【正文】 和自我提高活動；（ 14）使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。朱蘭理論體系的主要概念還包括質(zhì)量改進(jìn)三步曲，關(guān)鍵 的少數(shù)原理。 石川馨 ：開發(fā)了因果圖。 卓越績效模式 ：即由國際上三大質(zhì)量獎（日本戴明獎、美國馬爾科姆？波多里奇國家質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎）的廉價標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式，其裨是對全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化，是全面質(zhì)量管理的實施細(xì)則。 強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計方法的運用。戴明實施獎的效果表現(xiàn)在經(jīng)營結(jié)果和管理水平兩方面。 馬爾科目？波多里奇國家質(zhì)量獎的目的 ： （ 核心價值觀 1987年誕生） （ 1）促進(jìn)美國公司為榮譽而改進(jìn)質(zhì)量和生產(chǎn)率，同時增加利潤，獲得競爭優(yōu)勢； （ 2）表彰那些改進(jìn)了其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的 公司的成就，并為其他公司提供榜樣； （ 3）建立指南和準(zhǔn)則，以便企業(yè)、行業(yè)、政府及其他的組織可以評估各自的質(zhì)量改 活動的成效； （ 4）通過提供得獎組織是如何變革其文化并實現(xiàn)了卓越的詳細(xì)信息，為其他的希望 現(xiàn)高質(zhì)量的組織提供具體的指導(dǎo)。 領(lǐng)導(dǎo) 、 戰(zhàn)略 計劃以及以顧客和市場為中心代表著領(lǐng)導(dǎo)的三要素。 歐洲 質(zhì)量獎 (EQA)以表彰那些在實施 TQM方面取得優(yōu)秀業(yè)績的榜樣企業(yè)。 卓越績效模式小結(jié)：徹底的顧客導(dǎo)向，重視領(lǐng)導(dǎo)的作用，重視每一個個人的作用，主張基于系統(tǒng)的和過程的方法論，強(qiáng)調(diào)營造合作、創(chuàng)新、 學(xué)習(xí)、持續(xù)改進(jìn)的文化等。 ISO9001:2021《質(zhì)量管理體系 — 要求 》 規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求，用于證實組織具有提供滿足顧客要求和使用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意度。 ISO9011:2021《 質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南 》 提供審核質(zhì)量管 理體系和環(huán)境管理體系的指南。 （ 1）在錄用人員時注重候選者的道德水準(zhǔn)。道德準(zhǔn)則是組織的一種正式的文件，用于表明期望員工遵守的基本價值觀和道德準(zhǔn)則。組織的道 德準(zhǔn)則要發(fā)揮效果，高層管理者就必須以身作則，一個行動勝一萬句說教； （ 4）認(rèn)清目標(biāo)和績效評價的作用。清楚而現(xiàn)實的目標(biāo)會減少員工的迷惑并使之受到激勵而不是懲罰； （ 5）提供道德規(guī)范方面的培訓(xùn)。 （ 6）獨立的社會審計。組織可以通過某種正式的機(jī)制來保護(hù)處于道德困境的員工能夠按照自己的判斷行事。 戰(zhàn)略計劃活動 ：是一個系統(tǒng)化的過程，組織借助于這一過程來確立質(zhì)量方面的長期目標(biāo)，并將這些目標(biāo)與財務(wù)、人力資源、市場營銷以及研發(fā)方面的目標(biāo)一道在平等的基礎(chǔ)上整合到一個綜合的經(jīng) 營計劃當(dāng)中。 （ recite）戰(zhàn)略計劃活動的益處 （ 1）將組織資源集中在能夠真正提高顧客滿意、降低成本以及增加股東價值的活動上； （ 2）建立起一個高效、靈活的墳?zāi)购蛯嵤┫到y(tǒng)； （ 3）使改進(jìn)成為長期實施的常規(guī)性活動； （ 4）促進(jìn)跨部門的合作； （ 5）通過賦予實施所計劃活動的職權(quán)激發(fā)管理人員和普通員工的首創(chuàng)精神； （ 6）消除不在計劃內(nèi)的不必要的和浪費性的活動； （ 7）消除各種計劃中的可能沖突； （ 8） 集中資源確保財務(wù)計劃的實現(xiàn)。 標(biāo)高分析 ：是近年來在國內(nèi)外企業(yè)中普遍開展的一種活動，已經(jīng)成為企業(yè)戰(zhàn)略計劃活動和運營改進(jìn)活動的必要組織。（即找差距） 標(biāo)高分析的作用 標(biāo)高分析的作用，可歸納為三個方面：即設(shè)定目標(biāo)、改進(jìn)績效和促進(jìn)組織的變革。 標(biāo)高分析的基本方式、思路和步驟 基本方式 ：企業(yè) 在開展標(biāo)高超越活動時，通常是采用專門小組或團(tuán)隊的方式來進(jìn)行的，小組一般由 36人所組成。 基本思路：標(biāo)高分析的基本思路在于，企業(yè)的經(jīng)營績效在很大程度上取決于其所擁有的過程；績效的差異反映了過程的差異；績效的改進(jìn)必須自過程入手，標(biāo)高分析活動是由“標(biāo)高”和“超越兩個階段構(gòu)成的。標(biāo)高分析活動是由“標(biāo)高”和“超越”兩上階段構(gòu)成，這兩個階段又具體細(xì)化為五個步驟： ①確定實施標(biāo)高分析活動的領(lǐng)域或?qū)ο?。主要通過調(diào)查、觀察和內(nèi)部數(shù)據(jù)分析，真正了解自身的現(xiàn)狀； ③確定誰是最佳者。通過分析和收集找出標(biāo)桿組織優(yōu)于自己并成為行業(yè)之最的能力和特長所在； ⑤確定并實施改進(jìn)方案。 第五章 基于 TQM的人力資源管理 人力資源 就是指組織通過預(yù)測規(guī)劃、招聘、教育培訓(xùn)、考核評價、配置使用、激勵等一系列環(huán)節(jié)，系統(tǒng)地開發(fā)人的能力，從而有效地實現(xiàn)組織和個人發(fā)展目標(biāo)的過程。 職位分析、職位分析的作用 職位分析：是對某特定的職位做出明 確的規(guī)定，并確定完成這一職位所需要的知識、技能等資格條件的過程。高效團(tuán)隊對所要達(dá)成的目標(biāo)有清楚的了解，并緊信這一目標(biāo)包含著重大的意義和價值。在有效的團(tuán)隊中，成員愿意為團(tuán)隊目標(biāo)做出承諾，清楚地知道希望他們做什么工作以及他們怎樣共同工作，最后達(dá)成目標(biāo)。高效團(tuán)隊的成員具備實現(xiàn)理想目標(biāo)所需的技術(shù)和能力，相互之間有能夠良好合作的個性品質(zhì)，從而出色地完成任務(wù)。每個成員對其他人的品德和能力都確信不疑，如果組織崇尚開放、誠實、協(xié)作的辦事原則，鼓勵員工的參與和自主性，就比較容易形成信任的環(huán)境。高效的團(tuán)隊成員對團(tuán)隊表現(xiàn)出高度的忠誠和承諾，為了能獲得成功，他們愿意去做任何事情，并發(fā)揮自己最大的潛能。群體成員通過暢通的渠道交流信息，包括各種言語和非言語信息，管理層與團(tuán)隊成員之間的溝通有助于管理者了解團(tuán)隊成員的行動，消除誤解。對于高效的團(tuán)隊來說，其成員角色總在不斷地進(jìn)行調(diào)整，需要 成員具備充分的談判技能。 （ 7）恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)。 （ 8）內(nèi)部支持和外部支持。 第六章 過程管理與系統(tǒng)管理 過程、過程管理的含義 過程：是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。組織的所有工作都是通過活動過程完成的。具體說來，過程管理就是通過對組織關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程的設(shè)計、控制和改進(jìn)，識別改進(jìn)質(zhì)量和運營績效的機(jī)會，達(dá)到高水平的過程績效，最終達(dá)到顧客滿意。 （ prehend）過程的類型 組織的業(yè)務(wù)過程一般分為以下四類 ； （ 1）設(shè)計過程。 （ 2）生產(chǎn)提供過程。 （ 3）支持過程。 （ 4）供應(yīng)和合作過程。 過程管理的要求 （ 1）在過程設(shè)計早期把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計需要，把產(chǎn)品設(shè)計需要和生產(chǎn)過程需要、供應(yīng)商能力、法律和環(huán)境因素等綜合起來考慮； （ 2）確保質(zhì)量融入到產(chǎn)品和服務(wù)中，在開發(fā)過程中使用適當(dāng)?shù)墓ぞ吆头椒ǎ? （ 3）產(chǎn)品開發(fā)過程要確?？缏毮軠贤?，減少產(chǎn)品開發(fā)時間，避免產(chǎn)品和服務(wù)存在缺陷； （ 4）確定重要的生產(chǎn)提供過程并使之文件化，把它們作為重要業(yè)務(wù)過程加以管理； （ 5）與主要供應(yīng)商和合作伙伴建立合作關(guān)系； （ 6）控制主要過程的質(zhì)量和運營績效，使用系統(tǒng)方法識別