【正文】 管理實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。 職務(wù)行為守則 一、 須維護(hù)公司利益，不得泄露公司機(jī)密，不得越權(quán)行事，不得以個(gè)人理由行使職務(wù)權(quán)利。 三、在對(duì)內(nèi)對(duì)外的工作活 動(dòng)中，不得收受業(yè)務(wù)相關(guān)單位的禮物、贈(zèng)品，當(dāng)作禮節(jié)之一時(shí)，可以在公開(kāi)場(chǎng)合收受價(jià)值在人民幣壹佰元以下的禮品，超過(guò)壹佰元的禮物時(shí)，均須在收受三日內(nèi)上交公司。做成功物業(yè)管理人！』 第 8 頁(yè)，共 39 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 四、工作職務(wù)關(guān)系而取得的傭金、折扣等收入，必須上繳。 六、不得在公司外部從事以下情形的兼職： （一）兼職于公司的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位或商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 （三）兼職的工作會(huì)構(gòu)成或加大對(duì)本公司的競(jìng)爭(zhēng)壓力。 （五）占用現(xiàn)任工作的公司內(nèi)部資源或工作時(shí)間。 二、如實(shí)填寫一切表格，提供有效證件，不得隱瞞或造假。 忠于職守 —— 堅(jiān)守本職崗位，不擅自離崗或有其他瀆職行為。 團(tuán)結(jié)合作 —— 各部門之間、員工之間互相配合，同心協(xié)力解決困難。 禮貌用語(yǔ) —— 對(duì)同事、客戶等“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。 熱情平等 —— 對(duì)待客戶要熱情周到；對(duì)待同事熱情真誠(chéng)，對(duì)待工作熱情奮發(fā)。 坐下時(shí)注意身體端莊，不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺腿，不得把腳放到椅子、沙發(fā)、茶幾、桌子上。 『學(xué)習(xí) 改變?nèi)松? 保持安靜嚴(yán)肅的工作氣氛，不得在辦公室、走廊內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧，有事須走到相關(guān)人員的面前輕聲交代。 工作時(shí)間不談與本職工作無(wú)關(guān)的事，不得隨意到他人辦公室走動(dòng)、閑聊，不干私事，不瀏覽與工作無(wú)關(guān)的書籍、雜志、報(bào)紙、網(wǎng)頁(yè)。女員工不準(zhǔn)在辦公室內(nèi)化妝。 電話禮儀： （ 1）應(yīng)于電話鈴響三 聲內(nèi)接聽(tīng)，接電話應(yīng)先說(shuō)“您好：華神物業(yè)”。 （ 4）通話完畢后，原則上由撥打方先掛斷，需要轉(zhuǎn)告的填寫電話記錄單。無(wú)論客戶投訴的情況是否屬實(shí)，均表以歉意，同時(shí)將客戶的姓名、地址、投訴內(nèi)容和時(shí)間認(rèn)真記錄下來(lái)，可以解決的立即解決，不能解決的告訴投訴人將盡快解決或 轉(zhuǎn)告相關(guān)部門解決。 （ 3）投訴處理：無(wú)論接到何種投訴，均要認(rèn)真處理，清楚投訴者的姓名、地址、投訴原因、事情的經(jīng)過(guò)以及現(xiàn)狀。 （ 4）投訴實(shí)行首問(wèn)制，接到投訴的第一人即為首問(wèn)責(zé)任人，超 過(guò)首問(wèn)責(zé)任人處理權(quán)限的由其相關(guān)負(fù)責(zé)人處理，并將處理結(jié)果反饋首問(wèn)責(zé)任人進(jìn)行登記。 『學(xué)習(xí) 改變?nèi)松? （ 2）盡量讓客人少久等，否則應(yīng)誠(chéng)懇道歉。 （ 4）在客人面前站立，應(yīng)雙臂下垂雙手相握放在腹前，兩手不能放在背后、叉腰、交叉于胸前，插口袋、倚門墻面、桌椅而立都不允許。 （ 6）他人正在交談中，不得隨意插話、旁聽(tīng)，有事需打擾的必須得到許可。 （ 8）訪問(wèn)別的公司單位時(shí)，應(yīng)注意個(gè)人形象，行動(dòng)端莊，衣著得體。 （ 9）進(jìn)入客戶室內(nèi)交談時(shí)，得到許 可才能坐下。 1會(huì)議行為守則 （ 1）參與公司舉辦的或其他單位舉辦的會(huì)議、培訓(xùn)等，應(yīng)按時(shí)到會(huì)，不得早退、缺席、遲到。 （ 3）會(huì)議宣布結(jié)束，休會(huì)后方可退場(chǎng)。 （ 5）會(huì)議中不允許打斷別人的發(fā)言、交頭接耳、做小動(dòng)作。 服 務(wù) 規(guī) 范 一、 服務(wù)態(tài)度：文明禮讓、態(tài)度 和藹、語(yǔ)氣親切、表達(dá)清楚。做成功物業(yè)管理人！』 第 11 頁(yè)，共 39 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 聯(lián)系；謝謝；請(qǐng)留步；再見(jiàn)；請(qǐng)您消消氣，有話慢慢說(shuō)；歡迎您監(jiān)督幫助；打攪了。 四、 接待辦事人員，熱情迎送，主動(dòng)打招呼；專心做好記錄，并給予來(lái)者以滿意或理解的答復(fù)。 六 、服務(wù)對(duì)象有意見(jiàn) 或 態(tài)度不好時(shí)，耐心解釋說(shuō)明，以禮待人，不講傷感情和不文明語(yǔ)言。 八 、自覺(jué)執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)，依法行政、依法管理，不得擅自主張、 自 行其是。 十 、堅(jiān)持原則，秉公辦事，不得以職務(wù)之便謀取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要。 十二 、 作業(yè)注意 保障安全，不得損壞住戶物品；文明施工不擾民， 作業(yè) 完 畢清理作業(yè)現(xiàn)場(chǎng) 。 二、工作態(tài)度：熱心服務(wù)，文明禮貌，工作主動(dòng)，認(rèn)真細(xì)致，耐心周到。 四、作業(yè)完畢：自己檢查，請(qǐng)業(yè)主（上級(jí)）驗(yàn)收，寫作業(yè)紀(jì)錄表，清理作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。 總經(jīng)理辦公會(huì)會(huì)議制度 第一章 總 則 第一條 為了加強(qiáng)總經(jīng)理辦公會(huì)的會(huì)議管理，確保會(huì)議程序規(guī)范化和科學(xué)化，提高會(huì)議效率，特制定本制度。 第三條 總經(jīng)理辦公會(huì)會(huì)議的主要內(nèi)容為： 根據(jù)董事會(huì)決議，制定公司的工作計(jì)劃和實(shí)施方案； 『學(xué)習(xí) 改變?nèi)松? 召 集 第四條 總經(jīng)理辦公會(huì)會(huì)議一般每月召開(kāi)二次。 第六條 總經(jīng)理辦公會(huì)會(huì)議由總經(jīng)理或副總經(jīng)理主持，出席人員為公司總經(jīng)理辦公會(huì)成員。公司辦公室應(yīng)提前一個(gè)工作日 通知辦公會(huì)成員和相關(guān)列席人員。 議 題 第八條 總經(jīng)理辦公會(huì)議題可由：（ 1）總經(jīng)理提出；（ 2）辦公會(huì)成員提出；（ 3）各職能部門提出。 第十條 涉及公司經(jīng)營(yíng)重要決策方面的議題，需主管領(lǐng)導(dǎo)事先召集有關(guān)部門討論研究，并提出幾個(gè)方案后，才能得交辦公會(huì)會(huì)議討論。 『學(xué)習(xí) 改變?nèi)松? 第十三條 重大投資項(xiàng)目與重大合同在提交總經(jīng)理辦公會(huì)正式討論之前，必須完成項(xiàng)目的市場(chǎng)和技術(shù)調(diào)研報(bào)告或?qū)献鲗?duì)象的產(chǎn)品（服務(wù)）、技術(shù)、市場(chǎng)、人員、財(cái)務(wù)、資產(chǎn)、管理及組織機(jī)構(gòu)等方面的綜合分析報(bào)告。 第十四條 會(huì)議相關(guān)資料應(yīng)在會(huì)議召開(kāi)前兩個(gè)工作日交公司辦公室，由公司辦公室提前一個(gè)工作日送 與會(huì)人員。 議事和記錄 第十五條 會(huì)議主持人應(yīng)認(rèn)真安排會(huì)議的審議事項(xiàng)，給予每個(gè)議題合理的討論時(shí)間。 第十七條 總經(jīng)理辦公會(huì)所作出的決議要形成會(huì)議紀(jì)要。 會(huì)后事項(xiàng) 第十九條 對(duì)于不宜由與會(huì)人員保存的機(jī)密會(huì)議材料，應(yīng)在會(huì)后由公司辦公室及時(shí)收回，按照保密制度的要求立卷歸檔或銷毀。 第二十一條 總經(jīng)理辦公會(huì)會(huì)議作出的決議，由公司綜合管理部負(fù)責(zé)督辦，各部門負(fù)責(zé)人須認(rèn)真落實(shí)，并按時(shí)向公司書面報(bào)告任務(wù)完成情況，逾期不交視同未完成任務(wù)。 第二十三條 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。做成功物業(yè)管理人！』 第 14 頁(yè)，共 39 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 由綜合管理部負(fù)責(zé)定期召開(kāi)。各部門也可根據(jù)具體情況負(fù)責(zé)組織召開(kāi)。 四、各相關(guān)部門要認(rèn)真落實(shí)會(huì)議提出的問(wèn)題。 工作例會(huì)制度 工作例會(huì)是公司各職能部門、業(yè)務(wù)部門和各管理處進(jìn)行工作總結(jié)和工作安排的會(huì)議，各職能部門、業(yè)務(wù)部門和管理處自行組織召開(kāi)，每周召開(kāi)一次，參會(huì)人員為職能部門、業(yè)務(wù)部門的全體人員或管理處全體人員。 二、各部門要指定專人負(fù)責(zé)做好會(huì)議記錄 ，并將會(huì)議記錄整理上報(bào)公司綜合管理部備案。 一、公司職能部門實(shí)行五天工作制，每周工作四十小時(shí)，業(yè)務(wù)工種實(shí)行調(diào)休制。 『學(xué)習(xí) 改變?nèi)松渤^(guò)上班時(shí)間 5 分鐘或提前 5 分鐘下班者，按遲到或早退計(jì)，超過(guò) 30 分鐘以上按曠工處理。 五、公司業(yè)務(wù)工種按相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行考勤制度。 七、公司按有關(guān)規(guī)定給予婚假、產(chǎn)假、喪假、搬遷假、年休假、工傷假等，員工享受的各類假期按附表中的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 九、病假須持有醫(yī)院證明，并經(jīng)批準(zhǔn)后休息，未經(jīng)批準(zhǔn)而擅離工作崗位的按曠工處理。 十一、每月 5 日前綜合管理部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)出勤情況，作為計(jì)發(fā)工資或扣罰工資的依據(jù)。 辦公用品管理辦法 為加強(qiáng)公司辦公用品管理，合理使用辦公用品，減少辦公費(fèi)用開(kāi)支，避免浪費(fèi)現(xiàn)象的發(fā)生，特制定本辦法。其具體執(zhí)行部門是綜合管理部，審核和批準(zhǔn)部門按管理權(quán)限執(zhí)行。 三、辦公用品購(gòu)置后由綜合管理部統(tǒng)一管理由專人負(fù)責(zé)登記、發(fā)放。做成功物業(yè)管理人！』 第 16 頁(yè)，共 39 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 或綜合管理部經(jīng)理審核簽字后方可領(lǐng)取。 五、辦公用品領(lǐng)取后須做好領(lǐng)用記錄。 七、本辦法由公司綜合管理部負(fù)責(zé)解釋和監(jiān)督執(zhí)行。 （二）未經(jīng)書面簽署同意，公司的印件、證照不得離開(kāi)公司總部。 （四）公司的印件、證照不得隨意復(fù)制，外泄。 （二）申請(qǐng)使用印章、證照需填寫《印章、證照使用申請(qǐng)表》，經(jīng) 總經(jīng)理簽字后到保管人處使用。 （四）印章、證照外出使用期間要妥善保管，一旦遺失，馬上向總經(jīng)理匯報(bào)。 （五）印章不得蓋到空白信、介紹信上，對(duì)于濫用或者盜用印章者追究當(dāng)事人的經(jīng)濟(jì)損失和法律責(zé)任。 第二章 檔案分類 一、綜合類 『學(xué)習(xí) 改變?nèi)松? 永久 二、經(jīng)營(yíng)管理類 （一）各職能部門管理文件、重要資料目錄； 永久 （二）公司下達(dá)的年度考核經(jīng)濟(jì)指標(biāo)及完成情況； 永久 （三）公司各部經(jīng)濟(jì)考核指標(biāo)； 短期 （四）公司和業(yè)務(wù)部門對(duì)外簽訂的協(xié)議、合同； 永久或長(zhǎng)期 （五）上級(jí)部門制定的政策、規(guī)定等指導(dǎo)性文件。 永久 四、人事類 （一）公司領(lǐng)導(dǎo)成員的任免申報(bào)及上級(jí)批復(fù)； 永久 （二）公司中層干部的任免、部室人員編制及花名冊(cè) 永久 （三）職工獎(jiǎng)懲情況記錄； 永久 『學(xué)習(xí) 改變?nèi)松? 永久 六、工程類 接管物業(yè)的工程資料，在退出時(shí)交還下個(gè)物業(yè)公司。 第三章 檔案保管 一、集團(tuán)公司的全部工作資料必須將原件按歸檔要求交檔案室存檔。檔案室在立卷的基礎(chǔ)上，按照分類大綱、歸檔范圍和保管期限的要求整理歸檔。 三、各職能部門和二級(jí)公司、控股公司管理的檔案報(bào)送目錄到檔案室備案。 五、檔案管理人員每半年檢查一次檔案的保管情況，如發(fā)現(xiàn)生蟲、破損、被盜、失泄密現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，采取有效措施進(jìn)行處理。 第四章 檔案借閱 一、公司工作人員需要借閱檔案，須經(jīng)總裁辦負(fù)責(zé)人同意。如特殊情況借閱量大的，要堅(jiān)持勤借勤還，防止丟失、泄密。 『學(xué)習(xí) 改變?nèi)松渲械臋C(jī)密事項(xiàng)只能在檔案室內(nèi)查閱。 四、查閱檔案的人員，必須遵守檔案室的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺(jué)辦理借閱手續(xù)，認(rèn)真填寫檔案使用登記表。 二、歸檔時(shí)間：各部門、二級(jí)公司、控股公司的文件、資料和自存檔案目錄（包括上級(jí)下發(fā)的承辦和閱存的文件），于次年三月底以前移交公司檔案室，在六月底以前整理歸檔完畢。 三、歸檔的文件、資料，必須完整、規(guī)范，符合耐久要求。 二、檔案管理責(zé)任人必須嚴(yán)格執(zhí)行制度，造成管理混亂，檔案丟失，檔案管理部門和責(zé)任人要受到經(jīng)濟(jì)和行政處罰，造成重大損失的對(duì)直接責(zé)任者予以除名，直至追究刑事責(zé)任。 二、行使和調(diào)動(dòng) 『學(xué)習(xí) 改變?nèi)松? 三、用油、維修和維護(hù) （一）油票由綜合管理部 統(tǒng)一購(gòu)買，憑票加油（長(zhǎng)途車用油除外）； （二）公司車輛維修原則上需到指定廠家進(jìn)行維修，如確需在外進(jìn)行維修的，需報(bào)經(jīng)綜合管理部經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進(jìn)行維修； （三）車輛確需進(jìn)行維修的，由駕駛員提出維修申請(qǐng)，經(jīng)綜合管理部經(jīng)理批準(zhǔn)后方可到指定廠家進(jìn)行維修； （四）駕駛員在使用完畢后需將車輛打掃干凈后方可交還綜合管理部。 五、安全 （一）駕駛員必須嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)交通管理?xiàng)l例》和有關(guān)交通法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程； （二）嚴(yán)禁酒后駕車； （三）長(zhǎng)途出車前，使用人員須仔細(xì)檢查車況，安排好行車線路； （四）因駕駛員責(zé)任而造成交通事故的，除保險(xiǎn)公司賠償部分外，余額由責(zé)任人賠償； 六、本制度由公司綜合管理部負(fù)責(zé)解釋和監(jiān)督執(zhí)行。資料書籍文件分三級(jí)： A級(jí) B級(jí) C級(jí) 二、 公司所有員工均有權(quán)利借閱公司的資料、書籍、文件。做成功物業(yè)管理人！』 第 21 頁(yè)，共 39 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) C級(jí)為 C級(jí)以上員工借閱，可以外借，時(shí)間不超過(guò) 2個(gè)星期，續(xù)借時(shí)間不超過(guò) 1個(gè)星期； 三、 辦理書籍、文件、資料等借閱手續(xù)： 有要求借閱的員工到公司行政主管處辦理登記手續(xù)，取得借閱許可； 借閱，歸還書籍、資料等應(yīng)個(gè)人親自辦理，不得代辦； 選定借閱資料、書籍后在資料書籍文件借閱登記表上自動(dòng)簽名，如實(shí)填寫，不得隱瞞； 每位員工每次借閱書籍、文件、資料不得超過(guò) 2本（份），并且按時(shí)歸還； 員工離職必須歸還全部書籍、文件。 人事管理制度 第一章 總 則 第一條 公司實(shí)施“以人為本”人才戰(zhàn)略，力求一流人才、一流管理、一流效益，為規(guī)范公司人事管理工作，協(xié)調(diào)勞動(dòng)關(guān)系，充分發(fā)揮員工積極性、能動(dòng)性和創(chuàng)造性，促進(jìn)公司健康、 『學(xué)習(xí) 改變?nèi)松? 第二章 組織機(jī)構(gòu) 第二條 公司按“精簡(jiǎn)、高效”的原則設(shè)立管理機(jī)構(gòu)，并根據(jù)管轄物業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行機(jī)構(gòu)設(shè)置。 行政管理體制：公司實(shí)行董事會(huì)授權(quán)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，推行行政直線管理體制。 第三章 崗位設(shè)置 第五條 公司按“精簡(jiǎn)、高效”原則進(jìn)行崗位設(shè)置， 按所在崗位定級(jí)、定員定編。 （一）總經(jīng)理由公司董事會(huì)聘任； （二）部門經(jīng)理（管理處主任）納入公司中層干部管理，由總經(jīng)理聘任； （三）職員由總經(jīng)理聘任； （四）臨時(shí)工由部門經(jīng)理（管理處主任）聘用。 （二）符合目前或近期業(yè)務(wù)的需要。 （四）有助于提高辦公效率和促進(jìn)業(yè)務(wù)開(kāi)展。 第十條 每年末公司職能部門根據(jù)工作需要，定崗定員，編制下一