【正文】 目總體計劃中的專業(yè)計劃之一； 2) 工程施工進度計劃一般由施工單位編制，監(jiān)理單位和項目部進行評審； 工程施工條件準備 1) 工程施工條件準備是項目部組織實施，應(yīng)編制工程施工條件準備工作計劃，計劃中應(yīng)列明需要工作內(nèi)容、標準要求、責(zé)任者、時間要求等； 2) 編制工程施工條件準備工作計劃應(yīng)考慮和設(shè)計工作的開展相適應(yīng)， 3) 各有關(guān)責(zé)任人準備完畢后，項目部應(yīng)組織進行驗收、確認。 3) 安全： a) 施工單位和項目部必須建立現(xiàn)場的安全管理機構(gòu)，明確各人員職責(zé)； b) 通過各級、各項施工現(xiàn)場檢查，提前發(fā)現(xiàn)各種安全隱患； c) 進場前或定期組織安全培訓(xùn)，保留培訓(xùn)記錄； 流程管理手冊 版本： A/0 4) 成本： a) 嚴格按照目標成本控制施工成本； b) 各種變更、簽證應(yīng)按照規(guī)定的程序和時限進行辦理； c) 對各類成本建立分類臺帳，定期進行統(tǒng)計、分析，實行動態(tài)成本控制； d) 建立成本預(yù)警機制； e) 建立和落實成本責(zé)任制。 3) 內(nèi)部驗收時，客戶服務(wù)部、營銷策劃部應(yīng)參與驗收，以確保驗收時體現(xiàn) 客戶 有關(guān)的要求。 3) 注意移交時有關(guān)工程資料的移交。 現(xiàn)場銷售管理 1) 制定各種銷售服務(wù)規(guī)范； 2) 銷售時，對客戶的有關(guān)要求及時組織 與相關(guān)部門進行溝通； 3) 對銷售的各種信息定期進行統(tǒng)計分析； 4) 進行銷售服務(wù)檢查，督導(dǎo)銷售代表的服務(wù)質(zhì)量； 5) 加強銷控管理； 辦證 1) 銷售部門應(yīng)提前準備、按計劃開展各項工作，確保準確、及時辦理各種證件，增強顧客的滿意； 2) 各部門應(yīng)按照銷售部門的要求，及時配合銷售部門準備好辦證所需的有關(guān)資料。 流程管理手冊 版本： A/0 7 客戶服務(wù)管理 客戶服務(wù)管理 階段工作流程 框圖 項 目 階 段主要工作流程責(zé) 任 者主 責(zé) 部 門相 關(guān) 部 門關(guān) 鍵 輸 入關(guān) 鍵 輸 出客 戶 服 務(wù) 部o 項 目 部o 營 銷 策 劃 部o 入 伙 小 組 架 構(gòu) 及職 責(zé)總 經(jīng) 理o 入 伙 小 組 名 單 及分 工 項 目 論 證 項 目 策 劃 設(shè) 計 管 理 工 程 管 理 營 銷 管 理 客 戶 服 務(wù)客 戶 服 務(wù) 部o 入 伙 準 備 檢 查 記 錄總 經(jīng) 理客 戶 服 務(wù) 部o 入 伙 條 件 驗 收 記 錄總 經(jīng) 理客 戶 服 務(wù) 部o 入 伙 程 序o 驗 樓 程 序o 入 伙 通 知總 經(jīng) 理o 入 伙 記 錄客 戶 服 務(wù) 部o 入 伙 記 錄o 驗 樓 程 序總 經(jīng) 理o 驗 樓 記 錄客 戶 服 務(wù) 部o 項 目 部o 客 戶 投 訴 處 理 程 序o 客 戶 投 訴 處 理 基 礎(chǔ) 資 料庫總 經(jīng) 理o 客 戶 投 訴 處 理 記 錄o 客 戶 投 訴 分 析 報 告成立入伙小組入伙準備確認入伙條件辦理入伙手續(xù)組織客戶驗樓投訴和問題處理o 項 目 部o 營 銷 策 劃 部o 入 伙 程 序o 驗 樓 程 序o 入 伙 通 知 審 批 意 見o 入 伙 小 組 名 單 及 分 工o 項 目 部o 營 銷 策 劃 部o 項 目 部o 營 銷 策 劃 部o 項 目 部o 營 銷 策 劃 部 流程管理手冊 版本： A/0 客戶服務(wù)管理 階段工作流程 關(guān)聯(lián)圖 前 提 （ 工 作 條 件 ）要 求設(shè) 計 管 理 工 程 管 理客 戶 服 務(wù)項 目 策 劃 銷 售 管 理工 作 流 程o 營 銷 策 劃 報 告 應(yīng)提 出 成 立 入 伙 小組 的 時 間 要 求o 應(yīng) 建 立 入 伙 組 織架 構(gòu) 及 職 責(zé)o 應(yīng) 建 立 入 伙 流 程o 應(yīng) 建 立 驗 樓 規(guī) 范成 立 入 伙 小 組入 伙 準 備確 認 入 伙 條 件辦 理 入 伙 手 續(xù)投 訴 和 問 題 處 理組 織 客 戶 驗 樓o 營 銷 策 劃 報 告 應(yīng)提 出 成 立 入 伙 準備 的 時 間 要 求o 參 與 確 認 入 伙 條件o 應(yīng) 滿 足 入 伙 準 備的 要 求o 應(yīng) 滿 足 入 伙 準 備 的要 求o 應(yīng) 滿 足 入 伙 準 備的 要 求o 參 與 確 認 入 伙 條件o 參 與 確 認 入 伙 條件o 參 與 客 戶 驗 樓 o 參 與 客 戶 驗 樓o 參 與 辦 理 入 伙 手續(xù)o 應(yīng) 建 立 入 伙 條 件標 準o 應(yīng) 建 立 入 伙 驗 收標 準o 應(yīng) 建 立 入 伙 手 續(xù)辦 理 標 準o 應(yīng) 建 立 避 免 投 訴 產(chǎn)生 的 措 施o 應(yīng) 建 立 投 訴 處 理 流程o 應(yīng) 建 立 投 訴 處 理 案例 庫o 在 可 研 編 制 階 段 應(yīng)提 出 避 免 客 戶 投 訴的 意 見o 在 可 研 論 證 時 考 慮避 免 客 戶 投 訴o 在 營 銷 策 劃 報 告 編制 階 段 應(yīng) 提 出 避 免客 戶 投 訴 的 意 見o 在 營 銷 策 劃 報 告 評審 時 考 慮 避 免 客 戶投 訴o 在 工 程 招 標 前 提 出 避免 客 戶 投 訴 的 意 見o 在 施 工 準 備 階 段 應(yīng) 考慮 避 免 客 戶 投 訴o 參 與 客 戶 投 訴 處 理o 在 設(shè) 計 任 務(wù) 書 編 制時 應(yīng) 提 出 避 免 客 戶投 訴 的 意 見o 在 各 階 段 設(shè) 計 評 審時 考 慮 避 免 客 戶 投訴o 在 銷 售 準 備 前 提 出 避免 客 戶 投 訴 的 意 見o 銷 售 承 諾 應(yīng) 征 求 客 戶服 務(wù) 意 見o 參 與 客 戶 投 訴 處 理 流程管理手冊 版本： A/0 工作流程關(guān)鍵點說明 成立入伙小組 1) 建立入伙組織架構(gòu)，明確入伙各項準備的工作的職責(zé)； 2) 策劃、建立入伙流程。 確認入伙條件 1) 入伙前，入伙工作小組應(yīng)按照《入伙準備工作清單》一一確認準備工作的完成情況； 2) 確保各項工作的準備情況滿足入伙條件。 投訴和問題處理 1) 客戶服務(wù)的目的是減少客戶投訴，提高顧客滿意度； 2) 建立規(guī)范的客戶投訴處理流程，在客戶有投訴時，應(yīng)詳細記錄，及時溝通，制定詳細的處理方案，確保處理結(jié)果使顧客滿意； 3) 為確保投訴處理的一致性，應(yīng)建立客戶投訴案例庫，并根據(jù)需要及時更新； 4) 定期對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析，尋找可改進之處，避免客戶投訴。 計劃管理體系 計劃管理體系包含公司工作計劃體系和項目計劃體系兩部分，二者 都是基于公司戰(zhàn)略計劃而制定。在編制計劃時，保持計劃的靈和性。 為既能提高計劃的執(zhí)行力度，又保持計劃隨內(nèi)外部環(huán)境變化及時調(diào)整，以《公司年 度戰(zhàn)略計劃（年度發(fā)展綱要）》和《項目總體進度計劃》為主線實施分類管理。 注：公司長期、中期、近期戰(zhàn)略發(fā)展計劃和 兄弟 公司年度計劃，參照公司年度戰(zhàn)略計劃執(zhí)行。 項目計劃體系內(nèi)包含《項目前期計劃》、《項目投資指導(dǎo)書》、《項目開發(fā)指導(dǎo)書》和《項目總體實施計劃》。各專業(yè)計劃的編制時間各不相同。 （三）日常工作計劃 日常工作，指按公司年度戰(zhàn)略計劃和項目總體進度計劃層層分解，以時間（年、季、月、周）和執(zhí)行主體結(jié)合編制的工作計劃，再增加部門制度建設(shè)，臨時工作任務(wù)等內(nèi)容，由執(zhí)行主體編制。 所有工作計劃需及時報企業(yè)管理部備案，同時登陸公司局域網(wǎng)，便于相關(guān)人員查閱。 計劃的編制和評審，可參照以下標準進行： 計劃的總體責(zé)任主體及單項工作責(zé)任主體，是否合適、清楚。 計劃的邏輯順序、接 口，是否清晰、明確。 計劃的總體、分類、分項工作的輸入信息，是否充分、具體。 分項工作的工作準則、辦法，是否明確，適用的法律、法規(guī)；技術(shù)規(guī)范；公司相關(guān)管理文件有哪些。 計劃執(zhí)行的人力、物力、財力、方法等資源，是否充分。 1 計劃的目標或目的及考核指標，是否明確。 工作計劃的調(diào)整時機、評審及批準 公司年度戰(zhàn)略計劃于年中總結(jié)大會前調(diào)整、宣布，由 企業(yè)管理部組織調(diào)整 ，其內(nèi)容至少包括各項目總體進度計劃的時間節(jié)點調(diào)整，以指導(dǎo)項目總體進度計劃的調(diào)整；公司高層參加評審；董事長審批。 項目總體進度計劃的 日常動態(tài)調(diào)整（僅施工進度），由相關(guān)人員參與審核，總經(jīng)理審批，同時報董事長備案。 工作計劃的執(zhí)行、檢查與跟蹤 工作計劃的執(zhí)行，由其責(zé)任人組織實施，并于下一計劃內(nèi)提出計劃執(zhí)行情況、存在的問題及相應(yīng)的建議或措施；工作計劃（僅限員工、部門工作計劃）的檢查由其直接上級負責(zé)，至少每月形成計劃檢查報告，同時向企業(yè)管理部備案。 工作計劃控制的保障措施 工作計劃控制的保障措施包括： 組織措施：包括責(zé)任主體，工作對象及相應(yīng)管理制度 技術(shù)措施：包括適用的計劃管理技術(shù) 合同措施：參與計劃各方的計劃管理職責(zé)以合同一一明確 經(jīng)濟措施：必要的激勵或處罰。在今天專業(yè)化趨勢日益濃重的市場環(huán)境中，房地產(chǎn)開發(fā)商在整個價值創(chuàng)造流程中的角色將發(fā)生改變，它沒有必要也不可能獨立承擔整個價值鏈的運作。這一系列的能力就是企業(yè)核心競爭力的能量場，而這其間資源構(gòu)成、利用方式、程度等的不同，也將構(gòu)成企業(yè)核心競爭力的差異。 供應(yīng)鏈管理理論已經(jīng)將“滿足顧客要求”，轉(zhuǎn)變?yōu)椤笆瓜嚓P(guān)方受益”，將供方作為相關(guān)方進行管理，考慮和供方的互利關(guān)系。 實現(xiàn)已識別客戶需求，包括內(nèi)部客戶。 招投標管理的原則 1) 公開、公平、公正的原則 2) 分級分類管理的原則 3) 團隊決策的原則 。 合同分級：按照涉及工程造價額度，采用不同招標方式。 招標程序 所有項目的招標，必須在完成合同談判的最后澄清后，才能發(fā)出中標通知書。形成專題報告， 真正體現(xiàn)需求的響應(yīng)。 c) 組織考察，防止“走馬觀花”。 a) 商務(wù)標書：滿足成本控制指標要求，由成本管理部負責(zé)。 c) 管理標書：滿足合同履行管理的要求，由合同履行部門負責(zé)。 發(fā)、收標、現(xiàn)場踏勘及答疑 ：剔除無效、有效標書，再決定否應(yīng)參與單位不足重新招標。 澄清談判：要約邀請、要約、承諾。 【說明】按《經(jīng)濟合同法》規(guī)定，合同的形成必須經(jīng)過“要約”和“承諾”兩階段。可見如果招標文件不具體、明確，可能導(dǎo)致投標文件不能形成“要約”，如此勢必形 成中標后的多論談判 、反復(fù)，以完成“新要約”至“新承諾”的多次往復(fù)，有違招投標的活動的初衷，并違反《招投標管理條例》的規(guī)定。 b) 機電采購項目 ：指機電采購項目（含包安裝的機電采購項目）。 d) 特殊項目 ：指因處理政府有關(guān)部門特殊關(guān)系、或有特殊情況不宜進行招標的項目。 1) 有條件最低評標價評標法 工程建設(shè)項目在施工圖完成的條件下，按照施工要求擬定技術(shù)評審細則，規(guī)定 投標合格分數(shù)線 （如： 70 分或 80 分），首先進行 符合性 評審，通過后進行 詳細評審，技術(shù)評審 達到合格分數(shù)后，再對其 標價進行評審 ，有條件以 相對最低價投標作為推薦中標人 。 ? 在通過符合性檢查后，進行綜合評分。 ? 規(guī)定超過項目成本控制指標的為無效標。 3) 二次招標評標法 二次招標法 。第二次招標針對選定的技術(shù)方案，進行投標報價。 ? 對于不進行招標的項目，有關(guān)合同談判工作、合同商簽工作，應(yīng)當堅持 2 人或2 人以上的工作小組形式進行 。 ? 特殊項目可以采用的專項議價的形式，只對 1 個對象進行合同談判；或根據(jù)項目情況采用邀請議標的形式，專門邀請有關(guān)對象 2 個以上，由談判小組進行議標。 10 合 同管理 1) 每個合同簽訂后在規(guī)定時間內(nèi)由 合同管理負責(zé)人 對照合同條款進行 合同管理責(zé)任分配 分析。 3) 合同負責(zé)人應(yīng)召開合同交底會進行交底，接受交底的人員如沒有疑問，應(yīng)在合同管理責(zé)任分配表的交底確認欄上簽字。 合同履行監(jiān)控 工程合同履行監(jiān)控責(zé)任人 合同管理負責(zé)人 是 工程合同履行監(jiān)控的具體負責(zé)人 ，直接對總經(jīng)理負責(zé)。 監(jiān)控重 點 a) 工程造價、工期、質(zhì)量是否達到符合合同規(guī)定的目標； b) 乙方是否發(fā)生違約事件，發(fā)現(xiàn)時應(yīng)及時糾正，糾正不力時應(yīng)就違約事件提出索賠要求； c) 甲方是否發(fā)生違約事件或可能潛在被對方索賠的事件，發(fā)現(xiàn)風(fēng)險時應(yīng)及時提醒合同預(yù)算部經(jīng)理或地區(qū)總經(jīng)理，并提出對策建議； d) 發(fā)生不可抗力事件時要及時進行是否不可抗力的界定并提出處理意見，防止遺留問題形成糾紛； e) 及時準確判斷乙方履行合同的能力，如發(fā)現(xiàn)影響合同繼續(xù)履行的因素，要果斷采取符合合同規(guī)定的措施加以解決，必須避免產(chǎn)生久拖不決的法律糾