【正文】 要有以下幾方面的風(fēng)險： 法規(guī)滯后、監(jiān)管不力。關(guān)系營銷的核心是客戶占有率，目前國內(nèi)商業(yè)銀行在客戶服務(wù)方面已有很大的進(jìn)步：國內(nèi)商業(yè)銀行 已普遍建立了客戶服務(wù)中心，例如建設(shè)銀行的 95533，工商銀行的 95588，旨在通過規(guī)范的服務(wù)更好地服務(wù)客戶；網(wǎng)上銀行現(xiàn)在也大都提供了產(chǎn)品業(yè)務(wù)宣傳、留言板等功能，較好地實(shí)現(xiàn)了與客戶的雙向溝通； 網(wǎng)絡(luò)銀行是金融創(chuàng)新與科技創(chuàng)新相結(jié)合的產(chǎn)物，是一種新的銀行產(chǎn)業(yè)組織形式和銀行制度。 相比外資網(wǎng)絡(luò)銀行，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行起步較晚，發(fā)展的環(huán)境不是很理想，受到諸多因素的影響，如分業(yè)經(jīng)營、個人和企業(yè)信用體系不完善等，導(dǎo)致了業(yè)務(wù)品種比較單一，經(jīng)營范圍狹窄，主要還是集中在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化 實(shí)現(xiàn)上；在網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新業(yè)務(wù)和高科技產(chǎn)品發(fā)展上如理財業(yè)務(wù)、信息服務(wù)等業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力不足，缺乏應(yīng)對外資銀行挑戰(zhàn)的綜合競爭能力，并且目前商業(yè)銀行的各個系統(tǒng)都是在原先的 IT規(guī)劃下做的，基本上都是在縱向上實(shí)施的，因此造成了信息孤島在橫向上不能溝通，因此在對客戶的支持，為商業(yè)銀行提供決策支持等方面有很多的局限和欠缺； 、服務(wù)手段滯后 “服務(wù)是帶來業(yè)務(wù)的前提，服務(wù)就等同于業(yè)務(wù)。 國內(nèi)金融界存在惡性競爭，市場秩序混亂 ，因此在市場定價、服務(wù)收費(fèi)方面一直是國內(nèi)商業(yè)銀行頭痛的問題，而這種成本和收益明顯倒掛的情況在一定程度上限制了網(wǎng)絡(luò)銀行所能經(jīng)營的產(chǎn)品種類，客戶群規(guī)模、業(yè)務(wù)發(fā)展必然受到限制。 外資商業(yè)銀行發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行最根本的目的是為了 “追求利潤最大化 ”，因此其戰(zhàn)略決策和經(jīng)營管理方式完全是市場導(dǎo)向、利潤導(dǎo)向 ；而由于歷史原因和所處的發(fā) 展階段，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展主要目的是通過提供高效、便捷的服務(wù)以維持客戶滿意度，保持和吸引優(yōu)質(zhì)客戶，占領(lǐng)市場。如渣打銀行就十分重視 在電子商務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)發(fā)展和應(yīng)用，希望通過大力拓展高科技銀行服務(wù)，在電子商貿(mào)產(chǎn)品上不斷開發(fā)出能為客戶帶來真正效益的新產(chǎn)品；而匯豐銀行則在上海、北京針對高收入群體大力開展 “匯豐卓越理財 ”服務(wù)等； 外資銀行在網(wǎng)站建設(shè)和頁面的設(shè)計中十分注重體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)銀行的經(jīng)營理念、基本宗旨和特色，對新型業(yè)務(wù)的宣傳和營銷，就客戶關(guān)心的問題，如安全保障、隱私保證等問題的聲明以及其他細(xì)節(jié)，注重客戶培養(yǎng)等。 外資商業(yè)銀行主要實(shí)行 “人才本土化 ”、 “產(chǎn)品和服務(wù)本土化 ”的策略。 網(wǎng)上銀行服務(wù)由于其在信息展現(xiàn)、數(shù)據(jù)下載等方面的絕對優(yōu)勢，信息提供成為發(fā)展的重點(diǎn)，主要包括交易查詢、帳戶余額查詢、轉(zhuǎn)帳和各類帳單支付、各類業(yè)務(wù)申請和投資服務(wù)等。 目前，歐美網(wǎng)絡(luò)銀行推出的服務(wù)有以下幾大特點(diǎn)： 產(chǎn)品豐富且普遍。該階段的主要特點(diǎn)是：技術(shù)相對比較成熟，網(wǎng)絡(luò) 銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)逐步成為競爭的焦點(diǎn)，而且在快速發(fā)展中，已逐步為用戶所熟悉和歡迎，需求擴(kuò)大，形成了廣闊的市場。而在這樣的競爭環(huán)境下，兩者的起點(diǎn)不同，因此有必要對外資網(wǎng)絡(luò)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀、在華競爭策略進(jìn)行分析，同時找出國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的差距與問題，以提出國內(nèi)商業(yè)銀行的應(yīng)對策略。 我國商業(yè)銀行目前主要還是通過客戶經(jīng)理上門面向大客戶服務(wù)、電話銀行客戶服務(wù)中心面向大眾客戶等方式來支持，缺乏對全體員工的一般業(yè)務(wù)常識的普及、培訓(xùn)和應(yīng)用，業(yè)務(wù)單元分解的太細(xì)，營 銷手段單一，因此發(fā)揮整體營銷優(yōu)勢比較難落到實(shí)處，主動的客戶培育還十分欠缺。可以考慮通過發(fā)行網(wǎng)上電子貨幣、利用手機(jī)銀行或與運(yùn)營商合作移動支付項(xiàng)目等方式來積極參與該業(yè)務(wù)中。目前的現(xiàn)狀是很多客戶都是通過選擇移動支付等方式來實(shí)現(xiàn)，這是網(wǎng)絡(luò)脫媒的一種現(xiàn)象，而手機(jī)運(yùn)營商也因此得到 了豐厚的收益。 我國網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展到現(xiàn)在還不超過 10 年，又很多業(yè)務(wù)潛力可以挖掘，例如小額支付?；ㄆ?銀行上海分行網(wǎng)上銀行經(jīng)理仁杰曾經(jīng)對國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行的產(chǎn)品有過相關(guān)的評論，他認(rèn)為能夠放到網(wǎng)上去的產(chǎn)品已經(jīng)基本放上去了，但個性化服務(wù)不多，將來還要進(jìn)一步提升個性化服務(wù)的水平。 我國網(wǎng)絡(luò)銀行的業(yè)務(wù)品種都是大同小異，同質(zhì)化現(xiàn)象較為嚴(yán)重，創(chuàng)新能力略顯不足。 網(wǎng)上銀行仍然是經(jīng)濟(jì)金融活動的一部分，它離不開法律的規(guī)范和保護(hù)，而現(xiàn)行的法律又很難規(guī)范網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利，網(wǎng)上資金轉(zhuǎn)帳只要有一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)錯誤，資金就有可能不能正常支 付，引發(fā)法律方面的糾紛，這些都需要法律來進(jìn)行規(guī)范?；ヂ?lián)網(wǎng)具有充分開放，管理松散和不設(shè)防護(hù)等特點(diǎn)，網(wǎng)上交易，支付的雙方互不見面，交易的真實(shí)性不容易考察和驗(yàn)證，對社會信用的高要求也迫使中國應(yīng)盡快建立和完善社會信用體系，以支持網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。 社會信用環(huán)境限制了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展 我國的社會信用體系尚未建立，網(wǎng)上銀行缺乏應(yīng)有的信用環(huán)境。 圖 網(wǎng)民認(rèn)為各網(wǎng)上銀行最具特色的前三項(xiàng)服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)銀行可以充分發(fā)揮信息網(wǎng)絡(luò)帶來的便利，減少固定網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，降低經(jīng)營成本，而用戶卻可以不受空間和時間的限制，只需一臺電腦，一根電話線或網(wǎng)線，無論在家里，還是在旅途中都可以與銀行相連，享受每周 7天，每天 24 小時的不間斷服務(wù)。 [7]而如網(wǎng)上理財服務(wù)，由于分業(yè)經(jīng)營、 CA認(rèn)證、安全問題、社會征信體系不完善等問題，還處于剛剛起步階段，在服務(wù)和產(chǎn)品類別上與國外一流的外資銀行之間的差距還很大。 [5]據(jù)淘寶網(wǎng)（阿里巴巴旗下網(wǎng)站，是目前國內(nèi)較紅火的 C2C交易網(wǎng)站）不完全統(tǒng)計，僅中國工商銀行在該網(wǎng)站上成交的交易量就達(dá)到日均 2萬多筆。網(wǎng)上支付已經(jīng)成為電子商務(wù)在線支付服務(wù)的主渠道。而很多中小機(jī)構(gòu)，如各地的城市商業(yè)銀行等大多都還沒有開展此項(xiàng)業(yè)務(wù)； 個人客戶 規(guī)模企業(yè)客戶 規(guī)模網(wǎng)上銀行 交易額電子銀行 交易額柜面 替代率 2021 1485． 73 萬戶 32． 45 萬戶 42． 2萬億 46． 7萬億 26％ 2021 972． 23 萬戶 11． 70 萬戶 34． 0萬億 38． 3萬億 表 ：工商銀行網(wǎng)絡(luò)銀行數(shù)據(jù)比較（數(shù)據(jù)整理自 iResearch 艾瑞市場咨詢） 第二，網(wǎng)絡(luò)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展情況還處于初級階段，具體的網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展也很不均衡，市場需求是最終決定業(yè)務(wù)發(fā)展的根本動力。 2021年中國工商銀行電子銀行交易額為 元，比 2021 年增長 22%。 2021年中國工商銀行網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶規(guī)模為 萬戶，比 2021年新增。 銀行間的不平衡表現(xiàn)在：招商銀行、工商銀 行、建設(shè)銀行等為首的佼佼者已經(jīng)走在了網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的第一梯隊(duì)，在客戶群、業(yè)務(wù)發(fā)展上形成了一定的業(yè)務(wù)規(guī)模。 2021 年，興業(yè)銀行推出的 “在線興業(yè) ”，其人性化的用戶操作界面、客戶化的功能設(shè)計博得了用戶的親睞。交通銀行網(wǎng)上 銀行業(yè)務(wù)不僅包括傳統(tǒng)的銀行卡業(yè)務(wù)，還包括新興的貸記卡業(yè)務(wù)以及理財功能強(qiáng)大的外匯寶、開放式基金等功能。在全球網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的巨大推動力下，我國網(wǎng)絡(luò)銀行將呈現(xiàn)出爆炸式增長。到 2021年 12 月底，客戶數(shù)已超過1000 萬戶，一些銀行一年的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)就高達(dá) 20 萬億。隨后各大銀行均加快了邁向 “網(wǎng)絡(luò)銀行 ”業(yè)務(wù)的步伐。 相對于傳統(tǒng)交易渠道，網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展帶來了新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，從我國商業(yè)銀行的實(shí)際情況出發(fā)，并結(jié)合國外網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展過程，我國商業(yè)銀行在發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行的過程中，大都選擇了網(wǎng)絡(luò)銀行和傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)互相支撐的 “鼠標(biāo)＋水泥 ”的混合性模式，把網(wǎng)絡(luò)銀行作為商業(yè)銀行的一個有機(jī)補(bǔ)充，通過大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行，從而降低經(jīng)營成 本，使之成為銀行服務(wù)的主渠道和客戶享受銀行服務(wù)的綠色通道。 2國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 自 20 世紀(jì) 90 年代始，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展經(jīng)歷了一