【正文】 方的表情反饋也會導致你的茫然。克服的方法可以有:1)想像對方是坐在你的對面的一個具體形象。和這個形象而不是電話交談。2)適當安排工作程序。特別是你即要打呼出又要接呼入，可以將呼出穿插進行，減少大量重復的機會。3)認準一些關鍵詞適當提高語調以表示強調。4)如果你的給定腳本寫的很差勁,(語氣,即Tone的問題)。一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障。問候語應當是表示你熱情的第一步，很多公司用IVR放了設計低劣的語音菜單與工號，然后由座席代表說一聲“請講“。這樣兩個字是很難把熱情完美地展現(xiàn)出來。我們通常要求“三段式“。如“早上好，我是田淑紅，很高興為您服務?！叭魶]有自動語音問候在先，則成“四段式““您好。中國通信公司，我是田淑紅，請問今天我能為您做什么？“你的熱情在這樣的問候中才有表現(xiàn)空間，給客戶留下很好的第一印象后客戶才會有進一步溝通的興趣。熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起。如果你還沒有形成自然的微笑習慣，試著自我練習1)將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始。2)照著鏡子，讓你每次微笑時能數(shù)出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對話，你的聲音會顯得熱情、自信。語速(Pace)是另一個要掌握的方面。你可能先天是一個急性子或慢性子。太快會感覺你是一個典型的推銷者，太慢會使對方感到不耐煩，從而早早的和你說拜拜。語速掌握中還應注意“匹配“，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速。當然語速還要根據(jù)內容而調整。若談到一些客戶可能不很清楚或對其特別重要的內容可適當放慢語速，以給客戶時間思考理解。保持一個適當?shù)囊袅?Volume)使你和客戶都不會感到太疲勞。音量微弱一下子就將與客戶之間的距離拉遠了。當客戶幾次要求你說“請大聲一點時“，你知道他和企業(yè)繼續(xù)作生意的機會又減少了許多。當然聲音太大除了讓人耳朵感到不適外還會帶進很多諸如你的喘氣聲,鍵入聲等雜音。耳麥的準確位置也是需要注意測試的。音高（或語調，Pitch）是一個比較難調節(jié)的因素。很多時候是由個人的聲帶特質先天決定的。盡可能使你的坐姿舒適，呼吸平穩(wěn)，以便根據(jù)表達內容適當升高或降低?？赡芤鹂蛻舨煌昝栏杏X的是性別聲高互置：男性的自然聲音尖細而女性的自然聲音粗曠。適當?shù)木毩暱梢允挂舾呲呌谶m中。音準(Clarity)是座席代表的另一基本素質。調查顯示，當客戶沒有聽清楚時，他們多數(shù)時候不會要求重復，這就要求座席代表在電話溝通過程中咬字要清楚，不要“口含橄欖“，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢找東西等。同時適當提問，以確保客戶清楚：“您能聽清楚嗎？““您理解我的意思嗎？“塑造專業(yè)的聲音還有一些其它的技巧。如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣，對客戶受益用重音表達，在句子結束時不要拉長尾音以避免造成還有下文的誤解。同其它技巧一樣,，廣播等，傾聽專業(yè)人士用什么樣的聲音對不同的聽眾表達意思，增強溝通。你可將自己與客戶的對話錄下來，按照我們講的這些原則,對照范本(你的主管,培訓師都應是這方面的標桿)找出問題,然后不斷琢磨,練習，以此來提高自己在發(fā)音、音量、語速和感染力等方面的水平。讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音。電話銷售時如何找到拿主意的人你會面臨的另一個難題會是如何找到決策者拿主意的人。知道誰是最后能決定購買的人是非常重要的。你當然不希望在打了若干個電話，作了多次完整的產品或服務介紹后，被告知在決定購買前，還有一個你從未通過話的人必須被說服。你本該首先與那個人通話。如果你成功的說服了一個本不該拿主意的人同意購買你的產品，這只會增加你的銷售成本,同時給你或你的同事帶來不便。當真正的決策者入場后，很可能你的產品被退回,訂單被取消。找到拿主意的人可能是一個復雜的過程。你也許需要和多個人打交道，他們可能是在一個垂直的層面上，也可能是在一個水平層面上的人，甚至關系交互復雜。通常，找到拿主意的人的最好的辦法就是直接簡單的問：“王經理，這件事是您自己就能決定呢，還是會有其他人參與決策？“。如果你覺得決策流程很復雜，或者若是你很難將決策流程看清楚，回顧一下以下幾點，并將他們應用到你當前的情況：１．雖然在不同的行業(yè)中采購流程和關鍵拿主意的人會有不同，但在同一行業(yè)中流程會是相同或相近的。參考你在同行業(yè)中其他公司的經驗來指導你。．盡可能在縱向的層面上從高層開始，如果你被彈到下一層面，你的跟進工作實際上已經有了高層的初步認可。３．你公司的文檔可能會對你有益。特別是當你的目標客戶是一個從前的客戶或你想已存在的客戶增加購買，那從前的接觸記錄與合同會給你提供相關的信息。雖然客戶公司的人可能換了,．客戶的頭銜或其公司的宣傳冊,網站介紹等會很好地提示他在一家公司中的地位。如果你是銷售給家庭客戶，同樣，你最后的策略是直接問：“李太太，這件事是您決定，還是家里還會有其他人一起決定？“當然，只有你覺得絕對有必要時才問這樣的問題。你自然不會希望你的問題提醒了李太太：“對了,我還是和我先生商量一下再說?！?。無論你是賣什么產品，找到決策者都是必須的，不學會過這一關,你會浪費很多時間。有效的電話行銷信念下面是一些非常有效的電話行銷信念。擁有這些信念，你的電話行銷一定會成功。一、我一定要和任何跟我通電話、我確認要見面的、有趣的人會面；二、我所接聽到的每一個電話都可能是一次寶貴的交易機會；三、我所撥出的每一通電話，都可能為客戶帶去巨大的幫助。我從事的是一種崇高的幫助人的行業(yè)。我的客戶可能正焦頭爛額，而我提供的咨詢恰恰是我的客戶所需要的；四、我的每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見面的機會。有機會你就默念它們，牢記它們，重復的次數(shù)越多，越能深入到你的潛意識中。銷售員要充分利用電話，主動給預期客戶打電話。不要在中午午睡時間打電話給預期客戶，那絕對不是所謂的勇氣或有效的杰出表現(xiàn)。第一件要你記得的是，你可以總是說：“對不起，我打擾你了?！啊霸僖?。“你要記得的第二件事情是：你必須設定成功的目標。寫下這個目標：“我明天早上九點開始開始要打十五個預期電話?！俺晒Φ哪繕诉€有如：“明天早上九點，我開始電話預期，這項預期電話會持續(xù)到我得到三個會面機會來證明我的產品對人們能夠且相信應該購買它為止?！暗谌浀玫氖虑槭?，在你開始打電話之前，你必須有一個有效的打電話的公式及好的名單和他們的電話號碼。你成功的機會不會比的公式和你的電話號碼好。如果你在打完十個電話之后得不到激勵，暫停，看看你的名單和公式，考慮作些改變。如何避開接待人員的阻攔我們的銷售人員在電話行銷中遭受到接待人員阻攔而得到的挫折太大了。接待人員總是擋在我們和決策者進行實質接觸的大門之外。在這里提供你一些訣竅，讓你利用人性和心理學，增加突破的機會，獲得見面的機會。你還可以選擇你個人風格的方法，或者根據(jù)對方的反映隨機應變。電話行銷要想突破的八個策略1)克服你的內心障礙；不妨了解你為什么對于沒法突破接電話的人，會覺得心理很惶恐：是否因為過去的經驗造成的心理障礙；必須突破這種心理障礙；是否從小就被教導：“跟陌生人通電話要客氣。“否覺得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。你是否站在接電話的人的角度思考，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個人在拒絕你。2)注意你的語氣好象是打給好朋友；“早安，請問張先生在嗎？“不要說：“我是XX“要說出公司的名稱。不要說“我是XX的XX人“，如果接電話的人說出他自己的名字，就說：“嗨，李小姐，請問張先生在嗎？3)將接待人員變成你的朋友；你以平常的開場白說：“早安！我是XX，我想跟張先生談談，請問您尊姓大名？“接電話的人說：“我是他的秘書，李小姐?！澳阏f：“假如你是我，而你必須跟張先生談談，你要怎么辦呢？4)避免直接回答對方的盤問；接電話的人通常會盤問你三個問題：你是水？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答這些問題，他們就不知道該怎么辦。你或許該這樣回答：我很想告訴你，但是這件事情很重要，我必須直接跟他說。我也不確定。你覺得這會講很久嗎？我是打長途電話呢！喂喂，你那邊在下雨嗎？5)使出怪招，迂回前進；讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽起來就象推銷員，要使出些怪招讓對方失去戒心。例如：對方：“這是某某公司，您好！“你：“嗨！張先生在嗎？“對方：“請問你是哪家公司？“你：“我也不知道，所以我才打電話找她?！皩Ψ剑骸澳阋其N什么？“你很迷惑地說：“我實在搞不懂?！皩Ψ教岣呗曇粼賳栆淮危骸澳阋其N什么嗎？“你還是很迷惑地說：“有沒有可能是李勇要賣東西給我？“6)擺高姿態(tài)，強渡難關。“你跟陌生人講電話都是這樣的嗎？你老板交代你要這樣嗎？““你幫我轉電話之前，還想知道關于我個人什么事？““你為什么不讓我跟你的老板說話？““你不轉這通電話,公司將會因此而失去賺錢的機會，你愿意冒這個風險嗎？““既然你不愿意接電話，能不能告訴我你的名字？如果貴公司還有人打電話來詢問，我就可以告訴他，我曾經跟誰談過了?！?)別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人。如果買方不在或是沒空，再找機會試試?！叭绻闶俏?，你會再打電話來嗎？““我想我再打電話過來，什么時間比較恰當？“8)對于語音信箱；如果是語音信箱，通常不必留下任何訊息。不過要仔細聽他的聲音，想象以后如何溝通比較好。如果在語音信箱留話，務必令人印象深刻。你可以這么說：“有三個理由你一定要打電話給我。““將這通留言消去，并不能消去你的問題。““將這通留言消去，你可能付出很高的代價，你愿意冒這個風險嗎？“你還可以，先留下你的名字和電話號碼，然后在重要事項講一半時切斷電話，好象是電話線突然中斷一樣。巴里?法伯的電話銷售妙計電話銷售永遠比不上面對面的做買賣容易。即使你真能在很短時間內打很多電話，惟一能做的也只是與顧客建立融洽關系。良好的關系需要有高明的聆聽技巧，并使顧客開口說話的本領。(有時，一些小笑話也能派上用場)。大多數(shù)的電話銷售商都急于照本宣科，而沒有很多時間聽取顧客的需求和建議。如果根據(jù)DEF電話銷售方式，你將能讓潛在客戶開口，并且學會更多高效的成功銷售方法。D：一切盡在細節(jié)(Details)中。人們隨時都可能接到推銷員的電話，但是怎樣才能從其它推銷員中脫穎而出呢？過猶不及，你需要關注細節(jié)。這種關注意味著真正聽進去顧客在說什么，當然打完電話后給他送張致謝卡就更能加深他對你的印象。如果你問問顧客“目前面臨的最大挑戰(zhàn)是什么？”他們常常給出這樣的答案，譬如說找到更經濟的方法來運貨，而這當中就給你提供了一些信息。有時，也會聽到一些與生意無關的答案，“很想徹底根除背痛”什么的。不管是什么答案，你都應在掛上電話以后，在報紙、雜志，或者網上去搜索一下找找相關的有用資料，給顧客發(fā)去并附上“希望這對您有用，保持聯(lián)絡”的短箋。做了這些，毫無疑問的，你將成為客戶樂于交談的電話銷售員。E：對于電話推銷員而言，僅次于產品知識的素質是熱情(enthusiasm)。如果你所銷產品并非物有所值，客戶能感覺到。那會通過你婉轉的口氣和音調表現(xiàn)出來。當然，如果你對產品品質深信不疑，客戶也會相信。他們相信你對所說的東西有把握。一旦你建立了這種信任度，離成功賣出產品也就不遠了。打個電話給那些對產品很滿意的客戶，問問他們?yōu)槭裁聪矚g你的產品，為什么和你做生意，有何受益。這種顧客跟蹤的技巧有助于鼓舞你的熱情。你也可以將他們的答案用在下一步銷售戰(zhàn)略中。F：電話推銷員可能會聽到各式各樣的拒絕?！拔覀儗π┖翢o興趣”、“我們非常滿意現(xiàn)在的供應商”、“太貴了”、“我們自己內部解決”、“我沒有時間”等等。對于這些回答你不能有任何的意見。你稍有微辭，一個客戶就沒了。這是你運用可靠實用的“試探(feel)、接觸(felt)、抓住(found)”方法的時候了。被拒絕時，千萬不要慌忙回答，稍做停頓，仔細思考一下。聽聽客戶怎么說，然后順著他們的話強調“我非常理解您的感受”或者“我對此深表感謝”。繼而，你可以談談在其他顧客那兒獲得的成功，譬如“我現(xiàn)在的許多客戶都有同感，但當他們發(fā)現(xiàn)運用我們的系統(tǒng)可以省那么多時間時，都非常驚喜。我很想知道是否也能為您提供同樣服務。”當然您可以選擇對自己有利的情況來說。(這時你在E步驟中從滿意客戶處得到的正面反饋正好派上用場)。這個方法可以反復運用，非常有效。但如果你生搬硬套，就會毫無用處。對自己的優(yōu)勢，你必須認識深刻。不斷磨練談話技巧，直到一切聽起來都非常自然流暢為止。被譽為“一分鐘經理人”的肯?布萊查特曾經對我說：在現(xiàn)在這個商業(yè)社會，誰都能在價格上打敗你，他們也能仿造你的產品和服務。但是有一點別人做不到，那就是你和客戶之間建立的關系。當客戶覺得你所說的可信，他們會很樂意再次接到你的電話，而這，是無可取代的。