【正文】 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) Ⅱ、入伙接管工作計(jì)劃 序號(hào) 工作計(jì)劃 計(jì)劃要點(diǎn) 實(shí)施時(shí)間 備注 1 入伙準(zhǔn)備及實(shí)施 準(zhǔn)備、完善入伙所需資料和設(shè)備 至 入伙流程策劃及舉行 辦理入伙手續(xù) 2 二次裝修的管理 建立二次裝修程序及檔案 至―裝修完畢 模擬二次裝修動(dòng)態(tài)表 進(jìn)行有效監(jiān)督 3 首次征求業(yè)主意見 征求小區(qū)合理化建議 至 （集中在裝修期間） 上門調(diào)查和回訪 分析調(diào)查結(jié)果，提出改進(jìn)方案 4 建立完善的 標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 各類檔案的科學(xué)分類、建檔及標(biāo)識(shí) 制作各類設(shè)備、設(shè)施標(biāo) 識(shí) 制作各類路牌等公共標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 制作辦公室標(biāo)識(shí)系統(tǒng) Ⅲ、正常居住期工作計(jì)劃 管理策劃 內(nèi)容描述 備注 完善體系 逐步完善管理體系，適時(shí) 導(dǎo)入 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系 ： 完善 服務(wù)中心 信息局域網(wǎng)，修訂客戶服務(wù)規(guī)程： 完善各類壁掛文件，Ⅴ I 系統(tǒng)。 Ⅷ、對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)性培訓(xùn)，以獲得企業(yè)和 服務(wù)中心 的高質(zhì)量發(fā)展 人才是公司的最大的財(cái)富，也是提供服務(wù)的基礎(chǔ)。一方面，普通的業(yè)主、住戶因?yàn)閷I(yè)知識(shí)的限制，對(duì)于裝修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購(gòu)、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問(wèn)題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤(rùn)，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，裝修的售后服務(wù)情況令人擔(dān)憂。 第 二 節(jié) 管理思路 我們經(jīng)過(guò)認(rèn)真研究，初步確立 胡姬花園 的管理思路是： ? 緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心 ? 提供“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”的服務(wù)產(chǎn)品 ? 倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想 ? 建立以流程為基石的客戶需求價(jià)值鏈 ? 致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系 ? 推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì) 小區(qū) 實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位 物業(yè)管理服務(wù) 的基本思路。我們的設(shè)想是： Ⅰ、倡導(dǎo) 服務(wù)中心 內(nèi)部全員參與的管理文化 在 服務(wù)中心 內(nèi)部強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過(guò)地凈，全員保潔 ”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來(lái)彌補(bǔ)管理上的缺陷和漏洞。 我 公 司 “ 始終以顧客需求和期望為關(guān)注中心 ” 為服務(wù) 宗旨 ， 接管的樓盤大多為 高檔住宅小區(qū) 。 鑫盛物業(yè)服務(wù)的最終目的是為了發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，使其保值增值，并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境三個(gè)效益的統(tǒng)一和同步增長(zhǎng)。 積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，并始終嚴(yán)格按國(guó)家 物業(yè)管理 法規(guī)、條例進(jìn)行 物業(yè)管理 及服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提出“人性化、管家式、心 服務(wù)”物業(yè)管理服務(wù) 模式，以實(shí)際行動(dòng)向業(yè)主提供無(wú)微不至的細(xì)節(jié)服務(wù)，以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度為業(yè)主解決各種問(wèn)題，將溫情送至業(yè)主心里。不但有效的保證了采購(gòu)物資的質(zhì)量、效率，還極大 的 降低了成本。 Ⅱ、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化 服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。公司在年度通過(guò)與 服務(wù)中心 簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核 服務(wù)中心 工作業(yè)績(jī)的兩頂最重要的指標(biāo)，且兩者是“ 或”與“否”的關(guān)系。我們擬通過(guò)派出專業(yè)人員為業(yè)主提供選取裝修企業(yè)、聯(lián)系審核裝修設(shè)計(jì)方案、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控裝修進(jìn)度、檢查裝修材料、核查隱蔽工程、專人負(fù)責(zé)規(guī)定時(shí)限內(nèi)的售后服務(wù)，真正讓業(yè)主購(gòu)房后放心入住。從而提高整個(gè)企業(yè)的服務(wù)水平，使企業(yè)始終處于高質(zhì)量的發(fā)展。 本著節(jié)約使用、據(jù)需添臵的原則，對(duì) 胡姬花園物業(yè)管理服務(wù) 項(xiàng)目進(jìn)行測(cè)算，前期的管理物資設(shè)備購(gòu)買、人員招聘培訓(xùn)等開辦費(fèi)用總計(jì)為 69412 元 。一個(gè)好的 物業(yè) 服務(wù)模式必定包含一個(gè)良好的培訓(xùn)機(jī)制。 ⑶ 通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理，員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開展工作。 Ⅳ、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰 對(duì)員工實(shí)施準(zhǔn)確及時(shí)的獎(jiǎng)懲，是維持員工長(zhǎng)久工作動(dòng)力的有效手段。在交付時(shí)我公司還推出一些免費(fèi)的便民服務(wù)，如：接房時(shí)禮儀指引、汽車停放、入住時(shí)組織力量協(xié)助搬家具等。 Ⅲ、依法管理，以理服人 對(duì)違章裝修的施工單位我們將以說(shuō)服教育為主，勸其整改。 ⑷、在裝修期間，成立以客服、工程及護(hù)衛(wèi)為成員的二次裝修聯(lián)合管理組。 Ⅲ、進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作 在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎(chǔ)上，做好以下各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作： ⑴、在銷售現(xiàn)場(chǎng)提供 物業(yè)管理服務(wù) 咨詢，解釋業(yè)主提出的相關(guān)問(wèn)題； ⑵、 對(duì)園林布臵及環(huán)境設(shè)計(jì)方案，提供相關(guān)專業(yè)建議 ； ⑶、協(xié)助制訂居住區(qū)內(nèi)交通管制方案及 安 保崗?fù)ぴO(shè)臵方案： ⑷、 收集工程圖紙資料，現(xiàn)場(chǎng)參與設(shè)備的安裝調(diào)試： ⑸、對(duì)設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤管理，確保施工質(zhì)量； ⑹、建立與社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，開展通郵、通電、通水、通氣、電話申請(qǐng)、有線電視、地名申報(bào)等準(zhǔn)備工作： 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) ⑺、針對(duì)未來(lái)需要完善的 物業(yè)管理服務(wù) 問(wèn)題建立專項(xiàng)檔案。 Ⅲ、定期考核，績(jī)效為本 績(jī)效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以“適用”為原則，避免“大才小用”的現(xiàn)象。 6. 培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時(shí)間。 人員配臵： 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 序號(hào) 崗 位 數(shù) 量 薪水（元 /月） 備 注 1 安防部 9 人 1100 三班倒 合 計(jì) 9 人 環(huán)保部： 任務(wù)和性質(zhì)： 環(huán)保部是 胡姬花園 服務(wù)中心 的環(huán)境服務(wù)工作的職能部門。我們將力求務(wù)實(shí)、高效，并積極協(xié)助開發(fā)商做好銷售服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本需求出發(fā)，三方的合作一定能成為推動(dòng)小區(qū) 服務(wù) 水平提高的助力。但是，現(xiàn)階段裝修市場(chǎng)的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主、住戶深感困惑。 ， 我公司 為 創(chuàng) 物業(yè)管理服務(wù) 品牌的新標(biāo)桿，不但讓業(yè)主感受到一流的物業(yè)服務(wù)，通過(guò) 實(shí)踐 實(shí)現(xiàn) 我公司提出的新理念。二是通過(guò)多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。 Ⅱ 、 “ 個(gè)性化服務(wù) ” 的 客 戶服務(wù)中心管理模式。以下為作為本 方案使用的關(guān)于 胡姬花園 的相關(guān)參數(shù)： 占地面積 :41815 平方米 總建筑面積： 57005 平方米 其中 ：一期 住宅為 22414 平方米 商業(yè)為 4583 平方米 二期住宅為 23007 平方米 商業(yè)為 1379 平方米 綠化率： 35% 建筑密度： 30% 停車位： 共 357 輛 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 第一部分 公司簡(jiǎn)介 第一節(jié) 公司介紹 金壇市鑫盛物業(yè)有限公司 成立于 1995 年 6 月 ，隨著改革開放的深入發(fā)展，《 物業(yè)管理 條例》等一系列法律、法規(guī)的頒布以及地方相關(guān)的規(guī)章制度的制定，給企業(yè)注入了活力和生機(jī)，也指明了發(fā)展方向， 鑫盛物業(yè) 正是在這種新興繁榮的背景下闊步向前發(fā)展，并以卓越的前瞻意識(shí)和精益求精的企業(yè)精神 ,經(jīng)過(guò)不斷努力 ,逐步樹立和穩(wěn)固了在同行業(yè)中的地位，而 鑫盛物業(yè) 目前正朝著這樣一個(gè)良好的趨勢(shì)發(fā)展： 管理隊(duì)伍正規(guī)化 物業(yè)服務(wù)專業(yè)化 專業(yè)人員年輕化 管理服務(wù)科學(xué)化 溝通協(xié)調(diào)一體化 日常管理規(guī)范化 工程維修精細(xì)化 服務(wù)項(xiàng)目系統(tǒng)化 技術(shù)培訓(xùn) 制度化 鑫盛物業(yè)目前接管的項(xiàng)目有 文薈苑 、 八角井小區(qū) 、 春草塘 、 文化新村 、 春風(fēng)新村 、春風(fēng)二村 、 幸福新村 、金沙影樓、金城政府大樓、農(nóng)業(yè)銀行、紫竹苑、紫薇苑、左鄰右里等 20 多個(gè)項(xiàng)目 ，全委管理面積近 256 萬(wàn)平方米。 公司實(shí)行 總 經(jīng)理負(fù)責(zé)制，采用直線職能制管理模式。其四是通過(guò)對(duì)專項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，將公司非核心技術(shù)如 電梯 、空調(diào)水質(zhì)處理等服務(wù)項(xiàng)目分包給社會(huì)相應(yīng)專業(yè)公司，形成專業(yè)服務(wù)分包體系，推行集約化經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)通過(guò)科學(xué)管理要效益的根本性突破。物業(yè)服務(wù)連著業(yè)主和 物業(yè)管理服務(wù) 人，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利 與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。通過(guò)近兩年的“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近八個(gè)百分點(diǎn)的良好成果。 Ⅵ、引入小區(qū)短信溝通平臺(tái) 社區(qū)的商業(yè)需求是巨大的，如果整合社區(qū)的資源來(lái)利用，讓業(yè)主得到實(shí)惠是物業(yè)企 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 業(yè)的一個(gè)新課題。 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 第 四 節(jié) 管理目標(biāo)承諾及經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 我公司進(jìn)駐管理 胡姬花園 ，通過(guò)以上種種措施和努力， 我公司承諾 ： 在前期服務(wù)管理中，不對(duì) 物業(yè)管理 服務(wù)費(fèi)做任何調(diào)整。 第四部分 人員配備、培訓(xùn)和管理 第一節(jié) 服務(wù)中心 人員配備 本 著精簡(jiǎn)、高效的原則，根據(jù) 胡姬花園 的實(shí)際服務(wù)、管理和經(jīng)營(yíng)的需要，在保證 胡姬花園 高質(zhì)量的 物業(yè)管理服務(wù) 水平及 服務(wù)中心 員工素質(zhì)的基礎(chǔ)上。 培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。 ⑷ 根據(jù)對(duì)考核結(jié)果的評(píng)估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來(lái)培訓(xùn)重點(diǎn)。 倡導(dǎo)合理授權(quán)，在業(yè)主面前，每個(gè)員工都是 服務(wù)員 。將以公司的《員工獎(jiǎng)懲條例》為依據(jù)，對(duì)管理人員進(jìn)行相應(yīng)的激勵(lì)和約束。此外還發(fā)放裝修管理知識(shí)手冊(cè)等，以便業(yè)主了解裝修的過(guò)程和有關(guān)注意事項(xiàng)。對(duì)整改不良的我們將以裝修責(zé)任書為依據(jù)，要求其限期整改并酌情扣除其裝修保證金。 ⑶、加強(qiáng)裝修過(guò)程的監(jiān)督，實(shí)施“全員管理”，各專業(yè)的管理服務(wù)人員必須掌握二次裝修管理的基本知識(shí)及管理要點(diǎn)，并在入伙前著重給予培訓(xùn)。同時(shí)， 舉辦準(zhǔn)業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)，集中了解業(yè)主反饋的信息。無(wú)特殊情況下，管理人員不得隨 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 意越級(jí)指揮，而作業(yè)員工遇到問(wèn)題也必須逐級(jí)向上匯報(bào)，不得越級(jí)請(qǐng)示。 在管理人員的選拔上，我們將嚴(yán)格按照崗位要求制定招聘標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)招聘標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)錄用。 5. 講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對(duì)抗辯論法、專題討論會(huì)、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)和職務(wù)輪換等。此外針對(duì)前期裝修等行為進(jìn)行安全監(jiān)督，對(duì)電梯運(yùn)行等進(jìn)行安全監(jiān)督。 需 求 鑫盛物業(yè) P 計(jì)劃 安防服務(wù) 環(huán)保服務(wù) 維修服務(wù) 客戶服務(wù) D 執(zhí)行 便民綜合服務(wù) 收費(fèi)服務(wù) C 檢查 反饋信息 前臺(tái)服務(wù)模式 后臺(tái)服務(wù)模式 業(yè) 主 業(yè) 主 委 員 會(huì) 胡姬花園 服務(wù)中心 改進(jìn) A 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 第二節(jié) 工作計(jì)劃 鑫盛物業(yè) 將根據(jù)開發(fā)商提供的實(shí)際樓盤施工進(jìn)度表，分別制訂前期介入、入伙接管工作 計(jì)劃；并依據(jù)開發(fā)商制訂的 胡姬花園 開發(fā)目標(biāo)，制訂正常居住期的對(duì)內(nèi)、對(duì)外達(dá)標(biāo)計(jì)劃。對(duì)于居委會(huì)，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的 宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計(jì)劃生育等工作，同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。 Ⅴ、提供一對(duì)一管家式裝修監(jiān)理專業(yè)服務(wù) 現(xiàn)在國(guó)內(nèi)人民生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購(gòu)房入住以后最為關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題之一。 Ⅳ、樹立本土 物業(yè)管理服務(wù) 品牌新標(biāo)桿 具有本土特色的 物業(yè)管理服務(wù) 品牌接近微乎其微，真正有實(shí)力的 物業(yè)管理服務(wù) 企業(yè)為數(shù)不多。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過(guò)多種交流形式促進(jìn) 物業(yè)管理服務(wù) 人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長(zhǎng)幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。以對(duì)物業(yè)全過(guò)程的品牌開發(fā)、營(yíng)銷、 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 管理服務(wù)的新視野 ,同發(fā)展商共同實(shí)施平行或交叉管理，對(duì)物業(yè)實(shí)施統(tǒng)一的專業(yè)化、規(guī)范化品牌經(jīng)營(yíng)管理，確保了 物業(yè)保 值、增值效力及物業(yè)投資者的未來(lái)收益 ；并滿足了發(fā)展商可持續(xù)發(fā)展的需求，彰顯了發(fā)展商的經(jīng)營(yíng)品牌。