【正文】 戶、領(lǐng)導(dǎo)、女士或來(lái)訪人員先行，不可與客戶爭(zhēng)搶電梯。4．8處理投訴4．8．1電話投訴當(dāng)員工接到客戶投訴電話時(shí)，應(yīng)保持溫和禮貌的態(tài)度。4．8．1書(shū)面投訴當(dāng)員工接到客戶的書(shū)面投訴時(shí)，應(yīng)保持友好的態(tài)度。4．8．2當(dāng)面投訴當(dāng)員工遇到客戶當(dāng)面投訴時(shí)，應(yīng)以慎重、富有同情心的態(tài)度注意傾聽(tīng)，并問(wèn)清客戶的姓名、房間號(hào)及投訴的事項(xiàng)，認(rèn)真做好書(shū)面記錄，并當(dāng)面致歉。4．8．3．2如一時(shí)解決不了，或是超過(guò)職權(quán)范圍的投訴，員工應(yīng)立即向主管上級(jí)匯報(bào)，或是通知管理服務(wù)部采取有效的措施解決。問(wèn)題處理完后，員工在規(guī)定的處理時(shí)間過(guò)后5分鐘內(nèi)，主動(dòng)向客戶詢問(wèn)解決的情況及對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)。4．9．2在聽(tīng)取客戶當(dāng)面投訴時(shí)，員工不應(yīng)試圖辯解或不時(shí)打斷客戶的談話，也不要輕易地下結(jié)論或允諾，更不得與客戶當(dāng)面爭(zhēng)吵、論事論非。4．9．3在就投訴的問(wèn)題向客戶作解釋時(shí)，員工不能順著甚至引導(dǎo)客戶一起抱怨公司其它部門(mén)，使客戶對(duì)公司的整體形象產(chǎn)生懷疑，既無(wú)助于問(wèn)題的解決，又給公司造成不好的影響。4．10．2盡量少讓客人久等。 4．10．4如有關(guān)人員不在時(shí)，員工應(yīng)禮貌地代為約定時(shí)間。4．10．6如送客時(shí)，員工應(yīng)等客人站起來(lái)后再起身與之親切道別。4．11．2在會(huì)議過(guò)程中，請(qǐng)保持端莊坐姿、站姿，認(rèn)真聆聽(tīng)，維護(hù)會(huì)議氣氛。4．11．4開(kāi)會(huì)、聽(tīng)課時(shí)員工應(yīng)自覺(jué)將手機(jī)調(diào)整到合適的狀態(tài)。4．12保密由于競(jìng)爭(zhēng)的存在以及員工對(duì)公司的責(zé)任，每個(gè)員工都有保守公司秘密的責(zé)任和義務(wù)。4．12．1 員工務(wù)必保管好員工持有的公司涉密文件。4．12．3 對(duì)非本人職權(quán)范圍內(nèi)的公司機(jī)密，應(yīng)作到不打聽(tīng)、不猜測(cè)、不傳播。 第五章 薪金為了吸引和留住最優(yōu)秀的人才，公司提供在同行業(yè)中具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬福利待遇。5．1員工待遇5．1．1公司將依據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定或勞動(dòng)合同的約定，以貨幣形式直接支付給員工報(bào)酬，是員工勞動(dòng)收入的主要部分。5．1．1．1崗位工資一般包括計(jì)時(shí)（件）工資、獎(jiǎng)金、津貼和補(bǔ)貼，延長(zhǎng)工作時(shí)間的工資報(bào)酬及特殊情況下支付的工資等構(gòu)成。不足24個(gè)月的員工沒(méi)有工齡工資，連續(xù)工作12個(gè)月為一年，工作滿兩年，從第三年第一個(gè)月起發(fā)放工齡工資。5．1．2當(dāng)員工進(jìn)入公司時(shí)，辦公室會(huì)根據(jù)員工被聘的職位，員工的經(jīng)驗(yàn)評(píng)定員工的薪級(jí)。5．2其他勞動(dòng)收入5．2．1公司支付給員工的社會(huì)保險(xiǎn)福利費(fèi)用，包括喪葬撫恤救濟(jì)金、生活困難補(bǔ)助費(fèi)、計(jì)劃生育補(bǔ)貼等；5．2．2公司在勞動(dòng)保護(hù)方面的費(fèi)用，包括公司支付員工的工作服、清涼飲料等費(fèi)用；5．2．3在公司，按規(guī)定未列入工資總額的各種勞動(dòng)報(bào)酬包括合理化建議獎(jiǎng)、稿酬等都將是員工其他勞動(dòng)收入。5．3．2每崗工資分四個(gè)級(jí)差，相同崗位工資標(biāo)準(zhǔn)依學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)等不同而有所區(qū)別。5．5崗位工資級(jí)別評(píng)定辦法5．5．1員工經(jīng)招聘入職后，根據(jù)任職資格確定工作崗位。5．5．3高級(jí)管理人員的工資級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)由總經(jīng)理會(huì)議決定。5．5．5臨時(shí)工、季節(jié)工，每月按定額包干發(fā)放。行政部門(mén)將員工考勤統(tǒng)計(jì)結(jié)果和上月的考評(píng)結(jié)果報(bào)公司總經(jīng)理審批后，通知財(cái)務(wù)部計(jì)發(fā)。5．7其它薪金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)5．7．1年終獎(jiǎng)金。其辦法為工作年滿12個(gè)月的，按崗級(jí)發(fā)放；未滿12個(gè)月的，按同等崗級(jí)實(shí)際工作月計(jì)發(fā)(試用期員工不享受獎(jiǎng)金)。5．7．2加班補(bǔ)貼。，由公司領(lǐng)導(dǎo)研究決定調(diào)升和下浮員工工資的比例，以增強(qiáng)企業(yè)的發(fā)展后勁。考績(jī)分為：：?jiǎn)T工試用期間，由試用部門(mén)配合辦公室負(fù)責(zé)考核，期滿考核合格者，填具“試用人員考核表”，報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)及公布后，可享受其崗級(jí)工作待遇。：公司每月對(duì)員工工作進(jìn)行考核，考核根據(jù)本人表現(xiàn)和工作情況，由部門(mén)實(shí)事求是地作出。：公司每年年終進(jìn)行年終考核，年終考核的分?jǐn)?shù)由平時(shí)每月考核分綜合而得。第六章 福利凡試用期滿并已轉(zhuǎn)正的員工，可以享受公司提供的以下福利 通訊費(fèi)用津貼公司按員工所被聘的職位給員工提供相應(yīng)的通訊費(fèi)用津貼。 降暑降溫費(fèi)三月份到十月份期間，公司每月會(huì)給員工發(fā)放固定的防暑降溫津貼。所有員工可以按國(guó)家規(guī)定享受以下帶薪假日元旦（一天）春節(jié)（三天），但為了方便員工回鄉(xiāng)過(guò)年，公司會(huì)根據(jù)具體的情況安排春節(jié)假期。 ，為此，公司給予員工每年最少五天的全薪年休假。一年實(shí)行一次性休假。：探親假名 司齡要求 休假時(shí)間／次 休假周期未婚探父母假 一年 20天／次 一年已婚探父母假 兩年 20天／次 四年已婚探配偶假 一年 30天／次 一年以上探親假不能在一年內(nèi)重復(fù)使用，而且均實(shí)行一次性休假。 ，晚婚者（男滿25周歲，女滿23周歲）可享受13天假期。（配偶、父母、子女）不幸亡故，公司給予三天的假期。 女員工產(chǎn)假與計(jì)劃生育假：產(chǎn)假 領(lǐng)獨(dú)生子女證增加假期 產(chǎn)假合計(jì)非晚育 90天 35天 125天晚育 105天 35天 140天晚育 105天 35天 140天，增加產(chǎn)假15天；若為多胞胎生育，每增加一胎，增加產(chǎn)假15天。，男26周歲、女24周歲以上初育為晚育。 、婚假、喪假、產(chǎn)假與計(jì)劃生育假期間，公司會(huì)全額發(fā)放員工的工資，但是員工會(huì)被扣除以員工實(shí)際工作績(jī)效為參照的獎(jiǎng)金收入。重視人才并重視培養(yǎng)和發(fā)展人才是我們公司不斷進(jìn)步的原因，也是我們未來(lái)事業(yè)成功的關(guān)鍵。員工加入公司后，員工所在的部門(mén)會(huì)為員工指派一位入司指引人，幫助員工了解公司并順利開(kāi)展工作。部門(mén)經(jīng)理會(huì)根據(jù)部門(mén)所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)或職能制定每年的培訓(xùn)計(jì)劃，為員工進(jìn)行專業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)。根據(jù)工作的需要或部門(mén)的申請(qǐng)，公司不定時(shí)地組織語(yǔ)言、計(jì)算機(jī)等工作技能培訓(xùn)，每位員工都可以參加。員工入司滿一年后，如果因工作的需要，脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)和業(yè)余地參加本職專業(yè)技術(shù)職稱或任職資格證書(shū)的培訓(xùn)，公司給予員工50%的培訓(xùn)費(fèi)用報(bào)銷以表示支持。培訓(xùn)中心邀請(qǐng)知名經(jīng)理人、學(xué)者、培訓(xùn)或咨詢機(jī)構(gòu)的專家來(lái)公司舉辦講座，以便公司的管理者和員工及時(shí)了解先進(jìn)的管理技術(shù)和信息，確保員工學(xué)習(xí)并了解他們所需要的管理策略或技術(shù)。每月初，員工須制定出本月的工作計(jì)劃，經(jīng)過(guò)與員工的直接上級(jí)討論后確定員工本月正式的工作任務(wù)與績(jī)效目標(biāo)。同時(shí)員工應(yīng)就員工的主要工作的過(guò)程或進(jìn)度與員工的上級(jí)或經(jīng)理行及時(shí)溝通。如果員工對(duì)最終的評(píng)估結(jié)果有異議，可以與員工的經(jīng)理或辦公室進(jìn)行溝通，甚至可以按規(guī)定的程序申訴。季度考核是針對(duì)部門(mén)業(yè)績(jī)的考核。因此員工須有團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神，員工的工作目標(biāo)致力于部門(mén)的工作目標(biāo)，部門(mén)的工作目標(biāo)才能致力于完成公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。在年終考核時(shí)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人將與所在部門(mén)的員工面談，對(duì)員工全年的工作表現(xiàn)作出具體的評(píng)價(jià)，并討論員工下一年的工作指導(dǎo)和績(jī)效目標(biāo)。如果做為管理人員或中層及以上專業(yè)技術(shù)人員，員工還要接受一個(gè)很重要的考核，即來(lái)自員工下級(jí)的民主評(píng)議。 由于堅(jiān)持公平公正的原則，考核結(jié)果被用于影響員工當(dāng)年的月獎(jiǎng)金、年終獎(jiǎng)金收入與職務(wù)晉升。員工如果在本級(jí)別中考核成績(jī)優(yōu)異，將有機(jī)會(huì)被晉升，但如果排名末位，就被降級(jí)甚至淘汰。公司規(guī)劃了管理系列和專業(yè)職務(wù)系列，提供給員工暢通的發(fā)展渠道和可持續(xù)的發(fā)展空間。我們重視員工在本員工作中的專業(yè)技術(shù)能力，并以此為中心規(guī)劃員工的職業(yè)發(fā)展，建設(shè)專家型的團(tuán)隊(duì)。不論員工得到薪酬增加還是獲得提升，都以員工的考核成績(jī)?yōu)橐罁?jù)，所有的獎(jiǎng)勵(lì)與肯定都反映了員工的能力、工作進(jìn)展和工作表現(xiàn)水平。 。除了對(duì)員工的跟蹤培養(yǎng)，公司還提供輪崗和自我擇崗的機(jī)會(huì)幫助員工實(shí)施個(gè)人發(fā)展規(guī)劃。我們尊重每一位員工并珍惜他對(duì)公司做的貢獻(xiàn)，員工個(gè)人的發(fā)展快慢歸跟結(jié)底取決于員工的能力和所取得的成績(jī)。，為了明確員工和公司彼此的權(quán)利和義務(wù)，同時(shí)又根據(jù)勞動(dòng)法的規(guī)定，公司將與員工簽定勞動(dòng)合同。勞動(dòng)合同有效期內(nèi)，如果員工提出辭職或公司對(duì)員工予以資遣或辭退，雙方按有關(guān)規(guī)定解除勞動(dòng)合同。部門(mén)負(fù)責(zé)人及相應(yīng)專業(yè)職位員工辭職須提前三個(gè)月申請(qǐng)；其他管理職位和副主任以上專業(yè)職位員工辭職須提前一個(gè)月申請(qǐng)；其他員工須提前15天申請(qǐng)。嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度的員工，辦公室經(jīng)過(guò)調(diào)查并核實(shí)后，公司將予以辭退，這方面的規(guī)定將在下一章《獎(jiǎng)懲》中敘述。離職手續(xù)包括：1） 交接工作2） 交還所有公司資料、文件、員工卡及其他公物3） 退還公司宿舍及房?jī)?nèi)公物4） 報(bào)銷公司帳目，歸還公司欠款5） 如果與公司簽有其他協(xié)議，按其他協(xié)議約定辦理，公司向員工支付最后結(jié)算工資。合同過(guò)程中的任何勞動(dòng)糾紛，員工可以通過(guò)規(guī)定的程序向上級(jí)負(fù)責(zé)人或辦公室申訴，公司會(huì)根據(jù)員工的意愿安排辦公室或員工的部門(mén)負(fù)責(zé)人與員工進(jìn)行面談。員工有以下之一的優(yōu)秀表現(xiàn)，將得到及時(shí)的褒揚(yáng)并有機(jī)會(huì)參加表彰先進(jìn)的評(píng)選。 忠于職守，積極負(fù)責(zé)，不斷改進(jìn)工作，業(yè)績(jī)突出。評(píng)選每一工作年度的業(yè)績(jī)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、管理創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)也是我們隆重的獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)。我們相信每一位員工都能有條理地、高水平地從事自己的工作，規(guī)章制度不能完全概括或代替員工們的良好判斷和合作。出于對(duì)公司和員工利益的需要，公司制定了規(guī)則和規(guī)定。 懲罰包括批評(píng)、記過(guò)、降級(jí)或降職、辭退。6） 對(duì)上級(jí)有指示或有期限的命令，無(wú)故未能如期完成。 記過(guò)員工有下列情形之一，予以記過(guò)：1） 玩忽職守，致使公司蒙受較大損失；2） 損毀公司財(cái)務(wù)，造成較大損失；3） 考核不公正，經(jīng)查明屬實(shí)；4） 故意不服從主管上級(jí)的工作安排；5） 累計(jì)受批評(píng)三次；6） 道德行為不合社會(huì)規(guī)范，影響公司聲譽(yù)；7） 其他違反公司規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重。第十章 溝通與交流公司鼓勵(lì)員工與員工、上級(jí)與下級(jí)之間保持平等的對(duì)話。公司建設(shè)了順暢的溝通渠道，員工的直接上級(jí)和部門(mén)經(jīng)理、辦公室將為員工在工作滿意度提升、勞動(dòng)保障、職業(yè)心理輔導(dǎo)與申訴處理等方面提供幫助。當(dāng)員工認(rèn)為員工個(gè)人的利益受到不應(yīng)有的侵犯，或?qū)镜慕?jīng)營(yíng)管理措施有不同的意見(jiàn)，或發(fā)現(xiàn)有違反公司各項(xiàng)規(guī)定的行為時(shí)，可以向相關(guān)當(dāng)事人或部門(mén)提出投訴。公司鼓勵(lì)員工對(duì)公司提出合理化建議，如果員工對(duì)公司的發(fā)展，管理等問(wèn)題有自己的看法和觀點(diǎn)，無(wú)論是大的問(wèn)題、小的細(xì)節(jié)公司都希望得到員工的建議。公司完善的信息管理系統(tǒng)基本實(shí)現(xiàn)了無(wú)紙化辦公，為我們及時(shí)與充分的信息交流提供了良好的平臺(tái)。公司的內(nèi)部網(wǎng)站是我們信息傳遞與交流的最為豐富和頻繁的地方，在這里員工可以查閱工資單、工作傳簽單、ISO9000工作程序等等，在異彩紛呈的網(wǎng)絡(luò)咖啡屋發(fā)表高見(jiàn)，同時(shí)內(nèi)部網(wǎng)站還提供了行業(yè)最新的論文導(dǎo)讀，我們可以實(shí)現(xiàn)充分的信息資源共享。同時(shí)因?yàn)閄X月刊優(yōu)秀的內(nèi)容與辦刊風(fēng)格，對(duì)外它成為了公司形象與動(dòng)向的窗口。公司每年為員工安排一次體檢。第十一章 安全及其它公司以為員工提供安全的工作環(huán)境為己任。，除非員工接到公司要求上班的通知，否則不用上班。 在出現(xiàn)藍(lán)色暴雨信號(hào)或臺(tái)風(fēng)四號(hào)以上風(fēng)球信號(hào)時(shí)，員工應(yīng)避免在大街上行走或乘車，立即前往安全地帶暫避，以免發(fā)生以外。本手冊(cè)未盡事宜可參照政府或公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 you don39。 your employer dismisses you and you think that you have been dismissed unfairly.For more informu, take advice from one of the organisations listed underFurther help. ation about dismissal and unfair dismissal, seetagainst the disciplinary action your employer has taken against you. However, if you win your case, the tribunal may reduce any pensation awarded to you as a r