【正文】 塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境 第 三節(jié) 擬采取的服務(wù)措施 結(jié) 合 胡姬花園物業(yè)管理服務(wù) 的重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給： Ⅰ、導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量管理體系 導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量體系來提高我公司的服務(wù)質(zhì)量， 質(zhì)量體系是我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化 物業(yè)管理服務(wù) 服務(wù)的基石，保證 胡姬花園 的服務(wù)質(zhì)量。我們將進(jìn)一步結(jié)合 胡姬花園 的管理特點(diǎn)，把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該項(xiàng)目的管理實(shí)踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”的服務(wù)產(chǎn)品。 Ⅳ、采用一站式物業(yè)服務(wù)模式，推行首問責(zé)任制 考慮到 胡姬花園 的實(shí)際情況，為讓廣大業(yè)主快捷的享受物業(yè)服務(wù)，我公司擬在 胡姬花園 采用一站式物業(yè)服務(wù)模式，同時(shí)推行首問責(zé)任制。極大的省略了服務(wù)反映時(shí)間，同時(shí)能夠?yàn)闃I(yè) 主提供更加具備個(gè)性化的服務(wù)，做到服務(wù)無干擾。在社區(qū)服務(wù)社會化的進(jìn)程中，我們認(rèn)為： 裝修管理是物業(yè)服務(wù)中的一個(gè)重要項(xiàng)目， 物業(yè)管理服務(wù) 企業(yè)完全可以扮演一個(gè)主動性的角色。在可能的情況下，我公司擬與通訊營運(yùn) 商合作，為 胡姬花園 的每一戶業(yè)主提供統(tǒng)一的手機(jī)短信提醒服務(wù)。 明確 物業(yè)管理服務(wù) 公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會辦事處之間的分工及配合。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。因此服務(wù)技能良好，知識量豐富的員工是獲得工作成績良好的前提。 業(yè)主滿意率達(dá)到 97％； 收費(fèi)率達(dá)到 95％； 2 年時(shí)間內(nèi)保持微利經(jīng)營，讓利于業(yè)主。 ⑸、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù) ? 綠化成活率 100%； ? 綠化養(yǎng)護(hù)合格率 100%； ? 綠化養(yǎng)護(hù)滿意率 99%。 鑫盛物業(yè)將秉承“奉獻(xiàn)專業(yè) 服務(wù) 水平，提供貼心便捷服務(wù)”的管理理念，依托 鑫盛物業(yè) 成功的 物業(yè)管理服務(wù) 經(jīng)營模式和經(jīng)驗(yàn)，完善的內(nèi)部管理體系；根據(jù)對 胡姬花園 的業(yè)主定位，樓宇設(shè)備、設(shè)施的自動化程度，以及 胡姬花園 所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以業(yè)主需求為中心，用服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式。 開 展業(yè)主委員會的籌備工作。同時(shí)，也為充分表示本公司對 胡姬花園 物業(yè)管理服務(wù) 項(xiàng)目的重視程度，成立 胡姬花園 服務(wù)中心 （ 共 16 人），負(fù)責(zé) 胡姬花園 的各項(xiàng) 物業(yè)管理服務(wù) 工作的開展， 采用 主管 負(fù)責(zé)制，簽訂責(zé)任書，實(shí)行獨(dú)立核算。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 客戶服務(wù)中心配備 物業(yè)管理服務(wù) 員（客戶服務(wù)）， 物業(yè)管理服務(wù) 員負(fù)責(zé)接待賓客、受理服務(wù)和投訴、客戶溝通、郵件收發(fā)、社區(qū)文化氛圍營造、收取 物業(yè)管理服務(wù) 費(fèi) 等管理服務(wù)工作。同時(shí)協(xié)助公安機(jī)關(guān)對轄區(qū)內(nèi)進(jìn)行安全巡防及有關(guān)安全工作。 人員配臵： 序號 崗 位 數(shù) 量 薪 水（元 /月） 備 注 1 保潔員 4 人 800 合計(jì) 4 人 第二節(jié) 人員培訓(xùn)安排 Ⅰ、 培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想 高度重視入力資源的開發(fā)，尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對員工的內(nèi)部潛能開發(fā) —— 即培訓(xùn)。 我們在人員培訓(xùn)工作上擬采取如下措施： 1. 結(jié)合住宅 物業(yè) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù) 物業(yè)管理服務(wù) 市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，隨 時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)的效果。 3. 培訓(xùn)考核績效化。采用先進(jìn)科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等），使培訓(xùn)形式多樣化，增加不斷培訓(xùn)的效果。 Ⅱ、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作 培訓(xùn)系統(tǒng)圖 修正 執(zhí)行 培訓(xùn)計(jì)劃 崗位應(yīng)用 培訓(xùn)組織 反饋 評價(jià) 培訓(xùn)考核 系統(tǒng)圖說明： ⑴ 針對 胡姬花園 的管理特點(diǎn)來設(shè)臵培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計(jì)修正。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作 中。每位新入職員工必須接受 崗前 培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目：三個(gè)月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。 員工培訓(xùn)常用方法 序號 培 訓(xùn) 類 別 培 訓(xùn) 方 式、方 法 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)目的及適用環(huán)境 1 綜 合 類 1．參加 拓展訓(xùn)練 管理人員 促進(jìn)相互的信任、支持與合作 2．參加軍事訓(xùn)練 全體人員 增強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性和自律性 3．“ 5S”培訓(xùn) 管理、工程技術(shù)人員 提高員工職業(yè)素養(yǎng) 4．投影、錄象、電腦演示等視聽教育 全體人員 增加感性認(rèn)識 2 研 討 類 1．頭腦風(fēng)暴法 管理人員 提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維 2．專題討論法 管理人員 提高管理水平 3．典型案例、個(gè)案剖析、情景模擬等案例分析法 全體人員 提高綜合分析解決問題的能力 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 3 演 練 類 1．模擬角色法 全體人員 熟悉公司情況及各類業(yè) 務(wù)工作 2．對抗辯論法 管理人員 提高員工協(xié)調(diào)溝通能力 3．游戲訓(xùn)練法 全體人員 激勵員工工作積極性 4 學(xué)習(xí)類 1．檢查表法 管理人員 提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力 2．快速閱讀法 管理、工程技術(shù)人員 培養(yǎng)快速閱讀能力 5 講課類 1．逆向思維法 管理人員 培養(yǎng)換位思考的逆向思維 Ⅲ、 培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo) 新員工公共培訓(xùn)科目 序號 培訓(xùn)科目 培訓(xùn)內(nèi)容 課時(shí) 1 軍訓(xùn) 軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練 5 天 2 禮儀知識 常用禮儀知識 6 課時(shí) 形體訓(xùn)練 員工行為語言規(guī)范 3 服務(wù)意識 職業(yè)道德教育 3 課時(shí) 客戶溝通協(xié)調(diào)技巧 受理及處理客戶投訴 4 企業(yè)文化 企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹 3 課時(shí) 企業(yè)理念與宗旨 員工手冊與勞動人事規(guī)章制度 5 物業(yè)管理服務(wù) 知識 物業(yè)管理服務(wù) 基礎(chǔ)知識 6 課時(shí) 物業(yè)管理服務(wù) 的行業(yè)法律、法規(guī) 6 課時(shí) 入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧 3 課時(shí) 典型 物業(yè)管理服務(wù) 案例 6 課時(shí) 6 質(zhì)量管理 ISO9002 質(zhì)量管理體系 6 課時(shí) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 7 安全防范知識 消防知識 6 課時(shí) 治安防范知識與技巧 8 小區(qū) 情況 小區(qū) 基本情況介紹 3 課時(shí) 9 帶班實(shí)行 7 天 護(hù)衛(wèi)員及車輛管理員培訓(xùn)科目 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 工作例會 每周一次 提高政治思想覺悟，開展批評自我批評 2 內(nèi)務(wù)管理與考核檢查 每周一次 保持宿舍干凈整潔 3 1． 隊(duì)列動作； 2．三大步法； 3．體能訓(xùn)練； 逢周一至周五， 每天訓(xùn)練 1 小時(shí) 培養(yǎng)組織紀(jì)律性，訓(xùn)練扎實(shí)基本功 4 護(hù)衛(wèi)服務(wù)工作手冊 每月一次 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 5 法規(guī)與規(guī)章制度 每月一次 熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度 6 消防知識 每月一次 熟悉消防救火職責(zé) 7 消防訓(xùn)練 每周一次 掌握基本消防操作技能 8 突發(fā)應(yīng)急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧 保潔員培訓(xùn)科目 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 1 工作例會 每周一次 提高政治思想覺悟，開展批評自我批評 2 保潔方法與清潔劑使用 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 3 保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 4 保潔服務(wù)工作手冊 每月一次 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 5 病蟲害消殺與防治 每月一次 熟悉掌握基本方 法及技巧 6 環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度 每月一次 熟悉掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度 7 消防知識及訓(xùn)練 每季度一次 熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能 8 突發(fā)應(yīng)急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力 維修技工培訓(xùn)科目 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 工作例會 每周一次 提高思想覺悟，開展批評自我批評 2 本物業(yè)設(shè)備分布 每月一次 熟悉分布地點(diǎn)掌握開關(guān) 3 工程維修服務(wù)手冊 每月一次 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 4 房屋大中修基本常識 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 5 消防知識及訓(xùn)練 每季度一次 熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能 6 突發(fā)應(yīng)急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力 《維修服務(wù)工作手冊》《設(shè)備管理工作手冊》《消防管理工作手冊》 熟悉各工作的崗位職責(zé)，操作規(guī)程，工作標(biāo)準(zhǔn)掌握基本的消防知識和設(shè)備管理知識 房屋維修管理?xiàng)l例，房屋修繕標(biāo)準(zhǔn) 小區(qū)內(nèi)水、電、消防管道走向，設(shè)備設(shè)施特點(diǎn)，維修范圍 了解和熟悉 小區(qū) 狀況，提高工作效率 土建、機(jī)電、給排水、空調(diào)等專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識 設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程 技術(shù)大比 賽 每年一次 綜合評比，提高技能 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) Ⅳ 、現(xiàn) 階段培訓(xùn)計(jì)劃 針對 胡姬花園 實(shí)際情況及管理服務(wù)工作的需要，特制訂年度的管理服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃，此計(jì)劃是根據(jù) 胡姬花園 的前期介入工作進(jìn)度和不同階段制定的，具體時(shí)間及培訓(xùn)內(nèi)容安排如下： 一、培訓(xùn)時(shí)間：入伙前 6 個(gè)月 培訓(xùn)內(nèi)容：新員工入職培訓(xùn)，培訓(xùn)課目⑴公司發(fā)展概況 ⑵組織架構(gòu) ⑶經(jīng)營理念 ⑷質(zhì)量方針 ⑸公司規(guī)章制度講解 ⑹員工守則 備注：公司綜合部組織進(jìn)行 二、培訓(xùn)時(shí)間：入伙前 5 個(gè)月 培訓(xùn)內(nèi)容： 物業(yè)管理服務(wù) 基礎(chǔ)知識 備注：請專職教師授課 三、培訓(xùn)時(shí)間：入伙前第 4 個(gè)月 培訓(xùn)內(nèi)容：國內(nèi) 物業(yè)管理服務(wù) 現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢、邀請專 業(yè)人士舉辦講座、國外先進(jìn)物業(yè)管理服務(wù) 介紹、同上 備注：人事部門組織進(jìn)行 四、培訓(xùn)時(shí)間：入伙前 3 個(gè)月 培訓(xùn)內(nèi)容：法律常識及 物業(yè)管理服務(wù) 之法規(guī)條例 備注：舉辦講座或者請專職教師授課 五、培訓(xùn)時(shí)間： 入伙前 2 個(gè)月 培訓(xùn)內(nèi)容：主管的職責(zé)權(quán)利、領(lǐng)導(dǎo)技巧、如何成為一個(gè)合格的 物業(yè)管理服務(wù) 人 備注：內(nèi)部培訓(xùn) 六、培訓(xùn)時(shí)間：入伙前 1 個(gè)月 培訓(xùn)內(nèi)容： 住宅 管理與服務(wù)介紹 備注：內(nèi)部培訓(xùn) 七、培訓(xùn)時(shí)間 : 入伙前 15 天 培訓(xùn)內(nèi)容：業(yè)主入伙流程學(xué)習(xí)、模擬辦理業(yè)主入住手續(xù)的辦理 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 備注：內(nèi)部培訓(xùn) 第 三節(jié) 員工管理 Ⅰ、量才錄用，培養(yǎng)提 升 我們在用人機(jī)制上：重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn)：強(qiáng)調(diào)管理人員的一專多能和管理隊(duì)伍的年輕化、知識化。 Ⅱ、默契合作，充分授權(quán) 強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。學(xué)會授權(quán)是我們對管理人員的基本要求。同時(shí)建立檢查齊□反饋制度，各級管理人 員通過定期檢查，檢驗(yàn)授權(quán)效果。 服務(wù)中心 根據(jù)實(shí)際情況發(fā)出工作指令，并通過現(xiàn)場指導(dǎo)、工作例會、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級向下傳達(dá)和執(zhí)行。 管理人員的績效考核將嚴(yán)格 依照公司已建立并有效運(yùn)作的績效考核體系進(jìn)行考核。對工作努力，成績優(yōu)異的管理人員，我們將視情況授予 “優(yōu)秀員工獎”及“特殊貢獻(xiàn)獎”等榮譽(yù)，并給予一定的物質(zhì)獎勵。上崗后必須圍繞“質(zhì)量一成本雙否決”的運(yùn)作，定期接受考核，對無法完成質(zhì)量指標(biāo)或成本指標(biāo)的個(gè)人，不但否決其效益工資和獎金，并且與其任職（或上崗）資格掛鉤。 Ⅱ、開展業(yè)主服務(wù)需求凋 查 在銷售部門的幫助下，協(xié)調(diào)小組在入住前將進(jìn)一步開展業(yè)主需求調(diào)查以了解居住區(qū)內(nèi)業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求，并就調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，使今后的 物業(yè)管理服務(wù) 工作更加貼近業(yè)主。 Ⅴ、 根據(jù)實(shí)際情況開展多種經(jīng)營的便民服務(wù) Ⅵ、 完成職員的招聘和培訓(xùn) 考慮到 胡姬花園 的特性，我公司在交房 前準(zhǔn)備好裝修監(jiān)理業(yè)務(wù)的開展和裝修企業(yè)的招標(biāo)。 第二節(jié) 業(yè)主入住 入住是 物業(yè)管理服務(wù) 工作最為繁忙和關(guān)鍵的一個(gè)階段，同時(shí)也是 物業(yè)管理服務(wù) 公司展示自身形象，打開工作局面的一個(gè)良好契機(jī)。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) ⑶、成立便民搬運(yùn)隊(duì)。 Ⅱ、嚴(yán)格審批，加強(qiáng)巡查 根據(jù)多年來對二次裝修管理的經(jīng)驗(yàn)，我們在 胡姬花園 裝修管理中注重子以下步驟： ⑴、在二次裝修的審批過程中，建立 服務(wù)中心 工程主管初審， 服務(wù)中心 主 管 審批的二級審批責(zé)任制，強(qiáng)化審批責(zé)任； ⑵、加強(qiáng)對施工隊(duì)伍的管理，實(shí)施“二證一書”制度，要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”，并簽訂“二次裝修責(zé)任書”，同時(shí)要求施工單位繳納一定數(shù)額的裝修保證金。 ②、為防止房屋裝修后經(jīng)常出現(xiàn)滲水問題，我們將要求施工隊(duì)做好洗手間、廚房等部位的防水處理并經(jīng) 服務(wù)中心 確認(rèn)后方可繼續(xù)施工。對極個(gè)別情節(jié)嚴(yán)重且不服從管理的業(yè)主，我們將積極采取法律途徑予以解決，確保居住區(qū)房屋本體及公共設(shè)施的完