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荊州香格麗舍住宅小區(qū)前期物業(yè)管理方案書(編輯修改稿)

2025-01-20 20:55 本頁面
 

【文章內容簡介】 目助理的主要職責是協(xié)助經理完成各項工作任務,監(jiān)督管理處的服務質量,為管理處經理反饋各類管理信息,提供決策依據,并負責管理處辦公室事務、人力資源管理及后勤和社區(qū)文化建設。 ? 客戶主管的職責是負責客服中心的運作,建立管理處與業(yè)主之間的服務平臺,直接下級是收費兼前臺接待員 及客戶助理(小區(qū)管理員)。 ? 客戶助理(小區(qū)管理員)的職責是直接受理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準確傳遞至各相關單位。 ? 設備主管的職責是負責小區(qū)各種設備、設施的維護、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的報修工作。 注: 香格?麗舍 管理處的人員配置見第四部分。 三、 創(chuàng)建有效的服務價值鏈 圍繞我公司“服務創(chuàng)造價值、品質成就未來”的經營理念和我們擬在本項目采用的“以客戶為中心,以品質為導向”的經營管理模式,如中標后我公司將在香格麗舍項目全面推行競爭型服務戰(zhàn)略;采取有效的管理策略提升利嘉物業(yè)管理公司的服務價值,建立一支高效的、既能為業(yè)主、 住戶提供優(yōu)良的服務,又能向周邊展示利嘉物業(yè)管理公司風采的團隊。 利嘉物業(yè)用高性價比的優(yōu)質服務為客戶提供使用物業(yè)的便利、安全和舒適的生活環(huán)境、促進物業(yè)的保值增值,同時為自己創(chuàng)造生存和發(fā)展空間,我們用服務為客戶創(chuàng)造消費價值、為公司股東、員工創(chuàng)造投資和工作價值、同時為社會創(chuàng)造我們的存在價值。我們把員工滿意、客戶滿意、股東滿意作為我們的追求目標。 創(chuàng)建有效服務鏈示意圖 日 常 管 理 社 區(qū) 文 化 滿意度 調 查 企業(yè)文化導入 培 訓 員工檔案 有效激勵 自我評價 業(yè)余活動 合理化建議 與業(yè)主開發(fā)商 與周邊單位 與 居 委 會 與 派 出 所 與主管部門 服務價值鏈 服務價值供應基本要素 內部滿意機制 互動服務鏈 四、 香格麗舍物業(yè)管理外部溝通導向圖 外部溝通導向圖說明: ? 在 香格麗舍 業(yè)主委員會成立之前,金賓士地產公司通過 招投標選聘物業(yè)管理人,并與之簽訂物業(yè)管理合同。 ? 如利嘉物業(yè)管理公司中標,我們將設立 香格麗舍 管理處,全面負責項目物業(yè)管理工作。 ? 香格麗舍管理處 在業(yè)務上接受荊州市房管局、解放街道辦事處和北湖社區(qū)等政府主管部門的監(jiān)督和指導。 ? 在小區(qū)入住后達到法規(guī)規(guī)定的條件時,按法規(guī)規(guī)定成立業(yè)主委員會。 ? 管理處將在物業(yè)管理公司原有的社會公共關系基礎上不斷完善、擴展各類社會公共關系,以確保管理目標的實現。 相互配合 監(jiān)督 管理 提供服務 監(jiān)督 監(jiān)督 委托 行業(yè)管理 香格里拉麗舍管理處 荊 州 市 利嘉物業(yè)管理有限公司 香格里拉麗舍 業(yè) 主 金賓士 地產公司 房管局 物業(yè)科 供 電 供 水 燃 氣 通 信 工 商 市 政 稅 務 勞 動 交 通 公 安 環(huán) 保 物 價 街道辦 居委會 相互協(xié)調 相互協(xié)調 第二章 工作計劃 為了使物業(yè)保值、增值,管理處在認真做好物業(yè)的接管驗收工作的基礎上,擬定進一步的工作計劃,加強裝修管理, 增強業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝通,以確保物業(yè)品質不斷得到提升,同時為開發(fā)商提供一個后續(xù)的優(yōu)質的售后服務工作,使開發(fā)商與物業(yè)公司的品牌共同提高,達到“雙贏”的目的。各種物業(yè)管理工作是否能順利落實,主要看有多長的籌備階段來完成物業(yè)的所有籌備工作。從專業(yè)角度來看,愈早能讓物業(yè)管理隊伍熟識項目現場,就愈早能有序的對物業(yè)實體進行有效管理 一、 前期介入工作計劃 如利嘉物業(yè)如能成為 香格?麗舍 物業(yè)管理商,將根據項目施工進度,制訂科學、成熟的物業(yè)管理工作計劃,并按計劃和階段開展各項工作,為將來的物業(yè)管理工作順利開展,打下扎實的基礎。 主要工作包括: ? 對物業(yè)的建筑遺留事項提出意見和建議 ? 對物業(yè)的機電設施運行提出意見和建議 ? 對物業(yè)的智能系統(tǒng)提出意見和建議 ? 參與各項工程招標工作 ? 跟進物業(yè)裝修施工和設備安裝過程 ? 編制年度物業(yè)管理收支預算 ? 編制物業(yè)管理啟動預算 ? 向政府物價管理部門申報管理費和其他收費標準 ? 建立人員架構,調配招聘管理員工 ? 制定及完善各項物業(yè)管理制度 ? 按照培訓計劃定期對各部員工進行培訓 ? 安排部分外包項目招投標 ? 挑選和定制員工制服 ? 調配保安保潔等展示物業(yè)管理形象相關崗位人員開始形象崗運作 ? 協(xié)助物業(yè)推廣,促進物業(yè)銷售 ? 運用物業(yè)管理服務的提 早介入,加強購房者對售后優(yōu)質服務的信心,更有助于貴公司樹立品牌形象,同時我們還將協(xié)助銷售宣傳推廣活動,如: ? 建議在售樓現場派駐禮賓門童、專業(yè)保安、保潔員等物業(yè)工作人員,并身著利嘉物業(yè)制服,從事迎賓、指揮車輛、保潔等工作,務求前期建立物業(yè)品牌形象。 ? 派物業(yè)專員赴現場解答客戶對物業(yè)管理方面的咨詢和疑問。 ? 為銷售人員提供物業(yè)管理基礎培訓及客戶服務培訓,商討在銷售中有關的物業(yè)管理問題。 ? 提供有利于售樓宣傳所需的物業(yè)管理資料。 ? 對管理服務承諾實施計劃安排,增加買家信心。 ? 對樓盤入伙程序和事項的布置設計提供意見,并安排 好管理措施。 ? 對買家提供超前服務,定期征詢意見,提供物業(yè)管理信息等。 ? 檢討物業(yè)成本,節(jié)約物業(yè)投資。利嘉物業(yè)憑借多年管理經驗及委派有經驗的工程人員定期參加前期項目工程例會,對香格?麗舍環(huán)境及設備建材等方面提出有利于銷售、節(jié)約投資、方便管理的意見和建議,如: ? 制訂物業(yè)管理收費標準,為物業(yè)預售創(chuàng)造條件。 ? 針對智能化采用的程度和深度進行探討,即可以促進銷售宣傳,又可滿足今后科技及客戶發(fā)展的需求,以及盡量減少投資成本。同時考慮到管理中通過有效的人與技的結合,減少今后的管理成本。 ? 根據香格?麗舍情況提出物業(yè)改良及增減工 程項目之建議,以節(jié)省工程費 用及達到最高經濟效益。 ? 根據以往經驗,編制保養(yǎng)合同及招標文件規(guī)格,并利用利嘉物業(yè)的服務網絡,以最優(yōu)惠的價格尋找提供服務的承接商。 ? 從物業(yè)管理者角度,改善設計缺陷。在以往許多項目中,發(fā)展商在很大程度上依賴建筑設計單位確定物業(yè)的功能及配套設施,事實上,沒有哪一家設計單位對物業(yè)日后的運行及管理能夠比有經驗的物業(yè)管理公司有更深刻理解。因此往往在交樓之后才由小業(yè)主和物業(yè)管理公司發(fā)現一大堆設計缺陷,以致物業(yè)公司難以運作,業(yè)主怨聲載道。為改變這一狀況,我們將從物業(yè)管理者的角度,對物業(yè)及設施進行審 視,盡可能將設計中的先天缺陷控制在盡量少的范圍內,如: ? 建筑結構及功能設計。 ? 小區(qū)人、車分流。 ? 圍墻和大門設置。 ? 公共區(qū)域裝飾易于維修和清潔。 ? 公共照照開關設置及半開、全開和長明形式開閉。 ? 建立合適的管理用房。 ? 公共機房和管道井門鎖鑰匙的統(tǒng)一。 ? 垃圾房設立和景觀、環(huán)保的協(xié)調及垃圾分類。 ? 設置必要的公共洗手間。 ? 信報箱設立方便使用和管理。 ? 配置合適的告示欄、宣傳欄、留言欄。 ? 預留家用空調穿墻孔和室外機位置。 ? 愛心援助系統(tǒng)和便民設施的設置。 ? 智能系統(tǒng)物業(yè)管理服務。 我們從增加銷售賣點、節(jié)約投資并結合管理需要和社 會發(fā)展趨勢,建議香格?麗舍提供以下智能小區(qū)的基本功能配置: ? 跟進施工過程,保證順利交接 為了保證日后管理工作順利開展,必須對香格?麗舍進行全面的了解,如果物業(yè)管理人員在香格?麗舍交付使用時才介入管理,就無法對諸如土建結構、管線走向、設施建設、設備安裝等物業(yè)的情況了如指掌。在香格?序號 項目 子系統(tǒng) 一 SA 安全自動化 公共部位及周界圍墻閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 周界圍墻及重點部位紅外聯(lián)動報警系統(tǒng) 集群式樓宇聯(lián)網可視對講系統(tǒng) 電子巡更管理系統(tǒng) 電梯監(jiān)控及緊急對講系統(tǒng) 居家智能化三防系統(tǒng) 通訊對講聯(lián)絡及社區(qū)緊急求助系統(tǒng) 道路交通管制系統(tǒng) 高層緩降救生系統(tǒng) 二 CA 通訊自動化 電話通訊系統(tǒng) 綜合布線系統(tǒng) 社區(qū)寬帶網絡系統(tǒng) 綜合集成 管理系統(tǒng) 光纖電視接收系統(tǒng) 衛(wèi)星電視接收系統(tǒng) 三 MA 管理自動化 一卡通管理系統(tǒng) 車庫自動化管理系統(tǒng) 園區(qū)電子公告牌系統(tǒng) 園區(qū)背景音樂及緊急廣播系統(tǒng) 系統(tǒng)集成 麗舍交付前期,我們將定期視察施工 現場,參與工程例會,及時提出維護發(fā)展商利益和保證施工質量的意見和建議,如: ? 檢討施工進度。 ? 發(fā)現可能存在的施工隱患,并列出遺漏工程。 ? 在交付前先作驗收,并向發(fā)展商匯報一切承接商在安裝工程上所未達設計規(guī)格及要求事項。 ? 對今后不便養(yǎng)護和維修之處提出改進意見,并做好日后養(yǎng)護的重點記錄。 ? 協(xié)助檢查施工質量。 ? 參與重大設備的調試和驗收。 ? 提供成品保護措施。 ? 緊隨竣工驗收同步開展物業(yè)驗收工作。 ? 訂立規(guī)章制度 在對物業(yè)實施管理之前,我們將根據物業(yè)設計度身定制管理模式,制訂相應的規(guī)章及草擬有關文件、印制各種證件,以及進行機 構設置、人員聘用、培訓等工作,以便有序地對物業(yè)進行管理。訂立規(guī)章制度包括但不限于: ? 公眾管理制度 業(yè)主公約 /業(yè)主委員會章程 /客戶服務指南或住戶手冊 /精神文明公約 /住宅公共設施設備維修基金管理辦法 /治安管理 須知 /車輛進出停放管理 須知 /消防管理 須知 /環(huán)境衛(wèi)生管理 須知 /招牌廣告及公共場地、墻壁、屋面管理 須知 /營業(yè)場所管理 須知 /文娛場所管理 須知 /裝飾裝修管理 須知 等。 ? 內部管理制度 人事管理制度 /福利管理制度 /考勤管理制度 /財務管理制度 /預算管理制度 /獎懲管理制度 /投訴管理制度 /文件管理制度 /員工基本規(guī)范 /通訊設備 管理制度 /管理體系及重大事項決策管理制度 /培訓管理制度。 ? 質量手冊及程序文件 質量手冊 /文件控制程序文件 /質量記錄程序文件 /管理評審程序文件 /人力資源程序文件 /合同評審程序文件 /物業(yè)接管程序文件 /服務設計開發(fā)程序文件 /采購程序文件 /入住管理程序文件 /內部審核程序文件 /不合格程序文件 /數據分析程序文件 /糾正防措施程序文件等。 ? 工作 手冊 各級崗位職責工作手冊 /社區(qū)文化工作手冊 /公共場地工作手冊 /營業(yè)文娛場所工作手冊 /房屋整改工作手冊 /空房管理工作手冊 /住戶入住工作手冊 /裝修管理工作手冊 /投訴的接待和處理工作手冊 /住戶意見的征求、評議以及服務的定期回訪工作手冊 /住戶檔案管理工作手冊 /便民服務實施工作手冊 /費用的統(tǒng)計、收取和追收欠款工作手冊 /環(huán)衛(wèi)工作手冊 /綠化工作手冊 /報修工作手冊 /供配電設施設備工作手冊 /給排水設施設備工作手冊 /電梯設施設備工作手冊 /庫房工作手冊 /突發(fā)事件或異常情況處理工作手冊 /勤務工作手冊 /安全工作手冊 /門衛(wèi)工作手冊 /巡邏工作手冊 /ISO9001: 2021 認證規(guī)劃 /爭創(chuàng)物業(yè)優(yōu)秀規(guī)劃 ? 質量記錄: 因數量達幾百份,此處省略 ? 前期員工培訓 ? 在 香格?麗舍 物業(yè)入伙前,先行聘用基本管理員工,安排訓練課程、以便于最短時間內,參與制訂物業(yè)之管理制度。 ? 為各級員工安排短期入職培訓課程,令他們能充分認識本身應負的責任及工作范圍,同時灌輸正確的物業(yè)管理概念及知識。培訓課程包括但不限于以下內容: ? 項目開發(fā)情況、發(fā)展商、物業(yè)管理服務商、管理商基本情況 ? 企業(yè)文化、主要領導、對員工的期望 ? 管理制度、職業(yè)道德及質量意識 ? 相關法律法規(guī) ? 物業(yè)管理工作基本知識和物業(yè)理念 ? 各相關崗位應知應會技能培訓 ? 禮儀培訓 ? 必要的軍事培訓 ? 于完成短期培訓課程后,安排各級員工進入物業(yè)內作實地訓練,配合物業(yè)入伙,令物業(yè)管理工作能夠全面開展,為業(yè)戶及時提供高 水準服務。亦可根椐貴司需要,安排高級管理層人員赴沿海參觀及考察同等類型的物業(yè),接受及吸納先進的管理方式及理念。 ? 我們還將于物業(yè)入伙后每 6 個月,安排重溫培訓班,使員工服務素質保持公司規(guī)定標準。 二、 業(yè)主 入伙前的工作計劃 ? 我公司對物業(yè)進行現場查勘,力爭在小區(qū)工程建設收尾階段從物業(yè)管理的角度提出改進或布置措施,配合準備接管驗收所需要準備的資料及其他相關工作。 ? 在和開發(fā)商進行物業(yè)的交接驗收中,由我公司提出接管驗收所需要的所有書面資料(驗收標準參照建設部頒布的《房屋接管驗收標準》和 荊州市房管局《荊州市住宅小區(qū)物業(yè)管理移 交辦法》)。對于驗收中發(fā)現不合格情況由我公司提出整改單,在一定期限內由開發(fā)施工單位整改修復,再由我公司驗收合格后接受。同時協(xié)助開發(fā)商制定《業(yè)主臨時公
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