【正文】 rch 公司對部分網(wǎng)絡(luò)銀行客戶進(jìn)行抽樣調(diào)查得到的 “網(wǎng)民認(rèn)為各網(wǎng)上銀行最具特色的前三項服務(wù) ”的統(tǒng)計結(jié)果。 在經(jīng)歷了近 10 年的發(fā)展后，我國的網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)有了長足的進(jìn)步，各大商業(yè)銀行業(yè)務(wù)量中所占的比例也逐步上升，以中國工商銀行為例，今年 1～ 8月份，中國工商銀行的電子銀行交易量達(dá)到創(chuàng)紀(jì)錄的28 萬億元，電子銀行業(yè)務(wù)量的比重已經(jīng)超過了中國工商銀行總業(yè)務(wù)量的 25％ [5]；但是也面臨著很多問題，這些問題不得到解決，對我國網(wǎng)絡(luò)銀行未來的發(fā)展將造成很大的影響。中國的信用體系程度低，許多企業(yè)不愿采取客戶提出的信用結(jié)算交易方式，而是向現(xiàn)金交易、以貨易貨等更原始的方式退化發(fā)展。其次，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟中，獲取信息的速度和對信息的優(yōu)化配置不高，海關(guān)、稅務(wù)、交通等電子支付相關(guān)部門的網(wǎng)絡(luò)化水平未能與銀行網(wǎng)絡(luò)化配套，都制約了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。 通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行交易，相關(guān)信息的保密性，真實性，完整性和不可否認(rèn)性是最關(guān)鍵的因素，在我國尚沒有完善的法律、法規(guī)來對付這些造成危害或危害較輕的網(wǎng)路犯罪的時候，如何確保交易安全，為個人保密，就成為網(wǎng)上銀行發(fā)展最需要解決的問題。產(chǎn)品可替代性強，缺乏個性化、人性化。 。網(wǎng)絡(luò)上許多小額的定購，如音樂下載、信息定購、天氣預(yù)報的定購等，這個業(yè)務(wù)雖然單筆的交易額不大，但筆數(shù)相當(dāng)驚人，其總量不可小覷。網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)最容易打造規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、自助化的產(chǎn)品和服務(wù)，即使是頗具個性化的交易和服務(wù)，一旦推出，只要有共性需求，也很容易標(biāo)準(zhǔn)化，并形成規(guī)模效應(yīng)，降低信息系統(tǒng)中共性部分的成本，提高效率。 。 3我國網(wǎng)絡(luò)銀行與外資網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展比較研究 加入 WTO 之后，國內(nèi)商業(yè)銀行和外資商業(yè)銀行面臨同一個競爭環(huán)境。 按照現(xiàn)代營銷管理學(xué)的說法，歐美發(fā)達(dá)外資網(wǎng)絡(luò)銀行已步入了產(chǎn)品成長階段。 在歐美，網(wǎng)絡(luò)銀行的模式主要有兩種，一種是純網(wǎng)絡(luò)銀行模式，其特點是沒有任何實質(zhì)分支機構(gòu)，僅利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行金融服務(wù)的金融機構(gòu)，以 SFNB、 bank 等為主要代表；另一種模式則通過自建或收購等方式，把網(wǎng)絡(luò)銀行作為傳統(tǒng)銀行發(fā)展的一個有機補充，取長補短，相輔相成，其中以花旗銀行、美洲銀行、富國銀行、摩根銀行等發(fā)展最為快捷。強大完善的 信息技術(shù)的應(yīng)用和支撐，大大增強了金融創(chuàng)新力度，網(wǎng)絡(luò)銀行的服務(wù)品種豐富，產(chǎn)品靈活、多樣化，滿足客戶不同層次、更加具體、細(xì)微的需求；從過去的提供一般信息、賬戶報告，發(fā)展到今天的實際交易，如貸款申請、外匯交易等。 目前，香港東亞銀行、匯豐銀行、花旗銀行等已先后獲準(zhǔn)在華向國內(nèi)外公司及個人提供全面的網(wǎng)上銀行服務(wù)， 外資網(wǎng)絡(luò)銀行主要采取以下競爭策略和措施以期不斷拓展在華業(yè)務(wù)： ，客戶資源的有效管理 外資銀行進(jìn)入中國市場之后，選擇了通過 “客戶追隨戰(zhàn)略 ”和 “市場主導(dǎo)戰(zhàn)略 ”，充分利用價格手段等措施，把精力主要放在高端優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪上，并依賴其先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和專業(yè)技能，適時推出各類頗具競爭力的產(chǎn)品和服務(wù)，例如推出個人理財服務(wù)吸引高收入階層。 通過提供發(fā)展機會、高額薪酬等吸引國內(nèi)外的優(yōu)秀人才，為其所用，實現(xiàn)人才 “本土化 ”，包括優(yōu)秀的經(jīng)營管理人員和業(yè)務(wù)人員，以創(chuàng)造更大的生產(chǎn)力和競爭力，并節(jié)約成本； 外資銀行的客戶關(guān)系管理和產(chǎn)品開發(fā)、管理體系比較完善，客戶的分析能力較強，通過進(jìn)一步市場細(xì)分，針對中國市場加大創(chuàng)新力度，積極地開拓市場，實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的 “本土化 ”改造，通過改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)產(chǎn)品和質(zhì)量，適合中國國情以及市場的需求，吸引更多的客戶；積極調(diào)整經(jīng)營策略，通過把某一個業(yè)務(wù)作為突破口，以此來大力拓展其業(yè)務(wù)新領(lǐng)域，并根據(jù)自身經(jīng)營優(yōu)勢，在對中國市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，確定新一輪業(yè)務(wù)發(fā)展的重點。例如匯豐網(wǎng)站在主頁上就宣傳 “本土化 ”； bank 網(wǎng)站則宣傳其運營優(yōu)勢 “沒有分支機構(gòu)意 味著低成本、低費用和更好的價值體現(xiàn) ”；亞太花旗網(wǎng)站則在顯眼的位置大肆宣傳其被亞太金融 2021評選為 “亞洲最佳資金管理銀行 ”等和一些熱點新聞，給人一種十分可信任的感覺； 所謂 “知己知彼，百戰(zhàn)不殆 ”，我們研究國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，要善于和外資商業(yè)銀行進(jìn)行對比研究，找出差距，發(fā)現(xiàn)不足。 具體體現(xiàn)在： 網(wǎng)絡(luò)銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)大都是基于商業(yè)銀行的核心系統(tǒng)而提供的，而在核心系統(tǒng)真正建成 CRM，并利用商業(yè)智能完成客戶群的細(xì)分和產(chǎn)品服務(wù)群的相應(yīng)定位之前，還不能完整地實現(xiàn) “客戶化 ”； 國人更習(xí)慣免費銀行服務(wù)方式，網(wǎng)絡(luò)銀行最大的特點就是為客戶提供了一個 24 小時的實時交易通道，網(wǎng)絡(luò)銀行提供的服務(wù)和產(chǎn)品趨同，缺乏創(chuàng)新，可替代性強。 、業(yè)務(wù)品種存在差距 銀行業(yè)競爭日益激烈的今天，產(chǎn)品創(chuàng)新是商業(yè)銀行取得成功的重要手段和根本出路，是金融業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。 ”這是對服務(wù)經(jīng)濟的最佳詮釋。 [15]網(wǎng)絡(luò)銀行存在兩類風(fēng)險，既有網(wǎng)絡(luò)技術(shù)形成的新的風(fēng)險，又有經(jīng)營銀行業(yè)務(wù)所固有的風(fēng)險。網(wǎng)絡(luò)銀行涉及消費者權(quán)益保護、財產(chǎn)披露、隱私權(quán)保護以及 金融體系自身的安全，我國雖然已經(jīng)頒布了《網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》，對網(wǎng)絡(luò)銀行的市場準(zhǔn)入、風(fēng)險防范、法律責(zé)任作出了原則的規(guī)范；隨后， 2021年 4月 1日《電子簽名法》的正式生效，征信制度的試行，以及 2021年 5月推出的《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法征求意見稿》和《電子銀行安全評估指引征求意見稿》等，都進(jìn)一步與國際接軌，加大了規(guī)范力度，有利于網(wǎng)絡(luò)銀行的健康發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)安全、交易風(fēng)險、包括業(yè)務(wù)流程的安全控制都需要網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、加密技術(shù)、金融科技等來大力保證，而我國目前的網(wǎng)絡(luò)銀行的大部分計算機硬件設(shè)備主要依靠從國外進(jìn)口，許多國產(chǎn)的安全產(chǎn)品，其核心技術(shù)也是國外的；這些都成為網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的安全隱患。作為與外資銀行競爭的主要武器之一，國內(nèi)商業(yè)銀行在發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)時，應(yīng)該針對自身不足，強化管理和改革，制定行之有效的發(fā)展對策，以確立在金融同業(yè)市場中的合理地位，并實施一系列的市場開拓和內(nèi)部管理重整計劃，不斷提升其核心競爭能力，形成相對競爭優(yōu)勢。因此，我們必須爭取在較短的時間內(nèi)，基本完成由傳統(tǒng)商業(yè)銀行管理向現(xiàn)代商業(yè)銀行科學(xué)管理的轉(zhuǎn)變。 ”今天的中國金融業(yè)正步入客戶主導(dǎo)的買方市場，隨著外資銀行的紛紛進(jìn)入，國內(nèi)金融業(yè)競爭的加劇，要想發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，建立核心優(yōu)勢，在競爭中脫穎而出，最有效的措施就是：利用客戶關(guān)系管理來重新定位，對客戶細(xì)分，以客戶為中心，關(guān)注客戶、關(guān)注客戶需求；從戰(zhàn)略發(fā)展角度出發(fā) ，長期規(guī)劃，圍繞一體化的客戶關(guān)系管理，進(jìn)行服務(wù)、渠道的整理、定位，業(yè)務(wù)流程重構(gòu)，發(fā)揮科技的支撐作用，構(gòu)建規(guī)范的產(chǎn)品管理體系，實現(xiàn)有效的產(chǎn)品管理、研發(fā)和創(chuàng)新；注重關(guān)系營銷，建立完善的客戶服務(wù)體系，在目前國內(nèi)普遍建立的客戶服務(wù)中心基礎(chǔ)上，規(guī)范對客戶投訴、咨詢、建議等一系列制度，實現(xiàn)客戶分級管理制度，建立重要客戶定期回訪、聯(lián)系制度，收集客戶信息和業(yè)務(wù)需求，實行業(yè)務(wù)流程差別化，建立為優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的快速通道，提高反應(yīng)能力，加強對客戶的售后服務(wù)，查找產(chǎn)品和服務(wù)的不足之處，加以改進(jìn)，更好地維持客戶滿意度。從網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展歷程中，我們可以清楚地總結(jié)出：招商銀行正是通過準(zhǔn)確定位了網(wǎng)上支付的 客戶群，找準(zhǔn)了業(yè)務(wù)的發(fā)展側(cè)重點，在網(wǎng)上支付、電子商務(wù)上走到了各家銀行的前列；而中國工商銀行則是強化了結(jié)算業(yè)務(wù)的功能，推出了集團理財?shù)纫幌盗袧M足市場、符合客戶需求的業(yè)務(wù)，成功地實現(xiàn)了業(yè)務(wù)的幾何積數(shù)式的增長和突破。目前電子商務(wù)在線交易、在 線游戲和電影、付費瀏覽、音樂下載、手機鈴聲下載、信息定購等都是一些小額支付，但是市場的需求卻很旺盛，資金總量也很可觀，而目前最主流的做法是無證書網(wǎng)上支付和利用移動電話實現(xiàn)短信支付或定制，前者的安全缺乏保障，而后者本質(zhì)是一種變相的脫媒，因此如果能利用網(wǎng)