【正文】 員 工 手 冊 6 抹，使用味濃的化妝品；同時 注意保持 指甲的長度，不應 涂有色的指甲油 。 4． 4． 4 站姿： 作為服務行業(yè)應 堅持站立服務。 兩手自然下垂或在體前交叉，身體正直平衡， 員工 請保持 微笑狀態(tài)。 4． 4． 6 行姿： 員工 在 行走時 應 挺胸、收腹，上身保持垂直平穩(wěn)。 如 員工 引導客戶行進， 請 先 想客戶 問好， 并用手指示方向；如 走在客戶右前方或側身略向客戶， 應 與客戶 保持 步距離；如 員工 在 行進中同客戶交談， 應 與客戶 保持半步距離； 客戶在過道或樓梯間時，不可 從客人中間穿過，應先道一聲“對不起，請 您 讓一下 好嗎？ ”，待對方移步后再從側面通過。 4． 5 服務言談 4． 5． 1 如 遇見 顧客 ，員工應 請面帶微笑并上前 主動問好。 4． 5． 3 當 傾聽 顧客 講話時， 員工應 保持 端正自然 的姿態(tài) ， 并目視對方。 4． 6 電話禮儀 4． 6． 1 電話鈴響三聲內應接聽電話， 如 超過三次應先道歉：“對不起，讓 您 久等了”。 4． 6． 3 如 對方撥錯電話號碼 時 應說：“對不起， 您 撥錯電話了，這里是，請再撥一次，再見。 4． 6． 5 一般情況下，電話應由撥打人先掛斷 ，通話完畢應說“再見”，不 可 用力擲聽筒。 4． 6． 7 電話記錄應有處理一欄，寫明轉達給何部門、何人及處理結果。 4． 7． 2 如 員工 因工作需要乘坐客梯時，應注意先下后上，并主動上前先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、領導、女士或來訪人員先行，不可與客戶爭搶電梯。 4． 8 處理 投訴 4． 8． 1 電話投訴 當 員工 接到客戶 投訴電話時， 應 保持 溫和禮貌 的態(tài)度 。 4． 8． 1 書面投訴 當 員工 接到客戶的書面投訴時， 應 保持 友好 的態(tài)度。 4． 8． 2 當面投訴 當 員工 遇到客戶當面投訴時，應以慎重、富有同情心的態(tài)度注意傾聽， 并 問清客戶的姓名、房間號及投訴的事項，認真做好書面記錄，并當面致歉。 4． 8． 3． 2 如 一時解決不了，或是超過職權范圍的 投訴， 員工 應立即向主管上級匯報，或是通知管理服務部采取有效的措施解決。問題處理完后， 員工 在規(guī)定的處理時間過后 5 分鐘內， 主動向客戶詢問解決的情況及對處理結果的意見。 4． 9． 2 在聽取客戶當面投訴時， 員工不應 試圖辯解或不時打斷客戶的談話，也不要輕易地下結論或允諾，更不得與客戶當面爭吵、論事論非。 4． 9． 3 在就投訴的問題向客戶作解釋時， 員工 不能順著甚至引導客戶一起抱怨公司其它部門，使客戶對公司的整體形象產生懷疑，既無助于問題的解決，又給公司造成不好的影響。 4． 10． 2 盡量少 讓客人久等。 4． 10． 4 如 有關人員不在 時 ， 員工 應禮貌地代為約定時間。 4． 10． 6 如 送客時， 員工 應等客人站起來 后再起身與之 親切道別。 4． 11． 2 在 會議過程中， 請 保持端莊坐姿、站姿，認真聆聽，維護會議氣氛。 4． 11． 4 開會、聽課時 員工應 自覺將手機調整到合適的狀態(tài)。 4． 12 保密 由于競爭的存在以及 員工 對公司的責任，每個 員工 都有保守公司秘密的 責任和 義務。 4． 12． 1 員工 務必保管好 員工 持有的公司涉密文件。 4． 12． 3 對非本人職權范圍內的公司機密，應作到不打聽、不猜測、不傳播。 第 五 章 薪金 為了吸引和留住最優(yōu)秀的人才， 公司 提供在同行業(yè)中具有競爭力的 薪酬福利 待遇。 5． 1 員工 待遇 5． 1． 1 公司將 依據國家有關規(guī)定或勞動合 同的約定，以貨幣形式直接支付給 員工 報酬，是 員工 勞動收入的主要部分。 員 工 手 冊 9 5． 1． 1． 1 崗位工資一般包括計時（件）工資、獎金、津貼和補貼，延長工作時間的工資報酬及特殊情況下支付的工資等構成。不足 24 個月的 員工 沒有工齡工資，連續(xù)工作 12 個月為一年，工作滿兩年，從第三年第一個月起發(fā)放工齡工資。 5． 1． 2 當 員工 進入公司時， 辦公室 會根據 員工 被聘的職位， 員工 的經驗評定 員工 的薪級。 5． 2 其他勞動收入 5． 2． 1 公司支付給 員工 的社會保險福利費用，包括喪葬撫恤救濟金、生活困難補助費、計劃生育補貼等； 5． 2． 2 公司在 勞動保護方面 的 費用，包括公司支付 員工 的 工作服、清涼飲料等費用； 5． 2． 3 在公司， 按規(guī)定未列入工資總額的各種勞動報酬包括合理化建議獎、稿酬等 都將是 員工 其他勞動收入。 5． 3． 2 每崗 工資分四個級差，相同崗位工資標準依學歷、經驗等不同而有所區(qū)別。 5． 5 崗位工資級別評定辦法 5． 5． 1 員工 經招聘入職后，根據任職資格確定工作崗位。 5． 5． 3 高級管理人員的工資級別標準由總經理會議決定。 5． 5． 5 臨時工、季節(jié)工，每月按定額包干發(fā)放。行政部門將 員工 考勤統(tǒng)計結果和上月的考評結果報公司總經理審批后，通知財務部計發(fā)。 5． 7 其它薪金發(fā)放標準 5． 7． 1 年終獎金。其辦法為工作年滿 12 個月的，按 崗級發(fā)放；未滿 12 個月的，按同等崗級實際工作月計發(fā) (試用期 員工 不享受獎金 )。 5． 7． 2 加班補貼。 工資變動管理 建立 員工 工資的動態(tài)管理。 根據企業(yè)經濟效益和目標規(guī)劃，由公司領導研究決定調升和下浮 員工 工資的比例，以增強 企業(yè)的發(fā)展后勁。考績分為： 試用期考核： 員工 試用期間，由試用部門配合辦公室負責考核，期滿考核合格者，填具“試用人員考核表”，報總經理核準及公布后，可享受其崗級工作待遇。 月考核：公司每月對 員工 工作進行考核，考核根據本人表現和工作情況，由部門實事求是地作出。 年度考核：公司每年年終進行年終考核，年終考核的分數由平時每月考核分綜合而得。 第 六 章 福利 凡試用期滿并已轉正的 員工 ，可以享受公司提供的以下福利 福利津貼 通訊費用津貼 公司按 員工 所被聘的職位給 員工 提供相應的通訊費用津貼。 降暑降溫費 三月份到十月份期間，公司每月會給 員工 發(fā)放固定的防暑降溫津貼。 假期 國家法定假日 所有 員工 可以按國家規(guī)定享受以下帶薪假日 元旦（一天） 春節(jié)（三天），但為了方便 員工 回鄉(xiāng)過年，公司會根據具體的情況安排春節(jié)假期。 年休假 公司鼓勵 員工 在安排好工作的前提下休假以調節(jié)和振奮自己，為此，公司給予 員工 每年最少五天的全薪年休假。一年實行一次性休假。 探親假 員工 請參考以下標準取假： 探親假名 司齡要求 休假時間／次 休假周期 未婚探父母假 一年 20 天／次 一年 已婚探父母假 兩年 20 天／次 四年 已婚探配偶假 一年 30 天／次 一年 以上探親假不能在一年內重復使用，而且均實行一次性休假。 婚假 婚假一般為三天，晚婚者（男滿 25 周歲，女滿 23 周歲）可享受 13 天假期。 喪假 如直系親屬（配偶、父母、子女）不幸亡故，公司給予三天的假期。 女 員工 產假與計劃生育假 女 員工 產假的取假標準： 產假 領獨生子女證增加假期 產假合計 非晚育 90 天 35 天 125 天 晚育 105 天 35 天 140 天 晚育 105 天 35 天 140 天 如果女 員工 非順產，增加產假 15 天；若為多胞胎生育，每增加一胎，增加 產假 15天。 以上產假規(guī)定中，男 26 周歲、女 24 周歲以上初育為晚育。 探親假、婚假、喪假、產假與計劃生育假期間，公司會全額發(fā)放 員工 的工資，但是 員工 會被扣除以 員工 實際工作績效為參照的獎金收入。重視人才并重視培養(yǎng)和發(fā)展人才是我們公司不斷進步的原因，也是我們未來事業(yè)成功的關鍵。 培訓 新 員工 入司培訓 員工 加入公司后， 員工 所在的部門會為 員工 指派一位入司指引人，幫助 員工 了解公司并順利開展工作。 部門業(yè)務培訓 員 工 手 冊 13 部門 經理會根據部門所負責的業(yè)務或職能制定每年的培訓計劃，為 員工 進行專業(yè) 技術的培訓。 工作技能培訓 根據工作的需要或部門的申請，公司不定時地組織語言、計算機等工作技能培訓，每位員工 都可以參加。 專業(yè)證書培訓 員工 入司滿一年后，如果因工作的需要，脫產、半脫產和業(yè)余地參加本職專業(yè)技術職稱或任職資格證書的培訓，公司給予 員工 50%的培訓費用報銷以表示支持。 其他培訓 培訓中心邀請知名經理人、學者、培訓或咨詢機構的專家來公司舉辦講 座，以便公司的管理者 和 員工 及時了解先進的管理技術和信息，確保 員工 學習并了解他們所需要的管理策略或技術。 月度考核 每月初， 員工 須制定出本月的 工作計劃 ，經過與 員工 的直接上級討論后確定 員工 本月正式的工作任務與績效目標。同時 員工 應就 員工 的主要工作的過程或進度與 員工 的上級或經理行及時溝通。如果員工 對最終的評估結果有異議，可以與 員工 的經理或 辦公室 進行溝通，甚至可以按規(guī)定的程序申訴。季度考核是針對部門業(yè)績的考核。因此 員工 須有 團隊協作 的精神，員工 的工作目標致力于部門的工作目標，部門的工作目標才能致力于完成公司的經營目標。在年終考核時， 各 部門負責人 將與 所在部門的 員工 面談，對 員工 全年的工作表現作出具體的評價，并討論 員工 下一年的工作指導和績效目標。如果做為 管理人 員或中層及 以上專業(yè)技術人員， 員工 還要接受一個很重要的考核，即來自 員工 下級的民主評議。 考核結果 由于堅持公平公正的原則，考核結果被用于影響 員工 當年的月獎金、年終獎金收入與職務晉升。 員工 如果在本級別中考核成績優(yōu)異，將有機會被晉升，但如果排名末位，就被降級甚至淘汰。公司規(guī)劃了管理系列和專業(yè)職務系列，提供給 員工 暢通的發(fā)展渠道和可持續(xù)的發(fā)展空間。我們重視 員工 在本 員工 作中的專業(yè)技術能力，并以此為中心規(guī)劃 員工 的職業(yè)發(fā)展，建設專家型的團隊。不論 員工 得到薪酬增加還是獲得提升，都以 員工 的考核成績?yōu)橐罁?，所有的獎勵與肯定都反映了 員工 的能力、工作進展和工作表現水平。 職業(yè) 發(fā)展規(guī)劃 員工 的事業(yè)和公司的事業(yè)互相結合是我們一起贏得成功的關鍵。除了對 員工 的跟蹤培養(yǎng)，公司還提供輪崗和自我擇崗的機會幫助 員工 實施個人發(fā)展規(guī)劃。我們尊重每一 位 員工 并珍惜他對公司做的貢獻，員工 個人的發(fā)展快慢歸跟結底取決于 員工 的能力和所取得的成績。 勞動關系 勞動合同的簽定和延續(xù) 員工 加入公司后，為了明確 員工 和公司彼此的權利和義務，同時又根據勞動法的規(guī)定，公司將與 員工 簽定勞動合同。 動合 同的解除 勞動合同有效期內，如果 員工 提出辭職或公司對 員工 予以資遣或辭退，雙方按有關規(guī)定解除勞動合同。部門負責人及相應專業(yè)職位員工 辭職須提前三個月申請；其他管理職位和副主任以上專業(yè)職位 員工 辭職須提前一個月申請；其他 員工 須提前 15 天申請。 辭退 員 工 手 冊 16 嚴重違反公司規(guī)章制度的 員工 ， 辦公室 經過調查并核實后，公司將予以辭退，這方面的規(guī)定將在下一章《獎懲》中敘述。離職手續(xù)包括： 1） 交接工作 2） 交還所有公司資料、文件、 員工 卡及其他公物 3） 退還公司宿舍及房內公物 4） 報銷公司帳目，歸還公司欠款 5） 如果與公司簽有其他協議，按其他協議約定辦理 離職手續(xù)完備后，公司向 員工 支付最后結算工資。 糾紛處理 合同過程中的任 何勞動糾紛， 員工 可以通過規(guī)定的程序向上級負責人或 辦公室 申訴，公司會根據 員工 的意愿安排 辦公室 或 員工 的部門負責人與 員工 進行面談。 員工 有以下之一的優(yōu)秀表現，將得到及時的褒揚并有機會參加表彰先進的評選。 員 工 手 冊 17 忠于職守，積極負責，不斷改進工作，業(yè)績突出。評選每一工作年度的 業(yè)績優(yōu)秀團隊 、 管理創(chuàng)新 團隊 也是我們隆重的獎勵活動。 懲罰 我們相信每一位 員工 都能有條理地、高水平地從事自己的工作，規(guī)章制度不能完全概括或代替 員工 們的良好判斷和合作。出于對公司和 員工 利益的需