【正文】 ......................................................49 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 概 述 金壇市鑫盛物業(yè)有限公司 （以下簡稱“ 鑫盛物業(yè) ”）非常有幸獲得貴公司的關(guān)于 胡姬花園 前期 物業(yè)管理服務 的信息，如能承擔 胡姬花園 的 物業(yè)管理服務 工作， 鑫盛物業(yè) 承諾：在物業(yè)建筑階段， 鑫盛物業(yè)將對物業(yè)建筑、環(huán)境布臵、智能 系統(tǒng)、 物業(yè) 功能、 物業(yè)管理服務 用戶和設(shè)施配臵等方面，結(jié)合物業(yè)定位及施工進度因素，提出有利于今后 物業(yè)管理服務 和方便業(yè)主使用的意見和建議。在交房前做好員工招聘和培訓工作，建立一套完整的 物業(yè)管理服務 方案，為后期的物業(yè)服務打下扎實的基礎(chǔ)。 鑫盛物業(yè) 總部將有計劃的派遣各類專業(yè)技術(shù)人員對該物業(yè)進行巡視、檢查、指導和督促，將按照 鑫盛物業(yè) 的物業(yè)管理服務 理念進行日常的 物業(yè)管理服務 工作，并在高效有序 管理的基礎(chǔ)上，開展一系列具有獨家特色的 物業(yè)管理服務 綜合延伸服務 。以下為作為本 方案使用的關(guān)于 胡姬花園 的相關(guān)參數(shù)： 占地面積 :41815 平方米 總建筑面積： 57005 平方米 其中 ：一期 住宅為 22414 平方米 商業(yè)為 4583 平方米 二期住宅為 23007 平方米 商業(yè)為 1379 平方米 綠化率： 35% 建筑密度： 30% 停車位： 共 357 輛 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 第一部分 公司簡介 第一節(jié) 公司介紹 金壇市鑫盛物業(yè)有限公司 成立于 1995 年 6 月 ，隨著改革開放的深入發(fā)展，《 物業(yè)管理 條例》等一系列法律、法規(guī)的頒布以及地方相關(guān)的規(guī)章制度的制定，給企業(yè)注入了活力和生機，也指明了發(fā)展方向， 鑫盛物業(yè) 正是在這種新興繁榮的背景下闊步向前發(fā)展，并以卓越的前瞻意識和精益求精的企業(yè)精神 ,經(jīng)過不斷努力 ,逐步樹立和穩(wěn)固了在同行業(yè)中的地位，而 鑫盛物業(yè) 目前正朝著這樣一個良好的趨勢發(fā)展： 管理隊伍正規(guī)化 物業(yè)服務專業(yè)化 專業(yè)人員年輕化 管理服務科學化 溝通協(xié)調(diào)一體化 日常管理規(guī)范化 工程維修精細化 服務項目系統(tǒng)化 技術(shù)培訓 制度化 鑫盛物業(yè)目前接管的項目有 文薈苑 、 八角井小區(qū) 、 春草塘 、 文化新村 、 春風新村 、春風二村 、 幸福新村 、金沙影樓、金城政府大樓、農(nóng)業(yè)銀行、紫竹苑、紫薇苑、左鄰右里等 20 多個項目 ，全委管理面積近 256 萬平方米。這也是我們鑫盛物業(yè)人在工作中為之奮斗的目標，為了更好、更快的實現(xiàn)這一目標，本公司自創(chuàng)建以來，就以“發(fā)展精品戰(zhàn)略，創(chuàng)建名牌企業(yè) ”為指導思想，堅持企業(yè)做到“高起點、高標準、高質(zhì)量”。 積累了豐富的管理經(jīng)驗，并始終嚴格按國家 物業(yè)管理 法規(guī)、條例進行 物業(yè)管理 及服務，不斷提高服務質(zhì)量，提出“人性化、管家式、心 服務”物業(yè)管理服務 模式，以實際行動向業(yè)主提供無微不至的細節(jié)服務，以務實的工作態(tài)度為業(yè)主解決各種問題，將溫情送至業(yè)主心里。公司組織制度完善，設(shè) 總 經(jīng)理室、 品質(zhì)保障 部、財務部 、經(jīng)營拓展部 。各 服務中心 均設(shè)工程、 安護 、保潔、客戶服務、專項服務等部門，直接為業(yè)主提供多項日常服務，形成了一個條塊結(jié)合的管理網(wǎng)絡(luò)。 我們認為 : 物業(yè)管理服務 企業(yè)的根本任務是突出“服務”二字，服務是 物業(yè)管理服務 企業(yè)的根本任務和基本屬性。 物業(yè)管理服務 企業(yè)必須以服務為宗旨，以經(jīng)營為手段，以 效益為目的開展各項工作，以服務為宗旨 ，把管理細化成服務；以經(jīng)營為手段，就是指在 物業(yè)管理服務 過程中實行有償服務，經(jīng)營也是通過服務實現(xiàn)的，通過服務取得合法收入，用以解決 物業(yè)管理服務 過程中的各項費用支出；以效益為目的就是要通過 物業(yè)管理服務 過程中的服務過程取得社會效益、環(huán)境效益，同時取得經(jīng)濟效益。 創(chuàng) 立了 “ 菜單式 ” 配套服務于發(fā)展商的管理服務的規(guī)范體系。 Ⅱ 、 “ 個性化服務 ” 的 客 戶服務中心管理模式。在樓盤的管理中我公司 導入 沿海城市先進的 管理 模式 、客戶關(guān)系管理策略 ，形成了成熟的寓管理、經(jīng)營于服務之中的社區(qū)建設(shè)、社區(qū)服務模式 ，提供酒店式管理，按照業(yè)主需求提供個性化服務，著重于滿足業(yè)主的高層次的要求。不但有效的保證了采購物資的質(zhì)量、效率，還極大 的 降低了成本。進而達到從公司整體最切適化來實現(xiàn)全面成本的控制，為顧客創(chuàng)造了超額的價值，也為公司本身增強了成本競爭力。 依照業(yè)主需要和服務平臺 導入 ISO9002 國際質(zhì)量體系 認證有關(guān)要求 ， 開展 “ 管理專業(yè)化、服務規(guī)范化、工作標準化、作業(yè) 程序化 ” 的嚴格管理活動 ，循序漸進地完成了流程細化與質(zhì)量提升的優(yōu)化管理過程，并在服務過程中通過專項培訓、定期業(yè)務考核使公司每位員工都掌握自己的工作程序和標準，從而形成了一個完整的工作系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)和有效的管理組織保證。 Ⅴ 、 “ 人本化 ” 的管理營運機制。 通過企業(yè)價值觀開發(fā)和標準化用人原則相結(jié)合，全面提升員工素質(zhì)，全力打造企業(yè)、員工、客戶親和文化的 “ 三同 ” 工程。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 第二部分 項目管理設(shè)想及策劃 第一節(jié) 管理目標 —— 建設(shè)綠色和諧家園 我們提出構(gòu)建“綠色和諧家園”的現(xiàn)代社會人居理想模式，強調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“綠色 和諧家園”的管理目標。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，進行約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主做好每一個細節(jié)，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，實現(xiàn)“全員參與，開放管理”，針對業(yè)主的每項工作都對所有員工公開，鼓勵員工多研究、多思考、多嘗試。 Ⅱ、推廣“平等互動”的服務文化 服務文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。建立這種認識能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務”。 基于目前行業(yè)發(fā)展的情況來看，相當部分的業(yè)主對于 物業(yè)管理服務 的認識不足，對服 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 務者和享受服務者的關(guān)系沒有擺正，從而導致一些問題的產(chǎn)生。 Ⅲ、推動營建“和諧發(fā)展”的社區(qū)文化 現(xiàn)代社會的發(fā)展進入一個 高速增長的和平時期，需要有一個“和諧、發(fā)展、共享、關(guān)愛”為主題的社會文化氣氛。 社區(qū)文化是 物業(yè)管理服務 人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和諧發(fā)展”的文化氛圍，以取代目前城市社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把 胡姬花園 創(chuàng)建為“精神文明家園”。 ， 我公司 為 創(chuàng) 物業(yè)管理服務 品牌的新標桿，不但讓業(yè)主感受到一流的物業(yè)服務，通過 實踐 實現(xiàn) 我公司提出的新理念。 我們的管理思路是： ? 強調(diào)成本控制意識和成本管理程序 ? 強調(diào)流程團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進 ? 強調(diào)公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化 ? 致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進和功能提升 ? 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識 ? 致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境 第 三節(jié) 擬采取的服務措施 結(jié) 合 胡姬花園物業(yè)管理服務 的重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務產(chǎn)品的供給： Ⅰ、導入 ISO9000 質(zhì)量管理體系 導入 ISO9000 質(zhì)量體系來提高我公司的服務質(zhì)量， 質(zhì)量體系是我們提供規(guī)范化、標準化 物業(yè)管理服務 服務的基石，保證 胡姬花園 的服務質(zhì)量。公司在年度通過與 服務中心 簽訂目標管理責任書，把服務質(zhì)量和成本控制作為考核 服務中心 工作業(yè)績的兩頂最重要的指標，且兩者是“ 或”與“否”的關(guān)系。我們將進一步結(jié)合 胡姬花園 的管理特點，把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中，力求在“服務質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準確的結(jié)合點，以提供“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”的服務產(chǎn)品。 與周邊社區(qū) 在 管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動開展等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。 Ⅳ、采用一站式物業(yè)服務模式，推行首問責任制 考慮到 胡姬花園 的實際情況，為讓廣大業(yè)主快捷的享受物業(yè)服務，我公司擬在 胡姬花園 采用一站式物業(yè)服務模式，同時推行首問責任制。一站式物業(yè)服務模式是指以 物業(yè) 服務中心為連接點，面向業(yè)主進行服務，業(yè)主的所有服務需求均在服務中心得到解決。極大的省略了服務反映時間，同時能夠為業(yè) 主提供更加具備個性化的服務，做到服務無干擾。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主、住戶深感困惑。在社區(qū)服務社會化的進程中，我們認為： 裝修管理是物業(yè)服務中的一個重要項目， 物業(yè)管理服務 企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。我們擬通過派出專業(yè)人員為業(yè)主提供選取裝修企業(yè)、聯(lián)系審核裝修設(shè)計方案、現(xiàn)場監(jiān)控裝修進度、檢查裝修材料、核查隱蔽工程、專人負責規(guī)定時限內(nèi)的售后服務，真正讓業(yè)主購房后放心入住。在可能的情況下，我公司擬與通訊營運 商合作，為 胡姬花園 的每一戶業(yè)主提供統(tǒng)一的手機短信提醒服務。 Ⅶ、實行開放管理、物業(yè)共管的模式 物業(yè)服務是一個細微的工作，涉及到小區(qū)內(nèi)的方方面面，所有住戶的生活和公共環(huán)境等。 明確 物業(yè)管理服務 公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會辦事處之間的分工及配合。讓廣大的業(yè)主和有關(guān)單位也參與進來。并從保護業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。我們深信：只要從服務業(yè)主、住戶的根本需求出發(fā)，三方的合作一定能成為推動小區(qū) 服務 水平提高的助力。因此服務技能良好，知識量豐富的員工是獲得工作成績良好的前提。從而提高整個企業(yè)的服務水平，使企業(yè)始終處于高質(zhì)量的發(fā)展。 業(yè)主滿意率達到 97％； 收費率達到 95％； 2 年時間內(nèi)保持微利經(jīng)營，讓利于業(yè)主。 ⑶、維修保養(yǎng)服務 ? 維修及時率 100%； ? 維修合格率 100%； ? 設(shè)備完好率 95%以上； ? 維修回訪率 98%以上； ? 維修服務滿意率 99%以上。 ⑸、綠化養(yǎng)護服務 ? 綠化成活率 100%； ? 綠化養(yǎng)護合格率 100%； ? 綠化養(yǎng)護滿意率 99%。 Ⅱ、 項目經(jīng)營目標承諾 小區(qū)入伙二年內(nèi)：管理服務費標準不調(diào)整，按本方案的承諾價格執(zhí)行 ； 嚴格按照國家相關(guān)文件要求收費，不亂收費，收費項目明細。 鑫盛物業(yè)將秉承“奉獻專業(yè) 服務 水平，提供貼心便捷服務”的管理理念，依托 鑫盛物業(yè) 成功的 物業(yè)管理服務 經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的內(nèi)部管理體系；根據(jù)對 胡姬花園 的業(yè)主定位，樓宇設(shè)備、設(shè)施的自動化程度，以及 胡姬花園 所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以業(yè)主需求為中心，用服務品質(zhì)為導向”的經(jīng)營管理模式。我們將力求務實、高效，并積極協(xié)助開發(fā)商做好銷售服務，實現(xiàn)雙贏的目標。 開 展業(yè)主委員會的籌備工作。 本著節(jié)約使用、據(jù)需添臵的原則，對 胡姬花園物業(yè)管理服務 項目進行測算，前期的管理物資設(shè)備購買、人員招聘培訓等開辦費用總計為 69412 元 。同時，也為充分表示本公司對 胡姬花園 物業(yè)管理服務 項目的重視程度，成立 胡姬花園 服務中心 （ 共 16 人），負責 胡姬花園 的各項 物業(yè)管理服務 工作的開展， 采用 主管 負責制，簽訂責任書，實行獨立核算。由 服務中心 主管 主持工作，對管理項目整體負責管理、處理 服務中心 各類事務，對 服務中心 收支進行測算，執(zhí)行公司各項決議 ，協(xié)調(diào)各部門之間的工作；負責開發(fā)、管理、經(jīng)營各類配套物業(yè)項目。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 客戶服務中心配備 物業(yè)管理服務 員（客戶服務）， 物業(yè)管理服務 員負責接待賓客、受理服務和投訴、客戶溝通、郵件收發(fā)、社區(qū)文化氛圍營造、收取 物業(yè)管理服務 費 等管理服務工作。此外包括前期的裝修管理工作。同時協(xié)助公安機關(guān)對轄區(qū)內(nèi)進行安全巡防及有關(guān)安全工作。 人員配臵： 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 序號 崗 位 數(shù) 量 薪水（元 /月） 備 注 1 安防部 9 人 1100 三班倒 合 計 9 人 環(huán)保部： 任務和性質(zhì)： 環(huán)保部是 胡姬花園 服務中心 的環(huán)境服務工作的職能部門。 人員配臵： 序號 崗 位 數(shù) 量 薪 水（元 /月） 備 注 1 保潔員 4 人 800 合計 4 人 第二節(jié) 人員培訓安排 Ⅰ、 培訓工作的指導思想 高度重視入力資源的開發(fā)，尤其強調(diào)企業(yè)對員工的內(nèi)部潛能開發(fā) —— 即培訓。一個好的 物業(yè) 服務模式必定包含一個良好的培訓機制。 我們在人員培訓工作上擬采取如下措施： 1. 結(jié)合住宅 物業(yè) 優(yōu)質(zhì)服務方面的經(jīng)驗，并根據(jù) 物業(yè)管理服務 市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，隨 時調(diào)整培訓策略，不斷更新培訓內(nèi)容，保證培訓的效果。每一位管理人員都應該擔負起培訓下屬員工的職責。 3. 培訓考核