【正文】 問 ? 問就是要通過提出一系列相關(guān)的問題，來得到我們所需的、有價(jià)值的客戶需求信息。 ? 大多數(shù)銷售人員都有同樣一個(gè)弱點(diǎn)，就是在整個(gè)銷售過程中不會(huì)通過發(fā)問來掌握客戶的需求和問題，當(dāng)客戶離開后，我相信他們對(duì)客戶的了解少之又少，這樣怎么能有針對(duì)性地跟進(jìn)這位準(zhǔn)客戶呢？ ? 我將發(fā)問式銷售比喻為“飛鏢式銷售”，銷售代表每說一句話、每進(jìn)行一次介紹、每解答一個(gè)問題，都有要像我們投飛鏢時(shí)，要對(duì)準(zhǔn)“靶心”來投，千萬不要“口沫橫飛，而不知所向”。 ? “切”是建立在 :“望”；“聞”；“問”的基礎(chǔ)上，一定是在充分了解客戶，有一定的把握后，再進(jìn)行有針對(duì)性的銷售?！澳泻⒁呀?jīng)多次聽到了這句話，這一次，他不客氣地對(duì)女孩說：”你總是說想有個(gè)家，但幾年來我向你求婚無數(shù)次，你都不答應(yīng)我，我真不知道你的心里是怎樣想的！”聽到這些，女孩向男孩表明：“就是這么多年了，我一直在等你。女孩接著說：“等你買個(gè)房子?！迸⒙犃苏f：“為什么你不問一問我在等什么呢？” ? 客戶可不會(huì)花時(shí)間與我們“談戀愛”，也不會(huì)有耐心等待，所以只有掌握發(fā)問的技巧，盡快掌握客戶的需求，銷售人員才能迅速抓住客戶的心，最終促成交易。如何通過發(fā)問來掌握客戶需求，了解客戶的相關(guān)背景，推動(dòng)銷售進(jìn)程，引導(dǎo)最終成交，發(fā)問藝術(shù)貫穿其中。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 發(fā)問第一關(guān)：開局關(guān) ? “開局關(guān)”指的是一次銷售即將展開，在這一階段我們要問些什么問題？為什么要問這些問題？應(yīng)該如何去問？ ? 當(dāng)初次接觸一位客戶時(shí)，我們應(yīng)該提出的問題是： ? 是從什么渠道知道本樓盤的信息？ ? 是自己開車來的嗎？什么牌子的汽車？ ? 希望選擇多大面積的房產(chǎn)？有些什么要求？ ? 預(yù)算大概在什么范圍“ ? 以前居住在哪個(gè)區(qū)域？ ? 在哪個(gè)區(qū)域上班？ 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 發(fā)問第二關(guān)：中場(chǎng)關(guān) ? 發(fā)問的目的是為了解客戶的需求，更有針對(duì)性地、更準(zhǔn)確地幫助客戶了解產(chǎn)品，達(dá)成心中的愿望。在這一階段，銷售代表開始利用模型向客戶介紹本項(xiàng)目；到銷售現(xiàn)場(chǎng)向客戶介紹各項(xiàng)配套設(shè)施；到銷售現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地體驗(yàn)。一般在小區(qū)走一圈至少需要兒十分鐘，這些時(shí)間都是由銷售代表自由支配，用以與客戶互動(dòng)溝通的。情景元素豐富多樣，銷售代表可以因人、因情、因需求、因設(shè)施來與客戶展開互動(dòng)溝通。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 模式一：先發(fā)問后推介 ? 先發(fā)問后推介是指：首先了解客戶的相關(guān)需求，然后再進(jìn)行相應(yīng)的推介。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 模式二：先推介后發(fā)問 ? 先推介后發(fā)問是指先向客戶進(jìn)行比較概括性的介紹，讓客戶了解項(xiàng)目的大致情況，之后再通過發(fā)問了解客戶的具體需求。當(dāng)售樓代表的銷售技巧到了一個(gè)純熟的境界后，一般都能依據(jù)不同的情形、不同的需要和目標(biāo)隨機(jī)應(yīng)變：但是萬變不離其宗，了解問題是為了解決問題；了解需要是為了滿足需要；了解期望是為了滿足期望，一切要從客戶滿意出發(fā)，一切要為促成交易服務(wù)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 第三步：銷售介紹 ? 賣價(jià)值而不僅是賣房產(chǎn) ? 價(jià)值就是客戶的利益：雖然客戶購(gòu)買的是房產(chǎn)，但是他所關(guān)注的利益卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出所購(gòu)的房產(chǎn)，客戶還會(huì)關(guān)注周邊的消費(fèi)人群、購(gòu)買能力、地段的未來發(fā)展、商場(chǎng)業(yè)態(tài)的規(guī)劃、現(xiàn)在的租金水平，投資回報(bào)率關(guān)注開發(fā)商的聲譽(yù)、可信度和房產(chǎn)的品牌效應(yīng)等，因?yàn)樗羞@些因素都與客戶未來的生活有著密切的關(guān)系，都會(huì)在不同程度上影響客戶購(gòu)買判斷，是客戶購(gòu)房利益不可分割的一部分，是房產(chǎn)整體價(jià)值的構(gòu)成部分。核心價(jià)值屬于所有價(jià)值中最重要的部分，因?yàn)樗鼧?gòu)成了房產(chǎn)價(jià)值和客戶利益最核心的部分。 ? 其實(shí)延伸價(jià)值層有非常多潛藏的價(jià)值可以挖掘與發(fā)揮的，事實(shí)上許多售樓代表在這方面的發(fā)揮都是極其有限的，不能把自己銷售的房產(chǎn)所潛藏的價(jià)值充分地進(jìn)行展現(xiàn)，就等于自己給自己的產(chǎn)品打了折扣 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 介紹需要互動(dòng) ? 銷售代表在進(jìn)行介紹時(shí)一定要有針對(duì)性，才能起到最好的效果，才能讓客戶認(rèn)同并印象深刻。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 特性，優(yōu)點(diǎn)，利益介紹法 ? 究竟應(yīng)如何向客戶展開生動(dòng)而富有價(jià)值的銷售呢？ ? 營(yíng)銷成功所揭示的本質(zhì)就是 差異化 ，即如果你擁有 與眾不同的產(chǎn)品賣點(diǎn) ，你就會(huì)掌握優(yōu)勢(shì)。 ? 客戶打算投資時(shí)，可能會(huì)走訪幾個(gè)甚至十幾個(gè)不同的樓盤，進(jìn)行多方面的比較，因此，客戶以其不專業(yè)的眼光所看到的可能會(huì)是同質(zhì)性的一面較多，所以，售樓代表應(yīng)重點(diǎn)向客戶推介自己樓盤特有的東西，這些特有的東西，在專業(yè)銷售中被稱作 特性或賣點(diǎn) ，而如何運(yùn)用產(chǎn)品的特性來展開有吸引力的銷售，就是我在這一部分要同大家分享的內(nèi)容。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 2 ．優(yōu)點(diǎn) ? 優(yōu)點(diǎn)，是特性的直接功能效果或體現(xiàn)的方式。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 3 ．利益 ? 利益就是特性、優(yōu)點(diǎn)延伸到客戶所能享用、感受的實(shí)在的好處。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 情景銷售法 ? 所謂“情景銷售法”，就是以生動(dòng)具體的語言來描述將來從開業(yè)、經(jīng)營(yíng)收益所會(huì)享受到的好處，把客戶帶進(jìn)未來的情景當(dāng)中 , 體驗(yàn)到個(gè)中的快樂和舒適。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 品牌銷售技巧 ? 賣房產(chǎn)與賣品牌不處于同一個(gè)層級(jí)， ? 很多售樓代表只停留在賣房產(chǎn)的居次上，因此，不能讓客戶在購(gòu)房時(shí)感受到未來擁有的快樂，不能讓客戶感受到一種更高層次的心靈滿足與價(jià)值感。銷售品牌不僅要讓客戶買到稱心的房產(chǎn)，還要讓客戶買到一種個(gè)人的品位，買到放心和信任，買到一種全方位的升值感受。 ? 例如， 客戶對(duì)銷售人員所介紹的房產(chǎn)面積大小表示懷疑； 對(duì)是否還可以獲得更多的折扣而討價(jià)還價(jià)等等。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 處理異議的重要 ? 異議處理是銷售的鬼門關(guān)，闖得過去就海闊天高，闖不過去就前功盡棄。 我聽過無數(shù)銷售人員說客戶的問題希奇古怪。孫子兵法講：“勝兵先勝而后戰(zhàn)，敗兵先戰(zhàn)而后求勝。 ? 客戶流失往往產(chǎn)生在異議這道難關(guān)上，試想，如果你作為一名客戶要投資百十萬，但面對(duì)的售樓代表卻是一問三不知，那你還有信心嗎？要使客戶對(duì)自己建立信心，你就必須能為客戶解答難題、解決問題。 對(duì)于不同的異議，銷售人員應(yīng)該區(qū)分對(duì)待，采取不同的銷售手段。在這個(gè)階段，銷售人員應(yīng)分析異議的情況，并正確處理客戶的異議。處理完一項(xiàng)異議，銷售人員還要確定是否有其他的異議，這時(shí)銷售人員可能不得不從“試探成交”回到“異議發(fā)生”。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 異議的三大功能 ? 出現(xiàn)異議并不是一件壞事，一般來說，異議有以下三大功能： ? ( l ）異議表明客戶對(duì)你和你的產(chǎn)品感興趣。 ( 2 ）我們可以通過異議來了解客戶隱藏在內(nèi)心深層的需求和問題，調(diào)整我們的銷售策略和方法。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 分辨真假異議 ? 客戶的異議中有真異議和假異議，售樓代表必須學(xué)會(huì)判別真假、對(duì)癥下藥。所謂假異議，就是指客戶所陳述的意見同內(nèi)心的動(dòng)機(jī)不一致。如，這個(gè)房產(chǎn)的實(shí)用率太低了，周邊發(fā)展很一般，結(jié)構(gòu)又差，價(jià)格又貴 … … （內(nèi)心的想法是：除非你能再便宜一點(diǎn)。 ? 為了探明實(shí)情，避免賣方有隱瞞或欺騙。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 2 ．真異議 ? 真異議就是影響客戶購(gòu)買的真實(shí)理由。 ? 找到影響客戶購(gòu)買的真正原因，并妥善解決，是異議解決的關(guān)鍵。 ( 2 ）客戶對(duì)其所存異議不加宣揚(yáng)，對(duì)銷售有害而無利。 ? 銷售有句名言：“贏了客戶會(huì)輸了生意”，這句話說得非常貼切。在任何惡劣的環(huán)境下，售樓代表都要保持平靜的心態(tài)和友好的姿態(tài)。 ? 當(dāng)客戶提出批評(píng)時(shí)，要充分肯定對(duì)方意見中積極的一面，并表示感謝和改善的決心。 ? 環(huán)境和情況越嚴(yán)峻，銷售代表越要注意自我克制，控制好場(chǎng)面，不要為一些棘手的問題而焦慮。推銷是提供服務(wù)和合理的說服，而不爭(zhēng)辯。 ? 案例 “非常感謝您提出的寶貴意見 … … ” “很高興您能如此坦率 … … ” “我認(rèn)為您的意見很有啟發(fā)性 … … ” “如果您認(rèn)為有問題，公司一定會(huì)調(diào)查的，但是，我相信先生您也一定能理解，公司也需要一些時(shí)間來處理這件事情 … … ” 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 2 ．真誠(chéng)有禮、聚神聆聽 ? 聚神聆聽是對(duì)客戶的尊重，這種行為語言有利于化解對(duì)抗、尋求共識(shí)。 ? 聆聽要做到“三到” —“耳到”、“眼到”、“心到”。 ? 案例 “您是說 5月 30 日前必須要交樓，是嗎？ “您是說如果交樓的時(shí)間有誤，您有權(quán)利取消這宗買賣并且要公司作出相應(yīng)的賠償，我的理解正確嗎？ 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 4 ．審慎回答、圓滑應(yīng)對(duì) ? 對(duì)于客戶的異議，銷售人員必須審慎回答，這是銷售人員的基本職責(zé)和必備的素質(zhì)。 案例 ? “陳先生，您認(rèn)為管理費(fèi)偏高，我覺得是對(duì)的，但如果說管理不合理，我想我這里有一些數(shù)據(jù)，我們是否可以共同來分析、比較一下，作為一名尊貴的業(yè)主，在享用到在一般收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)所無法擁有的服務(wù)時(shí)，這個(gè)收費(fèi)是否可以接受 … … 很多客戶都說自己原來居住小區(qū)的管理費(fèi)便宜，但卻缺少了很多必需的服務(wù)，所以他們認(rèn)為我們的管理費(fèi)是比較合理的。 案例 ? “陳先生，很高興我們今天能坦誠(chéng)地溝通，首先我對(duì)您所提到的折扣的要求暫未能得到滿足表示歉意，但我也同時(shí)想請(qǐng)陳先生考慮一下我們公司定價(jià)的合理性，我希望陳先生不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)折扣放棄了自己心愛的房產(chǎn)和長(zhǎng)遠(yuǎn)的投資回報(bào)與升值潛力。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 實(shí)際異議 ? 所謂“實(shí)際異議”，一般指客戶所表述的問題是具體、真實(shí)的，對(duì)購(gòu)買造成實(shí)質(zhì)性的影響。 ? 案例 顧客：“月供 6000元，我負(fù)擔(dān)不起 … … ” 售樓代表：“那如果我給您再做一份供樓計(jì)劃，是在您能接受的供款范圍之內(nèi)，您覺得怎樣？ 顧客：“好啊?！? 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 心理異議 ? 所謂“心理異議”，是指客戶一種心理上的障礙，而不是很具體的條件上的困難。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 案例 ? 顧客：“聽說這個(gè)地區(qū)以前是塊墳地，風(fēng)水不好。先生您剛才講的是事實(shí)，但不專業(yè)，您知道為什么嗎？ 顧客：“為什么不專業(yè)？ 售樓代表：“我們這里有很多客戶都和您一樣，講究風(fēng)水。您看看，那些紀(jì)念碑有哪個(gè)不是選在當(dāng)?shù)刈詈玫奈恢蒙?… 您看這都是行家的意見，我不懂風(fēng)水，但我看到大家搶購(gòu)得那么火爆，一定有道理 … … 先生，您研究過風(fēng)水嗎？ … … ” ? 顧客：“沒有，我只是說說而已。我們都知道，凡事沒有絕對(duì)的正確和錯(cuò)誤，只是每個(gè)人觀點(diǎn)與角度的不同。記?。何覀兪欠e極聯(lián)想的倡導(dǎo)者！ 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 2 ．幾種處理異議的技巧 ? 在客戶提出異議后，銷售人員必須給客戶以滿意的回答。下面是一些行之有效的方法。 ? 第三方 對(duì)于某些問題，可通過借用或提供第三方的相關(guān)資料來應(yīng)對(duì)。補(bǔ)償可分為心理補(bǔ)償和實(shí)物補(bǔ)償。比如客戶認(rèn)為樓盤的價(jià)格比較貴，但如果你能讓他看到將來有可能升值的前景，他就會(huì)用“會(huì)升值”的心理取代“價(jià)格貴”的心理；實(shí)物補(bǔ)償是以看得到的具體東西作為補(bǔ)償，比如沒有折扣，就用送禮品來補(bǔ)償。 ? 敷衍 敷衍是一種拖延的手段，拖延可以爭(zhēng)取時(shí)間，贏得回旋空間。 ? 提問 通過提問來與客戶溝通。 ? 間接否定 間接否定是一種避免沖突、讓對(duì)方容易接受的否定手法。 ? 不明原因是銷售中最大的問題。如何讓客戶說出心中所想，需要很多的技巧，最重要的技巧是以發(fā)問進(jìn)行溝通，以發(fā)問進(jìn)行引導(dǎo)?！? ? 上面這個(gè)例子說明了什么問題呢？ ? 現(xiàn)在很冷清，發(fā)展要好幾年是事實(shí)，但這有可能不是拒絕購(gòu)買的理由。 即客戶異議背后的異議是“除非你能給我一個(gè)折扣”。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 針對(duì)隱晦式異議發(fā)問的技巧 ? 您能談?wù)勀鷤€(gè)人的感受嗎？哪方面能滿足您的要求，哪方面還未能達(dá)到您的要求呢？ ? “我下一步應(yīng)該怎樣配合您呢？ ? “您認(rèn)為我應(yīng)怎樣做，您才會(huì)滿意呢？ ? “能談一談您這種說法的依據(jù)嗎？ ? “我們現(xiàn)在可以一起來討論一下您所關(guān)注的主要問題嗎？您的問題是 … … ” 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 敷衍式異議 ? “敷衍式異議”是指客戶利用的一種推托之詞，作為售樓代表，應(yīng)該想辦法突破這種障礙，推動(dòng)銷售； ? 例如：當(dāng)客少提出這樣的敷衍式異議 “我要好好想