【正文】 中管網房地產頻道 銷售現(xiàn)場營銷流程 中管網房地產頻道 銷售工作的五步循環(huán) 寒暄 （要安頓客戶，與客戶進行寒喧） 了解客戶 （要了解客戶的背景和需求，明確客戶的購買欲望） 重點推介 （根據客戶的需求重點推介、實地考察） 解決異議 （及時解決客戶的問題） 促成交易 （注意 ‘ 臨門一腳 ’ 的技巧） 中管網房地產頻道 什么是寒暄？ 問題 1: 中管網房地產頻道 一、寒暄 ?銷售人員與客戶互相認識； ?留給客戶良好的第一印象； ?獲得客戶的好感與認同。 銷售的第一印象極為重要！客戶判斷事物往往有先入為主的心理傾向。 如果我們給客戶留下很好的第一印象： 即使銷售人員在某些地方做得不足，客戶也會原諒，而且還會想方設法往好的方面來理解銷售人員。銷售人員在后面的工作中可以收到事半功倍的效果 如果客戶一開始便對銷售人員印象不好： 事倍功半：花大工夫彌補、改善客戶的印象； 往后的銷售環(huán)節(jié)很難進行；客戶聽不進銷售人員說的， 甚至排斥。 所以：每次準備接待客戶前，一定要告訴自己： ? 第一印象決定成敗 ? ！ 中管網房地產頻道 怎樣留給客戶良好的第一印象？ 問題 2: 中管網房地產頻道 掌握寒暄的技巧 ?打招呼的技巧 ?遞送名片的技巧 ?空間管理技巧 ?禮節(jié)與禮儀 ?尊重客戶的?安全地帶? 中管網房地產頻道 打招呼的技巧 客戶來到售樓處時，銷售人員應主動給予熱情的接待 致歡迎語，例如： 歡迎光臨 ***，請問先生 /小姐是第一次過來嗎？ 歡迎光臨 ***，請問先生 /小姐有什么需要幫助嗎？ 致問候語 遇見光臨過兩次以上的熟悉客戶，我們要致以親切的問候與恰當?shù)馁澝?，而不能一句歡迎光臨草草了事。例如： 方先生、方太太，早上好！兩位今天容光煥發(fā)，真是人逢喜事精神爽啊，肯定有什么高興的事吧？ 重點：讓客戶感受到銷售人員的重視與熱情。 中管網房地產頻道 遞送名片的技巧 什么時候遞送名片給客戶？ 很多銷售人員在客戶快離開售樓處的時候都不知道客戶姓名，往往客戶一來就直奔主題：我們這里有街鋪和內鋪，面積有 20100㎡ 。 剛才說了：第一印象很重要。剛才這種方式留給客戶的第一印象是代表你不想了解客戶，對客戶不感興趣！客戶肯定對這樣的的銷售員也不會怎樣感興趣，大家記?。喝鞯匿N售員賣產品 在推銷商鋪前，銷售人員要先將自己推銷出去！遞送名片就是向客戶推銷自己的開始，所以：銷售人員在跟客戶打招呼的同時就應該向客戶推銷自己，并遞送名片。 中管網房地產頻道 ? 1）遞名片就是進行自我介紹，讓客戶了解 你的姓名，知道如何稱呼你。 ? 2）當你遞上名片后，向客戶索取名片或請教尊姓大名就變得順理成章。 ? 3）雙方交換了名片就等于打開了一扇溝通的大門，為銷售作了一個重要的鋪墊 中管網房地產頻道 避免遞名片的動作不規(guī)范或錯誤 (1)遞名片時，名片向著自己，背著客戶是錯誤的；正確的方法是名片正面向著客戶，目的是讓客戶接受名片時，同時迅速閱讀相關的信息 。 (2)遞名片時，拿名片的手勢和速度也應注意。很多售樓人員在遞送名片時速度過快，而且手拿著名片時，遮擋住了公司的名稱、徽標或自己的姓名．正確的動作是雙手（或單手）拿著角位，中速自然地從胸前遞向客戶，讓客戶在接受名片時感受到你對他的尊重和舒適，能很自然地做出禮節(jié)性的回應 。 中管網房地產頻道 (3)遞名片和接名片時，人們都會犯一個通病，即手動嘴不動。正確的方法是：在遞名片的同時，要配合著動作自我介紹。例如遞名片時配合著說 ? 我姓黎，請多多指教 …” 或 ? 我叫歐陽璇文，公司的同事都叫我歐陽，您叫我歐陽就可以了 ……” 接名片時，也要進行口頭上的配合，應該迅速讀出對方的尊姓和職位，以表示尊敬。例如當接受對方名片時，配合著講 ? 陳總，多謝 …”或 ? 陳總，很高興能認識您 …” 等 (4)接受了客戶的名片后，銷售人員一般應將名片放在桌面上，以便反復閱讀相關信息并牢記客戶姓名。此時售樓代表容易犯的錯誤是將客戶的名片放得東歪西斜，或用文件壓著，甚至不小心掉到地上。所有這些不規(guī)范的動作都會有損售樓代表的專業(yè)形象，并造成對客戶的不尊重。 名片是人們身份、尊嚴的象征，交換名片是銷售的一道禮儀的大門，意義重大。 中管網房地產頻道 空間管理技巧 ? 空間管理就是指售樓代表在銷售過程中應合理安排與客戶相處的位置。 ? 相處的位置得當，有利于溝通并營造和諧的氣氛；相處的位置不得當，會給溝通造成障礙 “理性空間 ? 一般更多地用于莊重、嚴肅、正規(guī)的會談、會議等，在銷售中面對面的情景也很多，比如相隔柜臺時我們和客是正面相對的，簽約、收款等運用理性空間會使氣氛更嚴謹、更認真、更專業(yè)。 ? 恐怖空間 ? 一般會讓人有不安的感覺，它會是一種溝通的障礙，因此售樓代表在推介房子的過程中，要注意避免這種與客戶相處的位置。 ? 情感空問 ? ，顧名思義，這種與客戶相處的空間位置吏有利于縮短彼此間的心理距離，建立融洽的友情。 理性空間 情感空間 客戶 情感空間 恐怖空間 中管網房地產頻道 禮節(jié)與禮儀 ? 微笑 ? 贊美 ? 尊重 中管網房地產頻道 微笑 ? 微笑是不需成本，但回報最高的一項投資。 我們每個人都會有同樣的經驗：當你進入某家商店接觸到某位銷售人員時，如果他笑臉相迎，你的心情會立即就會受到感染。心理學的研究表明，人的情緒傳染是最強最快的，比最強的病毒傳染要 1000倍。這種情緒傳染的現(xiàn)象對于銷售具有重要的意義，銷售心理的研究表明，正面情緒會馭動正面的購買行為，相反，負面情緒會帶來負面的行為一一拒絕。 ? 中國傳統(tǒng)商業(yè)文化中有句俗語講得好： ? 人無笑臉莫開店 ? 。世界酒店業(yè)大王希爾頓先生無論到哪里巡視業(yè)務，首先要看員工是否面帶微笑。他說： ? 經濟可以有衰退，但我們員工的微笑永遠不能衰退。 ? 中管網房地產頻道 贊美 人是有感情的，有喜歡被贊美的天性，往往稍微一句簡單的贊美都會令對方感到無比的溫馨，自然而然就很容易與客戶打成一片，進而化解彼此之間的生疏感，從 ? 你 ? 、? 我 ? 變成 ? 我們 ? 。 中管網房地產頻道 贊美客戶的 5個原則： ? 必須發(fā)自內心，不可信口開河、矯揉造作。一旦讓對方察覺你言不由衷，滿口假話，以后的銷售環(huán)節(jié)將會很難繼續(xù)下去。 ? 應具體、不抽象。與其說?小姐，您長得好漂亮！?不如說?小姐，你長得好漂亮，尤其這對眼睛烏黑明亮、大而有神，真令人羨慕?。 ? 應就事論事，不可言過其實，否則會變成溜須拍馬，搖尾乞憐，效果反而不好 ? 貴于自然，應贊美對方于無形之中，使對方不覺得我們在贊美他。 ? 適可而止，見好就收，見不好也收。 中管網房地產頻道 贊美訓練 ? 當客戶頭銜是 ? 經理 ? 、 ? 策事長 ? 、 ? 負責人 ?時 ? 當不知客戶頭銜時 ? 當客戶公司知名度很高時 ? 當夫妻同來參觀或攜子女同行時 ? 當全家一起來參觀時 ? 當單身貴族來參觀時 中管網房地產頻道 尊重 ? 期望獲得尊重，是人性最深層次的需要，這種需要尤其突出地反映在買房的過程中，因為人們在物質上越是富足，就越注重高層次的心理滿足，就越希望能用物質換取到別人的認同和尊重。 中管網房地產頻道 案例一 ? 我曾經在中港城接待過一位特殊的客戶，這位客戶比較高傲，具有這種性格特征的客戶，其一切舉動都要表現(xiàn)自我的權威和專業(yè)，因此，他期望的就是別人對他的服從、認同、奉承、贊美和尊重，獲得尊貴感會使他有勝利和滿意的終極享受。 ? 但當時我沒有體會到這一點，還只是個只會賣產品的三流銷售人員，一心想將項目的賣點灌輸給客戶，但是這類客戶絕對不能容忍別人挑戰(zhàn)自己的權威，所以我每句話都沒說完就給客戶打斷了，從頭到尾，客戶沒有讓我說過一句完整的話，客戶買了 51個籌，最后都退了。我丟了一個可以買 3000萬以上的大客戶！ ? 反思：應對這類客戶的行動策略：那就是微笑、點頭、請求。例如當客戶在發(fā)表個人見解或提出異議時，銷售人員更多的是應保持一種寬松自信的微笑，不斷以點頭的方式來表明我在專心聆聽并認同他的意見，讓客戶感受到銷售人員對他的尊重。銷售人員就一些問題發(fā)表個人意見時，應以請求的方式說： ? 先生，我可以就這們問題為你補充小小的參考意見嗎？ ? 中管網房地產頻道 案例二 ? 萬科城大客戶：方鎮(zhèn)君。 ? 萬科客戶服務中心犯了一個錯誤，我一再與客服中心強調：方先生購買的三套商鋪一定要同時交款，簽署 《 買賣合同 》 ，但是客戶服務中心讓方先生先把一層的兩個鋪位的 《 買賣合同 》 簽了。（這三個鋪位是作為連鋪銷售的：一層與二層面積差不多，價格都是 300萬左右，方先生在交定金前只想買一層，根本不想買二層，我跟方先生前后談了不下十次，幾乎天天電話跟蹤，方先生甚至談到愿意總價在貴上 20萬買一層、不買二層）但客戶服務中心的這次錯誤導致客戶方先生只要承擔 3萬元定金的違約成本就可以不買二層，我當時非常緊張，因為二層非常難賣！ ? 最后經過一個多月努力，方先生終于買了二層，后來跟方先生聊天的時候他說了一句話：他其實真的很不想買二層，最后買是因為他認為不想失信于我。 ? 這件事給我的震撼：尊重價值 300萬！ 中管網房地產頻道 禮儀技巧 ? 一、語言：文字內容：“您好”重要性： 10% ? 二、語調：講話聲音的抑揚頓挫、輕重緩 急、占重要性的 40% ? 三、視覺：客戶看到的一切有形的表現(xiàn)， 比如我們的態(tài)度、衣著、肢體 語言等，占重要性的 50% 中管網房地產頻道 銷售人員的形象 ? 衣著：大方得體、清潔整齊 ? 眼神：表現(xiàn)誠意和認真、配合點頭式“”等回應 ? 手勢：適當?shù)嘏浜险Z言或展示，不要夸張 ? 精神：熱情、樂觀、自信、喜悅 ? 體味：適當噴些香水，不能有體味 ? 化妝：女性淡妝 ? 工作環(huán)境：銷售中心不能抽煙、保持空氣清新 ? 握手：略帶誠懇的力度，不能隨便應付 ? 開場白：簡練而快捷地導入正題 ? 自我介紹：讓對方記住自己的姓名 中管網房地產頻道 語言能力 ? 銷售人員應努力鍛煉自己的語言用辭能力，好的表達與用辭的恰當非常重要 例如：萬寶龍筆，深圳天虹、茂業(yè)都有，我在天虹也買過，但是給我的感覺：銷售人員雖然態(tài)度很好，笑容也很甜，卻引不起我購買的欲望，要不是因為要送給別人做生日禮物，我是不會給自己買的。但我在香港經歷： 歷史：始于 1906年！ 100年歷史！萬寶龍的白色星星圖樣，象征著歐洲最高峰：勃朗峰上所覆蓋的皚皚白雪，同時也代表了萬寶龍登峰造極的品牌要求。 1984年，鄧小平同志與英國首相撒切爾夫人在 《 中英聯(lián)合聲明 》 上大筆一揮，香港終能回歸祖國。而簽約所用的那一支鋼筆，正是德國老牌子萬寶龍！ 中管網房地產頻道 演講的藝術 ? 將整個銷售過程當作一場專業(yè)演講，提高工作的標桿，提升工作的激情！ ? 將整個接待過程當作演講來對待：演講前的準備工作，自身形象、語調的把握、隨時觀察聽眾的反映做出相應的調整，接待完畢后總結整個演講過程的得失。 中管網房地產頻道 衣著 ? 衣著是人們的視覺中心，銷售人員的專業(yè)形象和個人氣質，很大部分會在個人衣著打扮中表露，銷售人員的工作服裝應該隨時整理，要求整潔、大方 ? 注意自己的肢體語言 ,要求