【正文】 經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)：（ 6個(gè)統(tǒng)一） 統(tǒng)一采購(gòu)：成員門(mén)店向總部提出要貨計(jì)劃，由總部集中采購(gòu)。 賣(mài)場(chǎng)行業(yè)知識(shí)及相關(guān)術(shù)語(yǔ)賣(mài)場(chǎng)行業(yè)知識(shí)及相關(guān)術(shù)語(yǔ) 統(tǒng)一標(biāo)識(shí)：各成員門(mén)店都以同一名稱命名，門(mén)店的外部色彩、風(fēng)格、內(nèi)部裝璜、商品陳列、貨架放置以及營(yíng)業(yè)員的服飾都是統(tǒng)一的。 統(tǒng)一營(yíng)銷策略：連鎖門(mén)店經(jīng)營(yíng)通常有一個(gè)統(tǒng)一的發(fā)展戰(zhàn)略。 賣(mài)場(chǎng)行業(yè)知識(shí)及相關(guān)術(shù)語(yǔ)賣(mài)場(chǎng)行業(yè)知識(shí)及相關(guān)術(shù)語(yǔ) 統(tǒng)一價(jià)格：由總部集中采購(gòu)、供應(yīng)的商品，由總部統(tǒng)一定價(jià)，成員店鋪商品價(jià)格的調(diào)整必須通過(guò)總部來(lái)決定。 以上六個(gè) “統(tǒng)一 ”，指在店名、店貌、商品、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，采購(gòu)、配送、銷售、決策、經(jīng)營(yíng)專業(yè)化，商品購(gòu)銷、信息匯集、廣告宣傳、員工培訓(xùn)、管理規(guī)范的統(tǒng)一化，從而把復(fù)雜的商業(yè)活動(dòng)分解得像工業(yè)生產(chǎn)的流水線上每一個(gè)環(huán)節(jié)那樣相對(duì)簡(jiǎn)單，以提高經(jīng)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。如沃爾瑪、家樂(lè)福、麥德龍等。加盟連鎖店的門(mén)店均為獨(dú)立法人。 一丁 IT連鎖屬于直營(yíng)連鎖。 5. 門(mén)店 outlet 門(mén)店是連鎖經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，主要職責(zé)是按照總部的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承擔(dān)日常銷售業(yè)務(wù)。賣(mài)場(chǎng)行業(yè)知識(shí)及相關(guān)術(shù)語(yǔ)賣(mài)場(chǎng)行業(yè)知識(shí)及相關(guān)術(shù)語(yǔ) 關(guān)于商品管理關(guān)于商品管理 商品的分類： 電腦、手機(jī)、數(shù)碼、軟件、集成 商品區(qū)分： 小門(mén)店 —— 專賣(mài)店、社區(qū)服務(wù)店（包含技術(shù)支持、 IT裝備營(yíng)）； 大門(mén)店 : 5＋ 1品牌 【 索尼、聯(lián)想、三星、惠普、蘋(píng)果以及自有 DIY精品（ IT裝備營(yíng)） 】 后勤本部： 財(cái)務(wù)管理本部、行政管理本部、連鎖管理本部、技術(shù)管理本部、信息化建設(shè) 信息系統(tǒng)： information system 是由營(yíng)業(yè)信息系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)和外部關(guān)聯(lián)信息系統(tǒng)組成構(gòu)成。8位數(shù)，如 11121234。它就是商品 的 “身份證號(hào)碼 ”。適合于非大量規(guī)格化的產(chǎn)品。 稱重商品的流水碼（ 5位） 單品： 商品的最小分類。 商品的來(lái)源： 由運(yùn)營(yíng)管理本部采商部業(yè)務(wù)代表統(tǒng)一下單采購(gòu)采購(gòu)。供應(yīng)商直接送貨到門(mén)店。 商品流程 店面補(bǔ)貨 、驗(yàn)貨 、調(diào)撥 、退貨 、新品引進(jìn) 、商品淘汰 關(guān)于商品管理關(guān)于商品管理 1盤(pán)點(diǎn) ：對(duì)商品進(jìn)行實(shí)物清查并與帳面數(shù)量進(jìn)行對(duì)比。 1價(jià)格帶： 指在同一門(mén)店內(nèi)銷售同一項(xiàng)商品，其售價(jià)的上限到下限之間的范圍。貨架是公司的重要資源。是顧客在賣(mài)場(chǎng)中經(jīng)過(guò)頻率最高的地方，是陳列的最佳位置，可供特別展示或陳列促銷商品。主要是將促銷商品在主通道中央或是拐角位置進(jìn)行打堆陳列。吸引顧客與該商品發(fā)生聯(lián)系。此區(qū)域一般用來(lái)陳列利益貢獻(xiàn)度高的商品。 ：也稱堆箱陳列或山積陳列，指在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)辟出一個(gè)空間或?qū)⒍思懿鸪?，將單一品?xiàng)商品或 23個(gè)品項(xiàng)的商品作量化陳列 ：同類商品集中垂直陳列在上下多層貨架。 ：即把商品的的排面在陳列上作一個(gè)最有效的貨架分配，并以表格的形式規(guī)劃出來(lái) . 關(guān)于商品陳列關(guān)于商品陳列 關(guān)于超市營(yíng)運(yùn)關(guān)于超市營(yíng)運(yùn) ： 收銀臺(tái)統(tǒng)計(jì)的所有商品銷售出去的收入。 平均客單價(jià)： 指由賣(mài)場(chǎng)收銀員所統(tǒng)計(jì)的某一段時(shí)間總營(yíng)業(yè)額除以該段時(shí)間的總來(lái)客數(shù)，得出的每人購(gòu)買(mǎi)的金額。 平均客單價(jià)＝商品平均單價(jià) 每一位顧客平均購(gòu)買(mǎi)商品的個(gè)數(shù) ＝銷售額 247。 毛利額 =銷售額－單位成本 銷售量 毛利率＝毛利額 247。 ： 費(fèi)用是指營(yíng)運(yùn)過(guò)程中所花費(fèi)的總和。 分為固定費(fèi)用（如人力成本、水電費(fèi)、租金）和可變費(fèi)用（如運(yùn)雜費(fèi)、招待費(fèi)、廣告費(fèi)、包裝費(fèi)等）。 作業(yè)錯(cuò)誤 偷竊 意外損耗 生鮮處理不當(dāng) 其他損耗 5. DM（ Direct Mail） : “直接信函 ” 、 “現(xiàn)場(chǎng)派發(fā) ” 等 以信函的方式將店面的促銷訊息通知目標(biāo)客戶。關(guān)于超市營(yíng)運(yùn)關(guān)于超市營(yíng)運(yùn) 6. POP(point of purchase)： 在店內(nèi)外將促銷訊息，以美式繪制或印刷方式，張貼或懸掛在商品附近或顯眼之處，吸引顧客的注意力并達(dá)成刺激銷售的目的。銷售既然是涉及到買(mǎi)賣(mài)雙方的事，因此站在顧客與企業(yè)的角度，商務(wù)人員的職責(zé)包括以下方面：關(guān)于超市營(yíng)運(yùn)關(guān)于超市營(yíng)運(yùn)一、站在客戶的角度，商務(wù)人員的職責(zé)包括兩個(gè)方面： 為客戶提供服務(wù)。商務(wù)人員在了解顧客需求心理的基礎(chǔ)上，使客戶相信購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品能使他獲得最大的利益。 關(guān)于商務(wù)人員的職責(zé)關(guān)于商務(wù)人員的職責(zé)二、站在企業(yè)的角度，商務(wù)人員的職責(zé)包括： 宣傳品牌。更是銷售背后的品牌。在賣(mài)場(chǎng)派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，實(shí)現(xiàn)更多的銷售。做好賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化、產(chǎn)品陳列和 POP維護(hù)工作，保護(hù)產(chǎn)品和促銷品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。商務(wù)人員要利用直接在賣(mài)場(chǎng)和顧客打交道的有利條件，多方面收集并向公司反饋信息。 關(guān)于商務(wù)人員的職責(zé)關(guān)于商務(wù)人員的職責(zé)銷售技巧銷售技巧 產(chǎn)品知識(shí)就是推銷力，產(chǎn)品技術(shù)含量越高，產(chǎn)品在銷售中的重要性越大。 商務(wù)人員掌握產(chǎn)品知識(shí)的途徑有：聽(tīng) — 聽(tīng)專業(yè)人員介紹產(chǎn)品知識(shí)；看 — 親自觀察產(chǎn)品；用 — 親自使用產(chǎn)品；問(wèn) — 疑問(wèn)要找到答案；感受 — 仔細(xì)體會(huì)產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)；講 — 自己明白和讓別人明白是兩個(gè)概念。賣(mài)點(diǎn)既顧客買(mǎi)你產(chǎn)品的理由：獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)是顧客為什么要買(mǎi)你的產(chǎn)品而不買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的理由。 找出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，并制定相應(yīng)對(duì)策。實(shí)踐中存在的問(wèn)題是，一些商務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品了解的越多，就對(duì)產(chǎn)品的缺點(diǎn)了解的越透，而對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)則熟視無(wú)睹，商務(wù)人員的視線被缺點(diǎn)擋住了。在了解產(chǎn)品知識(shí)的基礎(chǔ)上，商務(wù)人員要更進(jìn)一步地欣賞自己的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，相信自己的產(chǎn)品是一個(gè)好的產(chǎn)品，是一個(gè)能為顧客帶來(lái)好處的產(chǎn)品，一個(gè)值得顧客購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品?？梢哉f(shuō)：初級(jí)的商務(wù)人員知道產(chǎn)品的基本知識(shí)，中級(jí)的商務(wù)人員能進(jìn)一步的了解產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)及優(yōu)缺點(diǎn)，并制定應(yīng)對(duì)之策，高級(jí)的商務(wù)人員則在了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)上信賴產(chǎn)品。商務(wù)人員要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（類似品、替代品）以下情況： 品種。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手柜臺(tái)展示的商品和展示特色？ POP廣告表現(xiàn)怎么樣？ 促銷方式。競(jìng)品商務(wù)人員的服裝、外表好不好？接待顧客的舉止正確與否？產(chǎn)品介紹是否有說(shuō)服力 了解競(jìng)爭(zhēng)品牌情況了解競(jìng)爭(zhēng)品牌情況 顧客。誰(shuí)能做得更好，誰(shuí)才能更吸引顧客，贏得顧客。通過(guò)這些報(bào)表，公司可以知道各個(gè)型號(hào)的產(chǎn)品在一天里賣(mài)了多少：?jiǎn)蝹€(gè)型號(hào)在一個(gè)月里賣(mài)了多少；一天 /周 /月的出貨高峰期在什么時(shí)候；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷量怎么樣，暢銷及不暢銷型號(hào)有哪些，各是什么原因。商務(wù)人員的工作做到這一地步，他的銷售業(yè)績(jī)?cè)趺床桓吡耍? 了解競(jìng)爭(zhēng)品牌情況了解競(jìng)爭(zhēng)品牌情況 商務(wù)人員的一個(gè)重要的工作內(nèi)容就是要做好終端生動(dòng)化，通過(guò)產(chǎn)品陳列、 POP廣告等創(chuàng)造出賣(mài)場(chǎng)氣氛，吸引顧客購(gòu)買(mǎi)。 產(chǎn)品陳列。調(diào)查表明：顧客的購(gòu)買(mǎi)決定 87%取決于該商品的顯眼度。 POP廣告。 POP的形式多種多樣，需要注意其不同的作用。 顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)常見(jiàn)的主要有以下幾種：（ 1）實(shí)用、省錢(qián)、經(jīng)濟(jì)、這是顧客最基本、也是最主要的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)；（ 2）利于健康；（ 3）舒適和方便；（ 4）安全動(dòng)機(jī)；（ 5）喜愛(ài)，這是一種帶感情色彩的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)；（ 6）聲譽(yù)和認(rèn)可，商品本身的聲譽(yù)并不重要，重要的是商品的聲譽(yù)能給顧客帶來(lái)什么；（ 7）多樣化和消遣的需求，能為生活增添樂(lè)趣。一個(gè)聰明的商務(wù)人員能夠最大限度的掌握顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，并找出其中最主要的。 了解顧客了解顧客 顧客的類型。 （ 1）已決定要買(mǎi)某種商品的顧客：當(dāng)商務(wù)人員把商品拿給他后，他會(huì)詢問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，然后就會(huì)付款。商務(wù)人員可以通過(guò)他們走路的方式、眼神、面部表情、說(shuō)話的聲音來(lái)辨別這類顧客。在這種情況下，商務(wù)人員有責(zé)任幫助他們做出選擇，可以向他們推薦幾種樣式，但一定要注意推薦的商品不能太多，因?yàn)檫^(guò)多的產(chǎn)品會(huì)使顧客眼花繚亂，更難作出決定。商務(wù)人員可以向顧客做簡(jiǎn)短的商品介紹，以便他們下定決心，但決心要顧客自己下，不要逼迫顧客作出選擇。他們可能是一個(gè)已經(jīng)決定要買(mǎi)某種商品的顧客，也可能是一個(gè)猶豫不定的顧客，他們并不要求促銷員提供什么服務(wù)。 當(dāng)商務(wù)人員面對(duì) “只是看看 ”的顧客時(shí)，不要問(wèn)他們 “你想買(mǎi)些什么 ”，而要熱情的打個(gè)招呼，然后隨便找個(gè)話題。 隨意瀏覽的顧客在進(jìn)入商店時(shí)可能自己也不知道要買(mǎi)些什么，但是他們不會(huì)無(wú)故的跑到商店里來(lái)。在一個(gè)商店里受到歡迎的顧客肯定會(huì)再次光顧，今天只是隨便看看，明天也許會(huì)買(mǎi)些東西。 了解顧客了解顧客 顧客購(gòu)買(mǎi)心理變化。 （ 1）產(chǎn)品。如果商務(wù)人員能引起顧客對(duì)產(chǎn)品的注意，就意味著成功了一半。顧客的興趣來(lái)源于兩個(gè)方面：商品（品牌、廣告、促銷、 POP等）和商務(wù)人員（服務(wù)使顧客愉悅）。 （ 3）聯(lián)想。聯(lián)想決定著顧客是否需求、是否喜歡產(chǎn)品，因此這一步對(duì)顧客是否購(gòu)買(mǎi)影響很大。如果顧客覺(jué)得自己需要、喜歡產(chǎn)品，就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望和沖動(dòng)。 了解顧客了解顧客 比較。也許有些顧客在這時(shí)會(huì)猶豫不決，拿不定主意，商務(wù)人員就要適時(shí)向顧客提供一些有價(jià)值的建議，幫助顧客下決心。在進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后的顧客往往要征求（詢問(wèn)）商務(wù)人員的一些意見(jiàn)，一旦得到滿意的回答，大部分會(huì)對(duì)此商品產(chǎn)生信任感。 行動(dòng)。 滿足。 顧客在付款的過(guò)程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情，如交款時(shí)，包裝時(shí)、送客時(shí)商務(wù)人員如有不周到之處，可能會(huì)引起顧客不滿，甚至當(dāng)場(chǎng)退貨。 了解顧客了解顧客 廣義上推銷是指：自己的意圖和觀念能獲得對(duì)方認(rèn)可的行為。 一、向顧客推銷自己 在西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國(guó)家，流傳這樣一句話：沒(méi)有賣(mài)不出去的商品，只有賣(mài)不出去商品的推銷員。贏得顧客的信任和好感 什么是推銷？什么是推銷？ 商務(wù)人員需要做到以下幾點(diǎn)： 微笑。假如你沒(méi)有漂亮的容貌，就應(yīng)展示你迷人的笑容。 贊美顧客。法國(guó)作家安德列、莫洛亞說(shuō)： “美好的語(yǔ)言勝過(guò)禮物 ”。如果購(gòu)物的兩個(gè)人，一定要弄清他們之間的關(guān)系。日本古河長(zhǎng)次郎將自己多年的工作經(jīng)驗(yàn)，自編了 600套贊美詞，在不同的場(chǎng)合中贊美顧客。如果是小女孩，則說(shuō)，好漂亮呀，長(zhǎng)大一定跟媽媽一樣是個(gè)美人兒。 中國(guó)是最講禮儀的。推銷之道禮儀為先。我們達(dá)到推銷的目的，則需借助禮儀這塊 “敲門(mén)磚 ”。如： 15度欠身禮。 商務(wù)人員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進(jìn)工作氣氛。所謂專業(yè)形象是指商務(wù)人員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來(lái)良好的感覺(jué)。原則上突出清麗俊秀、典雅大方貼近生活。 “∨ ”字步兩手自然垂放在身體的兩側(cè)。 就推銷而言，善聽(tīng)比善說(shuō)更重要。言多必失，于其自行暴露缺點(diǎn)，倒不如認(rèn)真擇言，因?yàn)槲覀冃蕾p的是知識(shí)豐富，而不是亂講話的人或老講錯(cuò)話的人。聽(tīng)時(shí)要注意：不要左顧右盼，不要打斷對(duì)方的話，避免呆若目雞。與顧客的交往中，最難判斷的是他們關(guān)注的什么或利益點(diǎn)。望：觀察顧客，一眼識(shí)別顧客的層次、素質(zhì)、需求、喜好等。要了解顧客的真實(shí)的需求，就需要不斷的提問(wèn)，從而為顧客購(gòu)買(mǎi)當(dāng)好參謀，完成銷售。（因人而宜、量體裁衣） 什么是推銷？什么是推銷？ 商務(wù)人員常犯的錯(cuò)誤是特征推銷，他們向顧客介紹產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、特征等，而恰恰沒(méi)有告訴顧客這些特征能帶來(lái)什么益處和好處。 商務(wù)人員可分為三個(gè)層次：低級(jí)的商務(wù)人員講產(chǎn)品特點(diǎn)，中級(jí)的商務(wù)人員講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，高級(jí)的商務(wù)人員講產(chǎn)品利益點(diǎn)。 （ 2）企業(yè)利益，由企業(yè)的技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益。 向顧客推銷利益向顧客推銷利益 強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn) 一個(gè)產(chǎn)品所包含的利益是多方面的，商務(wù)人員在介紹利益時(shí)不能面面俱到，而應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點(diǎn)介紹。 推銷要點(diǎn)，就是把產(chǎn)品的用法，以及在設(shè)計(jì)（窗簾）、性能（電炒鍋）、質(zhì)量、價(jià)格中最能激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的部分，用簡(jiǎn)短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來(lái)。 向顧客推銷利益向顧客推銷利益 FABE推銷法 F代表特征 A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn) B代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益 E代表證據(jù)（技術(shù)報(bào)告、顧客來(lái)信、報(bào)刊文章、照片、示范等）。向顧客推銷利益向