【正文】 期，講演日期，等等）？ 資源要求 ? 需要什么資源來完成項(xiàng)目（人，原料，空間，錢，等等）？ Version Nov 2023 18 Page BB material S I G M A 范例：準(zhǔn)備一份小組授權(quán)書 目標(biāo) 練習(xí)建立小組授權(quán)書的關(guān)鍵組成部分（ 45分鐘） 說明 1. 復(fù)查你選擇的業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì) 2. 回顧一遍上頁的授權(quán)書樣本 3. 完成授權(quán)書草稿 4. 使用 SMART標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估授權(quán)書草稿 5. 建立復(fù)查，修改并完成你的授權(quán)書的計(jì)劃 6. 準(zhǔn)備就你的授權(quán)書對(duì)團(tuán)體進(jìn)行 5分鐘的講演 業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì) 業(yè)務(wù)專案 機(jī)會(huì)聲明 目的聲明 項(xiàng)目規(guī)模 項(xiàng)目計(jì)劃 小組挑選 小組授權(quán)書 SMART Version Nov 2023 19 Page BB material S I G M A 復(fù)習(xí)與過渡 在 ，我們學(xué)習(xí)了 ? 識(shí)別出改進(jìn)對(duì)客戶和業(yè)務(wù)目標(biāo)有重大影響的機(jī)會(huì)。 小組挑選 ? 誰對(duì)誰負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)什么？ ? 誰是項(xiàng)目擔(dān)保人？他 /她對(duì)小組的責(zé)任是什么？ ? 項(xiàng)目小組怎樣協(xié)調(diào)他們的工作？ ? 誰是小組領(lǐng)導(dǎo)人？小組領(lǐng)導(dǎo)人的責(zé)任是什么？ ? 誰在小組之上？ ? 小組多久匯報(bào)一次？怎樣匯報(bào)？ ? 需要什么類型的小組成員？在什么階段需要他們？ Version Nov 2023 14 Page BB material S I G M A 小組授權(quán)評(píng)估 一旦你完成了小組授權(quán)書的草稿，你應(yīng)該評(píng)估它以確保它的效果。目的聲明解決： ? 改進(jìn)小組尋求達(dá)到什么目標(biāo)？ ? 怎樣衡量改進(jìn)小組的勝利？ ? 什么特殊的參數(shù)將被衡量？ ? 有形的，“確實(shí)可見的”結(jié)果 /可交付成果是什么（例如，減少成本，周期時(shí)間，等等） ? 無形的，“不清晰可見的”結(jié)果 /可交付成果是什么？ ? 交付成果的時(shí)間表是什么？ ? 你的項(xiàng)目小組交會(huì)用什么價(jià)值來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)？ Version Nov 2023 12 Page BB material S I G M A 項(xiàng)目范圍 目的 ? 項(xiàng)目范圍確定了業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì)的邊界。 ?繪制詳細(xì)的流程分解圖和職分布流程圖 ?進(jìn)行流程的定性復(fù)查，識(shí)別并執(zhí)行改進(jìn)的快贏機(jī)會(huì) Version Nov 2023 3 Page BB material S I G M A “確定改進(jìn)機(jī)會(huì)”概要（續(xù)） ?識(shí)別流程對(duì)客戶要求，制訂確認(rèn)并轉(zhuǎn)換客戶心聲的計(jì)劃 ?識(shí)別有關(guān)小組流程的關(guān)鍵客戶要求 ?理解有效的小組在流程改進(jìn)中的任務(wù) ?學(xué)習(xí)并應(yīng)用小組評(píng)估工具來識(shí)別能提高小組效率的機(jī)會(huì) Version Nov 2023 4 Page BB material S I G M A 分析 改進(jìn)機(jī)會(huì) 衡量 業(yè)績(jī)表現(xiàn) 改進(jìn) 業(yè)績(jī)表現(xiàn) 控制 業(yè)績(jī)表現(xiàn) 輸入 ?策略性優(yōu)先 (BPA) ?核心流程選擇 (BPA) ?改進(jìn)期望 (BPA) ?改進(jìn)項(xiàng)目小組的擔(dān)保人 ,領(lǐng)導(dǎo)人和成員 (BPA) 產(chǎn)出 ?小組授權(quán)書 ?業(yè)務(wù)專案 ?機(jī)會(huì)闡述 ?目的聲明 ?項(xiàng)目規(guī)模 ?項(xiàng)目計(jì)劃 ?小組任務(wù)和責(zé)任 ?行動(dòng)計(jì)劃 ?流程圖 ?“快贏”機(jī)會(huì) ?關(guān)鍵客戶要求 ?準(zhǔn)備就緒的小組 目標(biāo) 使小組能識(shí)別和 /或確認(rèn)他們的改進(jìn)項(xiàng)目 ,闡明他們的業(yè)務(wù)流程 ,確定客房要求并準(zhǔn)備就緒成為有效的項(xiàng)目小組 Version Nov 2023 5 Page BB material S I G M A 目標(biāo) 確認(rèn)并 / 或識(shí)別關(guān)鍵的并與業(yè)務(wù)策略一致的改進(jìn)項(xiàng)目 . 重要主題 ? 業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì) ? 小組授權(quán)書 小組授權(quán)書 業(yè)務(wù)專案 機(jī)會(huì)聲明 項(xiàng)目規(guī)模 項(xiàng)目計(jì)劃 行動(dòng)計(jì)劃 確認(rèn)業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì) 記錄并分析流程 組建有效的小組 確定客戶要求 Version Nov 2023 6 Page BB material S I G M A 發(fā)展業(yè)務(wù)機(jī)會(huì) “客戶至上”的概念是基于基本的假設(shè) ,那就是為增加客戶滿意度而做的大部分工作對(duì)業(yè)務(wù)有著有利的下游影響 . 外部客戶 “最終用戶” 機(jī)會(huì) 客戶 業(yè)務(wù) 新的或改進(jìn)的產(chǎn) 客戶滿意 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 品或服務(wù) 忠誠(chéng) 成長(zhǎng) 推薦 成本 /收益 利潤(rùn) 市場(chǎng)份額 客戶保持能力 內(nèi)部客戶 “流程合伙人” 機(jī)會(huì) 客戶 業(yè)務(wù) 提高的福利 忠誠(chéng) 生產(chǎn)量 改進(jìn)的產(chǎn)品或服務(wù) 客戶滿意 成本 提倡 效率 成果 Version Nov 2023 7 Page BB material S I G M A 范例：業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì) 處理貸款申請(qǐng)過程中的錯(cuò)誤減少是怎樣影響客戶和業(yè)務(wù)的？ 價(jià)值創(chuàng)造討論要點(diǎn) ? 成長(zhǎng) ? 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? 忠誠(chéng)度 這是價(jià)值創(chuàng)造最大的地方 ? 減少的成本 機(jī)會(huì) 客戶影響 業(yè)務(wù)影響 申請(qǐng)貸款的錯(cuò)誤減少 減少申請(qǐng)貸款的流程時(shí)間 減少的交易成本 提高客戶滿意度 增加的生產(chǎn)能力 減少的交易錯(cuò)誤 減少的壞帳數(shù) 增加的雇員滿意度 Version Nov 2023 8 Page BB material S I G M A 小組授權(quán)書的要素 小組授權(quán)書的要素是 : ? 業(yè)務(wù)專案 : 目的 ? 問題或改進(jìn)機(jī)會(huì)聲明 : 業(yè)務(wù)影響 ? 目標(biāo)聲明 : 成功標(biāo)準(zhǔn) ? 項(xiàng)目規(guī)模 : 邊界 ? 項(xiàng)目計(jì)劃 : 作業(yè) ? 小組選擇 : 誰和什么 Version Nov 2023 9 Page BB material S I G M A 業(yè)務(wù)專案 業(yè)務(wù)專案闡明 ? 業(yè)務(wù)專案描述了項(xiàng)目執(zhí)行的收益，業(yè)務(wù)專案解決以下問題： ?項(xiàng)目和其他業(yè)務(wù)工作有結(jié)合起來嗎？ ?項(xiàng)目小組的重點(diǎn)是什么？ ?小組工作應(yīng)該在哪里開始和結(jié)束？ ?項(xiàng)目對(duì)其他業(yè)務(wù)單元和雇員有什么影響？ ?項(xiàng)目會(huì)收到什么收益？ ?收益的價(jià)已經(jīng)被量化了嗎？ Version Nov 2023 10 Page BB material S I G M A 機(jī)會(huì)闡述 目的： ? 機(jī)會(huì)闡述描述了進(jìn)行改進(jìn)的原因。 S I G M A 確定改進(jìn)機(jī)會(huì) 介紹并確認(rèn)業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì) Version Nov 2023 1 Page BB material S I G M A 目標(biāo) 使小組可以識(shí)別并且 /或者使他們的改進(jìn)項(xiàng)目生效 ,闡明他們的業(yè)務(wù)流程 ,確定客戶要求 ,準(zhǔn)備就緒使他們本身成為一個(gè)有效的項(xiàng)目小組 確認(rèn)業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì) 證明和分析流程 確定客戶要求 建立有效的小組 Version Nov 2023 2 Page BB material S I G M A “確定改進(jìn)機(jī)會(huì)”概要 ?識(shí)別對(duì)客戶和業(yè)務(wù)目標(biāo)有重大影響的改進(jìn)機(jī)會(huì) ?完成小組授權(quán)書，它為了小組確定了明確的改進(jìn)目標(biāo)和目的。 ?識(shí)別并繪制小組流的關(guān)鍵因素。問題聲明應(yīng)該解決下列問題： ? 哪里出錯(cuò)了？ ? 問題發(fā)生在什么時(shí)候和什么地方？ ? 問題有多大？ ? “痛苦”對(duì)我們的客戶的影響是什么？ ? “痛苦”對(duì)我們的業(yè)務(wù)的影響是什么？ ? “痛苦”對(duì)我們的雇員是影響是什么？ ? 解決這個(gè)問題有策略性的意義嗎？ Version Nov 2023 11 Page BB material S I G M A 目的聲明 目的 ? 目的聲明確定了項(xiàng)目的目標(biāo)，它是明確的，可衡量的，可實(shí)現(xiàn)的，有關(guān)的和有時(shí)限的。 項(xiàng)目范圍 ? 流程及行動(dòng)的邊界，起始和終止步驟是什么？ ? 業(yè)務(wù)的什么部分被包括在內(nèi)？ ? 業(yè)務(wù)的什么部分沒有被包括在內(nèi)？ ? 如果有的話，什么是在小組邊界外的？ Version Nov 2023 13 Page BB material S I G M A 小組挑選 目的 ? 挑選你的小組成員并分派責(zé)任。 評(píng)估的方法稱為“ SMART” 這個(gè)由首字母的縮寫詞代表構(gòu)成的檢查單，確保授權(quán)書的有效和徹底。 ? 確立小組授權(quán)書，它為小組確定了明確的改進(jìn)目標(biāo)和目的 在 ，記錄和分析流程，我們將學(xué)習(xí)如何： ? 識(shí)別并籌劃小組流程的關(guān)鍵要素 ? 繪制詳細(xì)的流程分解圖和職能分布流程圖 ? 管理流程的定性復(fù)查，識(shí)別并執(zhí)行改進(jìn)的快贏機(jī)會(huì)。 4. 在圖表頁上畫出一欄欄并標(biāo)出流程中的每個(gè)步驟。 6. 識(shí)別流程實(shí)際執(zhí)行的次序，避免在這里有流程改進(jìn)的誘惑。 Version Nov 2023 31 Page BB material S I G M A 有用的提示 ? 使它簡(jiǎn)單 .用盡可能少恩人詞標(biāo)注欄目標(biāo)題并描述工作步驟 ? 如果工作流進(jìn)并流出流程 :建立一個(gè)單獨(dú)欄并標(biāo)注“外面的” ,或建立另外一欄 ,其標(biāo)題反映流程的去向 (部門領(lǐng)導(dǎo) ,工程 ,等等 ) ? 包括參加到流程制圖小組中的個(gè)人 .這些人是最熟悉流程并必須接受將來流程變革的雇員 . ? 開始時(shí) ,很少存在對(duì)流程的共同認(rèn)識(shí) .對(duì)流程的獨(dú)特部分有詳細(xì)了解的小組成員總是不會(huì)考慮到每個(gè)部分怎樣聯(lián)系到整個(gè)流程的 . Version Nov 2023 32 Page BB material S I G M A 范例：職能分布流程圖 進(jìn)入次序 批準(zhǔn)貸款 獲得 制造 請(qǐng)求 行程安排 運(yùn)送 開帳單 銷售辦公室 定單部門 貸款/收集 存貨控制 運(yùn)輸 發(fā)/送 質(zhì)檢 購買 開帳單 應(yīng)收帳款 部門 子流程 A1 A2 A3 A4 A5 A11 A6 A7 A10 A9 A8 D1 D2 A12 A13 D3 A19 A14 A15 A16 A17 A18 A21 A20 A22 Version Nov 2023 33 Page BB material S I G M A 范例：職能分布流程圖 目標(biāo) 建立一個(gè)職能分布流程圖（ 45分鐘） 說明 1. 回顧一遍前一頁的說明和有用的提示。 3. 在新的瀏覽板上，排列流程分解圖中的子流程和活動(dòng)，當(dāng)流程發(fā)生時(shí)，從左到右，從上到下的移動(dòng)。 4. 同樣，在便簽紙上建立任何必要的如上頁描述的流程圖符號(hào)（決定方塊，開始 /終止點(diǎn)，輸入 /產(chǎn)出和流程連接符號(hào)。 5. 職能 分布流程一旦完成，把這些符號(hào)連線，準(zhǔn)備把它顯示給其他參與者。 作業(yè) 為客戶增值的 為運(yùn)作增值的 非增值的 請(qǐng)求帳戶公開 ● 收集信息 ● 批準(zhǔn)請(qǐng)求 ● 請(qǐng)求復(fù)查 ● 發(fā)送不完整的請(qǐng)求給帳戶代表 ● 獲得帳戶信息 ● 完成備忘錄