對復(fù)查中發(fā)現(xiàn)的隱患予以堅決消