【導(dǎo)讀】、來訪接待工作規(guī)程………………………建立和完善本部門各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)。服務(wù)積極、主動、熱情、周到，合理滿足客戶正當(dāng)需求。根據(jù)公司授權(quán)與客戶簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同及相關(guān)協(xié)議。責(zé)建立客戶檔案信息，做好客戶資料的收集、整理工作。料須管理有序，保密歸存，嚴(yán)禁他人復(fù)印、帶離。負(fù)責(zé)辦理客戶入住、遷出、特約性服務(wù)手續(xù)。組織客戶服務(wù)部員工貫徹執(zhí)行國家和政府相關(guān)法令法規(guī)，組織員工進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查工作，了解客戶服務(wù)需求，策劃服務(wù)戰(zhàn)略與創(chuàng)意執(zhí)行。識，提高服務(wù)技能，樹立良好的服務(wù)形象。美觀，做好巡視記錄。完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。章守紀(jì)，廉潔奉公，具有良好的職業(yè)道德和職業(yè)操守，愛崗敬業(yè)，工作流程、會議材料的草擬及修訂工作，積極探索服務(wù)方式方法，向部門經(jīng)理提有建設(shè)性的工作意見或建議。相關(guān)部門及時處理客戶的投訴、報修等事項(xiàng)，追蹤處理意見。負(fù)責(zé)與大廈通訊、網(wǎng)絡(luò)、公共部位使用等相關(guān)單位的聯(lián)系，

　　

【正文】 報修電話后，立刻填寫《報修登記表》并電話通知工程部電（水）工班 工程部電（水）工班填寫《維修單》后，上門進(jìn)行維修 維修人員維修好項(xiàng)目后，記錄維修內(nèi)容及其產(chǎn)生的費(fèi)用，客戶簽名認(rèn)可；如維修材料需客戶自行購買的，材料備齊后再維修，維修工作完成后客戶簽名認(rèn)可，客戶留存《維修單》 第三聯(lián)； 維修人員將《維修單》帶回工程部，工程部運(yùn)行主任和經(jīng)理審定簽字后將第一聯(lián)送至客戶服務(wù)部，第二聯(lián)存工程部 客戶服務(wù)部憑《維修單》第一聯(lián)將費(fèi)用計(jì)入次月客戶《收費(fèi)通知單》 36 裝修申請流程 首次入住裝修 二次裝修 憑租賃合同（入住通知單）、營業(yè)執(zhí)照（身份證復(fù)印件） 簽收： 《客戶須知 》《物品放行單》 繳納物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)費(fèi)、押金，財務(wù)部簽署意見 簽訂： 《安全管理協(xié)議書》 《委托銀行收款協(xié)議書》 裝修申請表 簽訂： 《施工安全責(zé)任書》 施工單位 業(yè)主、客戶 業(yè)主客戶 申請 施工圖紙 相關(guān)施工承諾 施工單位《營業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》復(fù)印件上加蓋印章 客服部 確認(rèn)費(fèi)用，簽署意見 總經(jīng)理批 裝修確認(rèn)書 安保部審核，報消防審批 安保部留留存消防回執(zhí)，辦理入場通知書、出入證、動火證 施工 完成 合格 工程部會同安保部組織驗(yàn)收 1個月后退押金 不合格 工程部安排人員確認(rèn)裝修現(xiàn)場，簽署審核意見 37 物品放行流程 申請人填寫《放行單》， 填寫 物品名稱、型號、數(shù)量、時間、經(jīng)辦人姓名 須有簽章或簽名。 2. 非業(yè)主搬家或搬家 俬 的，須業(yè)主同意。 核對《放行單》上的單位名稱或姓名是否與留存復(fù)印件相符 核對物品須與《放行單》上填寫內(nèi)容 保安員將《放行單》存檔，并簽名 查驗(yàn)客戶繳費(fèi)情況 相 符 不相符 放 行 不予放行 38 催 費(fèi) 流程 客戶服務(wù)部每月 1 號前打印出下月《收費(fèi)通知單》 客戶服務(wù)部相關(guān)人員每月 5日前完成上門送達(dá)《收費(fèi)通知單》，對繳費(fèi)進(jìn)行跟蹤 當(dāng)月 15 日前未繳費(fèi)的，電話通知 當(dāng)月 20 日前未繳費(fèi)的，上門催收 超過 1 個月未繳費(fèi)的客戶，費(fèi)用催收人員應(yīng)查明原因，對經(jīng)常性工作繁忙或慣性拖欠的客戶應(yīng)建議及時辦理銀行代扣業(yè)務(wù)，并跟蹤繳費(fèi)情況，通知安保部加強(qiáng)監(jiān)管 超過 2 個月未繳費(fèi)的客戶，已跟蹤一段時間，應(yīng)與業(yè)主進(jìn)行溝通協(xié)助催費(fèi)。口頭答應(yīng)卻一直未來繳費(fèi)的，發(fā)送費(fèi)用催收函。 反復(fù)催繳無效超過半年的，收集相關(guān)證據(jù)，尋求法律途徑解決 繳 費(fèi) 繳 費(fèi) 39 退房流程 圖 客戶憑業(yè)主開具的《停租通知書》到客服部退房 業(yè)主通知客服部驗(yàn)房，客服部聯(lián)系工程部，在三方（業(yè)主、客戶、物業(yè)公司）在場的情況下驗(yàn)房，抄電表斷電 客戶填寫《物品放行單》，客服部簽字蓋章，客戶物品搬出大廈 工程部將驗(yàn)房情況（損壞物品及金額）、電表讀數(shù)告知客服部，客服部依據(jù) 業(yè)主開具的《停租通知單》上停租截止日期收取客戶物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)及其它費(fèi)用 有業(yè)主擔(dān)保的客戶需到計(jì)劃財務(wù)部交納水電費(fèi)等保證金（有押金的客戶除外） 10 日之前（含 10日）退房的，免收當(dāng)月物管費(fèi)、空調(diào)費(fèi)（新風(fēng)費(fèi)） 20 日之前（含 20日）退房的，當(dāng)月物管費(fèi)、空調(diào)費(fèi)（新風(fēng)費(fèi)）按半個月計(jì)收 21 日之后（含 21 日）退房或違約退房的，當(dāng)月物管費(fèi)、空調(diào)費(fèi)（新風(fēng)費(fèi)）按全月計(jì)收 客服部在 OA上發(fā)起《退房結(jié)算表》，工程部經(jīng)理、安全保衛(wèi)部經(jīng)理、客服部經(jīng)理、計(jì)劃財務(wù)部經(jīng)理簽署意見后，客服部通知客戶到計(jì)劃財務(wù)部退還保證金 40 三、客戶服務(wù)部表格 日 期 ： 年 月 日 部 門 (或客戶 ) 繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) □整屏專播： 100 元 /小時 □滾動插播： 30元 /小時 .條 擬發(fā)布信息： 發(fā)布時間 從 日 到 。共計(jì) 小時 擬 稿 人 部門審核 核定費(fèi)用 交費(fèi)情況 公司 審批 41 、拷貝申請表 年 月 日 客戶單位名稱 （蓋章） 經(jīng)辦人姓名 房號 申請內(nèi)容 查看錄像 拷貝錄像 查看、拷貝錄像 資料原因 客戶服務(wù)部意見 安保部 意見 轄區(qū)民警意見 42 、弱電井申請表 年 月 日 申請單位 房 號 負(fù) 責(zé) 人 電 話 經(jīng) 辦 人 電 話 事 項(xiàng) 客戶服務(wù)部 意見 工程部意見 安保部意見 公司領(lǐng)導(dǎo) 審批 計(jì)劃財務(wù)部 繳費(fèi)核定 43 年 月 日 客戶 業(yè)主單位 房號 面積 經(jīng)辦人 電話 裝修單位 經(jīng)辦人 電話 裝 修 項(xiàng) 目 業(yè) 主 審 核 簽 章 客 服 部 審 核 裝修提供資料： 、資質(zhì)證書蓋章復(fù)印件 、電氣、給排水等施工圖 必填資料 : 業(yè)主 (客戶 )消防安全責(zé)任書 裝修施工責(zé)任書 業(yè)主 (客戶 )裝修確認(rèn)書 施工相關(guān)責(zé)任承諾書 其他說明 ： 工期時間： 年 月 日 至 年 月 日 配合 服務(wù)費(fèi) 損耗 費(fèi) 保證 金 費(fèi)用 確認(rèn)（裝修單位 /客戶） 客 服 部 意 見 工 程 部 審 核 安 保 部 審 核 總 經(jīng) 理 審 批 計(jì)劃財務(wù)部收費(fèi) 工 程 驗(yàn) 收 工程部驗(yàn)收 安保部驗(yàn)收 計(jì)劃財務(wù)部 結(jié)算 44 入住 資料簽收單 序號 資料名稱 頁 數(shù) 確認(rèn) 備 注 1 客戶須知 11頁 2 華能大廈裝修申請表 1 頁 3 裝修及各類工程施工安全責(zé)任書 2 頁 一式兩份 4 業(yè)主（ 客戶 ）消防安全責(zé)任書 2 頁 一式兩份 5 委托銀 行收款協(xié)議書 2 頁 一式兩份 6 物品搬遷放行單 1 頁 7 客戶 入住 資料簽收單 1 頁 8 9 客戶名稱： 租用房號： 簽收人： 簽收日期： 簽收人聯(lián)系電話： 經(jīng)辦人： 45 共 第 頁 客戶名稱 評 審 項(xiàng) 目 小計(jì) 備 注 服 務(wù) 態(tài) 度 維 修 服 務(wù) 安 全管 理 裝 修 管 理 投 訴處 理 清 潔衛(wèi) 生 車 場 管 理 綠 化 美 化 信箱 管理 社 區(qū) 文 化 水 電供 應(yīng) 統(tǒng) 計(jì) 說 明 √ 滿意 / 較滿意 不滿意 填表： 審批： 日期 46 承辦人： 表單類型：退房結(jié)算單 日期： 客戶名稱 房 號 業(yè) 主 面積（ ㎡ ） 退房日期 計(jì)費(fèi)天數(shù) 管理費(fèi)（元） 電費(fèi)（元） 空調(diào)費(fèi)（元） 水費(fèi)（元） 其他（元） 應(yīng)收款合計(jì)（元） 保證金（元） 應(yīng)退款（元） 工程維修部（處理） 安全保潔部（審核） 客戶服務(wù)部（審批） 計(jì)劃財務(wù)部 （復(fù)核） 47 /客戶投訴處理登記表 序號 受理部門 處理情況 處理時間 投訴人意見 登記人 48 序號 日期 客戶名稱 房號 聯(lián)系電話 投訴內(nèi)容 登記人 49 □華能大廈 □華電力大廈 信箱編號 客 戶 名 稱 房 號 信箱規(guī)格 租用日期 備注 50 信息收集情況 走訪對象 走訪日期 走訪方式 □上門 □電話 □信函 □其他 信息收集人 走訪內(nèi)容及處理結(jié)果 負(fù)責(zé)人簽字： 日 期： 業(yè)主 /客戶滿意見 □滿意 □基本滿意 □不滿意 信息溝通 情況 溝通內(nèi)容：