【導讀】胡姬花園住宅小區(qū)。前期物業(yè)管理服務。金壇市鑫盛物業(yè)有限公司

　　

【正文】 ，訓練扎實基本功 4 護衛(wèi)服務工作手冊 每月一次 熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準 5 法規(guī)與規(guī)章制度 每月一次 熟悉并掌握相關法律、法規(guī)以及規(guī)章制度 6 消防知識 每月一次 熟悉消防救火職責 7 消防訓練 每周一次 掌握基本消防操作技能 8 突發(fā)應急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧 保潔員培訓科目 序號 培訓內(nèi)容 培訓頻率 培訓目標 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 1 工作例會 每周一次 提高政治思想覺悟，開展批評自我批評 2 保潔方法與清潔劑使用 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 3 保潔設備操作保養(yǎng)知識 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 4 保潔服務工作手冊 每月一次 熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準 5 病蟲害消殺與防治 每月一次 熟悉掌握基本方 法及技巧 6 環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度 每月一次 熟悉掌握相關法律、法規(guī)以及規(guī)章制度 7 消防知識及訓練 每季度一次 熟悉消防救火職責及掌握基本操作技能 8 突發(fā)應急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力 維修技工培訓科目 序號 培訓內(nèi)容 培訓頻率 培訓目標 1 工作例會 每周一次 提高思想覺悟，開展批評自我批評 2 本物業(yè)設備分布 每月一次 熟悉分布地點掌握開關 3 工程維修服務手冊 每月一次 熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準 4 房屋大中修基本常識 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 5 消防知識及訓練 每季度一次 熟悉消防救火職責及掌握基本操作技能 6 突發(fā)應急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力 《維修服務工作手冊》《設備管理工作手冊》《消防管理工作手冊》 熟悉各工作的崗位職責，操作規(guī)程，工作標準掌握基本的消防知識和設備管理知識 房屋維修管理條例，房屋修繕標準 小區(qū)內(nèi)水、電、消防管道走向，設備設施特點，維修范圍 了解和熟悉 小區(qū) 狀況，提高工作效率 土建、機電、給排水、空調(diào)等專業(yè)的基礎管理知識 設備及機具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程 技術大比 賽 每年一次 綜合評比，提高技能 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) Ⅳ 、現(xiàn) 階段培訓計劃 針對 胡姬花園 實際情況及管理服務工作的需要，特制訂年度的管理服務人員培訓計劃，此計劃是根據(jù) 胡姬花園 的前期介入工作進度和不同階段制定的，具體時間及培訓內(nèi)容安排如下： 一、培訓時間：入伙前 6 個月 培訓內(nèi)容：新員工入職培訓，培訓課目⑴公司發(fā)展概況 ⑵組織架構(gòu) ⑶經(jīng)營理念 ⑷質(zhì)量方針 ⑸公司規(guī)章制度講解 ⑹員工守則 備注：公司綜合部組織進行 二、培訓時間：入伙前 5 個月 培訓內(nèi)容： 物業(yè)管理服務 基礎知識 備注：請專職教師授課 三、培訓時間：入伙前第 4 個月 培訓內(nèi)容：國內(nèi) 物業(yè)管理服務 現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢、邀請專 業(yè)人士舉辦講座、國外先進物業(yè)管理服務 介紹、同上 備注：人事部門組織進行 四、培訓時間：入伙前 3 個月 培訓內(nèi)容：法律常識及 物業(yè)管理服務 之法規(guī)條例 備注：舉辦講座或者請專職教師授課 五、培訓時間： 入伙前 2 個月 培訓內(nèi)容：主管的職責權(quán)利、領導技巧、如何成為一個合格的 物業(yè)管理服務 人 備注：內(nèi)部培訓 六、培訓時間：入伙前 1 個月 培訓內(nèi)容： 住宅 管理與服務介紹 備注：內(nèi)部培訓 七、培訓時間 : 入伙前 15 天 培訓內(nèi)容：業(yè)主入伙流程學習、模擬辦理業(yè)主入住手續(xù)的辦理 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 備注：內(nèi)部培訓 第 三節(jié) 員工管理 Ⅰ、量才錄用，培養(yǎng)提 升 我們在用人機制上：重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓：強調(diào)管理人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、知識化。 在管理人員的選拔上，我們將嚴格按照崗位要求制定招聘標準，根據(jù)招聘標準擇優(yōu)錄用。不片面強調(diào)工作年限和學歷資格，以“適用”為原則，避免“大才小用”的現(xiàn)象。 在管理人員的培訓上，我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達標要求，并通過在職教育、崗位輪訓、職務輪換等多種形式對管理人員進行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質(zhì)。 Ⅱ、默契合作，充分授權(quán) 強調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用 服務中心 經(jīng)理全權(quán)負責的直線職能管理 方式，各項目組本著精干、高效的原則設臵崗位，一方面保證管理人員工作負荷的飽滿，另一方面避免各崗位職責的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同時我們倡導全員協(xié)調(diào)管理，員工應以合作的姿態(tài)開展工作。 倡導合理授權(quán)，在業(yè)主面前，每個員工都是 服務員 。學會授權(quán)是我們對管理人員的基本要求。 服務中心 通過授權(quán)，將更多的精力和時間放在把握全局，正確決策上。各項目主管通過授權(quán)從繁瑣的日常事務中脫離出來。同時，通過授權(quán)，每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務需求，讓業(yè)主在第一時間得到滿意的服務。同時建立檢查齊□反饋制度，各級管理人 員通過定期檢查，檢驗授權(quán)效果。對偏離服務標準的行為及時糾正，避免管理失控。 堅持分級指揮和逐級反饋的原則。我們強調(diào)一個上級的原則，并在 服務中心 內(nèi)部建立逐級向上負責的垂直指揮系統(tǒng)。 服務中心 根據(jù)實際情況發(fā)出工作指令，并通過現(xiàn)場指導、工作例會、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡等形式逐級向下傳達和執(zhí)行。無特殊情況下，管理人員不得隨 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 意越級指揮，而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級向上匯報，不得越級請示。 Ⅲ、定期考核，績效為本 績效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。其根本目的是營造“以效率為導向”的良好工作氣氛。 管理人員的績效考核將嚴格 依照公司已建立并有效運作的績效考核體系進行考核。通過公司品質(zhì) 保障 部等相關職能部門、 服務中心 主管等 多種途徑、多種方式對 服務中心 管理人員進行日常工作的績效考核。 Ⅳ、獎懲嚴明，優(yōu)勝劣汰 對員工實施準確及時的獎懲，是維持員工長久工作動力的有效手段。將以公司的《員工獎懲條例》為依據(jù)，對管理人員進行相應的激勵和約束。對工作努力，成績優(yōu)異的管理人員，我們將視情況授予 “優(yōu)秀員工獎”及“特殊貢獻獎”等榮譽，并給予一定的物質(zhì)獎勵。對工作不負責任或違反紀律的管理人員，則給予一至三級的相應處分。我們規(guī)定：受到三級處分的員工將視 情況給予降級或辭退處理。 同時我們倡導 胡姬花園 服務中心 所有員工積極參加 物業(yè)管理服務 公司的競爭上崗及雙向選擇 ， 作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗后必須圍繞“質(zhì)量一成本雙否決”的運作，定期接受考核，對無法完成質(zhì)量指標或成本指標的個人，不但否決其效益工資和獎金，并且與其任職（或上崗）資格掛鉤。每年底，對于個人績效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實施末位淘汰制，通過補充新的員工，增強內(nèi)部競爭力，從而保持整支隊伍的活力。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 第五 部分 日常工作 第一節(jié) 前期介入 前期介入是現(xiàn)代 物業(yè)管理服務 的一項基礎 性工作，其核心是把 物業(yè)管理服務 的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設計、施工過程中，使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求。我們將著眼于以下幾方面的工作： Ⅰ、協(xié)助做好銷售工作，力爭 物業(yè)管理服務 成為樓盤銷售的賣點為此，從樓盤銷售開始， 服務中心 人員將做好以下工作： ? 派出物業(yè) 主管 協(xié)調(diào)配合 胡姬花園 售樓中心工作人員做好售樓咨詢服務工作： ? 做好售樓中心、樣板房、車場 的保潔及花圃綠化的管理服務工作： ? 做好售樓中心、樣板房 的安全護衛(wèi)工作，做好前來看樓買房客戶汽車的指揮疏導工作： ? 做好銷售中心、樣板房 的維護管理工作。 Ⅱ、開展業(yè)主服務需求凋 查 在銷售部門的幫助下，協(xié)調(diào)小組在入住前將進一步開展業(yè)主需求調(diào)查以了解居住區(qū)內(nèi)業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務需求，并就調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計、分析，使今后的 物業(yè)管理服務 工作更加貼近業(yè)主。同時， 舉辦準業(yè)主聯(lián)誼活動，集中了解業(yè)主反饋的信息。 Ⅲ、進行物業(yè)交付前的實操性工作 在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎上，做好以下各項前期準備工作： ⑴、在銷售現(xiàn)場提供 物業(yè)管理服務 咨詢，解釋業(yè)主提出的相關問題； ⑵、 對園林布臵及環(huán)境設計方案，提供相關專業(yè)建議 ； ⑶、協(xié)助制訂居住區(qū)內(nèi)交通管制方案及 安 保崗亭設臵方案： ⑷、 收集工程圖紙資料，現(xiàn)場參與設備的安裝調(diào)試： ⑸、對設備設施及各類管線的隱蔽工程進行跟蹤管理，確保施工質(zhì)量； ⑹、建立與社會專業(yè)機構(gòu)的聯(lián)系，開展通郵、通電、通水、通氣、電話申請、有線電視、地名申報等準備工作： 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) ⑺、針對未來需要完善的 物業(yè)管理服務 問題建立專項檔案。 Ⅳ、按規(guī)范實施接管驗收 充分利用前 期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對物業(yè)的了解，本著“對業(yè)主負責 ”的宗旨，對 胡姬花園 進行嚴格、細致、全面的接管驗收 。 Ⅴ、 根據(jù)實際情況開展多種經(jīng)營的便民服務 Ⅵ、 完成職員的招聘和培訓 考慮到 胡姬花園 的特性，我公司在交房 前準備好裝修監(jiān)理業(yè)務的開展和裝修企業(yè)的招標。同時還完成短信平臺的操作、社區(qū)網(wǎng)站的制作，并且調(diào)試完畢，以便在交付時立即能夠投入使用。在交付時我公司還推出一些免費的便民服務，如：接房時禮儀指引、汽車停放、入住時組織力量協(xié)助搬家具等。此外還發(fā)放裝修管理知識手冊等，以便業(yè)主了解裝修的過程和有關注意事項。 第二節(jié) 業(yè)主入住 入住是 物業(yè)管理服務 工作最為繁忙和關鍵的一個階段，同時也是 物業(yè)管理服務 公司展示自身形象，打開工作局面的一個良好契機。 Ⅰ、辦理入住高效迅捷 ⑴、合理分批安排業(yè)主的入住時間，節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時間，加 強節(jié)假日的入住辦理； ⑵、設立入住服務流程臺，最短的時間內(nèi)一條龍辦理入住手續(xù)。 ⑶、聯(lián)系供氣、供電、供水、電信、銀行等相關社會專業(yè)機構(gòu)現(xiàn)場同步辦公，方便業(yè)主入住。 Ⅱ、入住期的便民服務措施 ⑴、延長入住辦理時間，提供裝修咨詢： ⑵、在入伙期內(nèi)由 服務中心 保潔員組建一支入住服務義工隊，滿足業(yè)主提出的合理要求，同時應付各類突發(fā)事件。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) ⑶、成立便民搬運隊。為解決小區(qū)入住期間搬運量大、業(yè)主搬家難的問題，我們將組織便民搬運隊，為業(yè)主提供各類搬運服務。 第三節(jié) 二次裝修管理 胡姬花園 入住后，隨之而來的將是房屋二次裝修的 高峰期，為了保證物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全，維護居住區(qū)的統(tǒng)一、美觀，我們將以房屋結(jié)構(gòu)、外觀．防水、違章搭建、裝修秩序（物品出入、安全、消防）等作為裝修管理的工作重點，嚴格進行裝修管理。 Ⅰ、加強宣傳，正確引導 針對 胡姬花園 多戶型的特點，制訂詳細的《裝修管理指南》，在入伙辦理手續(xù)時發(fā)放給業(yè)主，同時 服務中心 為業(yè)主提供必要的房屋結(jié)構(gòu)圖紙，指導業(yè)主合理進行二次裝修。 Ⅱ、嚴格審批，加強巡查 根據(jù)多年來對二次裝修管理的經(jīng)驗，我們在 胡姬花園 裝修管理中注重子以下步驟： ⑴、在二次裝修的審批過程中，建立 服務中心 工程主管初審， 服務中心 主 管 審批的二級審批責任制，強化審批責任； ⑵、加強對施工隊伍的管理，實施“二證一書”制度，要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”，并簽訂“二次裝修責任書”，同時要求施工單位繳納一定數(shù)額的裝修保證金。 ⑶、加強裝修過程的監(jiān)督，實施“全員管理”，各專業(yè)的管理服務人員必須掌握二次裝修管理的基本知識及管理要點，并在入伙前著重給予培訓。 ⑷、在裝修期間，成立以客服、工程及護衛(wèi)為成員的二次裝修聯(lián)合管理組。就是在裝修高峰期間，對裝修過程更有效的管理和監(jiān)控，并強調(diào)下列監(jiān)管重點： ①、為防止房屋結(jié)構(gòu)、外觀受損及 違章搭建，我們在實際工作中，除要求項目主管的例行巡查外， 服務中心 護衛(wèi)員、保潔等各崗位也對二次裝修進行全方位監(jiān)督，消除管理盲點，形成立體交叉式的裝修監(jiān)督網(wǎng)絡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題及時處理，把違章裝修消滅于 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 萌芽狀態(tài)。 ②、為防止房屋裝修后經(jīng)常出現(xiàn)滲水問題，我們將要求施工隊做好洗手間、廚房等部位的防水處理并經(jīng) 服務中心 確認后方可繼續(xù)施工。 ③、為維持居住區(qū)裝修秩序及安全，我們將加強對施工隊的管理，狠抓消防安全，控制未經(jīng)允許的動火作業(yè)：實施對外來入員準許進入制度，嚴格管制各區(qū)出入□，對搬出物品一律登記后放行；嚴格控制施工的時 間及裝修垃圾的清運，消除因裝修而帶來的噪音和垃圾污染。 Ⅲ、依法管理，以理服人 對違章裝修的施工單位我們將以說服教育為主，勸其整改。對整改不良的我們將以裝修責任書為依據(jù)，要求其限期整改并酌情扣除其裝修保證金。對極個別情節(jié)嚴重且不服從管理的業(yè)主，我們將積極采取法律途徑予以解決，確保居住區(qū)房屋本體及公共設施的完好。 Ⅳ、謹慎驗收，不留隱患 我們將著重驗收房屋結(jié)構(gòu)、外觀及上下水、供暖管道、電氣線路等隱蔽工程的質(zhì)量，對隱蔽工程要求施工單位每完成一項必須事先向 服務中心 申報，經(jīng) 服務中心 驗收核準后方可進行下一道工序。房屋 二次裝修完成后我們將依據(jù)標準嚴格驗收，同時要求施工單位提供齊全的施工圖紙存檔以備查驗，建立裝修回訪制度，在裝修完畢后的二個月內(nèi)，我們將再次上門復查，對復查中發(fā)現(xiàn)的隱患予以堅決消除。