【正文】 Hillary Hinson 裝卸員 產(chǎn)品交付 步驟第 1 周 第 2 周 第 3 周 第 4 周 第 5 周組成小組授權(quán)書定案收集資料分析資料選擇解決方案符合管理要求開發(fā)執(zhí)行計劃結(jié)案和認(rèn)可時間Version Nov 2023 17 Page BB material S I G M A 項目計劃 目的 ? 項目計劃識別出必要的步驟以解決問題并制訂完工進(jìn)度表 里程碑 ? 必須執(zhí)行什么關(guān)鍵步驟（高級別 57步驟）來完成項目？ ? 項目計劃中的重要里程碑是什么？（例如：開始日期，主要步驟完成日期，講演日期，等等）？ 資源要求 ? 需要什么資源來完成項目（人，原料，空間，錢，等等）？ Version Nov 2023 18 Page BB material S I G M A 范例：準(zhǔn)備一份小組授權(quán)書 目標(biāo) 練習(xí)建立小組授權(quán)書的關(guān)鍵組成部分（ 45分鐘） 說明 1. 復(fù)查你選擇的業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會 2. 回顧一遍上頁的授權(quán)書樣本 3. 完成授權(quán)書草稿 4. 使用 SMART標(biāo)準(zhǔn)評估授權(quán)書草稿 5. 建立復(fù)查，修改并完成你的授權(quán)書的計劃 6. 準(zhǔn)備就你的授權(quán)書對團(tuán)體進(jìn)行 5分鐘的講演 業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會 業(yè)務(wù)專案 機(jī)會聲明 目的聲明 項目規(guī)模 項目計劃 小組挑選 小組授權(quán)書 SMART Version Nov 2023 19 Page BB material S I G M A 復(fù)習(xí)與過渡 在 ，我們學(xué)習(xí)了 ? 識別出改進(jìn)對客戶和業(yè)務(wù)目標(biāo)有重大影響的機(jī)會。 5. 列出構(gòu)成流程的步驟，活動和決定，由集體討論產(chǎn)生這張列表，使每人在相同的水平思考。 2. 在便簽紅紙上，確立一份在上一練習(xí)中參與的所有部門和 /或職能名單，每張便簽紙列出一個職能或部門，把這些便簽紙按它們發(fā)生的次序垂直排列在瀏覽板報的左邊。）按正確的順序和位置把這些符號畫在瀏覽板報上。 說明 1. 使用以下圖表，由復(fù)查小組的職能分布流程圖中的活動開始，按活動發(fā)生的次序在表中最左一欄列出每項活動。這些步驟需要按 被認(rèn)為對客戶和業(yè)務(wù)都重要的標(biāo)準(zhǔn)來評估流程 時間 流程周期時間和成本是緊密相關(guān)的，考慮檢查，瓶頸，返工，排隊和批準(zhǔn)產(chǎn)生的影響 期望差距 了解客戶的需要，把改進(jìn)工作重點放在目前流程業(yè)績表現(xiàn)和客戶期望差距最大的項目上 成本 通過檢測并消除流程的無效率來大量降低成本 增值的 篩選非增值活動，報廢和反攻的步驟增加工作，但是沒有價值 Version Nov 2023 41 Page BB material S I G M A 下一步驟的小組決定 在初步價值分析和快贏機(jī)會識別后，小組應(yīng)該確定原來的授權(quán)書和項目計劃是否仍舊合適，發(fā)現(xiàn)的快贏機(jī)會可能是足夠用來實現(xiàn)小組改進(jìn)目標(biāo)的復(fù)查下面的流程圖并確定小組的下一步驟： 課堂討論 ? 在復(fù)查上面的流程圖后，我們對小組下一步驟的結(jié)論是什么？ ? 我們要采取什么行動來繼續(xù)快贏機(jī)會的執(zhí)行？ ? 這些結(jié)論可能怎樣影響我們項目和授權(quán)書的規(guī)模及性質(zhì)？ 確定改進(jìn)機(jī)會 流程存 在嗎 ? 記錄在案 定性流程分析 “快贏” 存在嗎 ? 執(zhí)行快贏 得到期 望的結(jié) 果嗎 ? 項目目 標(biāo)實現(xiàn) 了嗎 ? 知道原因 和結(jié)果嗎 ? 識別出其 他快贏嗎 ? 執(zhí)行快贏 衡量業(yè)績表現(xiàn) 實現(xiàn)項目 目標(biāo)了嗎 ? 分析改進(jìn)機(jī)會 目標(biāo)能夠 實現(xiàn)嗎 ? 改進(jìn)業(yè)績表現(xiàn) 識別客戶要求 確定衡量 設(shè)計 控制業(yè)績表現(xiàn) 否 否 否 否 否 是 是 否 否 是 否 是 是 是 是 是 Version Nov 2023 42 Page BB material S I G M A 復(fù)習(xí)與過渡 在 ,我們學(xué)習(xí)了 ? 識別并繪制了小組流程的關(guān)鍵要素 , ? 繪制詳細(xì)的流程分解圖和職能分布流程圖 ? 指導(dǎo)流程的定性復(fù)查 ,識別并執(zhí)行改進(jìn)的快贏機(jī)會 . 在 ,確定客戶要求 ,我們將學(xué)習(xí)怎樣 : ? 識別流程客戶要求 ,開發(fā)確認(rèn)轉(zhuǎn)化客戶心聲的計劃 , ? 識別與小組流程相關(guān)的關(guān)鍵客戶要求 確認(rèn)業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會 記錄并分析流程 確定客戶要求 組建有效的小組 流程圖 快贏分析 Version Nov 2023 43 Page S I G M A 確定改進(jìn)機(jī)會 – 確定客戶要求 Version Nov 2023 44 Page BB material S I G M A 確定客戶要求 目標(biāo) 使小組能識別出指派或選定的業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵客戶要求 . 中心主題 ? 確定的客戶心聲 ? 聚焦客戶的業(yè)務(wù)策略 ? 聆聽客戶心聲 ? 轉(zhuǎn)換客戶心聲 確認(rèn)業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會 記錄并分析流程 確定客戶要求 組建有效的小組 Version Nov 2023 45 Page BB material S I G M A 衡量介紹 為什么使用衡量 ? 衡量 是一個尺度 ,例如尺寸 ,數(shù)量 ,持續(xù)時間 ,容量或頻率 衡量意味著一個等級或比較 .衡量提供了有關(guān)對改進(jìn)的投資分配的環(huán) 境和規(guī)模的理由 ,基本原理和指導(dǎo) . 有效的流程改進(jìn)和對六西格瑪質(zhì)量的追求要求我們理解并量化運作 的每個要素之間的因果關(guān)系 流程 產(chǎn)品和服務(wù) 客戶 ?希望 ?需要 ?要求 ?期望 Version Nov 2023 46 Page BB material S I G M A 客戶想要什么 難點在于理解你的客戶是怎樣確定并擇優(yōu)選擇對你們產(chǎn)品或服務(wù)的不同需要和期望 . 服務(wù)和安全性 產(chǎn)品或服務(wù)的特征，品質(zhì)，尺度，特性與產(chǎn)品或服務(wù)的功能，可靠性，可用性，品位，效果還有免除誤差，返工或作廢 對客戶的價格（最初成本加上生命周期成本），維修成本，購買價格，財政條款，折舊，殘值 訂貨至交貨的時間，交付時間，周轉(zhuǎn)時間，安裝時間，周期時間，延誤 服務(wù)要求，售后可靠性，部件可用性，服務(wù)，擔(dān)保，可維護(hù)性，客戶要求的維護(hù)，產(chǎn)品責(zé)任，產(chǎn)品 /服務(wù)安全性 有道德的商業(yè)行為，環(huán)境影響，規(guī)章或法律的服從 公司責(zé)任 交付 成本 質(zhì)量 Version Nov 2023 47 Page BB material S I G M A 客戶怎樣和我們交流 心聲類型 ? 投訴 ? 稱贊 ? 產(chǎn)品退貨 ? 產(chǎn)品 /服務(wù)銷售喜好 ? 合約取消 ? 市場份額變化 ? 客戶變心 /獲得 ? 客戶推薦 ? 銷售電話被拒絕的比率 ? 你們組織中存在的其他類型 . 客戶 買主行為 對外交流 正式 /非正 式交易 偶然聯(lián)系 對內(nèi)交流 研究市場 情報 客戶心聲的來源 Version Nov 2023 48 Page BB material S I G M A 為什么應(yīng)該聆聽客戶心聲 ? 對我們的目標(biāo)很關(guān)鍵 ? 對我們的組織作很關(guān)鍵 ? 對我們的存在很關(guān)鍵 目標(biāo) 業(yè)務(wù)策略 市場策略 獲得競爭的優(yōu)勢 獲得新客戶 有利的業(yè)務(wù)成長 發(fā)現(xiàn)成長機(jī)會 建立忠誠度 識別潛在客戶 獲得客戶推薦 客戶心聲 環(huán)境 市場 競爭 科技 客戶心聲 Version Nov 2023 49 Page BB material S I G M A 確定通過聆聽客戶心聲衡量什么 有效的流程改進(jìn)意味著我們在業(yè)務(wù)中所使用的衡量直接聯(lián)系到了我們的客戶 步驟 1:發(fā)展聚焦客戶的業(yè)務(wù)策略 發(fā)展聚焦客戶的業(yè)務(wù)策略需要 : ? 對業(yè)務(wù)需要的評估 ? 識別客戶層 步驟 2:聆聽客戶心聲 為獲得有用和有效的客戶信息和反饋 ,需要 ? 選擇收集客戶信息的方法 ? 探究以客戶的完全了解 步驟 3:把客戶心聲轉(zhuǎn)換成關(guān)鍵客戶要求 把客戶心聲轉(zhuǎn)換成關(guān)鍵客戶要求 : ? 組織并驗證客戶需要的資料成關(guān)鍵客戶要求 ? 確定關(guān)鍵客戶要求的優(yōu)先權(quán) ? 識別關(guān)鍵客戶要求的衡量和目標(biāo) 步驟 4:制定衡量和指標(biāo) 把關(guān)鍵客戶要求轉(zhuǎn)換成輸入 ,流程和產(chǎn)出指標(biāo)需要 : ? 識別并選擇產(chǎn)出指標(biāo) (質(zhì)量關(guān)鍵點和流程關(guān)鍵點 ) ? 設(shè)立產(chǎn)出業(yè)績表現(xiàn)目標(biāo) ? 確定流程特性 ? 識別流程和輸入指標(biāo) Version Nov 2023 50 Page BB material S I G M A 我們?nèi)绾未_定怎樣衡量客戶心聲 制訂客戶為中心的業(yè)務(wù)策略 聆聽客戶的心聲 轉(zhuǎn)換客戶心聲成 關(guān)鍵客戶要求 流程現(xiàn)在存在嗎？ 制訂衡量和指標(biāo) 是 否 設(shè)計流程 Version Nov 2023 51 Page BB material S I G M A 以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略 步驟 1:制訂以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略 不是所有的客戶都創(chuàng)造相同的價值。 全部客戶 全部價值 Version Nov 2023 52 Page BB material S I G M A 練習(xí)：識別客戶劃分部分 目標(biāo) 學(xué)習(xí)怎樣識別客戶劃分部分（ 15分鐘） 說明 1。 3。 產(chǎn)品 /服務(wù) 客戶 潛在的劃分部分 Version Nov 2023 53 Page BB material S I G M A 聆聽客戶心聲 步驟 2:聆聽客戶心聲 選擇客戶信息的來源 客戶信息的來源 內(nèi)部和外部的資料 聆聽站 研究方法 現(xiàn)有公司信息 行業(yè)專家 二手資料 競爭者 投訴 客戶服務(wù)代表 銷售代表 帳單 應(yīng)收帳款 收款 會見 聚焦團(tuán)體 調(diào)查 觀察 Version Nov 2023 54 Page BB material S I G M A 確定客戶要求 ? 小組可收集到大量的客戶資料 ,但是不能把這些資料轉(zhuǎn)換成有關(guān)客戶期望和要求的有用信息 . ? 那些收集客戶心聲的人必須幫助客戶把那些模糊不清 ,有時情緒化的聲明轉(zhuǎn)換成明確的 ,可衡量的客戶要求 . ? 如果在資料收集過程中可以完成這項工作 ,小組可以避免對那些從不明確的客戶心聲中得來的關(guān)鍵客戶要求的確認(rèn) . Version Nov 2023 55 Page BB material S I G M A KANO分析 :客戶需要的分類 滿意 + 不滿意 意外之喜 主要滿意指標(biāo) 必須有 服務(wù) 功能障礙的 服務(wù) 全功能的 Version Nov 2023 56 Page BB material S I G M A Kano分析 (續(xù) ) ? 要求類型 : ? 必須是 (不滿意 ):沒有滿足 ,不能提高滿意度 ? 主要的 (滿意 ):越多的要求被滿足 ,越多的客戶到滿意 . ? 意外之喜指標(biāo) (有吸引力的質(zhì)量 ):如果沒有要求 ,那就不會造成不滿意 .但是如果做到高質(zhì)量 ,那就會給客戶帶來意外之喜 . ? 范例 : ? 1980年 ,對酒店來說 ,提供干凈的床單和被褥 ,一部電視和叫醒服務(wù)是一項標(biāo)準(zhǔn) .意外之喜指標(biāo)可能會包括早餐 ,洗發(fā)香波或沐浴帽 ? 今天 ,除意外之喜指標(biāo)外 ,主要滿意指標(biāo)包括分成吸煙和非吸煙的房間 ,有線電視 ,熨衣板和熨斗 .如果沒有提供這些基本項 ,它們就會變成必不可少指標(biāo) . ? 意外之喜指標(biāo)可能包括有 HBO的有線電視 ,洗衣服務(wù)分類 ,一個免費的“幸福時間” ,在那里出差的商人們可以會面并討論并任何想法 ,等等 . ? 客房要求變化了 ,公司必須隨時了解他們改變了的需要 . Version Nov 2023 57 Page BB material S I G M A 關(guān)鍵的客戶問題 客戶對產(chǎn)品或服務(wù)真實的關(guān)注 ,價值或期望 .不帶有個人感情或偏見 ,聲明描述了客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵問題 . 描述了客戶對產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)期望 希望割草的機(jī)發(fā)動更快速和更不費力 希望能更快地找到要找的人 . 軟件達(dá)到了賣主的要求 從普通 ,不明確或情緒化的客戶反饋或意見中確定客戶要求的步驟： .選擇或調(diào)整每類的意見并用白話描述 ,陳述與每個客戶要求相關(guān)的關(guān)鍵的客戶問題 (關(guān)注 ,價值或期望 ) 關(guān)鍵客戶要求 客戶對產(chǎn)品或服