【正文】 如果客戶是一個非常冷漠的人，相對不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應他，這是建立融洽關系的第一個非常重要的因素。所以作為電話銷售人員來說，對于不同類型的客戶，你要滿足他們不同的情感需求。跟客戶建立融洽的關系有三個方面是非常重要的：要去適應客戶的性格，關于這一點很多人都往往沒有這樣的意識。在不同的情況下，身體語言要與想表達的感情結合起來。身體語言身體語言中最重要的就是一定要微笑。說話時自信、果斷，敢于給客戶承諾，可以有效地增加客戶對你的信任程度，成功的概率相應地自然就會增大。怎樣才能做到積極的措辭呢?例如，你在某個行業(yè)里只有過一個客戶的經(jīng)驗，于是直接告訴客戶，在這個行業(yè)里你只曾有過一個客戶，顯然這會對客戶造成消極的影響，認為你經(jīng)驗不足。所以在講話時，要運用一些像“第一、第二”這樣的詞語。停頓還有另一個好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機會向你提出問題。例如在你講了一分鐘時，你就應稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結束。清晰的發(fā)音可以很好地充分表達自己的專業(yè)性。此外，你自己不太注意時音量會變小一些，小聲的說話會給客戶一種不是很自信的感覺。所以打電話時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。無論怎樣，對于不是很熟悉的客戶，不要在電話里表現(xiàn)得太過熱情，太過熱情了反而可能讓對方覺得有點兒假。如果電話室內有面鏡子就不一樣了，一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶通話，你就可以及時地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠度。同時要注意以下兩點：◆自我調節(jié)有時電話打多了感覺很疲倦，精神狀態(tài)也會相應地越來越差。聲音要素在電話銷售中很重要的一點就是你的聲音，通過增強聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響。你講話的方式和講話的內容，這兩者的有效結合才能對客戶產(chǎn)生很大的影響力。完結一次電話對話后給予總結和記錄 賣方或買方目前的心理狀態(tài) 做好跟單記錄及時反饋，分析整理此次電話中得到的有關買賣雙方客戶的信息以便于下一步制定銷售計劃分析自己此次電話的得失，總結，提高自己。只要我們前期溝通到位，這一步應該是水到渠成）。體現(xiàn)所推薦房源的與眾不同之處找到房源的賣點，再加上我們的鼓動和忽悠，說明優(yōu)質房源的緊俏，客戶來看房應該沒有問題。一般有： “我是1+2某某店的小李，打擾您了”“您現(xiàn)在說話方便嗎？” 等比較親切的話語，其實無論是哪個服務行業(yè)，客戶主要是選擇一種真誠，以及他滿意的服務。?怎樣開始 ?作出充分的準備才開始打電話打電話前準備好紙和筆用于記錄（這是最基本的要求，最好是準備一本自己的客戶需求本，詳細記錄每次追單情況，為后續(xù)的成交奠定基礎）。認真聆聽如果我們在給客戶講解時，被客戶打斷，說明客戶對我們的話題很感興趣，這個時候，我們不能搶話題，要認真聆聽，了解客戶的真實想法，為我們后續(xù)的成交打下基礎。電話營銷能節(jié)約我們的時間和精力，提高工作的效率，縮短成交周期，所以，電話營銷對我們非常重要。認真聆聽如果我們在給客戶講解時，被客戶打斷，說明客戶對我們的話題很感興趣，這個時候，我們不能搶話題，要認真聆聽，了解客戶的真實想法，為我們后續(xù)的成交打下基礎。電話營銷能節(jié)約我們的時間和精力，提高工作的效率，縮短成交周期，所以，電話營銷對我們非常重要?，F(xiàn)在就從提高電話的質量入手。重復對方說的話適當?shù)闹貜涂蛻舻囊恍┖苤匾脑?，很容易與客戶產(chǎn)生共鳴，另一方面可以確保重要信息的準確，真實性?，F(xiàn)在就從 提高電話的質量入手。重復對方說的話適當?shù)闹貜涂蛻舻囊恍┖苤匾脑?，很容易與客戶產(chǎn)生共鳴，另一方面可以確保重要信息的準確，真實性。打電話前準備好要反饋或溝通的內容賣方：賣方的心理底價，付款方式以及是否認可貸款，另外，了解一些房主的脾氣性格更有利于我們拉近與房主的關系（“見人說人話，見鬼說鬼話”）。打電話前，準備好買賣雙方客戶的相關資料要多了解一些房主，以及客戶的具體情況，比如：家庭住址，家庭人員共幾口，在哪里上班以及在家庭中的地位，有沒有資金實力，客戶的性格等便于接近跟客戶的關系，增加客戶對我們的可信度，不過，說話一定要掌握尺度，切不能讓客戶認為我們在揭發(fā)客戶的個人隱私。如果客戶有疑問提出問題，做好回應提前想好客戶可能要問到的問題，如果客戶提出來，我們提前已有所準備，所以，到時候面對客戶會信心百倍，應對自如，這樣就成功了一半。電話的跟進和維護要注意哪些問題？換位思考多站在對方的立場上考慮問題，與客戶產(chǎn)生共鳴，成交的幾率會更大一些。為成交做好準備第三篇：電話銷售技巧電話銷售技巧在銷售中，由于不是跟客戶面對面地來進行交流，彼此都看不到對方，通常用身體語言無法影響到對方。如果細分，在電話中增強聲音的感染力可以從三個方面來注意：①跟你聲音要素相關的。在聲音方面要注意以下五點：一定要注意自己講話是否有熱情。這就需要自我調節(jié)一下?！舨灰珶崆樘珶崆榱艘膊缓茫驗榉彩露紤袀€適量。在增強聲音的感染力方面還有一個很重要的因素就是講話的語速。你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因為：①打電話時說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至會因聽不太清話音而誤解了你的本意。但是聲音太大的話又顯得對客戶不太禮貌。清晰跟語速有一定的關系，如果語速較慢相對就會清晰一些。因為你講了很長時間，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你說的話后究竟有什么樣的反應。在一問一答互動的過程中自然更能加深對你講話的印象。不要認為這時的肢體語言是沒有作用的，當你與客戶面對面地交流講到“第一”的時候，一般要配合著一些手勢，你的手勢又會反過來影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當?shù)牡胤皆偕宰鐾ｎD等等。如果你換個積極的措辭，說在這個行業(yè)里面已經(jīng)有過一個客戶了，給客戶的感覺就是你已經(jīng)有過經(jīng)驗了，就會對客戶產(chǎn)生積極的影響。講話盡可能簡捷、清晰，要注意你是在用電話和別人交流，沒有人愿意拿著電話聽你講很長時間。作為電話銷售代表，有些人的笑容是非常燦爛的，非常容易看得到的，而有些人卻不是，所以回到家里面時不妨抽出一些時間來對著鏡子笑一笑，早上起床時也可以對著鏡子笑一笑，逐漸養(yǎng)成自己的面部表情豐富一些。如果客戶向你來投訴，像上文一樣，客戶家中發(fā)生火災了，如果這時你笑的像朵花一樣，顯然跟客戶的情緒沒有達成配合，在這種情況下要恰當?shù)伢w會客戶的感情。有人聲音非常大，有人聲音很一般，有人非常果斷、干脆，而有人講起話來卻是軟綿綿的，為什么這樣子呢?一個人的聲音跟他的性格有很大的關系，所以接通電話以后，你可以通過聲音來判斷出客戶的性格應屬于上述那些性格中的哪一種。要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非?？?，你也要把聲音放快以適合他。不同類型客戶的情感需求贊美對方很像是溝通中的潤滑劑?！倍行╊^腦聰明、靈活的銷售代表則會機智地回答說：“張經(jīng)理，你們這么大的一家十分有名的公司誰不知道呀，在我們公司里面算是最重要的客戶，早就存在我們的數(shù)據(jù)庫里了，所以找到您是非常容易的事情。所以當你打電話給他時，你一定要提到：“王主任，陳主任他們提到電話銷售將會是你們這個行業(yè)的主要渠道，所以我打電話想跟您探討一下。文中講述了增強聲音的感染力應注意的三個方面：聲音要素、措辭和身體語言。提問的技巧 傾聽的技巧 表達同理心 提問的技巧在銷售過程中的提問能力跟你的銷售能力是成正比的。他們滿腦子想的只是自己的產(chǎn)品，想的只是如何才能讓客戶買自己的產(chǎn)品。但是你如何才能全面地了解客戶可能存在的問題呢?這就需要向客戶提問各種關鍵的問題了。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時，就需要對客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認你是否理解了他的意思。如果客戶不開心，你要理解地表達出同理心。要讓客戶樂于回答你的問題，直截了當?shù)貑柨蛻簟澳撠熯@件事兒嗎?”顯然這并不是一種好的提問方式。這里可能會有一些困難，因為客戶一般都不愿意把他的預算是多少告訴你，你可以從其它的項目談起，逐步地誘導其透露一些預算的問題。了解客戶對需求的時間限制有利于你進一步制訂銷售策略。在恰當時，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時，你可以主動地建議客戶，完成簽字手續(xù)，達成生意。例如提問客戶的項目預算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。如果在通話過程中出現(xiàn)了長時間的沉默，這當然會造成很尷尬的局面。所以同一時間只問一個問題才是最好的選擇。同時，你跟客戶交流時一定要注意自己的術語使用問題，你不能運用太多的術語，以免容易給客戶造成理解上的障礙。在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時進行反饋。電話交流的時間很有限，你很難記住客戶需求的所有關鍵點，最好的辦法是隨時把客戶提到的重點及時地記錄下來。表達同理心同理心就是要站在客戶的立場，從客戶的角度出發(fā)來考慮問題?！舯砻髟撔枨笪茨軡M足所帶來的后果。◆說話時要將自己的面部表情和動作及時地互相配合，就像你與客戶在進行面對面的交流塑造專業(yè)的聲音電話銷售：塑造專業(yè)的聲音話又得從研究數(shù)據(jù)開始談，根據(jù)美國洛杉磯加大的Alert Mehrabian博士的調查，人際溝通中各種因素所起的作用如下：面對面溝通身體語言 55% 聲音 38% 用語 7%電話溝通聲音 82% 用語 18% 在中國這數(shù)據(jù)如何我們尚不得而知，但聲音在電話溝通中的極其重要地位應該不會有太大的不同。即便如此，你的改進空間依然很大。，照本宣科常常使你變得很機械。2)適當安排工作程序。一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障。如“早上好，我是田淑紅，很高興為您服務。如果你還沒有形成自然的微笑習慣，試著自我練習1)將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始。你可能先天是一個急性子或慢性子。若談到一些客戶可能不很清楚或對其特別重要的內容可適當放慢語速，以給客戶時間思考理解。當然聲音太大除了讓人耳朵感到不適外還會帶進很多諸如你的喘氣聲, 鍵入聲等雜音。盡可能使你的坐姿舒適，呼吸平穩(wěn)，以便根據(jù)表達內容適當升高或降低。調查顯示，當客戶沒有聽清楚時，他們多數(shù)時候不會要求重復，這就要求座席代表在電話溝通過程中咬字要清楚，不要“口含橄欖”，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢找東西等。你可將自己與客戶的對話錄下來，按照我們講的這些原則, 對照范本(你的主管,培訓師都應是這方面的標桿)找出問題, 然后不斷琢磨, 練習，以此來提高自己在發(fā)音、音量、語速和感染力等方面的水平?？墒沁@小國有點不厚道，派來的使者出一道題目：這三個金人哪個最有價值？要求回答正確，才可以留下三個小金人。有的話別人聽了只當耳邊風，一只耳朵進，另一只耳朵出；有的話別人聽了只是當了一個傳聲筒，耳朵聽進去，嘴巴傳出來，并沒有聽到心里去?？蛻粝肼犑裁丛捘?？客戶想聽他感興趣并且對他有好處的話?！绷?、客觀看問題的態(tài)度“您說得非常有道理，畢竟我相信每個企業(yè)存在，畢竟有他存在的理由?！薄爸x謝您聽我談了這么多。我們與顧客交流時，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應該說，什么話不應該講。不知道所忌，就會造成失敗；不知道所宜，就會造成停滯，我們在談話中，要懂得“十忌”。忌諱爭辯。忌命令營銷員在與顧客交談時，微笑再展露一點，態(tài)度要和藹一點，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的；而口袋與口袋卻是最遠的，如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，對方就會感到，你向我推銷保險是來掙我錢的，而不是來給我送保障的。我們在與其溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他在認識上有不妥的地方，也不要直截了當?shù)刂赋?，說他這也不是？那也不對？一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語道：“打人不打臉，揭人不揭短”，要忌諱直白。要知道批評與指責解決不了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。不但我們自己要說，同時也要鼓勵對方講話，通過他的說話，我們可以了解顧客個人基本情況，如：工作、收入、投資、投保、配偶、子女、家庭收入等等，雙向溝通是了解對方有效的工具，切忌營銷員一個人在唱獨角戲，個人獨白。俗語道；“感人心者，莫先乎情”，這種“情”是營銷員的真情實感，只有您用自己的真情，才能換來對方的感情共鳴。我們要切忌說話沒有高低、快慢之分，沒有節(jié)奏與停頓，生硬呆板，沒有朝氣與活力。我說：“你講?！变N售員：“我們最近的筆記本電腦有一個特別優(yōu)惠的促銷階段，您好是否有興趣？”（點評二）我說：“你就是在促銷筆記本電腦吧？不是搞調研吧？” 銷售員：“其實，也是，但是??”（點評三）我說：“你不用說了，我現(xiàn)在對筆記本電腦沒有購買興趣，因為我有了，而且，現(xiàn)在用的很好?！蔽覇枺骸芭嘤柫藘纱危淮味嚅L時間？”銷售員：“一次大約就是兩個小時吧，就是說了說，也不是特