【文章內(nèi)容簡介】 個百分點的良好成果。我們將進一步結(jié)合 胡姬花園 的管理特點，把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準確的結(jié)合點，以提供“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”的服務(wù)產(chǎn)品。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) Ⅲ、我公司內(nèi)部實行與其他項目的資源共享，同時共享周邊的配套資源 我們可以充分借助 周邊 有利條件實現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。 與周邊社區(qū) 在 管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動開展等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。 同時在我公司內(nèi)部，可以實現(xiàn)在物業(yè)維修、公共設(shè)施維護、特約服務(wù)等方面的資源共享。 Ⅳ、采用一站式物業(yè)服務(wù)模式，推行首問責任制 考慮到 胡姬花園 的實際情況，為讓廣大業(yè)主快捷的享受物業(yè)服務(wù)，我公司擬在 胡姬花園 采用一站式物業(yè)服務(wù)模式，同時推行首問責任制。以此來保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)途徑的暢通。一站式物業(yè)服務(wù)模式是指以 物業(yè) 服務(wù)中心為連接點，面向業(yè)主進行服務(wù)，業(yè)主的所有服務(wù)需求均在服務(wù)中心得到解決。 服務(wù)中心 內(nèi)的其他部門均為客戶服務(wù)中心的支持部門，客戶中心是整個事務(wù)的信息中心以及處理中心。極大的省略了服務(wù)反映時間，同時能夠為業(yè) 主提供更加具備個性化的服務(wù)，做到服務(wù)無干擾。 Ⅴ、提供一對一管家式裝修監(jiān)理專業(yè)服務(wù) 現(xiàn)在國內(nèi)人民生活品質(zhì)的不斷改進，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房入住以后最為關(guān)注的一個問題之一。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主、住戶深感困惑。一方面，普通的業(yè)主、住戶因為專業(yè)知識的限制，對于裝修方案的設(shè)計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導致目前裝修單位魚目混珠，裝修的售后服務(wù)情況令人擔憂。在社區(qū)服務(wù)社會化的進程中，我們認為： 裝修管理是物業(yè)服務(wù)中的一個重要項目， 物業(yè)管理服務(wù) 企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。為此，在 胡姬花園 的裝修管理上，我們除了為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)外，還提供一對一管家式裝修監(jiān)理的專業(yè)服務(wù)。我們擬通過派出專業(yè)人員為業(yè)主提供選取裝修企業(yè)、聯(lián)系審核裝修設(shè)計方案、現(xiàn)場監(jiān)控裝修進度、檢查裝修材料、核查隱蔽工程、專人負責規(guī)定時限內(nèi)的售后服務(wù)，真正讓業(yè)主購房后放心入住。 Ⅵ、引入小區(qū)短信溝通平臺 社區(qū)的商業(yè)需求是巨大的，如果整合社區(qū)的資源來利用，讓業(yè)主得到實惠是物業(yè)企 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 業(yè)的一個新課題。在可能的情況下，我公司擬與通訊營運 商合作，為 胡姬花園 的每一戶業(yè)主提供統(tǒng)一的手機短信提醒服務(wù)。 服務(wù)中心 可以通過內(nèi)部的部件向全體業(yè)主統(tǒng)一發(fā)送信息（如：每日免費的天氣預報、生日祝福、 物業(yè)管理服務(wù) 費交納提醒），有利于 物業(yè)管理服務(wù) 企業(yè)與業(yè)主之間的及時溝通。 Ⅶ、實行開放管理、物業(yè)共管的模式 物業(yè)服務(wù)是一個細微的工作，涉及到小區(qū)內(nèi)的方方面面，所有住戶的生活和公共環(huán)境等。因此我公司倡導開放式的管理，實施物業(yè)共管的模式。 明確 物業(yè)管理服務(wù) 公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會辦事處之間的分工及配合。即： 物業(yè)管理服務(wù) 公司提供專業(yè) 物業(yè)管理服務(wù) 、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負 責自治自律管理、居委會承擔政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。讓廣大的業(yè)主和有關(guān)單位也參與進來。 對于 胡姬花園 服務(wù)中心 ，我們通過要求其按時公布財務(wù)帳目、定期提交“管理報告”、組織“ 服務(wù)中心 開放日”活動、公布 服務(wù)中心 主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督：對于業(yè)主大會、業(yè)主委員會，我們將在小區(qū)入伙并達到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的 宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本需求出發(fā)，三方的合作一定能成為推動小區(qū) 服務(wù) 水平提高的助力。 Ⅷ、對員工進行持續(xù)性培訓，以獲得企業(yè)和 服務(wù)中心 的高質(zhì)量發(fā)展 人才是公司的最大的財富，也是提供服務(wù)的基礎(chǔ)。因此服務(wù)技能良好，知識量豐富的員工是獲得工作成績良好的前提。因此，我公司將會采用多種方式對員工進行可持續(xù)性的培訓，提高員工的工作技能，拓寬知識面，改善工作態(tài)度。從而提高整個企業(yè)的服務(wù)水平，使企業(yè)始終處于高質(zhì)量的發(fā)展。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 第 四 節(jié) 管理目標承諾及經(jīng)營指標 我公司進駐管理 胡姬花園 ，通過以上種種措施和努力， 我公司承諾 ： 在前期服務(wù)管理中，不對 物業(yè)管理 服務(wù)費做任何調(diào)整。 業(yè)主滿意率達到 97％； 收費率達到 95％； 2 年時間內(nèi)保持微利經(jīng)營，讓利于業(yè)主。 Ⅰ、管理分項目標 ⑴、客戶服務(wù) ? 客戶服務(wù)滿意率 98%以上； ? 管理費用收取率 95%以上 ? 有效投訴率 1%以下； ? 物業(yè)管理服務(wù) 費收繳率 90%以上； ? 回訪率 100%； ⑵、安保服務(wù) ? 重大管理責任事故發(fā)生率 0； ? 一般管理責任事故發(fā)生率 1%以下； ? 安保服務(wù)滿意率 95%以上。 ⑶、維修保養(yǎng)服務(wù) ? 維修及時率 100%； ? 維修合格率 100%； ? 設(shè)備完好率 95%以上； ? 維修回訪率 98%以上； ? 維修服務(wù)滿意率 99%以上。 ⑷、保潔服務(wù) ? 保潔合格率 100%； ? 保潔服務(wù)滿意率 99%。 ⑸、綠化養(yǎng)護服務(wù) ? 綠化成活率 100%； ? 綠化養(yǎng)護合格率 100%； ? 綠化養(yǎng)護滿意率 99%。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) ⑹、住宅管理服務(wù) ? 房屋完好率 98%以上； ? 房屋臨修及時率 100%； ? 裝修施工協(xié)議簽訂率 100%； ? 裝修驗收合格率 90%以上； ? 空房管理完好率 98%以上。 Ⅱ、 項目經(jīng)營目標承諾 小區(qū)入伙二年內(nèi)：管理服務(wù)費標準不調(diào)整，按本方案的承諾價格執(zhí)行 ； 嚴格按照國家相關(guān)文件要求收費，不亂收費，收費項目明細。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 第三部分 管理模式、工作計劃和物資裝備 第一節(jié) 管理模式 在 胡姬花園 的管理服務(wù)上，我公司根據(jù)實際情況設(shè)立 胡姬花園 服務(wù)中心 。 鑫盛物業(yè)將秉承“奉獻專業(yè) 服務(wù) 水平，提供貼心便捷服務(wù)”的管理理念，依托 鑫盛物業(yè) 成功的 物業(yè)管理服務(wù) 經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的內(nèi)部管理體系；根據(jù)對 胡姬花園 的業(yè)主定位，樓宇設(shè)備、設(shè)施的自動化程度，以及 胡姬花園 所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以業(yè)主需求為中心，用服務(wù)品質(zhì)為導向”的經(jīng)營管理模式。 需 求 鑫盛物業(yè) P 計劃 安防服務(wù) 環(huán)保服務(wù) 維修服務(wù) 客戶服務(wù) D 執(zhí)行 便民綜合服務(wù) 收費服務(wù) C 檢查 反饋信息 前臺服務(wù)模式 后臺服務(wù)模式 業(yè) 主 業(yè) 主 委 員 會 胡姬花園 服務(wù)中心 改進 A 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 第二節(jié) 工作計劃 鑫盛物業(yè) 將根據(jù)開發(fā)商提供的實際樓盤施工進度表，分別制訂前期介入、入伙接管工作 計劃；并依據(jù)開發(fā)商制訂的 胡姬花園 開發(fā)目標，制訂正常居住期的對內(nèi)、對外達標計劃。我們將力求務(wù)實、高效，并積極協(xié)助開發(fā)商做好銷售服務(wù)，實現(xiàn)雙贏的目標。 Ⅰ、 前期介入工作計劃 序號 工作計劃 計劃要點 實施時間 備注 1 簽訂 物業(yè)管理服務(wù)合同 商定物業(yè)促銷協(xié)助計劃 與 星美 商定 管理服務(wù)費、停車費協(xié)商 簽訂 物業(yè)管理服務(wù) 合同 2 成立 胡姬花園 服務(wù)中心 協(xié)商確定 服務(wù)中心 辦公場所 簽訂合同后一月內(nèi) 二次裝修 服務(wù)中心 辦公場所 辦理 服務(wù)中心 有關(guān)運作手續(xù) 人員配臵、招聘、培 訓 服務(wù)中心 辦公設(shè)備配臵 3 前期介入 收集各類工程資料 驗收接管 前一個半月 收集業(yè)主資料 熟悉各類設(shè)施、設(shè)備 4 導入 鑫盛物業(yè) 公司管理模式 導入 IS09001： 2021 模式 簽定前期 物業(yè)管理服務(wù) 委托合同入伙開始 導入公司各項規(guī)章制度 導入公司 物業(yè)管理服務(wù) 理念 5 物業(yè)接管準備 驗收物業(yè)軟硬件 （議定接管驗收時間） 移交資料 問題備忘（限期解決） 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) Ⅱ、入伙接管工作計劃 序號 工作計劃 計劃要點 實施時間 備注 1 入伙準備及實施 準備、完善入伙所需資料和設(shè)備 至 入伙流程策劃及舉行 辦理入伙手續(xù) 2 二次裝修的管理 建立二次裝修程序及檔案 至―裝修完畢 模擬二次裝修動態(tài)表 進行有效監(jiān)督 3 首次征求業(yè)主意見 征求小區(qū)合理化建議 至 （集中在裝修期間） 上門調(diào)查和回訪 分析調(diào)查結(jié)果，提出改進方案 4 建立完善的 標識系統(tǒng) 各類檔案的科學分類、建檔及標識 制作各類設(shè)備、設(shè)施標 識 制作各類路牌等公共標識系統(tǒng) 制作辦公室標識系統(tǒng) Ⅲ、正常居住期工作計劃 管理策劃 內(nèi)容描述 備注 完善體系 逐步完善管理體系，適時 導入 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系 ： 完善 服務(wù)中心 信息局域網(wǎng)，修訂客戶服務(wù)規(guī)程： 完善各類壁掛文件，Ⅴ I 系統(tǒng)。 開 展業(yè)主委員會的籌備工作。 服務(wù)持續(xù) 定期對員工進行服務(wù)意識、技能培訓； 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 改進 定期上門回訪及調(diào)查： 全面開展 胡姬花園 的文化活動建設(shè)（一年不少于 3 次）： 開展多種形式的 物業(yè)管理服務(wù) 法規(guī)宣傳活動 ，制作小區(qū)辦事指南： 再次對工作流程進行修改，使之符合樓盤要求 智能小區(qū) 保證小區(qū)的各智能化設(shè)備的正常運轉(zhuǎn) 實現(xiàn)寬帶網(wǎng)絡(luò)社區(qū) 正規(guī)化 IC 卡系統(tǒng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 第三節(jié) 服務(wù)中心 物資裝備（開辦費） 物資購臵： 單位：人民幣（元） 序 號 項 目 金 額 1 服裝費用 5650 2 行政開辦費用 27200 3 客服開辦費用 11492 4 工程開辦費用 3420 5 環(huán)保開辦費用 8400 6 安防開辦費用 6250 7 人員招聘 、培訓 費用 2021 8 其他費用 5000 1－ 9 項開辦費用合計 69412 物資購臵明細表： 單位：人民幣（元） 序 號 項 目 計算公式及備注 合計 一、 服裝 詳見附表 5650 1 管理人員 2 人 500 元 1000 2 安防人員 9 人 450 元 4050 3 工程人員 1 人 120 元 120 4 環(huán)保人員 4 人 120 元 480 二、 行政開辦費用 27200 1 辦公室裝修 物業(yè)辦公室由開發(fā)商進行裝修 2 中心主任辦公 臺、椅 1 套 600 元 600 3 職員辦公桌 4 張 300 元 1200 4 職員椅子 4 個 100 元 400 5 10 人會議桌 1 套（帶椅子） 3000 6 會客沙發(fā) 2 組 1300 元 2600 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 7 電話（帶開戶開分機） 1 部 300 元 300 8 考勤機 1 套 300 元 300 9 員工更衣柜 6 組 500 元 3000 10 雙門鐵皮質(zhì)文件柜 5 個 400 元 2021 11 電腦 2 臺 4000 元 8000 12 多功能打印 復印一體 機 1 臺 2600 元 2600 13 對講機 1 臺 500