【正文】 電話銷售人員來說也是同樣適用的。很多銷售代表在電話中沒有意識去提問問題，為什么呢?原因就是因為他們根本沒有想過應該怎樣幫助客戶解決問題。所以他們也就不知道如何從幫助客戶解決問題的角度去提出問題。以幫助客戶解決問題為導向的銷售代表，會時刻注意客戶目前的環(huán)境中可能存在什么問題，而自己的產品怎樣卓有成效地幫助客戶解決這些問題。所以，想要做一名出色的電話營銷人員，就一定要記?。合蚩蛻籼釂柛鞣N關鍵問題的能力跟銷售的能力是成正比的。開放式的問題就是為引導對方能自由啟口而選定的話題。能體現開放式的問題的疑問詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談談”等。封閉式的問題經常體現在“能不能”、“對嗎”、“是不是”、“會不會”、“多久”等疑問詞之間。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會給客戶造成一種壓力，同時也不利于自己對信息的收集。也同時表達出來。問題的類型在你跟客戶交流時，需要提問客戶一些問題，而這些問題可以分為以下八類：根據自己的銷售目標，向客戶提出一些特定的問題，通過對方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標的客戶。提問的問題可以是：可靠和可管理性、易維護，哪一點對您來講最重要呢?為什么?用委婉的口氣提問，確定客戶方的決策人是誰。如果您換一種方式問：“除了您之外，還有誰參與這個決策呢?”客戶覺得自己受到重視，事情的進展自然就會相對順利一些。如果客戶的預算較低而你卻需要向他推銷高檔產品，成功的概率相應地就會很低，反之亦然。提問競爭對手信息的最佳時機是當客戶提到競爭對手的時候，不要自己主動地提問有關競爭對手的信息。如果客戶認為競爭對手的不足正是自己的強項，下次談時要突出競爭對手的不足正是自己的強項，以此來吸引客戶的可能性就會很大。假如對方以不確定來回答你，那么很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。也就是引導客戶做出達成生意的決策。用恰當的方式把有利于自己的信息傳遞給客戶，讓客戶感到購買你的產品是一個正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對你日后的銷售工作也可能會有很大的幫助。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問題，運用一個前奏就能有望改變客戶的想法。這時你可以加一個這樣的前奏：“為了給您推薦一個最適合的方案，我想知道這個項目大概的投資水平在怎樣的范圍內呢?”通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項目預算是必要的，客戶就有正面回答的一些可能性。②反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個問題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據此投其所好了。但是適當的沉默也是十分必要的。通常你可能需要同時提出幾個問題要對方回答，而他往往只會記得其中的一個，或覺得無從談起。傾聽的技巧學會傾聽是非常必要的，客戶勢必不會總是重復同一問題。所以傾聽技巧非常重要，好的傾聽技巧主要有以下四個：在客戶講話過程中，可能會有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業(yè)術語你不懂，這就特別需要向客戶進行確認，進一步明確客戶所講的內容。對容易產生歧義的地方，要及時地與對方溝通，以便充分了解客戶的真正想法。所以一定要及時地與客戶進行交流，澄清事實。你要不斷地讓他意識到你始終都在認真地聽他講話。在進行電話交流時一定要做好記錄。通過打電話聽出客戶的性格。然后對應這個定位去適應對方，根據上文講到的方法分別應對。表達同理心是非常重要的，表達同理心能讓客戶意識到你跟他是始終站在一起的，無形之中就有效地拉近了雙方的距離?！絷愂鲈撔枨髮ζ渌艘粯又匾！舯砻髂隳荏w會到客戶目前的感受。在表達同理心時有兩點值得注意：◆不要太急于表達，以免讓對方以為你是在故意討好他。你被招聘作為座席代表時，大概首先經歷“聽試”這樣一個過程。你之所以能入選，聲音的優(yōu)美應該是高于普通人群的平均值。(音變, Inflection)常常是一大問題。你面對的客戶太多，常常又要說同樣的話，你說著說著就喪失了熱情。，缺乏對方的表情反饋也會導致你的茫然。和這個形象而不是電話交談。特別是你即要打呼出又要接呼入，可以將呼出穿插進行，減少大量重復的機會。4)如果你的給定腳本寫的很差勁, (語氣, 即Tone 的問題)。問候語應當是表示你熱情的第一步，很多公司用IVR放了設計低劣的語音菜單與工號，然后由座席代表說一聲“請講”。我們通常要求“三段式”?！比魶]有自動語音問候在先，則成“四段式”“您好。熱情的展現通常和笑容聯(lián)在一起。2)照著鏡子，讓你每次微笑時能數出至少八顆牙齒。語速(Pace)是另一個要掌握的方面。太快會感覺你是一個典型的推銷者，太慢會使對方感到不耐煩，從而早早的和你說拜拜。當然語速還要根據內容而調整。保持一個適當的音量(Volume)使你和客戶都不會感到太疲勞。當客戶幾次要求你說“請大聲一點時”，你知道他和企業(yè)繼續(xù)作生意的機會又減少了許多。耳麥的準確位置也是需要注意測試的。很多時候是由個人的聲帶特質先天決定的?？赡芤鹂蛻舨煌昝栏杏X的是性別聲高互置：男性的自然聲音尖細而女性的自然聲音粗曠。音準(Clarity)是座席代表的另一基本素質。同時適當提問，以確?？蛻羟宄骸澳苈犌宄?？”“您理解我的意思嗎？”塑造專業(yè)的聲音還有一些其它的技巧。同其它技巧一樣, ，廣播等，傾聽專業(yè)人士用什么樣的聲音對不同的聽眾表達意思，增強溝通。讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音電話營銷：用30秒征服客戶電話銷售人員往往喜歡說自己想說的話，例如：公司、產品、自己認為自己的產品與眾不同之處、自己認為自己的產品能給客戶帶來的利益等，但客戶不想聽這些。有一個故事說，曾經有個小國派使者到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，其工藝精良，造型栩栩如生，這把皇帝高興壞了?；实巯肓嗽S多的辦法，請來全國有名的珠寶匠來檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的，無法分辨，怎么辦？使者還等著回去匯報呢，泱泱大國，不會連這個小事都搞不定吧？最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。老臣說：第三個金人最有價值！使者默默無語，答案正確。這兩種情況都是做無用功。怎樣才能把話說到對方心坎上去呢？那就是說客戶想聽話。那么哪些話是客戶想聽呢？以下這些話都是客戶想聽的話：一、如何提高業(yè)績“您作為公司的老總，我相信您對公司的業(yè)績問題一定非常關注，是嗎？”“不少公司的銷售部經理都會為提高業(yè)績問題傷痛腦筋，如果只需要花10分鐘就能解決這個問題，您愿意嗎？”二、如何節(jié)約開支“如果我告訴您，貴公司明年可能會節(jié)省20%的開支，您一定有興趣對嗎？”三、如何節(jié)約時間“如果有一種方法可以在您現在的基礎上每天節(jié)約2個小時的時間，您一定想知道，對嗎？”四、如何使員工更加敬業(yè)“目前很多老總打電話告訴我，公司有很多員工不夠敬業(yè)，我聽了真的很難過，如今如何提高員工的敬業(yè)精神對每個企業(yè)都非常重要，您覺得呢？”五、真誠的贊美“您的聲音真的非常好聽！”“聽您說話，就知道您是這方面的專家?！薄案勗捨矣X得我增長了不少見識?！逼摺⑿路f的說話方式 “猜猜看！”“這是一個小秘密！”“告訴您一件神秘的事！”“今天我告訴您的事情是古往今來沒有一個人說過的?！薄叭绻沂悄?，我一定與您的想法相同?！币陨线@些話題都是客戶感興趣的，但在與客戶談話時電話銷售人員要養(yǎng)成提問題的習慣，通過提問引起客戶的注意，再積極的傾聽，讓客戶盡量說更多的話，聽出客戶的興趣點。銷售人員的口忌營銷員在與顧客談話中，說話要有技巧，溝通要有藝術；良好的口才可以助您事業(yè)成功，良性的溝通可以改變您的人生。不知道所忌，就會造成失??；不知道所宜，就會造成停滯，我們在談話中，要懂得“十忌”。我們與顧客交流時，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應該說，什么話不應該講。忌爭辯營銷員在與顧客溝通時，我們是來推銷產品的，不是來參加辯論會的，要知道與顧客爭辯解決不了任何問題，只會招致顧客的反感。時刻不要忘記您的職業(yè)、您的身份是做什么的。忌質問營銷員與顧客溝通時，要理解并尊重顧客的思想與觀點，要知道人各有志不能強求，他買保險，說明他有錢并有保險意識；他不買保險，說明他有原因，切不可采取質問的方式與顧客談話。記??！如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞，忌諱質問。人貴有自知自明，要清楚明白您在顧客心里的地位，您需要永遠記住一條那就是———您不是顧客的領導和上級，您無權對顧客指手畫腳，下命令或下指示；您只是一個保險營銷員，他的一個理財顧問。這樣就會人為地造成雙方的隔閡和距離。記住您的財富，是屬于您個人的；您的地位，是屬于您單位，暫時的；而您的服務態(tài)度和服務質量，卻是屬于您的顧客的，永恒的。銷售人員的口忌忌直白營銷員要掌握與人溝通的藝術，顧客成千上萬、千差萬別，有各個階層、各個方面的群體，他們的知識和見解上都不盡相同?？档略浾f過：“對男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢；對女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋。忌批評我們在與顧客溝通時，如果發(fā)現他身上有些缺點，我們也不要當面批評和教育他，更不要大聲地指責他。與人交談要多用感謝詞、贊美語；要多言贊美，少說批評，要掌握贊美的尺度和批評的分寸，要巧妙批評，旁敲側擊。忌獨白與顧客談話，就是與客戶溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。如果自己有強烈的表現欲，一開口就滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河，只顧自己酣暢淋漓，一吐為快，全然不顧對方的反應，結果只能讓對方反感、厭惡。忌冷談與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真。在談話中，冷談必然帶來冷場，冷場必定帶來業(yè)務泡湯，要忌諱冷談。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動活潑。三個經典電話銷售案例案例1：一次失敗的電話銷售數月以前，一家國內IT企業(yè)進行筆記本電腦的促銷活動，我是接到推銷電話的一個他們認為的潛在客戶。這是XX公司在做筆記本電腦的促銷活動，我就是其中接到電話的一個他們認為是潛在的客戶?！变N售員：“您經常使用電腦嗎？”我說：“是的，工作無法離開電腦?！蔽艺f：“在辦公室，用是臺式機，在家就用筆記本電腦?！变N售員：“不是，我的意思是，這次機會很難得，所以，我???”我問：“你做電話銷售多長時間了？”銷售員：“不到兩個月?！蔽覇枺骸笆峭庹埖碾娫掍N售的專業(yè)公司業(yè)給你們培訓的，還是你們的銷售經理給培訓的？”銷售員：“是銷售經理?！蔽也浚骸澳悻F在做這個筆記本電腦的電話銷售，成績如何？”銷售員：“其實，我們遇到了許多的銷售中的問題，的確，銷售成績不是很理想。點評與分析：類似的推銷電話，許多人也都有類似的體驗，然而多數的電話銷售的銷售成績都不理想，其中一個重要的原因就是對銷售隊伍的有效培訓不到位。其實，許多企業(yè)就根本沒有科學的，到位的電話銷售培訓雖然許多企業(yè)已經意識到電話銷售其實是一種降低銷售成本的有效的銷售方式，避免了渠道問題，也有機會直接接觸到客戶，所以，電話銷售越來越普遍了，龍其是戴爾取得了直銷成功以后，追隨戴爾搞電話直銷的IT公司風起云涌，層出不窮，導致中國已經成為世界上呼叫中心成長最快的國家。點評一：回避在電話接通的開始就露出銷售的目的顯然是經過周密的策劃的，精心的布置和培訓，讓電話銷售人員可以巧妙的方法建立與沒有見過面的、本來就疑心深重的潛在客戶的最初的溝通，既有好處，又有弱項。點評二：潛在客戶已經陳述了自己有了筆記本電腦，而該銷售人員沒有有效地響應客戶的話題，只顧按自己預先設計好的思路來推進，會取得什么效果呢？其實，在客戶的回答以后，恰恰應該是發(fā)問的最好的時機，既可以有效地呼應開始設計的調研的借口，也可以逐漸來挖掘客戶在使用筆記本電腦時的主要困惑，從而來揭示客戶法在的需求，可惜，這個銷售人員不過是簡單、機械地按照培訓的套路來自說自話。點評三：嚴重缺乏隨機應變的有效培訓，在這個關鍵轉折點，恰好就是切入對潛在客戶的有效贊揚的時機，從而來獲取客戶充分的信任，結果，這個銷售人員的回答暴露了一切弱點，并導致潛在客戶完全推動了耐心。點評四：這個對話中已經可以確認了XX公司對電話銷售的培養(yǎng)有多么薄弱。僅僅憑借經驗、熱情、努力和勤奮，電話銷售無法獲得實在業(yè)績。成功的電話銷售有三個階段，每個階段需要對應的技能：第一個階段就是引發(fā)興趣。這個階段需要的技能是對話題的掌握和運用。在最短時間內獲得一個陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個性的，只有在這個信任的基礎上開始銷售，才有可能達到銷售的最后目的——簽約。第三個階段就是有利潤的合約。這個階段需要的技能則是異議防范和預測、有效談判技巧、預見潛在問題的能力等。4C的流程是這樣的，迷?？蛻簦–ONFUSE），喚醒客戶（CLEAR）、安撫客戶（COMFORT）、簽約客戶（CONTRACT）。案例2：銷售員：“您好