【正文】 收放自如，幅度太大顯得夸張、也不可過于拘謹(jǐn)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 尊重客戶的“安全地帶” ? 我們每個(gè)人都有過類式的經(jīng)歷：如果你不需要銷售人員貼身推介產(chǎn)品，而對方硬纏著你不放，這是你會怎么樣？ ? 遇到拒絕銷售人員接近和介紹、喜歡自己看的客戶時(shí)，要尊重客戶的選擇，不要強(qiáng)闖客戶的“安全地帶”，給客戶帶來不安和反感。應(yīng)該禮貌地讓客戶自由參觀，站在離客戶 23米的地方，等候客戶的求助信號。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 二、了解客戶 ?問題 1：為什么要了解客戶？ ?問題 2：怎么樣了解客戶？ 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 知己知彼 ,百戰(zhàn)不殆 ? 房地產(chǎn)銷售人員不是簡單的“解說員”“算價(jià)員”，而是在售樓處通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)客戶購買、促進(jìn)樓盤銷售，為客戶提供置業(yè)的專業(yè)化、顧問式服務(wù)的綜合性人才。 ? 銷售人員只有在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上，才能真正有針對性地引導(dǎo)客戶購買，為客戶提供顧問式服務(wù)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 怎么樣了解客戶 ? ?“導(dǎo)游式銷售” ?“醫(yī)生式銷售” 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 “導(dǎo)游式銷售” ? “導(dǎo)游式銷售”就如同導(dǎo)游介紹名勝景點(diǎn)一樣 : ? 不會理會游客是否在注意聽，有沒有興趣，感受如何。 ? 只會去到哪說到哪，景點(diǎn)介紹完畢就大功告成了。 ? 很多售樓代表就象一個(gè)小區(qū)景點(diǎn)的解說員一樣，帶領(lǐng)客戶參觀一圈就完成了任務(wù)。這種銷售方式不是一種好的銷售方式。 ? 因?yàn)椋嚎蛻舨皇怯慰?，游客是花錢買景點(diǎn)，追求一種快樂的感覺；而看樓的客戶是先看景點(diǎn)后花錢，他看的不是眼前的快樂，而是要看到今后幾十年后的生活圖景。 ? 因此，客戶不同于游客，因?yàn)橘彉堑目蛻羰菐еS許多多的問題和疑慮、帶著許許多多的憧憬和期望來到小區(qū)的，如果你所講述的不是他所關(guān)注的，他心中的問題沒有得到解答，那他怎么可能簽約購買呢？ ? 所以說這種銷售方式一定不是一種最佳的銷售方式。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 “醫(yī)生式銷售” ? “醫(yī)生式銷售”就像醫(yī)生給病人看病一樣，一定是先了解病情。醫(yī)生會通過“望”觀察你的氣息表征；通過“聞”聽你的心跳脈動；通過“問”問你一切相關(guān)的情況；通過“切”做出判斷并開出藥方。其實(shí)銷售代表也應(yīng)該像醫(yī)生一樣，面對客戶時(shí)，也應(yīng)該通過望、聞、問、切四字方針來了解客戶的需求和內(nèi)心的期望，并根據(jù)這些信息進(jìn)行有重點(diǎn)、有目標(biāo)的推介。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 望 ? 望就是要觀察客戶個(gè)人的氣質(zhì)、言談、舉止和習(xí)慣，如看他駕駛什么車，穿什么品牌的衣服，用什么品牌的手包和手表等，觀察與他同行的家人、親友和小孩等。所有這些信息的收集，都會讓你初步得出一個(gè)感性的概念，這位客戶大概屬于什么類型，如是富豪型，還是中產(chǎn)型，或是小康型？他的文化品位如何？是高雅型、文化型，還是實(shí)用型等等。這些相關(guān)的信息可以為我們進(jìn)一步與客戶溝通提供重要的素材。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 聞 ? 聞就是傾聽客戶在講什么，提出了什么問題。客戶來到一個(gè)特定的環(huán)境，他們所說的一定與自己真正的目的和需求有關(guān)。銷售代表如果能細(xì)心聆聽這些來自客戶的聲音，就一定可以從中掌握很多有價(jià)值的信息，從而在銷售過程中更有針對性，更能把握重點(diǎn)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 問 ? 問就是要通過提出一系列相關(guān)的問題，來得到我們所需的、有價(jià)值的客戶需求信息。向客戶提問是了解需求背景的重要工具，也是銷售技巧中的重要技巧這一。 ? 大多數(shù)銷售人員都有同樣一個(gè)弱點(diǎn)，就是在整個(gè)銷售過程中不會通過發(fā)問來掌握客戶的需求和問題，當(dāng)客戶離開后，我相信他們對客戶的了解少之又少，這樣怎么能有針對性地跟進(jìn)這位準(zhǔn)客戶呢？ ? 我將發(fā)問式銷售比喻為“飛鏢式銷售”，銷售代表每說一句話、每進(jìn)行一次介紹、每解答一個(gè)問題，都有要像我們投飛鏢時(shí)，要對準(zhǔn)“靶心”來投，千萬不要“口沫橫飛，而不知所向”。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 切 ? 切就是要掌握重點(diǎn)，做到有針對性地銷售，使客戶滿意。 ? “切”是建立在 :“望”；“聞”；“問”的基礎(chǔ)上，一定是在充分了解客戶，有一定的把握后，再進(jìn)行有針對性的銷售。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 盡快掌握客戶的需求 ? 一對年青的戀人有一天在一起，女孩對男孩說：“我想有個(gè)家?！澳泻⒁呀?jīng)多次聽到了這句話，這一次，他不客氣地對女孩說：”你總是說想有個(gè)家，但幾年來我向你求婚無數(shù)次，你都不答應(yīng)我，我真不知道你的心里是怎樣想的！”聽到這些，女孩向男孩表明：“就是這么多年了，我一直在等你?！薄暗仁裁?？”男孩打斷她的話。女孩接著說：“等你買個(gè)房子?！蹦泻⒙牭竭@句話大叫起來，他對女孩說：”你為什么不早說？兩年前我就買了套房子，希望在結(jié)婚登記那天給你一個(gè)驚喜?！迸⒙犃苏f：“為什么你不問一問我在等什么呢？” ? 客戶可不會花時(shí)間與我們“談戀愛”，也不會有耐心等待，所以只有掌握發(fā)問的技巧，盡快掌握客戶的需求，銷售人員才能迅速抓住客戶的心，最終促成交易。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 關(guān)鍵技巧：發(fā)問 ? 發(fā)問是銷售技巧中的關(guān)鍵技巧，也是一種銷售藝術(shù)。如何通過發(fā)問來掌握客戶需求，了解客戶的相關(guān)背景，推動銷售進(jìn)程，引導(dǎo)最終成交，發(fā)問藝術(shù)貫穿其中。那么，在售樓過程中，銷售人員應(yīng)如何發(fā)問，問什么或什么時(shí)候該問什么問題等等，都是我們應(yīng)該研究并掌握的技巧。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 發(fā)問第一關(guān)：開局關(guān) ? “開局關(guān)”指的是一次銷售即將展開，在這一階段我們要問些什么問題？為什么要問這些問題？應(yīng)該如何去問？ ? 當(dāng)初次接觸一位客戶時(shí)，我們應(yīng)該提出的問題是： ? 是從什么渠道知道本樓盤的信息？ ? 是自己開車來的嗎？什么牌子的汽車？ ? 希望選擇多大面積的房產(chǎn)？有些什么要求？ ? 預(yù)算大概在什么范圍“ ? 以前居住在哪個(gè)區(qū)域？ ? 在哪個(gè)區(qū)域上班？ 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 發(fā)問第二關(guān)：中場關(guān) ? 發(fā)問的目的是為了解客戶的需求，更有針對性地、更準(zhǔn)確地幫助客戶了解產(chǎn)品，達(dá)成心中的愿望。 售樓的“中場”是一場戲中最精彩的部分。在這一階段，銷售代表開始利用模型向客戶介紹本項(xiàng)目；到銷售現(xiàn)場向客戶介紹各項(xiàng)配套設(shè)施；到銷售現(xiàn)場實(shí)地體驗(yàn)。這個(gè)過程為銷售代表施展專業(yè)才華創(chuàng)造了三個(gè)有利的條件： 第一，時(shí)間充分。一般在小區(qū)走一圈至少需要兒十分鐘，這些時(shí)間都是由銷售代表自由支配，用以與客戶互動溝通的。 第二，信息豐富。情景元素豐富多樣，銷售代表可以因人、因情、因需求、因設(shè)施來與客戶展開互動溝通。 第三，走動式銷售會讓售購雙方相處更自然、隨意，更容易營造一種人性化的快樂的氛圍。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 模式一：先發(fā)問后推介 ? 先發(fā)問后推介是指：首先了解客戶的相關(guān)需求，然后再進(jìn)行相應(yīng)的推介。這樣客戶會感到你介紹的都是他需要的。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 模式二：先推介后發(fā)問 ? 先推介后發(fā)問是指先向客戶進(jìn)行比較概括性的介紹，讓客戶了解項(xiàng)目的大致情況，之后再通過發(fā)問了解客戶的具體需求。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 模式三：混合式 ? 所謂“混合式”，就是將發(fā)問和介紹混合進(jìn)行。當(dāng)售樓代表的銷售技巧到了一個(gè)純熟的境界后，一般都能依據(jù)不同的情形、不同的需要和目標(biāo)隨機(jī)應(yīng)變：但是萬變不離其宗，了解問題是為了解決問題；了解需要是為了滿足需要；了解期望是為了滿足期望，一切要從客戶滿意出發(fā)，一切要為促成交易服務(wù)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 發(fā)問第三關(guān)：異議關(guān) ? 一般在銷售推介后，在成交前，都會經(jīng)歷一個(gè)異議處理的階段，在這個(gè)階段，發(fā)問技巧同樣起關(guān)鍵性的作用，我們需要通過發(fā)問來將隱藏在客戶心中的問題、抗拒的原因或各種復(fù)雜的購買心理的變化、矛盾引導(dǎo)到桌面上來，面對面一一加以解決。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 第三步：銷售介紹 ? 賣價(jià)值而不僅是賣房產(chǎn) ? 價(jià)值就是客戶的利益：雖然客戶購買的是房產(chǎn)，但是他所關(guān)注的利益卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出所購的房產(chǎn)，客戶還會關(guān)注周邊的消費(fèi)人群、購買能力、地段的未來發(fā)展、商場業(yè)態(tài)的規(guī)劃、現(xiàn)在的租金水平，投資回報(bào)率關(guān)注開發(fā)商的聲譽(yù)、可信度和房產(chǎn)的品牌效應(yīng)等，因?yàn)樗羞@些因素都與客戶未來的生活有著密切的關(guān)系，都會在不同程度上影響客戶購買判斷，是客戶購房利益不可分割的一部分，是房產(chǎn)整體價(jià)值的構(gòu)成部分。因此，售樓代表是在 銷售價(jià)值 ，而不僅僅是在銷售房產(chǎn) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 房產(chǎn)的兩個(gè)價(jià)值層 核心價(jià)值以及延伸價(jià)值 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 1 ．核心價(jià)值 ? 指實(shí)際要購買的單位，包括鋪位具體位置、面積、層高、開間、進(jìn)深等要素。核心價(jià)值屬于所有價(jià)值中最重要的部分，因?yàn)樗鼧?gòu)成了房產(chǎn)價(jià)值和客戶利益最核心的部分。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 2 ．延伸價(jià)值 ? 指房產(chǎn)的人流動線、周邊消費(fèi)人群、人口素質(zhì)與消費(fèi)力、周邊社區(qū)的環(huán)境與需求、未來的發(fā)展、升值的潛力、公司的品牌、價(jià)格政策、銷售人員的索質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量等。 ? 其實(shí)延伸價(jià)值層有非常多潛藏的價(jià)值可以挖掘與發(fā)揮的，事實(shí)上許多售樓代表在這方面的發(fā)揮都是極其有限的，不能把自己銷售的房產(chǎn)所潛藏的價(jià)值充分地進(jìn)行展現(xiàn)，就等于自己給自己的產(chǎn)品打了折扣 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 介紹需要互動 ? 銷售代表在進(jìn)行介紹時(shí)一定要有針對性，才能起到最好的效果，才能讓客戶認(rèn)同并印象深刻。因此，在向客戶介紹房產(chǎn)時(shí)，切記不要只說不問，而應(yīng)與客戶互動溝通，讓客戶參與到自己的介紹中，并就一些客戶所關(guān)心的問題展開討論。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 特性，優(yōu)點(diǎn)，利益介紹法 ? 究竟應(yīng)如何向客戶展開生動而富有價(jià)值的銷售呢？ ? 營銷成功所揭示的本質(zhì)就是 差異化 ，即如果你擁有 與眾不同的產(chǎn)品賣點(diǎn) ，你就會掌握優(yōu)勢。但市場發(fā)展趨勢向我們展現(xiàn)的事實(shí)是同質(zhì)化，即你有的別人也有，別人有的你也有。 ? 客戶打算投資時(shí)，可能會走訪幾個(gè)甚至十幾個(gè)不同的樓盤，進(jìn)行多方面的比較，因此，客戶以其不專業(yè)的眼光所看到的可能會是同質(zhì)性的一面較多，所以，售樓代表應(yīng)重點(diǎn)向客戶推介自己樓盤特有的東西，這些特有的東西，在專業(yè)銷售中被稱作 特性或賣點(diǎn) ，而如何運(yùn)用產(chǎn)品的特性來展開有吸引力的銷售，就是我在這一部分要同大家分享的內(nèi)容。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 1 ．特性 ? 特性就是指獨(dú)特的產(chǎn)品優(yōu)勢，是其他產(chǎn)品所不具有的性質(zhì)：在房地產(chǎn)項(xiàng)目中，特性可以在不同的方面表現(xiàn)出來，比如獨(dú)有的地段、項(xiàng)目的業(yè)態(tài)定位、周邊的銷售人口、消費(fèi)能力；人無我有精心塑造的人文景觀，還有交通的便利優(yōu)勢或獨(dú)有的品牌優(yōu)勢等，都可以成為自己的特性、賣點(diǎn)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 2 ．優(yōu)點(diǎn) ? 優(yōu)點(diǎn)，是特性的直接功能效果或體現(xiàn)的方式。比如：如果萬科城風(fēng)情步行街的賣點(diǎn)是高端商業(yè)定位、優(yōu)美休閑的生態(tài)環(huán)境，那它的優(yōu)點(diǎn)就是空氣清新、閑靜舒展等。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 3 ．利益 ? 利益就是特性、優(yōu)點(diǎn)延伸到客戶所能享用、感受的實(shí)在的好處。 ? 比如：如果萬科城風(fēng)情步行街的“特性”是高端商業(yè)定位、優(yōu)美休閑的生態(tài)環(huán)境，“優(yōu)點(diǎn)”是空氣清新、閑靜舒展，那么“利益”就是優(yōu)美的生態(tài)環(huán)境吸引區(qū)域的高端商家來項(xiàng)目經(jīng)營，吸引高端客戶來項(xiàng)目消費(fèi)，做旺商業(yè)使購買客戶的投資、回報(bào)升值。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 情景銷售法 ? 所謂“情景銷售法”，就是以生動具體的語言來描述將來從開業(yè)、經(jīng)營收益所會享受到的好處，把客戶帶進(jìn)未來的情景當(dāng)中 , 體驗(yàn)到個(gè)中的快樂和舒適。情景銷售法要求售樓代表具備優(yōu)秀的表達(dá)能力，能把語言當(dāng)作畫筆，將客戶的需求和投資收益當(dāng)作油彩，為客戶描繪一幅美麗的生活圖景，以此來吸引客戶，驅(qū)動客戶的購買欲望。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 品牌銷售技巧 ? 賣房產(chǎn)與賣品牌不處于同一個(gè)層級， ? 很多售樓代表只停留在賣房產(chǎn)的居次上，因此，不能讓客戶在購房時(shí)感受到未來擁有的快樂，不能讓客戶感受到一種更高層次的心靈滿足與價(jià)值感。那么賣房產(chǎn)和賣品牌有什么區(qū)別呢？賣房產(chǎn)注重的是向客戶推介房產(chǎn)的基本功能；而賣品牌要在這個(gè)基礎(chǔ)上再升華，要讓客戶不僅了解房產(chǎn)，還要了解企業(yè)背景文化，了解小區(qū)的品位、風(fēng)格、文化和知名度。銷售品牌不僅要讓客戶買到稱心的房產(chǎn)，還要讓客戶買到一種個(gè)人的品位