呼叫中心員工績效考核辦法-在線瀏覽
2024-10-11 00:20本頁面
【正文】 激勵(lì)手段，崗位績效管理部分可以分為話務(wù)指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)與日常管理指標(biāo)，相對(duì)于呼入型呼叫中心，效能指標(biāo)就沒有作用。１、話務(wù)考核指標(biāo)話務(wù)量指標(biāo)＝（電話呼出（呼入）個(gè)數(shù)－處理客戶投訴個(gè)數(shù)）/ 單位話務(wù)指標(biāo) * 100%其中的客訴部分要結(jié)合公司情況考慮客戶投訴及處理客戶投訴工作給坐席人員帶來的績效考核影響，以一個(gè)坐席月單位話務(wù)指標(biāo)考核５０００通電話為例，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制的呼叫中心坐席人員在正常提供營銷服務(wù)的同時(shí)可能會(huì)在一個(gè)月的時(shí)間里受理５００個(gè)客戶二次咨詢與客戶問題投訴，那么減去這一部分的話務(wù)數(shù)量就可見至關(guān)重要的，這樣可以有效的提升工作效率，減少客戶二次詢問以及客戶投訴。根據(jù)相關(guān)運(yùn)營數(shù)據(jù)，結(jié)合本行業(yè)特點(diǎn)，指定平均通話時(shí)長，可以依托系統(tǒng)直接生成各個(gè)坐席人員平均時(shí)長數(shù)據(jù)。制定相關(guān)分值單位，如監(jiān)聽和撥測(cè)分值單位、客戶投訴系數(shù)，將相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行上述公式的計(jì)算得出服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)項(xiàng)。日?？己酥笜?biāo)出勤率及現(xiàn)場(chǎng)工作指標(biāo)這一項(xiàng)考核沒有固定模式，呼叫中心根據(jù)自我管理風(fēng)格指定，關(guān)于現(xiàn)場(chǎng)工作考核指標(biāo)，主要是起到監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)工作秩序和規(guī)范相關(guān)工作流程的作用，可以采用直接扣罰或計(jì)入績銷考核項(xiàng)的方式。基層員工績效考核標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)于外呼營銷座席代表來講，合理的績效設(shè)置是對(duì)基層座席人員的有效激勵(lì)手段，崗位績效管理部分可以分為話務(wù)指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)與日常管理指標(biāo)，相對(duì)于呼入型呼叫中心，效能指標(biāo)就沒有作用。１、話務(wù)考核指標(biāo)話務(wù)量指標(biāo)＝（電話呼出（呼入）個(gè)數(shù)－處理客戶投訴個(gè)數(shù)）/ 單位話務(wù)指標(biāo) * 100% 其中的客訴部分要結(jié)合公司情況考慮客戶投訴及處理客戶投訴工作給坐席人員帶來的績效考核影響，以一個(gè)坐席月單位話務(wù)指標(biāo)考核５０００通電話為例，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制的呼叫中心坐席人員在正常提供營銷服務(wù)的同時(shí)可能會(huì)在一個(gè)月的時(shí)間里受理５００個(gè)客戶二次咨詢與客戶問題投訴，那么減去這一部分的話務(wù)數(shù)量就可見至關(guān)重要的，這樣可以有效的提升工作效率，減少客戶二次詢問以及客戶投訴。根據(jù)相關(guān)運(yùn)營數(shù)據(jù)，結(jié)合本行業(yè)特點(diǎn)，指定平均通話時(shí)長，可以依托系統(tǒng)直接生成各個(gè)坐席人員平均時(shí)長數(shù)據(jù)。制定相關(guān)分值單位，如監(jiān)聽和撥測(cè)分值單位、客戶投訴系數(shù)，將相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行上述公式的計(jì)算得出服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)項(xiàng)。日?？己酥笜?biāo)出勤率及現(xiàn)場(chǎng)工作指標(biāo)這一項(xiàng)考核沒有固定模式，億倫呼叫中心根據(jù)自我管理風(fēng)格指定，關(guān)于現(xiàn)場(chǎng)工作考核指標(biāo)，主要是起到監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)工作秩序和規(guī)范相關(guān)工作流程的作用，可以采用直接扣罰或計(jì)入績銷考核項(xiàng)的方式。、回訪座席以外的所有員工。；：；；：由公司全體員工共同參與，對(duì)自我及他人進(jìn)行評(píng)價(jià)。：每月進(jìn)行；：每年進(jìn)行一次。（方案1）；當(dāng)月運(yùn)營管理中心整體銷售業(yè)績完成率低于70%（不含70%），所有員工無獎(jiǎng)金。當(dāng)月運(yùn)營管理中心整體銷售業(yè)績完成率大于或等于70%時(shí)，核算獎(jiǎng)金；（1）員工的績效考核得分與當(dāng)月績效獎(jiǎng)金所得直接掛勾；（2）運(yùn)營管理中心達(dá)標(biāo)后部門全員獎(jiǎng)勵(lì)方案：以部門在管理中所占權(quán)重及組織架構(gòu)為依據(jù)，實(shí)際獎(jiǎng)勵(lì)金額以運(yùn)營達(dá)成后部門總獎(jiǎng)勵(lì)金額為標(biāo)準(zhǔn)。懲標(biāo)準(zhǔn)（方案3）%（不含70%），所有員工無獎(jiǎng)金。接上面例子。該員工2007年4月份收入總額為：3200+830=4030元。行政人事部于每月15日前向總經(jīng)理提交公司全體員工的考核成績，如遇休息日則往后推遲一天；，行政人事部負(fù)責(zé)接受員工的考核設(shè)訴及調(diào)查處理。并對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行答疑。第二條： 績效考核主要是將現(xiàn)有職工收入中的績效部分進(jìn)行考核發(fā)放。第四條： 績效考核主要是對(duì)員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)合作、降本增效、執(zhí)行紀(jì)律、安全意識(shí)等方面進(jìn)行全面考核（見附表）。第六條： 公司部門負(fù)責(zé)人、主管按收入的40%為績
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