【正文】 經(jīng)營的特點(diǎn)：（ 6個統(tǒng)一） 統(tǒng)一采購：成員門店向總部提出要貨計(jì)劃，由總部集中采購。 賣場行業(yè)知識及相關(guān)術(shù)語賣場行業(yè)知識及相關(guān)術(shù)語 統(tǒng)一標(biāo)識：各成員門店都以同一名稱命名，門店的外部色彩、風(fēng)格、內(nèi)部裝璜、商品陳列、貨架放置以及營業(yè)員的服飾都是統(tǒng)一的。 統(tǒng)一營銷策略：連鎖門店經(jīng)營通常有一個統(tǒng)一的發(fā)展戰(zhàn)略。 賣場行業(yè)知識及相關(guān)術(shù)語賣場行業(yè)知識及相關(guān)術(shù)語 統(tǒng)一價(jià)格：由總部集中采購、供應(yīng)的商品，由總部統(tǒng)一定價(jià)，成員店鋪商品價(jià)格的調(diào)整必須通過總部來決定。 以上六個 “統(tǒng)一 ”，指在店名、店貌、商品、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，采購、配送、銷售、決策、經(jīng)營專業(yè)化，商品購銷、信息匯集、廣告宣傳、員工培訓(xùn)、管理規(guī)范的統(tǒng)一化，從而把復(fù)雜的商業(yè)活動分解得像工業(yè)生產(chǎn)的流水線上每一個環(huán)節(jié)那樣相對簡單，以提高經(jīng)營效率，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。如沃爾瑪、家樂福、麥德龍等。加盟連鎖店的門店均為獨(dú)立法人。 一丁 IT連鎖屬于直營連鎖。 5. 門店 outlet 門店是連鎖經(jīng)營的基礎(chǔ)，主要職責(zé)是按照總部的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承擔(dān)日常銷售業(yè)務(wù)。賣場行業(yè)知識及相關(guān)術(shù)語賣場行業(yè)知識及相關(guān)術(shù)語 關(guān)于商品管理關(guān)于商品管理 商品的分類： 電腦、手機(jī)、數(shù)碼、軟件、集成 商品區(qū)分： 小門店 —— 專賣店、社區(qū)服務(wù)店（包含技術(shù)支持、 IT裝備營）； 大門店 : 5＋ 1品牌 【 索尼、聯(lián)想、三星、惠普、蘋果以及自有 DIY精品（ IT裝備營） 】 后勤本部： 財(cái)務(wù)管理本部、行政管理本部、連鎖管理本部、技術(shù)管理本部、信息化建設(shè) 信息系統(tǒng)： information system 是由營業(yè)信息系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)和外部關(guān)聯(lián)信息系統(tǒng)組成構(gòu)成。8位數(shù)，如 11121234。它就是商品 的 “身份證號碼 ”。適合于非大量規(guī)格化的產(chǎn)品。 稱重商品的流水碼（ 5位） 單品： 商品的最小分類。 商品的來源： 由運(yùn)營管理本部采商部業(yè)務(wù)代表統(tǒng)一下單采購采購。供應(yīng)商直接送貨到門店。 商品流程 店面補(bǔ)貨 、驗(yàn)貨 、調(diào)撥 、退貨 、新品引進(jìn) 、商品淘汰 關(guān)于商品管理關(guān)于商品管理 1盤點(diǎn) ：對商品進(jìn)行實(shí)物清查并與帳面數(shù)量進(jìn)行對比。 1價(jià)格帶： 指在同一門店內(nèi)銷售同一項(xiàng)商品，其售價(jià)的上限到下限之間的范圍。貨架是公司的重要資源。是顧客在賣場中經(jīng)過頻率最高的地方，是陳列的最佳位置，可供特別展示或陳列促銷商品。主要是將促銷商品在主通道中央或是拐角位置進(jìn)行打堆陳列。吸引顧客與該商品發(fā)生聯(lián)系。此區(qū)域一般用來陳列利益貢獻(xiàn)度高的商品。 ：也稱堆箱陳列或山積陳列，指在賣場內(nèi)辟出一個空間或?qū)⒍思懿鸪?，將單一品?xiàng)商品或 23個品項(xiàng)的商品作量化陳列 ：同類商品集中垂直陳列在上下多層貨架。 ：即把商品的的排面在陳列上作一個最有效的貨架分配，并以表格的形式規(guī)劃出來 . 關(guān)于商品陳列關(guān)于商品陳列 關(guān)于超市營運(yùn)關(guān)于超市營運(yùn) ： 收銀臺統(tǒng)計(jì)的所有商品銷售出去的收入。 平均客單價(jià)： 指由賣場收銀員所統(tǒng)計(jì)的某一段時(shí)間總營業(yè)額除以該段時(shí)間的總來客數(shù)，得出的每人購買的金額。 平均客單價(jià)＝商品平均單價(jià) 每一位顧客平均購買商品的個數(shù) ＝銷售額 247。 毛利額 =銷售額－單位成本 銷售量 毛利率＝毛利額 247。 ： 費(fèi)用是指營運(yùn)過程中所花費(fèi)的總和。 分為固定費(fèi)用（如人力成本、水電費(fèi)、租金）和可變費(fèi)用（如運(yùn)雜費(fèi)、招待費(fèi)、廣告費(fèi)、包裝費(fèi)等）。 作業(yè)錯誤 偷竊 意外損耗 生鮮處理不當(dāng) 其他損耗 5. DM（ Direct Mail） : “直接信函 ” 、 “現(xiàn)場派發(fā) ” 等 以信函的方式將店面的促銷訊息通知目標(biāo)客戶。關(guān)于超市營運(yùn)關(guān)于超市營運(yùn) 6. POP(point of purchase)： 在店內(nèi)外將促銷訊息，以美式繪制或印刷方式，張貼或懸掛在商品附近或顯眼之處，吸引顧客的注意力并達(dá)成刺激銷售的目的。銷售既然是涉及到買賣雙方的事，因此站在顧客與企業(yè)的角度，商務(wù)人員的職責(zé)包括以下方面：關(guān)于超市營運(yùn)關(guān)于超市營運(yùn)一、站在客戶的角度，商務(wù)人員的職責(zé)包括兩個方面： 為客戶提供服務(wù)。商務(wù)人員在了解顧客需求心理的基礎(chǔ)上，使客戶相信購買某種產(chǎn)品能使他獲得最大的利益。 關(guān)于商務(wù)人員的職責(zé)關(guān)于商務(wù)人員的職責(zé)二、站在企業(yè)的角度，商務(wù)人員的職責(zé)包括： 宣傳品牌。更是銷售背后的品牌。在賣場派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購買欲望，實(shí)現(xiàn)更多的銷售。做好賣場生動化、產(chǎn)品陳列和 POP維護(hù)工作，保護(hù)產(chǎn)品和促銷品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。商務(wù)人員要利用直接在賣場和顧客打交道的有利條件，多方面收集并向公司反饋信息。 關(guān)于商務(wù)人員的職責(zé)關(guān)于商務(wù)人員的職責(zé)銷售技巧銷售技巧 產(chǎn)品知識就是推銷力，產(chǎn)品技術(shù)含量越高，產(chǎn)品在銷售中的重要性越大。 商務(wù)人員掌握產(chǎn)品知識的途徑有：聽 — 聽專業(yè)人員介紹產(chǎn)品知識；看 — 親自觀察產(chǎn)品；用 — 親自使用產(chǎn)品；問 — 疑問要找到答案；感受 — 仔細(xì)體會產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)；講 — 自己明白和讓別人明白是兩個概念。賣點(diǎn)既顧客買你產(chǎn)品的理由：獨(dú)特賣點(diǎn)是顧客為什么要買你的產(chǎn)品而不買競爭產(chǎn)品的理由。 找出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，并制定相應(yīng)對策。實(shí)踐中存在的問題是，一些商務(wù)人員對產(chǎn)品了解的越多，就對產(chǎn)品的缺點(diǎn)了解的越透，而對產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)則熟視無睹，商務(wù)人員的視線被缺點(diǎn)擋住了。在了解產(chǎn)品知識的基礎(chǔ)上，商務(wù)人員要更進(jìn)一步地欣賞自己的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，相信自己的產(chǎn)品是一個好的產(chǎn)品，是一個能為顧客帶來好處的產(chǎn)品，一個值得顧客購買的產(chǎn)品。可以說：初級的商務(wù)人員知道產(chǎn)品的基本知識，中級的商務(wù)人員能進(jìn)一步的了解產(chǎn)品的賣點(diǎn)及優(yōu)缺點(diǎn)，并制定應(yīng)對之策，高級的商務(wù)人員則在了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)上信賴產(chǎn)品。商務(wù)人員要了解競爭對手（類似品、替代品）以下情況： 品種。競爭對手柜臺展示的商品和展示特色？ POP廣告表現(xiàn)怎么樣？ 促銷方式。競品商務(wù)人員的服裝、外表好不好？接待顧客的舉止正確與否？產(chǎn)品介紹是否有說服力 了解競爭品牌情況了解競爭品牌情況 顧客。誰能做得更好，誰才能更吸引顧客，贏得顧客。通過這些報(bào)表，公司可以知道各個型號的產(chǎn)品在一天里賣了多少：單個型號在一個月里賣了多少；一天 /周 /月的出貨高峰期在什么時(shí)候；競爭對手的銷量怎么樣，暢銷及不暢銷型號有哪些，各是什么原因。商務(wù)人員的工作做到這一地步，他的銷售業(yè)績怎么不高了？ 了解競爭品牌情況了解競爭品牌情況 商務(wù)人員的一個重要的工作內(nèi)容就是要做好終端生動化，通過產(chǎn)品陳列、 POP廣告等創(chuàng)造出賣場氣氛，吸引顧客購買。 產(chǎn)品陳列。調(diào)查表明：顧客的購買決定 87%取決于該商品的顯眼度。 POP廣告。 POP的形式多種多樣，需要注意其不同的作用。 顧客購買動機(jī)。購買動機(jī)常見的主要有以下幾種：（ 1）實(shí)用、省錢、經(jīng)濟(jì)、這是顧客最基本、也是最主要的購買動機(jī)；（ 2）利于健康；（ 3）舒適和方便；（ 4）安全動機(jī)；（ 5）喜愛，這是一種帶感情色彩的購買動機(jī)；（ 6）聲譽(yù)和認(rèn)可，商品本身的聲譽(yù)并不重要，重要的是商品的聲譽(yù)能給顧客帶來什么；（ 7）多樣化和消遣的需求，能為生活增添樂趣。一個聰明的商務(wù)人員能夠最大限度的掌握顧客的購買動機(jī)，并找出其中最主要的。 了解顧客了解顧客 顧客的類型。 （ 1）已決定要買某種商品的顧客：當(dāng)商務(wù)人員把商品拿給他后，他會詢問幾個問題，然后就會付款。商務(wù)人員可以通過他們走路的方式、眼神、面部表情、說話的聲音來辨別這類顧客。在這種情況下，商務(wù)人員有責(zé)任幫助他們做出選擇，可以向他們推薦幾種樣式，但一定要注意推薦的商品不能太多，因?yàn)檫^多的產(chǎn)品會使顧客眼花繚亂，更難作出決定。商務(wù)人員可以向顧客做簡短的商品介紹，以便他們下定決心，但決心要顧客自己下，不要逼迫顧客作出選擇。他們可能是一個已經(jīng)決定要買某種商品的顧客，也可能是一個猶豫不定的顧客，他們并不要求促銷員提供什么服務(wù)。 當(dāng)商務(wù)人員面對 “只是看看 ”的顧客時(shí)，不要問他們 “你想買些什么 ”，而要熱情的打個招呼，然后隨便找個話題。 隨意瀏覽的顧客在進(jìn)入商店時(shí)可能自己也不知道要買些什么，但是他們不會無故的跑到商店里來。在一個商店里受到歡迎的顧客肯定會再次光顧，今天只是隨便看看，明天也許會買些東西。 了解顧客了解顧客 顧客購買心理變化。 （ 1）產(chǎn)品。如果商務(wù)人員能引起顧客對產(chǎn)品的注意，就意味著成功了一半。顧客的興趣來源于兩個方面：商品（品牌、廣告、促銷、 POP等）和商務(wù)人員（服務(wù)使顧客愉悅）。 （ 3）聯(lián)想。聯(lián)想決定著顧客是否需求、是否喜歡產(chǎn)品，因此這一步對顧客是否購買影響很大。如果顧客覺得自己需要、喜歡產(chǎn)品，就會產(chǎn)生購買欲望和沖動。 了解顧客了解顧客 比較。也許有些顧客在這時(shí)會猶豫不決，拿不定主意，商務(wù)人員就要適時(shí)向顧客提供一些有價(jià)值的建議，幫助顧客下決心。在進(jìn)行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）商務(wù)人員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分會對此商品產(chǎn)生信任感。 行動。 滿足。 顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情，如交款時(shí)，包裝時(shí)、送客時(shí)商務(wù)人員如有不周到之處，可能會引起顧客不滿，甚至當(dāng)場退貨。 了解顧客了解顧客 廣義上推銷是指：自己的意圖和觀念能獲得對方認(rèn)可的行為。 一、向顧客推銷自己 在西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國家，流傳這樣一句話：沒有賣不出去的商品，只有賣不出去商品的推銷員。贏得顧客的信任和好感 什么是推銷？什么是推銷？ 商務(wù)人員需要做到以下幾點(diǎn)： 微笑。假如你沒有漂亮的容貌，就應(yīng)展示你迷人的笑容。 贊美顧客。法國作家安德列、莫洛亞說： “美好的語言勝過禮物 ”。如果購物的兩個人，一定要弄清他們之間的關(guān)系。日本古河長次郎將自己多年的工作經(jīng)驗(yàn)，自編了 600套贊美詞，在不同的場合中贊美顧客。如果是小女孩，則說，好漂亮呀，長大一定跟媽媽一樣是個美人兒。 中國是最講禮儀的。推銷之道禮儀為先。我們達(dá)到推銷的目的，則需借助禮儀這塊 “敲門磚 ”。如： 15度欠身禮。 商務(wù)人員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進(jìn)工作氣氛。所謂專業(yè)形象是指商務(wù)人員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。原則上突出清麗俊秀、典雅大方貼近生活。 “∨ ”字步兩手自然垂放在身體的兩側(cè)。 就推銷而言，善聽比善說更重要。言多必失，于其自行暴露缺點(diǎn)，倒不如認(rèn)真擇言，因?yàn)槲覀冃蕾p的是知識豐富，而不是亂講話的人或老講錯話的人。聽時(shí)要注意：不要左顧右盼，不要打斷對方的話，避免呆若目雞。與顧客的交往中，最難判斷的是他們關(guān)注的什么或利益點(diǎn)。望：觀察顧客，一眼識別顧客的層次、素質(zhì)、需求、喜好等。要了解顧客的真實(shí)的需求，就需要不斷的提問，從而為顧客購買當(dāng)好參謀，完成銷售。（因人而宜、量體裁衣） 什么是推銷？什么是推銷？ 商務(wù)人員常犯的錯誤是特征推銷，他們向顧客介紹產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、特征等，而恰恰沒有告訴顧客這些特征能帶來什么益處和好處。 商務(wù)人員可分為三個層次：低級的商務(wù)人員講產(chǎn)品特點(diǎn)，中級的商務(wù)人員講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，高級的商務(wù)人員講產(chǎn)品利益點(diǎn)。 （ 2）企業(yè)利益，由企業(yè)的技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益。 向顧客推銷利益向顧客推銷利益 強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn) 一個產(chǎn)品所包含的利益是多方面的，商務(wù)人員在介紹利益時(shí)不能面面俱到，而應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點(diǎn)介紹。 推銷要點(diǎn)，就是把產(chǎn)品的用法，以及在設(shè)計(jì)（窗簾）、性能（電炒鍋）、質(zhì)量、價(jià)格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來。 向顧客推銷利益向顧客推銷利益 FABE推銷法 F代表特征 A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn) B代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益 E代表證據(jù)（技術(shù)報(bào)告、顧客來信、報(bào)刊文章、照片、示范等）。向顧客推銷利益向