【正文】 習(xí)：轉(zhuǎn)換客戶需要成客戶要求 目標(biāo) 轉(zhuǎn)換客戶聲心資料成重要的客戶焦點(diǎn)和相關(guān)的客戶要求。（ 30分鐘） 說明 1. 把一項(xiàng)重要，普遍和確認(rèn)的客戶意見列在下表的最后一欄和第一個(gè)方塊中。 2. 使用對(duì)客戶已有的認(rèn)知和額外的從客戶心聲得來的信息，列出與客戶意見相關(guān)的重要焦點(diǎn)。 3. 識(shí)別與每個(gè)客戶焦點(diǎn)相關(guān)的客戶要求。 4. 準(zhǔn)備與其他的參與者討論你的結(jié)論。 5. 復(fù)述每個(gè)客房和小組認(rèn)為是重要的客戶意見。 關(guān)鍵客戶要求 重要客戶焦點(diǎn) 客戶心聲 Version Nov 2023 77 Page BB material S I G M A 復(fù)習(xí)與過渡 在 ,確定客戶標(biāo) ,我們學(xué)習(xí)了 : ? 識(shí)別流程客戶要求 ,發(fā)展確認(rèn)轉(zhuǎn)化客戶心聲的計(jì)劃 ? 識(shí)別與小組流程相關(guān)的關(guān)鍵客戶要求 在 ,組建有效小組 ,我們將學(xué)習(xí)如何 : ? 了解小組在流程改進(jìn)中擔(dān)任的角色 ? 應(yīng)用了小組評(píng)估工具識(shí)別改進(jìn)小組有效性的機(jī)會(huì) . 確認(rèn)業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì) 記錄并分析流程 確定客戶要求 組建有效的小組 關(guān)鍵客戶要求 Version Nov 2023 78 Page S I G M A 確定改進(jìn)機(jī)會(huì) 組建有效小組 Version Nov 2023 79 Page BB material S I G M A 目標(biāo) 了解基本的小組動(dòng)態(tài)和小組結(jié)構(gòu) ,提供工具和技術(shù)以使小組有效工作 中心主題 ? 有效小組的特性 ? 小組成長階段 ? 小組角色 ? 小組程序和基本準(zhǔn)則 ? 沖突解決 ? 小組障礙 確認(rèn)業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì) 記錄并分析流程 確定客戶要求 組建有效的小組 Version Nov 2023 80 Page BB material S I G M A 小組成長階段 ? 所有有效小組都經(jīng)歷過每個(gè)成長階段。一個(gè)小組必須經(jīng)歷過四個(gè)發(fā)展階段以達(dá)到成功。小組領(lǐng)袖和成員必須了解不同的階段，調(diào)整他們的行為從而使小組的有效性最大化。 團(tuán)隊(duì)成長階段 小組形成 執(zhí)行 形成 規(guī)范 磨合 Version Nov 2023 81 Page BB material S I G M A 形成 ? 所有小組開始于形成階段。在此期間，小組成員對(duì)共同工作的前景感到興奮和樂觀。他們對(duì)與其他組員的相處顯得是害羞和試探性的。他們對(duì)前面的任務(wù)也感到擔(dān)心和懷疑 個(gè)人疑問： ? 我為什么在這里？ ? 我將扮演什么角色？ ? 我將會(huì)受多少影響？ ? 我愿意付出多少？ ? 我們將如何互相影響？ ? 我會(huì)被接受嗎 ？ 小組疑問： ? 我們的目的是什么？ ? 我們將使用什么程序？ ? 我們的范圍應(yīng)該是什么樣的？ ? 誰應(yīng)該在小組中？ ? 誰應(yīng)該是小組領(lǐng)袖？ ? 我們有管理部門的支持嗎？ ? 我們有多小時(shí)間？我們有足夠的時(shí)間嗎？ Version Nov 2023 82 Page BB material S I G M A 有效小組的特性 有效小組 ? 有效的小組合作包括： ? 制訂一份授權(quán)書（參看 ，確定業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì)） ? 確定小組成員 /領(lǐng)袖的角色 ? 確定程序和基本準(zhǔn)則 ? 確立關(guān)系 有效小組 哪個(gè)人執(zhí)行哪項(xiàng)作業(yè)或任務(wù)？ 我們做什么，打算做什么？為什么？ （ 意圖，規(guī)模，目標(biāo)，選擇 ） 我們之間感覺怎樣，交談和影響？ 我們怎樣做我猛應(yīng)做的工作？我們使用什么程序和系統(tǒng)步驟？ Version Nov 2023 83 Page BB material S I G M A 練習(xí)：有效小組的特性 目標(biāo) ? 了解支持和反對(duì)小組改進(jìn)項(xiàng)目的特性（ 15分鐘） 說明 1. 回想一下你在組織中曾合作過的小組。在下面的空白處分別列出使小組有效和無效的特性。 2. 準(zhǔn)備把一些特性告訴大家。 有效小組： 無效小組： Version Nov 2023 84 Page BB material S I G M A 小組的角色 ? 為實(shí)現(xiàn)你的改進(jìn)目標(biāo)，小組成員要組成一個(gè)緊密團(tuán)結(jié)的小組，但是把一個(gè)群體轉(zhuǎn)換成一個(gè)小組需要做很多工作。部分工作包括學(xué)習(xí)如何扮演小組中的不同角色，這將有助于把小組成員結(jié)合到一起并盡可能有效地完成你的目標(biāo)。 任務(wù)導(dǎo)向的角色 團(tuán)隊(duì)動(dòng)力導(dǎo)向的角色 塑造者 革新者 分析者 執(zhí)行者 協(xié)調(diào)者 聯(lián)絡(luò)者 調(diào)和者 看護(hù)者 Version Nov 2023 85 Page BB material S I G M A 小組程序和基本準(zhǔn)則 ? Sigma業(yè)務(wù)改進(jìn)小組應(yīng)該制訂反映小組規(guī)范的一個(gè)行為規(guī)范或一套基本準(zhǔn)則。行為規(guī)范指明組員同意在整個(gè)項(xiàng)目過程中怎樣表現(xiàn)他們自己。行為規(guī)范也列出要避免的行為，這在“磨合”階段尤其有用。 ? 行為規(guī)范是屬于小組的，小組可隨時(shí)對(duì)它做修改。小組成員和黑帶在確保小組堅(jiān)持執(zhí)行行為規(guī)范上分擔(dān)責(zé)任。在每次小組會(huì)議期間應(yīng)該張貼行為規(guī)范。 Version Nov 2023 86 Page BB material S I G M A 準(zhǔn)備－培訓(xùn)小組 ? 最初的培訓(xùn)提供了對(duì) sigma業(yè)務(wù)改進(jìn)流程的了解，建立了小組的團(tuán)結(jié)性，確定了變革的“思想基礎(chǔ)” ? 對(duì)改進(jìn)流程的清楚了解確定了期望和承擔(dān)義務(wù)。 ? 小組組建練習(xí)有助于加強(qiáng)個(gè)人實(shí)力并鼓勵(lì)公開的交流 ? 建組“游戲”揭示出文化障礙和對(duì)之質(zhì)疑的實(shí)際情況。 ? 在任務(wù)執(zhí)行之前引進(jìn)技術(shù)，打下了技能基礎(chǔ)并提供了實(shí)踐的機(jī)會(huì)。 ? 在技能的基礎(chǔ)上組建小組，有助于吸收。 ? 在需要時(shí)，“及時(shí)性管理”的小組培訓(xùn)應(yīng)支持項(xiàng)目小組。 Version Nov 2023 87 Page BB material S I G M A 練習(xí)：有效的和有效率的小組 目標(biāo) 討論小組成功因素，識(shí)別有助于確保小組以有效和有效率的方式運(yùn)作的其他因素。（ 15分鐘） 識(shí)別有助于西格瑪業(yè)務(wù)改進(jìn)小組以有效和有效率的方式運(yùn)作因素。列在瀏覽板上并向大家演示。 Version Nov 2023 88 Page BB material S I G M A 磨合 ? 一旦小組有效地形成，他們需要繼續(xù)建立互相之間的關(guān)系。在磨合階段，沖突發(fā)生了，小組成員開始失去焦點(diǎn)，工作阻礙形成。這個(gè)階段通常較易識(shí)別，因?yàn)樾〗M成員開始有不一致的想法，有時(shí)開始不合作。時(shí)間也開始成為一個(gè)主要障礙，因?yàn)樾〗M開始了解前方應(yīng)有什么的努力。小組領(lǐng)袖和成員將學(xué)習(xí)： ? 如何識(shí)別沖突并解決它。 ? 如何識(shí)別阻礙，如何消除阻礙。 ? 個(gè)人的詢問： ? 我同意我們的目的嗎？ ? 我怎樣體會(huì)到小組的權(quán)利結(jié)構(gòu)？ ? 共享信息的收益值得我去冒險(xiǎn)嗎？ ? 我的角色將如何被決定？ ? 我們真的有成功的機(jī)會(huì)嗎？ ? 小組詢問： ? 應(yīng)該怎樣解決沖突？ ? 我們應(yīng)該怎樣處理違背基本準(zhǔn)則的情況？ ? 當(dāng)我們受到阻礙時(shí)，我們應(yīng)該做什么？ Version Nov 2023 89 Page BB material S I G M A 沖突的解決 為使用小組從“磨合”階段移到“規(guī)范”階段，小組必須了解： ? 是什么沖突，如何解決它。 ? 小組阻礙是怎樣影響進(jìn)展的，怎樣消除這種阻礙 。 Version Nov 2023 90 Page BB material S I G M A 幫助小組處理沖突 ? 以下所列是一些幫助小組處理沖突的重要步驟。這是一個(gè)建議的步驟，但是基于個(gè)人喜好的不同，小組領(lǐng)袖可能會(huì)使用不同的步驟。當(dāng)小組領(lǐng)袖處理沖突時(shí)，可能會(huì)交替使用這些步驟。 識(shí)別沖突 澄清關(guān)鍵問題 處理問題 Version Nov 2023 91 Page BB material S I G M A 小組阻礙 識(shí)別并處理小組效果的障礙 ? 小組阻礙可發(fā)生在任何階段。然而，阻礙比較可能在風(fēng)暴襲擊階段發(fā)生。為維持動(dòng)力，小組領(lǐng)袖和成員一旦識(shí)別阻礙就要盡快消除它。 Version Nov 2023 92 Page BB material S I G M A 練習(xí)：消除小組成功的障礙 目標(biāo) 識(shí)別你小組成功的目前或潛在的障礙；提出誰有能力 /權(quán)利去消除障礙；并制訂一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃來驗(yàn)證障礙和消除障礙。 （ 45分鐘） 說明 ? 集體討論一份可能阻止你小組成功的目前 /潛在的障礙的清單，在每張便簽紙上列出一項(xiàng)障礙。 ? 把便簽紙貼在瀏覽板報(bào)上，標(biāo)明你覺得組織中有能力 /權(quán)利去消除障礙的人。 ? 制訂一份工作計(jì)劃來驗(yàn)證障礙，與負(fù)責(zé)人員溝通和反饋機(jī)制的責(zé)任。包括里程碑，測量，可交付成果 ? ? 向全體人員報(bào)告。 Version Nov 2023 93 Page BB material S I G M A 規(guī)范 ? 小組的大部分時(shí)間都用在規(guī)范階段，使用有生產(chǎn)力和有效的方式來完成工作。在這個(gè)階段，小組成員如何互相合作？什么程序或工具被代表性地使用？ ? 個(gè)人感覺： ? 歸屬感和成就感 ? 表達(dá)他或她想法的自由 ? 相互的信任 ? 小組表現(xiàn)： ? 統(tǒng)一目的感 ? 有效程序的使用 ? 生產(chǎn)力 ? 對(duì)小組基本規(guī)則的榮譽(yù)感 Version Nov 2023 94 Page BB material S I G M A 執(zhí)行 ? 當(dāng)小組工作的特別好的時(shí)候，執(zhí)行階段是一個(gè)暫時(shí)的“高點(diǎn)”。小組可能達(dá)到這點(diǎn)，再退回到規(guī)范或風(fēng)暴襲擊階段，然后再回到執(zhí)行階段。 ? 個(gè)人感覺： ? 這很有趣！ ? 高度的信任和友誼 ? 高度的創(chuàng)造力和個(gè)人靈感 ? 正在制造大的進(jìn)展 ? 小組表現(xiàn)： ? 行動(dòng)和能力的有效調(diào)和 ? 非常顯著的生產(chǎn)力和結(jié)果 ? 與小組之外的世界極好的交流 ? 高水平的相互支持 Version Nov 2023 95 Page BB material S I G M A 有效的會(huì)議 ? 規(guī)劃良好的小組會(huì)議推動(dòng)流程向前。 ? 規(guī)劃會(huì)議的指導(dǎo)方針 ? 確定目標(biāo)。 ?會(huì)議結(jié)束時(shí)，我們想達(dá)到什么目標(biāo)？ ?討論的主題 ?任務(wù) ? 確定會(huì)議形式。 ?活動(dòng)（把演示和交互討論混合在一起） ?時(shí)間 ?活動(dòng)負(fù)責(zé)人 ?安排休息時(shí)間，讓小組保持活力 ? 制訂議程以符合會(huì)議目標(biāo)。 ? 準(zhǔn)備議程和材料來通知參加者并設(shè)定期望。 ? 在會(huì)議前 15天分發(fā)議程和目標(biāo) Version Nov 2023 96 Page BB material S I G M A 有效的會(huì)議（續(xù)） 支持會(huì)議的指導(dǎo)方針 ? 確定由誰領(lǐng)導(dǎo)，抄寫，和觀察 ? 保持會(huì)議進(jìn)程和進(jìn)度表一致 ? 概括會(huì)議結(jié)果 ?復(fù)查會(huì)議目標(biāo)和項(xiàng)目成果以給小組一種成就感 ?從小組成員處得到意見 ?復(fù)查行動(dòng)項(xiàng)目和責(zé)任 執(zhí)行的很好的小組會(huì)議給小組一種成就感。 Version Nov 2023 97 Page BB material S I G M A ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 7, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 02:34:0002:34:0002:343/7/2023 2:34:00 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :34:0002:34Mar237Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 02:34:0002:34:0002:34Tuesday, March 7, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :34:0002:34:00March 7, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 7日星期二 上午 2時(shí) 34分 0秒 02:34: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 2時(shí) 34分 :34March 7, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 7日星期二 2時(shí) 34分 0秒 02:34:007 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 2時(shí) 34分 0秒 上午 2時(shí) 34分 02:34: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 7, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 02:34:0002:34:0002:343/7/2023 2:34:00 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :34:0002:34Mar237Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 02:34:0002:34:0002:34Tuesday, March 7, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :34:0002:34:00March 7, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣