【正文】 ，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。坐飛機(jī)或火車，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。 2. 乘坐前后兩排 4 個座位的小車時， 司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位 ，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。 進(jìn)出敲門， 禮貌大方。 2. 進(jìn)入室內(nèi)直接打斷別人談話。向內(nèi)開門時：敲門 —自己先進(jìn) — 側(cè)身立于門旁 — 施禮。 進(jìn)出辦公室 進(jìn)出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。 3. 眼睛看地上或別處。 1. 使用一個手指頭。 指引方向 為客人指引方向或指點(diǎn)位置 時手勢得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。 3. 沒有手勢指引。 1. 背對客人。 電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。引導(dǎo)客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。 尊長先受， 起身微笑， 雙手遞接。 3. 念錯名片上姓名或頭銜。 1. 用一只手接遞名片，隨意地來回?cái)[弄名片或者遺忘。 名片 接受名片時，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。 8. 握完手用手帕紙巾等擦手。 6. 交叉握手。 4. 用力而長久地握著異性的手。 2. 男士戴著帽子和手套同他人握手。 2. 北方寒冷的冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時，應(yīng)說一聲：對不起。 禮貌介紹， 了解在前， 尊長優(yōu)先， 熱情微笑， 謙虛問好。 3. 自我介紹夸夸其談華而不實(shí)。 2. 顛倒介紹順序，隨意介紹。當(dāng)他人為您做介紹時，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼“ *先生 /小姐， 您好！”。之后，再向另一方介紹。 6. 在客人面前抽煙、吃東西 、嚼香口膠、看書報(bào)，大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。 4. 接待客人時做別的事情，或與別的人談話。 2. 逼視、斜視、掃視、審視、目光游移不定。 5. 不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”。 3. 時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目 光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的 30—60%，保持正視。來客 較多時， 應(yīng)從身分高的 客人 開始沏 茶 ，如不明身分，則應(yīng)從上席者開始。 5 與您攜手 改變生活 會見客人 1. 應(yīng)起身接待，讓座并上茶， 上茶時 應(yīng) 注意不要 使用 有缺口 或裂縫的茶 杯（ 碗 ） 。 6. 用力擲話筒。 4. 沒聽清楚對方談話內(nèi)容時沒有復(fù)述。 2. 使用過于隨便的語言。接聽電話時，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒 、嘴唇離話筒約 厘米。 2. 打電話最好在對方上班 10分鐘后至下班 10分鐘前，通話要簡短：每次 3— 5 分鐘為宜。 接聽電話 1. 接聽電話時 電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問好并報(bào)單位名稱和自己的姓名，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。 4. 邊走邊吃東西。 2. 與客人搶道并行。 3. 三人并行，中間為上，右側(cè)次之。 行走 1. 員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動讓路。 5. 手插在褲兜或衣兜里。 3. 上身擺動幅度較大。 1. 走內(nèi)外八字路。 自然端正 4 與您攜手 改變生活 走姿 員工在工作中行走的正確姿勢：兩腳分別走在一條較窄的平行線上， 抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。 2. 架二郎腿，架二郎腿時腳抖動，手大幅度揮舞。 抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑 坐姿 以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。 站姿 以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺 胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。 工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨損 行為舉止 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許項(xiàng)及其分值 要領(lǐng) 整體 姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話 輕 、操作 輕 ，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。 襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。 襪 女士皮鞋應(yīng)該以服裝顏色 搭配相適合。穿著運(yùn)動鞋、拖鞋（泳池救生員除外）。 鞋 男士以深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。 3 與您攜手 改變生活 手 保持指甲干凈。 3. 冬裝和夏裝混合穿。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。 4. 褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。 2. 襯衣口袋里不能掛筆及裝其他物品；制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯 鼓起。 制服應(yīng)干凈、平整。 服飾皺巴， 佩帶夸張的首飾或飾物，內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)。 領(lǐng)花平整，緊貼衣領(lǐng)。 飾物 男士領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。 男士胡須拉雜， 女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。 面容 臉、頸及耳朵保持干凈，每日 剃刮胡須。 發(fā)長不過肩 ，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻 ，禁止染發(fā) 。 有頭油和異味。 容貌端正， 舉止大方， 服飾莊重， 整潔挺拔， 淡妝素抹， 打扮得體， 態(tài)度和藹， 待人誠懇， 不卑不亢。 微笑是華潤置地物業(yè)員工最起碼應(yīng)有的表情。 1 與您攜手 改變生活 總經(jīng)理辦公室 二零零六年十月 2 與您攜手 改變生活 基準(zhǔn)行為部分 華潤置地物業(yè)員工通用行為規(guī)范 儀容儀表 部位 男性 女性 不允許項(xiàng)及其分值 要領(lǐng) 整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。 精神不振， 面無表情 ， 目光無神，邋遢。 頭發(fā) 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、 以黑色為基準(zhǔn)色， 自然色澤，切勿標(biāo)新立異。 發(fā)型 前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后 發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。 張揚(yáng)、散亂。 臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡 妝。 身體 注意個人衛(wèi)生，身 體、面部、手部保持清潔。 異味、污垢。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個鈕扣處。 注意各部細(xì)節(jié)。 衣服 1. 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。 皮帶上不應(yīng)掛手機(jī)或鑰匙扣。 3. 西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。 1. 制服有明顯污跡、破損，掉扣。 2. 衣服不合身，過大過小或過長過短。 4. 擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。 留長指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。 1. 鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。 2. 釘金屬掌或著露趾涼鞋。 裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。 工牌和徽標(biāo) 工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約 1CM 處位置），掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。 精神委靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。 雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。 1. 盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。 3. 趴在臺面上或 雙手撐頭。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。 2. 肩膀不平，一高一低。 4. 低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。 抬頭挺胸， 目視前方， 面帶微笑。 2. 與客人同時進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客戶先行， 有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉 “對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。 1. 走過道中間。 3. 工作場合內(nèi)奔跑，跳躍。 穩(wěn)健、禮讓。 鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。 如 撥錯號碼要道歉。 1. 不報(bào)單位名和自己姓名。 3. 說話口齒不清。 5. 通話時間過長。 及時、禮貌、清晰，帶著笑容。茶水 的 溫度 應(yīng)在 七十度 左右 ， 不能 太燙 或 太涼 ，應(yīng)濃 淡適中，沏入茶 杯（ 碗 ） 七分滿。 2. 與人接觸保持適當(dāng)?shù)模? 米左右）距離。 4. 自覺將手機(jī)撥到震動檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。 1. 過多地使用手勢，用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。 3. 手機(jī)呼機(jī)響聲很大，當(dāng)著客人面接電話，大聲說話。 5. 挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。 茶水即上， 有禮有節(jié)， 自然大方 ， 親切專注 介紹 1. 做 介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。 2. 自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。 1. 介紹時 在一個或者幾個朋友前對另一個朋友做過分的頌揚(yáng)。用手指去指點(diǎn)被介紹者進(jìn)行介紹。 4. 被介紹時不起立。 6 與您攜手 改變生活 握手 1. 與人握手時， 主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開， 手掌呈垂直狀態(tài)， 距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑， 自然大方， 一般握手 3 秒鐘左右即可。 1. 握手用力過大，不時拍打?qū)Ψ郊绨?。（著制?護(hù)衛(wèi)隊(duì)員 可不脫帽子） 3. 衣冠不整，手指骯臟與人握手。 5. 用左手與他人握手。 7. 握手時目光它顧。 尊長伸手， 受者恭敬， 面帶微笑 。互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。 2. 將名片插放錢包或褲 兜中。 4. 多個客人只發(fā)其中一人名片。 引導(dǎo)客人 引導(dǎo)客人時，應(yīng)保持在客人前方 二至三步 的距離，與客人大約呈 120度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人乘電梯， 里面無人時，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待客戶進(jìn)入后，再啟動電梯；里面有人時，應(yīng)客戶先入，引導(dǎo)人再入。到達(dá)時請客戶先步出電梯。 2. 面無表情，忽視客人。 斜前方引導(dǎo)， 禮貌親切。 拐彎時，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。 2. 手勢高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。 手掌指示， 親切明確。為客人向外開門時：敲門 — 開門 — 立于門旁 — 施禮。 1. 不敲門進(jìn)入。 3. 擅自翻看辦公室內(nèi)資料。 7 與您攜手 改變生活 乘車 1. 接送 客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請客戶下車。上車時，應(yīng)請客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。 3. 女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后， 關(guān)上車門。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。 2. 不系安全帶。 4. 同司機(jī)說話，分散司機(jī)注意力。 6. 幫助客人上車時，關(guān)門太急。 先客后主， 儀態(tài)優(yōu)雅。 5 分鐘到達(dá)會場，并且關(guān)閉一切通訊工具。 ，集中注意力，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時機(jī)， ，應(yīng)詳細(xì)記錄會議討論的重點(diǎn)和其他與會者的意