【正文】 內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。在實踐中，我們推出了 全方位式 的培訓體系，做到崗前培訓，在崗培訓和調(diào)崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識，技能與服務需求達到動態(tài)平衡。在當今各級組織對信息的通訊和共享有著迫切的需求。我們設想在居住區(qū)計算機網(wǎng)上建立迦南物業(yè)美麗莎管理處網(wǎng)站，將管理處與業(yè)主相關的信息登錄在網(wǎng)站上，網(wǎng)站還可通過 Inter 國際互聯(lián)網(wǎng)，政府主管部門的網(wǎng)絡系統(tǒng)，蘭州總部的計算機網(wǎng)絡獲取大量信息，業(yè)主可通過上該網(wǎng)站得到相關管理服務信息，有利于信息的多層面?zhèn)鬟f；政府主管部門，蘭州總部可通過電話 網(wǎng)與居住區(qū)計算機網(wǎng)相聯(lián)，查閱管理處的資料，對管理處的工作進行監(jiān)督指導。 六，倡導 公開式 的服務理念 物業(yè)管理人與居委會，業(yè)委會均涉及業(yè)主日常生活的不同側面，三者關系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。對于管理處，我們通過要求其按時公布財務賬目，定期提交 管理報告 ，組織 管理處開放日 活動，公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督；對于業(yè)委會，我們將在小區(qū)入伙并達到規(guī)定的條件后依法成立，并從保護業(yè)主權益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強業(yè)委會自治管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權力。我們深信：只要從服務業(yè)主的根本目標出發(fā)，三方的合作一定能成為 推動小區(qū)管理水平提高的助力。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主深感困惑。在社區(qū)服務社會化的進程中，我們認為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個 主動性的角色。我們擬通過公開招標的方式引入 3— 4 家具有一定品牌，資質(zhì)，售后服務的正規(guī)裝修商進駐小區(qū)并向業(yè)主推薦，避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主；同時，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實現(xiàn)設計，施工，養(yǎng)護一條龍的套餐式服務。 八，構建服務平臺 —— 客戶服務中心 強大的服務平臺和先進的服務組織 是提供規(guī)范客戶服務的前提。即將管理處的內(nèi)部管理和對外服務分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。通過管理服務中心的有效運作，第一，可保證管理處對外信息傳播的口徑統(tǒng)一化，第二，建立首問責任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主；第三，客戶服務中 心 24小時的工作時間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。迦南物業(yè)自 1999 年開始實施管理體系的全面整合提升。經(jīng)過近三年的運作，我們已經(jīng)取得了實質(zhì)性的突破，在一 些原來績效低下的功能性障礙流程和高位勢流程上，如：信息收集分析，企業(yè)決策，投標組織，材料管理，外委工程管理，業(yè)主投訴受理等，取得了較好的再造效果。致力于用新型的 以客戶為中心，以流程為導向 的運作取代傳統(tǒng)的 以企業(yè)為中心，以職能為導向 運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。共用設施，設備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常起居和安全保障等問題。在美麗莎共用設施，設備的管理和維護上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設施 ，設備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。從經(jīng)濟學的原理上看，社區(qū)市場形成與發(fā)展同樣可以服從 優(yōu)勝劣汰 的一般性規(guī)律，而在實際運作中卻暴露出一些社會問題， 如住宅區(qū)內(nèi)裝修管理的 人情化 ， 無序化 導致裝修施工 游擊隊 出沒，裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生，社區(qū)服務 體系結構不合理，導致惡性競爭傷及業(yè)主。美麗莎所有物業(yè)經(jīng)營項目由物業(yè)公司經(jīng)營和管理。 十二，實現(xiàn)垃圾分類回收 環(huán)保部門倡導垃圾分類回收已運 行多年，而真正較為科學徹底的實現(xiàn)垃圾分類回收尚不多見，因為在現(xiàn)階段至少還受制于以下因素： 1。生活垃圾客觀構成較為復雜，往往是食物垃圾與其他垃圾雜合在一起，分類難度大，分類成本高； 3。 在我們看來， 垃圾是一種放錯位置的資源 ，近幾年，我們潛心從事提高垃圾分類回收效率產(chǎn)品及設施的研制，實施垃圾分類處理，大大提高垃圾回收效率，我們擬向業(yè)主推薦使用，既方便日 常家居生活又有利于居住區(qū)環(huán)保，為垃圾減量化收集創(chuàng)造條件。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 一， (管理模式示意圖略 ) 二，美麗莎管理處組織架構描述 組織架構的設置原則是精簡 高效，一專多能，采用經(jīng)理負責制，簽訂經(jīng)營責任書，實行獨立核算。 美麗莎管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。 物業(yè)主管的職責是負責小區(qū)各種設備，設施的維護，檢修以及業(yè)主的請修工作。 客戶助理的職責是負責客戶服務中心的運作，建立管理處與業(yè)主之間的服務平臺，處理客戶投訴，并將業(yè)主的需求信息迅速，準確傳遞至各相關單位。 (圖表略 ) 四、美麗莎管理處外部溝通導向圖 (略 ) 外部溝通導向圖說明： 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 10 1。 2。 4。業(yè)委會根據(jù)法律賦予的權力，對管理上的各項事務進行監(jiān)督，協(xié)調(diào)和指導； 5。 第二章 各類人員的素質(zhì)要求，選用辦 法和人員編制情況 提要： 1，人員配備注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性； 2，樹立 管理者就是培訓者 的觀念； 一，管理人員素質(zhì) 管理處經(jīng)理：大學本科以上學歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的見解，對管理處的工作有整體的思路和構想，具內(nèi)審員資格。同時兼任行政主管和會所主管。 行政，財務主管：大學本科學歷，會計師職稱，具有一定的行政管理經(jīng)驗，并具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉 ISO9001 質(zhì)量管理體系。 物業(yè)管理員：大專學歷，建筑或工民建專業(yè)，持有物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉 ISO9001 質(zhì) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 11 量管理體系。 素質(zhì)描述： (略 ) 二，管理服務人員配備 在人員的配備和 選拔上，我們始終堅持如下原則： 淡薄智商，看中毅力，努力和魄力； 擯棄庸才，不容惰性，傲性和奴性； 注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。 三，管理人員的選用辦法 美麗莎 管理處各崗位所需人力資源配置實行迦南 物業(yè)管理公司管理下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效，協(xié)調(diào)的團隊。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證迦南物業(yè)用人機制的有效推行，我們將通過競爭上崗，優(yōu)勝劣汰和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質(zhì)。 如果這些有志之士把加盟迦南物業(yè)視作一種機遇的話，我們將充分利用這種機遇造就一批人才。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 為確保對美麗莎實施物業(yè)管理的高起點和高水平，我們按照科學性和實用性的原則進行論證，并結合實地調(diào)研，制訂出美麗莎管理處詳細的物資裝備計劃 (詳見附表 )。根據(jù)樓盤本身的定位及市場預測，銷售對象應定位為在迦南創(chuàng)業(yè)成功的企業(yè)家群體和高薪白領階層。 二，物業(yè)管理服務定位 秉承 服務業(yè)主，報效社會 的核心理念，我們著力在美麗莎營建安全，舒適，便利的居家及商業(yè)環(huán)境， 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 13 并通過持續(xù)的改進和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值， 實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，塑造同類物業(yè)之管理典范。 [甘肅法律服務網(wǎng)版權所有 ]我們擬在美麗莎的物業(yè)管理中建立以流程運作為基石的需求管理模式，以實現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務能夠持續(xù)超越業(yè)主的實際需求。 第二章 配合銷售的措施 八年與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷，使我們對業(yè)主的各類需求有著較為全面的認識和把握。如本次投標我們有幸中標，建議在派出前期管理人員進駐現(xiàn)場前，美麗莎迦南置業(yè)有限公司應在迦南市物業(yè)管理條例的指導下，就美麗莎的物業(yè)管理與迦南物業(yè)管理有限公司簽定正式的委托管理合同，將物業(yè)管理服務的內(nèi)容和 深度，標準，雙方的權利和義務以及管理用房的劃撥，工程保固金的支付等重大問題用合同的形式明確下來。 二，提供物業(yè)管理咨詢 美麗莎公開發(fā)售后，我們將派遣管理人員進駐銷售現(xiàn)場，負責物業(yè)管理方面的咨詢服務，同時開通熱線電話，就業(yè)主及銷售員提出的問題給予解答； 三，提供物業(yè)管理培訓 為銷售人員提供必要的物業(yè)管理培訓，以減少因此而產(chǎn)生的銷售糾紛，并就銷售員反饋的物業(yè)管理 方面的意見和建議提出具體的解決方案，增強業(yè)主信心； 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 14 四，提供護衛(wèi)及保潔服務 在美麗莎正式開盤后，為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護衛(wèi)服務和保潔服務，維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境，同時亦讓購房者對未來的物業(yè)管理有初步的感受；對于銷售中心的服務人員，我們建議將其納入銷售員的考核激勵體系，保證銷售主管對其有足夠的監(jiān)督權和調(diào)配權，具體辦法可在銷售中心管理協(xié)議中明確。 八，提供優(yōu)質(zhì)客戶服務 1，在銷售中心內(nèi)配置雨傘架，急救包，針線包等，以便購房者不時之需；同時配置一定量的兒童游樂設施，資料架及時尚雜志等，讓購房者 (尤其 是家庭購房者 )在參觀樣板房的同時可感受休閑之樂； 2，提供門童服務，負責業(yè)主的迎送工作； 3，在銷售中心提供代客泊車，幼童看護，贈送雨傘等各項服務； 第四部分 項目服務管理費 第一章 財務管理 提要： 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 15 1，倡導 開放管理 ，定期向業(yè)主公布管理處財務收支報告，接受業(yè)主的監(jiān)督； 2，堅持 取之于民，用之于民 的基本原則； 財務管理是物業(yè)管理正常運營的 生命線 。 一，財務管理模式 (略 ) 說明： 在美麗莎居住區(qū)物業(yè)管理委員會成立之前，由迦南市美麗莎置業(yè)有限公司行使批準和監(jiān)督職能。我們將在管理公司行政部下設財務組，并設會計，出納和收款員等專，兼職財務人員，負責管理公司財務管理工作。 1，根據(jù)美麗莎居住區(qū)的實際情況，制定切實可行的財務管理制度，并嚴格執(zhí)行。 3，管理處財務工作由管理處經(jīng)理主管，凡涉及管理處資金使用的，除較大金 額需報告總公司領導外，一律由管理處經(jīng)理簽字審批后方可使用。 5，管理處于每年初制定當年的物業(yè)管理費預算報告，并提交業(yè)主委員會審批，經(jīng)批準后實施。 物業(yè)管理收費與其他行業(yè)比較而言相對較低，收入來源較少，如何為業(yè)主節(jié)約每一分錢顯得十分重要。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 16 三，管理服務費及代收代繳費的收取 (一 )我們將在管理處設置專職收款員，負責物業(yè)管理服務費及各項代收代繳費用的收取。 (二 )在費用收取方式上，我們初期采用人工收費和電腦劃帳同步進行，力求盡量盡量減少現(xiàn)金的收取，提高收款工作效率。 對于拒不交納的住戶，我們將采取法律手段作為催繳方式，以確保全體業(yè)主的利益。 (二 )管理處于每年 12 月 10 日前提出下年度維修基金的使用計劃和預算，提交開發(fā)商 (或業(yè)委會 )審議通過后執(zhí)行。 (四 )當每棟房屋的維修基金不夠支出時，經(jīng)該棟 50%以上的業(yè)主書面同意后，由該棟房屋的全體業(yè)主按實際發(fā)生額分攤。 第二章 日常物業(yè)管理經(jīng)費收支測算 提要： 每年按收入的 15%提取管理酬金，其余全部用于居住區(qū)的物業(yè)管理； 在物業(yè)管理經(jīng)費收支上，我們將 取之于民，用之于民 作為物業(yè)管理收支的基本原則。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。支出方面，以服 從業(yè)主利益為前提，堅持 事前預算，事后核算，量入為出，合理使用 的資金管理原則，并采取必要的增收節(jié)支措施，在降低管理成本，提高服務質(zhì)量的同時，確保資金的合理使用，實現(xiàn)物業(yè)管理在較低收費條件下的高效運營。 美麗莎居住區(qū)日常物業(yè)管理資金流程圖 (圖表略 ) 二，日常物業(yè)管理經(jīng)費收支測算 (一 )測算依據(jù)及說明 1，迦南市政府有關物業(yè)管理的法規(guī)和文件。 3，根據(jù)實地調(diào)研，我們預計：除商業(yè)用房的推