【正文】 ，將客戶的不滿消除在投訴之前?？蛻舻囊?求 。 接待客戶 投訴 時應先安撫情緒 ,耐心傾聽客戶投訴 ,并如實記錄 。 投訴的處理承諾。 重要投訴 ,接待后 1 小時內轉 達 相關部門處理程序 。 客戶服務部接待人員根據(jù)投訴內容 10 分鐘內 用 《聯(lián)絡單》發(fā)送到被投訴部門。 被投訴部門 的 經(jīng)理在 時效要求內將內容處理完畢 ,并按客戶部發(fā)送的《聯(lián)絡單》對投訴處理過程作好記錄。 公司總經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司相關文件的規(guī)定處理 。 客戶服務部經(jīng)理在投訴處理完畢 ，應及時 通知客戶服務部接待人員安排回訪。 其他形式的投訴 (如信函 ),參照本程序辦理 。一般性投訴一般在 2日內處理完畢 ，重要投訴一般在 3 日內處置完畢 ,超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準 。 填寫《投訴處理記錄表》。 工程部電（水）工班填寫《維修單》后，上門進行維修 。 維修人員將《維修單》帶回工程部，工程部審定簽字后將第一聯(lián)送至 客戶服務部 ，第二聯(lián)存工程部 。 （ 華南電力大廈 ） 客戶服務部 接到客戶（國網(wǎng)深圳能源）報修 通知 后，立刻填寫《報修登記表》并電話通知工程部電（水）工班 。 維修人員維修好項目后，記錄維修內容及其產(chǎn)生的費用，客戶簽名認可；如維修材料需客戶自行購買的，材料備齊后再維修，維修工作完成后客戶簽名 認可，客戶留存《維修單》第三聯(lián)。 大客戶報修：維修費用超 百 元，維修人員 告知 客戶持《維修單》到華能大廈 計劃財務部 交費后維修 。 14 小客戶報修：維修人員上門核算維修費用后， 客戶持《維修單》 到華能大廈 計劃財務部 交費后維修（維修費未超百元，計劃財務部 只開具維修費收據(jù)） 。 適用范圍 對客戶的 定期、 不定期 的 走訪 職責 客戶服務部 經(jīng)理不定期地參與對客戶的走訪 工作 ，并負責對其他人員走訪的效果 進行監(jiān)督、 檢查 。 工作程序 客戶服務 部 結合其他工作，對客戶進行走訪 。 走訪人員應注意禮節(jié)、 禮貌，并將有關的意見與建議詳細記錄 。 客戶服務部 經(jīng)理每月 應 參與一次 客戶 走訪 。 客戶滿意度調查工作規(guī)程 目的 規(guī)范客戶滿意度調查作業(yè)程序 范圍 適用 公司 客戶滿意度調查工作 職責 公司總 經(jīng)理負責滿意度調查方案的審批及過程監(jiān)督 。 其他部門 全力協(xié)助活動開展 。 制定調查方案，應從以下幾個方面著手 ： 測量的途徑、形式、方法 。 測量服務項目內容 。 客 戶服務部 負責 發(fā)送、回收調查表工作， 對回收的有效表 進行統(tǒng)計和分析 。 滿意度調查匯總統(tǒng)計結果及與 上年 度調查對比分析情況 。 改進計劃和整改措施 。 客 戶服務部 根據(jù) 相關責任部門的 整改方案 ， 跟蹤整改情況 。 管理 服務 費 及相關 費用 結算 及 費用收繳實施細則 水電費、空調費、物業(yè)管理服務費的 結算 。 當月 10 日之前簽約的，簽約當月的物業(yè)管理服務費、空調費按月 結算 。 21 日之后（含 21 日）簽約的，免收簽約當月的物業(yè)管理服務費、空調費 。 20 日之前 （含 20 日） 退房的，退房當月的物業(yè)管理服務費、空調費按半個月 結算 。物業(yè)管理公司按國家有關法規(guī)、行業(yè)慣例、及市物價局批準收費標準制定了《華能大廈物業(yè)管理收費標準》。 工程部每月安排人員準確抄記水、電表度數(shù)，每月下旬轉客戶服務部匯總，計算費用、制單。 客戶服務部統(tǒng)計員每月 10 日、 26 日將《收費匯總表》及時交予計劃財務部，做為財務收費依據(jù) 。每月管理費、水電費收取原則規(guī)定通過銀行扣款代收，也可采用支票、現(xiàn)金支付方式 。 本 細則 適用于公司在 經(jīng)營活動 中涉及 的物業(yè)服務 費 及相關費 用 收繳工作，主要由客戶服 務部負責執(zhí)行，其他 部門配合共同完成公司物業(yè)服務費用收繳工作 。 17 計劃財務部每月 26 日（節(jié)假日順延）結賬后，客戶服務部相關責任人制作下月《收費通知單》 ，統(tǒng)計數(shù)字要求來源有據(jù)、錄入準確 。 每月 1 日至 5 日 （節(jié)假日順延） 客戶 服務 部 相關責任人向 客戶 發(fā)送《費用通知單》 ，并要求簽收。 每月 自發(fā)送完《 費用通知單 》至當月 15 日前 ，客戶服務部相關責任人應關注客戶、業(yè)主的交費情況。 計劃財務部每日下班前須將未交費業(yè)主、客戶名錄與客戶服務部進行核對，以防重復催費。 業(yè)主介入后仍未繳納的，客戶服務部須 通知安保部 限制欠費客戶物品放行 ， 以 防 其 搬遷 ，導致拖欠的費用無法收回。 客戶拖 欠費用超過 1 個月的，已將欠費事項告知 業(yè)主的， 對 未收到業(yè)主《退房通知單》的，按 與客戶簽定的服務合同標準 向業(yè)主 計 收費用。 業(yè)主單位 欠費的，經(jīng)反復催交 未 交 的， 客戶服務部相關責任人須上門溝通， 提示 繳費的義務性和 法律嚴肅性 。 18 業(yè)主拖欠費用達 2個月的，客戶服務部發(fā)送第二次《欠費催收函》，并建議公司對欠費業(yè)主可以采取暫停服務等非常措施，如： 樓 采 取 中止提供電梯服務； 電費 ； ； 。 滯納金按合同約定，自繳費期限屆滿次日起計收， 標準為： （月應繳總費用 3‰） n(天數(shù) )。 本 細則 由 客戶服務部負責 解釋。 深圳市國能物業(yè)管理有限公司 附：《欠費催收函》 尊敬的 ： 貴司 于 年 月 日 至 年 月 日 拖欠 物業(yè)管理服 務 費 及 相關 費 用 累 計 人 民 幣 ： 元 整 ， 大寫 。 基于 貴司上述行為，已影響了我司為其他 業(yè)主、客戶 開展正常 服務工作，損害了其他業(yè)主、客戶正當?shù)臋嘁?。于此，我司再次促請 貴司 于 年 月 日前繳清上述所欠費用。 希望貴司 能對我們的工作給予更多的理解與支持。 深圳市國能物業(yè)管理有限公司 年 月 日 19 欠費催收 函回執(zhí) 我司已于 年 月 日收閱此函。 拒收原因： 。 適用范圍與 定位 華能大廈各業(yè)主單位 。 租用華能大廈面積達 500 ㎡的客戶。 免費配合消防演練 。 優(yōu)先預留車位服務 。 享受綠色通道服務 。 建立高端客戶聯(lián)系人制度，高端客戶特約式服務或臨時性服務可通過公司專人專線（ 24 小時手機開通）聯(lián)系，專線聯(lián)系人在公司受權內，可特事特辦 。 具體工作人 員 :負責對客戶資料進行登記、收集、整理及歸檔等工作 。 21 業(yè)主資料內容 :業(yè)主 單位 地址、 樓層 、聯(lián)系電話、 建筑面積及 車輛 等其他 情況 ； 如果業(yè)主資料不完整 (或不準確 )時，可對業(yè)主資料進行核對 。 業(yè)主資料的管理 : 專柜專用，專人專管， 統(tǒng)一歸檔 ，未經(jīng)批準不得復印、隨意查問 或 帶離 。 客 戶資料內容 :營業(yè)執(zhí)照復印件（ 身份證 復印件） 、 租用樓層、面積、 聯(lián)系電話等 。 客 戶資料的管理 :客戶 資料登記檔案 由 管理 人 員進行統(tǒng)一歸檔管理。施工應按 高 層樓宇的消防及建筑規(guī)范進行，不得改變原設計，確需改動的 ， 應取得原設計單位和政府原批準部門的同意 ； 需要改動消防設備設施的 ，在施工前應將有關資料（營業(yè)執(zhí)照、施工單位資質證書、施工方案、施工圖紙等）報消防 部門 審批 。物業(yè)公司審核后，施工單位憑進場通知書方可施工 。 ，施工材料要在 18:00次日 7:00或節(jié)假日乘用 8號或 12號電梯，由地下停車庫運送 ，華 22 南電力大廈的應避開上下上班高峰時間 。 ，臨時接電須使用護套電纜從本樓層強電井中引出，物業(yè)公司專業(yè)人員負責接火，并安裝匹配的電度表和漏電保護開關，嚴禁自行亂接電源線 。 （焊接、切割），必須報物業(yè)公司備案審批，必須按消防要求采取相應的消防措施，指定現(xiàn)場安全負責人，在規(guī)定的時間 內由專業(yè)人員操作，保安人員須現(xiàn)場監(jiān)管，作業(yè)完成立刻清理施工現(xiàn)場 。施工材料應按消防規(guī)定采用阻燃材料，作業(yè)現(xiàn)場須按規(guī)定配置滅火器具，配置基準為每50㎡配備 1具 4KG 干粉滅火器（ ABC 型 ） ；使用易燃材料的，須經(jīng)消防部門批準后，按規(guī)定進行防火處理，按每 100㎡配備 3具 ABC型 4KG干粉滅火器 。 、亂扔垃圾，嚴防高空拋物 和高空墜物 。嚴禁隨地大小便，嚴禁向便池、水池丟棄雜物，違者物業(yè)管理公司工作人員有權制止，凡造成事故或損失的，須賠償相關損失 ， 承擔相關法律責任 。 ，不得改變大廈的外觀，不得向大廈外垂掛伸展物，不得占用消防通道及公共場所。 安保部 辦理的 出入證 出入大廈（華能大廈 的 23 乘坐 8號、 12號消防梯從地下車庫進出 ） ，一人一證，工本費 5元 /人。 層活動，工具、物品自行保管。 、審批和驗收手續(xù)，施工期間應接受物業(yè)公司的監(jiān)管。為保障大廈安全，未經(jīng)驗收或驗收不合格的工程 ， 客戶 不 得 啟用 。 華能大廈、華南電力大廈 內實施 的 各類施工，對違反本規(guī)定造成損失和傷害的，由責任者負責處理和賠償，物業(yè)公司有權以保證金抵償損失 。 服務 收費規(guī)程 規(guī)范公司 有償 服務收費 標準 及有償服務收費流程 。 職責 客戶服務部統(tǒng)計員負責 將其它收費 編制、 統(tǒng)計，一并計入《收費 通知單 》 ，并協(xié) 做好費用的催 收 工作 。 工程部維修人員負責對有償維修服務進行計費 。 ： 如延期繳納，按 服務 服務 合同約定 每天 3‰的比率乘以 有償 服務費累計收取滯納金。 根據(jù)《深圳經(jīng)濟特區(qū)物業(yè)管理條例》的有關規(guī)定， 客戶 自行維修養(yǎng)護的范圍和責任如 24 下： 大廈 自用部分內 的維修責任人為 業(yè)主或使用人 。 入戶 門以內的所有自用部分，以及室內設施和設備，包括門、窗、防盜網(wǎng)、室內自用隔墻、墻面等 。 客戶 自行改變原有設計、配置而發(fā)生的一切費用均由客戶 負責承擔，包括用電負荷的增容、增加的消防 設施、增加的電話線、有線電視線以及接入寬頻網(wǎng) 等 費用。 受 客戶 委托， 物管理公司對 客戶 自用部分的維修提供有償服務 。收費標準如下： 材料費按全額收?。翰牧峡捎?客戶 提供，亦可委托物業(yè)公司購買按市場價由 客戶 報銷 。 大廈原有空調系統(tǒng)的維修暫不收取損件材料費 。 工程維修人員在為 客戶 提供有償維修服務后 ，應根據(jù)《有償維修服務收費標準》計費，并請 客戶 對維修進行驗收并在《維修單》上簽字認可 。 客戶服務部 相關責任人 根據(jù)《維修單》在收費通知單相關欄目中記錄應收金額 。 25 （附一） 2021年 2月 序號 服務項目 材料型號、規(guī) 格及產(chǎn)地 市場指導價（元） 人工費 （元） 總 計 （元） 1 換日光燈管 220V/40W（飛利浦） 12 元 /支 5元 /支 17元 /支 2 換日光燈管 220V/20W（飛利浦） 11 元 /支 5元 /支 16元 /支 3 換鎮(zhèn)流器 220V/40W、 20W（飛利浦） 25 元 /個 12 元 /個 37元 /個 4 換啟輝器 220V/540W（飛利浦） 3元 /個 1元 /個 4元 /個 5 換單管日光燈具 含燈架、鎮(zhèn)流器、啟輝器（廣東） 60 元 /套 30 元 /套 90元 /套 6 換節(jié)能燈 220V/7W 2U（廣東） 15 元 /個 5元 /個 20元 /個 7 換單極漏電開關 220V/40A/25A（ ABB） 300 元 /個 30 元 /個 330 元 /個 8 換單極空氣開關 220V/40A/32A（ ABB） 45 元 /個 10 元 /個 55元 /個 9 換單極空氣開關 220V/25A（ ABB） 40 元 /個 10 元 /個 50元 /個 10 換單極空氣開關 220V/16A/10A（ ABB） 30 元 /個 10 元 /個 40元 /個 11 換插座 220V/10A 二、三極插座（松 本） 15 元 /個 5元 /個 20元 /個 12 換插座 220V/10A 二、三極插座，帶開關 （松本） 16 元 /個 5元 /個 21元 /個 13 換插座 220V/15A 三極插座（松本） 25 元 /個 5元 /個 30元 /個 14 換照明開關 220V/5A 1位開關（松本） 12 元 /個 5元 /個 17元 /個 15 換照明開關 220V/5A 2位開關（松本） 15 元 /個 5元 /個 20元 /個 16 換照明開關 220V/5A 3位開關（松本） 18 元 /個 5元 /個 23元 /個 17 換照明開關 220V/5A 4位開關（松本） 25 元 /個 5元 /個 30元 /個 18 查線路故障 、 （國產(chǎn)） 3元 /米 人工另算 19 查