【正文】 見。 ，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。 2. 培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進進出出。 4. 干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評論。 主動、積極、 遵守紀(jì)律。 8 與您攜手 改變生活 保持清潔 1. 主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。 3. 在規(guī)定地點用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。 2. 看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時制止。 語言態(tài)度 項目 規(guī)范 BI 不允許項及其分值 要領(lǐng) 問候 1. 在任何工 作場所，見到客人應(yīng)主動問候。 。 互相問候， 主動真誠。 一般 男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。 1. 稱一個單獨的女性為婦女。 3. 面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。 禮貌語言 1. 使用 10 字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。 3. 節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習(xí)慣使用。 2. 使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。 電話接聽 接聽電話時，拿起話筒 — “您好！ [華潤置地 物業(yè) +部門名稱 +姓名 ]/[部門名稱 +姓名（分機接聽時） ]” — 確認(rèn)對方 — 聽取、記錄對方來電內(nèi)容 — 確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確 — “再見” ,撥打電話時，接通電話 — 自報家門“您好！華潤置地物業(yè)公司 /華潤置地 物業(yè) **管理處” — 確認(rèn)電話對象（請問您是 ***？） — 講述電話內(nèi)容 — “再見”。 2. 板著面孔接聽電話。 4. 聲音矯揉做作，不自然。 9 與您攜手 改變生活 面對客人 1. 禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。 3. 尊重客人，誠懇耐心地傾聽。 1. 客人話還沒有說完就開始為自己辯解。與客人當(dāng)面爭吵。 主動親切， 尊重禮讓， 不卑不亢。 2. 對客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語。 1. 對待客人“冷、硬、頂”。 耐心誠懇， 盡心盡力， 專業(yè)守信。 面無表情、態(tài)度冷漠、形象邋遢 注重細節(jié)， 精益求精， 實事求是， 善于溝通， 心態(tài)開放， 嚴(yán)于律己， 舉賢避親， 言傳身教。 讓員工為自己干私事； 當(dāng)顧客面訓(xùn)斥員工； 對顧客的投訴或建議敷衍了事，不耐煩； 推脫責(zé)任。 講粗話； 責(zé)罵或刁難下屬； 打官腔。 2. 經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。離開工作位時，文件收存好，保持 工作場所的整潔，椅子要歸位。 2. 在同事工作時還滔滔不絕打擾對方。 遵守 5S： 清理、清掃、 整理、整頓、 素養(yǎng) 面對投訴 1. 對客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，適當(dāng)時做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。 1. 與 客人爭吵。 3. 客人投訴時不做記錄。 5. 東張西望，敷衍了事。 2. 在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應(yīng)注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。 4. 使用集團內(nèi)統(tǒng)一的屏幕保護。 2. 上班時間觀看與工作無關(guān)的網(wǎng)站，觀看色情、垃圾、股票網(wǎng)站，上網(wǎng)聊天，聽音樂，看電影等。 1. 長時間占用傳真機。 使用復(fù)印機 使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復(fù)印 后機器還原，復(fù)印件上注明來源（便于查詢）。 2. 不正確操作機器。 對待同事 1. 對待同事或下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評，不可責(zé)罵或刁難。 3. 與人交談時保持適當(dāng)?shù)木嚯x。 2. 忘記轉(zhuǎn)告同事電話。 4. 干預(yù)同事的私事。 互相尊重， 禮貌友善， 團隊合作。 2. 客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客人衷心致謝。 1. 當(dāng)著客人的面頻頻看表。 以客為尊， 親切專業(yè)。 2. 備課充分，資料齊全。 4. 上課設(shè)備準(zhǔn)備完整。 2. 緊張，有上課恐懼心理。 2. 姿態(tài)端正自然。 1. 講師的眼睛注視窗外、黑板、教科書。 5. 說話音量適中，表情自然大方，充滿活力。 7. 跟學(xué)員保持互動。 9. 講師不能坐下講課（特殊情況除外） 樣子。 4. 過于頻繁的走動。 6. 接聽電話。 2. 使用簡單的提問 。 4. 鼓勵學(xué)員的表現(xiàn)。 6. 引導(dǎo)學(xué)員討論時，注意調(diào)整氣氛，不可冷場也不可過分喧嘩。 1. 缺乏自信，緊張。 3. 無精打采。 5. 與學(xué)員在課堂上發(fā)生爭吵。 結(jié)束授課 1. 重復(fù)授課內(nèi)容重點。 3. 對學(xué)員表示感謝。 2. 開始一個新的話題。 前臺接待人員 項目 規(guī)范 BI 不允許項及其分值 要領(lǐng) 儀容儀表 坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌，語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。 迎送同事上下班 著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑， 每日上班提前 10 分鐘以 站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。 1. 面無表情，說話語言生硬。 大方得體， 微笑打招呼 13 與您攜手 改變生活 電話接聽 1. 電話在三響內(nèi)接聽，先說：“您好，華潤置地物業(yè)”，待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接。轉(zhuǎn)接電話無人接聽，線路回響時應(yīng)說：“您好，總機，電話無人接聽，請您稍后再撥”。 3. 接到長途呼叫要求，應(yīng)及時與被呼叫方聯(lián)系，并做好長途呼叫記錄。 1. 將轉(zhuǎn)接電話掛斷，轉(zhuǎn)錯電話號碼。 3. 說話語氣生硬，音量很高或很低，聲調(diào)裝腔作勢， 語調(diào)單調(diào)，不柔和。 5. 長時間撥打接聽私人電話。 訪客接待 1. 當(dāng)有客人來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” 2. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。 2. 對待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。 4. 與熟悉的客人談話過久，冷淡其他客人。 熱情主動， 禮貌專注， 耐心聆聽。 2. 當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對來訪客人說“， 先生 /（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”。 3. 如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對不起， *先生 /小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系”。 1. 為客人指引方向時，用一個手指。 3. 與在等待的來訪者過多地聊天，特別是聊一些私人話題，說話聲音大。 14 與您攜手 改變生活 送客服務(wù) 1. 當(dāng)有訪客離去時，應(yīng)主動起立微笑示意，并說“請慢走”。 起立微笑， “請慢走” 文件及資料的收發(fā)與傳遞 1. 當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時在作好相關(guān)登記工作。 1. 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，給第三人傳閱。 仔細登記， 收發(fā)準(zhǔn)確。 3. 對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。 5. 與客戶道別主動講：“先生 /小姐，再見！” 1. 不熟知項目的應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容。 3. 不一視同仁對客，對熟悉的客人熱情，對不熟悉的客人冷淡。 熱情主動， 禮貌專注， 耐心聆聽， 一視同仁。 2. 對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。 2. 沒了解清楚客戶的要求。 接受投訴 1. 接受客戶投訴時，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。 3. 不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限1. 總在為自己做辯解，不對客人表示同情和理解。 15 與您攜手 改變生活 解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決。 5. 對客戶的表揚要婉言感謝。 3. 讓投訴客人在其他客人面前傾述。 2. 及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的工作效率。 4. 為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細致地引導(dǎo)客戶填寫表格。 6. 請客戶交費，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。 2. 有 多 名 客人 等 待 不一 視 同仁，熟悉的人先辦，或?qū)玫鹊念櫩椭弥焕?，沒有作好安撫工作。 4. 客人多問問題時顯得不耐煩。 2. 如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉。 4. 如收費中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領(lǐng)導(dǎo)。 6. 客戶交費時，要及時出具相關(guān)費用明細表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。 1. 帳目不清楚。 3. 收取現(xiàn)金不及時存款。 5. 抽客戶的煙，吃客戶的東西。 7. 對 客 戶 家里 的 東 西評 頭 論足。 2. 儀表端莊，車容整潔。 2. 說話粗魯，大大咧咧 ，說臟話。 2. 要做到有車必供，供車及時，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。 4. 客戶班車應(yīng)按規(guī)定停車，及時報站。 5. 態(tài)度和藹，時時使用禮貌語言，在車上拾到物品，要及時尋找失主，物歸原主。 7. 提醒客人不要在在車內(nèi)吸煙，亂扔臟 東西。 1. 與乘客開玩笑。 3. 對著客人打噴嚏。 5. 與其他車搶道。 7. 擅自改變交通路線。 9. 私自推遲開車時間。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。 勤檢查， 勤保養(yǎng)， 落實三檢 安全運行 1. 牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風(fēng)，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。 3. 鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)，練好駕駛操作和簡單修理的基本功。 2. 開車時聊天，抽煙。 4. 疲勞駕駛。 遵章守法， 安全第一， 預(yù)防為主 責(zé)任心 1. 正確認(rèn)識駕駛員工作崗位的重要性，樹 立職業(yè)的榮譽感和責(zé)任 1. 遲到。 2. 客戶班車駕駛員每天須提前 15 分鐘 到達工作崗位，做好出車前的準(zhǔn)備及車輛檢查工作 。 4. 牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主”的觀念。 6. 增強法制觀念，敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭。 8. 熟悉交通環(huán)境，提高服務(wù)本領(lǐng)。 3. 候客時無故離開車位或在車上打瞌睡、抽煙、看書報。 5. 不到指定的地點加油。 正確佩帶工牌。 3. 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。 5. 工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。 2. 精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。 4. 警惕性不高，不能及時趕到突發(fā)事件現(xiàn)場。 駕車 1. 如騎單車、摩托車巡邏， 上下單車、摩托車跨右腿從后上下。 1. 電瓶車、巡邏車私搭 內(nèi)部員工。 3. 上班時間自行車或摩托車帶人 單車： 中速行使， 18 與您攜手 改變生活 3. 騎車巡邏時保持中速行駛，直線前進、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。 5. 如開電瓶車， 應(yīng) 在 車上張貼有關(guān) “顧客請勿將頭手伸出車外 ”標(biāo)識 。 6. 電瓶車由專人駕駛，遵守一般的交通規(guī)則。 7. 禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時立于車輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑， 8. 引導(dǎo)顧客上車，使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”，下車時對顧客致謝，“ 再見 ，歡迎下次乘坐”。 10. 電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，保持好良好的精神狀態(tài)。 4. 開車時東張西望，與人談與工作無關(guān)的事，開快車。 6. 穿拖鞋駕車。 8. 與行人搶道。 10. 下雨天，經(jīng)過人前時不減速。 摩托車： 中速行 使， 晚間外圍行走，避免急加速急剎車。 行禮 1. 著制服并戴帽值班的員工